引論：我們?yōu)槟砹?3篇酒店服務(wù)員禮儀范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。
(1)儀表
工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用直臂式，請客人進入時應(yīng)用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語 1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語言的要求：
(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝
(2) 注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3) 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
(4) 注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么
(5) 注意語言要簡練，中心要突出。
(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語：
(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;
(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);
(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;
(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;
(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;
(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀 一、站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好不好意思，打攪了。
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報bell service您好，行李員，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時)。
酒店服務(wù)禮儀其他注意事項 1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
篇2
二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來說，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要解決的最根本問題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)，讓其認識自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進服務(wù)員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。
因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)無論對酒店服務(wù)員個人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。
二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點
1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對性強
酒店開展對服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強各部門服務(wù)員對不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣
酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對服務(wù)員進行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長期堅持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜。
由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性
酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計劃安排培訓(xùn)課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。
三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標準
根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標準如下：
一是服務(wù)的可靠性強，主要體現(xiàn)在前臺服務(wù)員需要能夠及時接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標準且讓客人滿意，服務(wù)員對待客人始終如一、一視同仁。
二是服務(wù)的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務(wù)員能完整回答客人問題，客房服務(wù)員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗。
三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務(wù)。
四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務(wù)員能夠提供無微不至的個性化服務(wù)。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節(jié)負責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達到上述目標，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達到了相應(yīng)的要求。
四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問題
1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，要加強酒店服務(wù)員的服務(wù)意識、責(zé)任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務(wù)運營中。
2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中要加強其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設(shè)計、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。
3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程應(yīng)加強直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務(wù)員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討
（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重
對于培訓(xùn)內(nèi)容來說，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓(xùn)。如表1。
（二）培訓(xùn)的策略
篇3
1、教學(xué)融入專業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動力
由于酒店管理專業(yè)學(xué)生在選擇專業(yè)時對專業(yè)的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學(xué)時應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對專業(yè)的認知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動”的學(xué)習(xí)。這一舉措對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展有著深遠的意義，專業(yè)教師應(yīng)真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。
2、整合實踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)
在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對性。經(jīng)過幾輪的實踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。
3、情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學(xué)手段并用
在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓(xùn)練時，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過程中的各項禮儀規(guī)范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進行某項專項技能訓(xùn)練時，不能簡單的讓學(xué)生進行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。
4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中
酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運用多學(xué)科的知識。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準，是展現(xiàn)酒店風(fēng)采的重要手段。在酒店各個經(jīng)營場所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點，在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門課程中學(xué)生會專門進行練習(xí)，但在實踐教學(xué)中筆者沒有因為這樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實訓(xùn)課時要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。
5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果
酒店服務(wù)禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識、提升個人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請企業(yè)教師深入到實踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認識。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個部門的服務(wù)規(guī)范。
6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性
為提升學(xué)生實踐技能水平，促進學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學(xué)生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學(xué)生必須認真對待技能項目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導(dǎo)向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓(xùn)課程中。項目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項實訓(xùn)內(nèi)容測試與實踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調(diào)動學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準備階段的表現(xiàn)進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現(xiàn)進行打分。技能考核的成績最終由準備訓(xùn)練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實踐課程的教學(xué)中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實踐教學(xué)的課堂效果。
7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境
禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個社會人都必須學(xué)會基本的禮儀知識。因此，禮儀應(yīng)該成為每個大學(xué)生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學(xué)院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺。用社團學(xué)生的風(fēng)采來影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。
綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實踐教學(xué)對于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。
【參考文獻】
篇4
一、 提高學(xué)生形體素質(zhì)及語言素質(zhì)，為《服務(wù)禮儀 》課程做鋪墊
形體及語言規(guī)范是對一名合格服務(wù)員的基本要求。只有學(xué)好了形體及語言表達才能為飯店服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。作為飯店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，最重要的是為今后在酒店服務(wù)工作做準備。中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)中，關(guān)于學(xué)生提升內(nèi)涵氣質(zhì)的課程只有《服務(wù)禮儀》一門，并且內(nèi)容涉及的范圍廣。因此，學(xué)生往往理論知識學(xué)的寬泛，不夠詳細，從而不能很好實現(xiàn)內(nèi)涵提升，學(xué)完后所有的內(nèi)容泛而不精，其實這是遠遠不夠的，要讓學(xué)生在面對顧客時得體大方、表達合適，必須在學(xué)習(xí)過程中細分各專業(yè)內(nèi)容。因此，我覺得《服務(wù)禮儀》課程應(yīng)進行分解，以《形體訓(xùn)練》課程在第一學(xué)期進行鋪墊，從第二學(xué)期開始加入《酒店服務(wù)語言》訓(xùn)練，再以《服務(wù)禮儀》加以貫穿使得內(nèi)容深化并細化，這樣才能使我們學(xué)生更為懂得為他人服務(wù)的禮儀。
二 、增加飯店專業(yè)課程的課時，強化飯店服務(wù)知識的學(xué)習(xí)
飯店服務(wù)員涉及的知識面廣，靈活性強。無論是高等教育出版社還是其他出版社出版的《飯店服務(wù)與管理》這本書都包含多個子課程，每一課程又包括很多子項目，如餐飲服務(wù)：中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、中餐宴會服務(wù)、西餐宴會服務(wù)。以中餐服務(wù)為例，就服務(wù)技能而言有托盤、餐巾折花、擺臺、菜肴服務(wù)等。一星期兩課時，要授完本課程，課時遠遠不夠。一般，中餐服務(wù)全部授完以經(jīng)是學(xué)期結(jié)束，所以忽略了后面的教學(xué)課程。我認為在課時設(shè)置上應(yīng)進行更改，加大課時量，讓學(xué)生不僅學(xué)到餐飲服務(wù)技能，同時也掌握餐飲管理方面的內(nèi)容。既然學(xué)生學(xué)到的不夠全面，我們有必要對這門課學(xué)時進行調(diào)整。課堂教學(xué)中一節(jié)課學(xué)習(xí)新課內(nèi)容，一節(jié)課進行實踐操作，第三節(jié)課進行情景練習(xí)，及時鞏固，請同學(xué)之間互相指正錯誤，加深知識印象。
三、培養(yǎng)飯店服務(wù)員臺面操作技能
餐飲服務(wù)員臺面操作能力的教學(xué)可以分解為中餐操作技能和西餐操作技能及酒吧服務(wù)技能等。其中，中餐操作技能又可以進一步分為托盤、餐巾折花、擺臺等。西餐操作技能可分為餐具認識、西餐擺臺等。餐飲服務(wù)技能和方法有很多，以餐巾折花為例，有杯花、盤花、環(huán)花等。總之，服務(wù)員臺面操作技能歸納起來就是如何使學(xué)生把餐飲臺面各種餐具根據(jù)需求擺放妥當。
四、培養(yǎng)飯店服務(wù)員的職業(yè)規(guī)范意識
1、強化職業(yè)道德，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
加強職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立科學(xué)的世界觀、人生觀和價值觀，遵守社會公共道德，培養(yǎng)自身的政治意識、敬業(yè)意識和服務(wù)意識，努力加強自身修養(yǎng)。在教學(xué)中，餐飲服務(wù)專業(yè)教師應(yīng)與政治課教師進行討論，根據(jù)專業(yè)特色對學(xué)生展開針對性的教育。
對酒店而言，服務(wù)是餐飲業(yè)最重要的支撐力。餐飲業(yè)主要是接待顧客，為其提供餐飲服務(wù)，使顧客感到安全、舒適，有賓至如歸的感覺，只有顧客高興才能有再次光顧的可能性，為酒店帶來更多的利潤。因此，顧客才是酒店真正的老板。我們有必要強化學(xué)生作為服務(wù)員的對客服務(wù)能力，以顧客為核心開展工作，滿足顧客需求，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)生還須學(xué)習(xí)觀察客人的言行舉止，善于抓住服務(wù)機會，形成良好的服務(wù)意識。教師只有將服務(wù)意識融入教學(xué)中，融入學(xué)生的日常生活中，才能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。除此之外，還須培養(yǎng)學(xué)生的競爭意識、質(zhì)量意識、團隊意識等等。
2、情景教學(xué)，加深印象
在對學(xué)生進行職業(yè)規(guī)范意識培養(yǎng)時，可以采用活動教學(xué)法。如：培養(yǎng)學(xué)生團隊意識時，可以給學(xué)生一則餐飲服務(wù)小片斷，讓多位學(xué)生代入角色進行演示，感受角色間的默契配合，讓學(xué)生邊“玩”邊學(xué)習(xí)，真正去領(lǐng)會團隊精神的重要性，活動教學(xué)往往會給學(xué)生留下較深的印象，這也有助于學(xué)生學(xué)習(xí)。
五、注重培養(yǎng)學(xué)生問題處理及應(yīng)變能力
篇5
為提高酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量、培養(yǎng)符合酒店崗位需要的專業(yè)人才、實現(xiàn)教學(xué)與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發(fā)現(xiàn)酒店為了最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，不斷在優(yōu)化自己的服務(wù)流程，以最大限度地滿足賓客需求、節(jié)約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業(yè)教學(xué)、人才培養(yǎng)內(nèi)容亟需調(diào)整，從而真正做到學(xué)生和用人單位的“零距離對接”。
一、酒店服務(wù)流程優(yōu)化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術(shù)的帶動下，酒店業(yè)中的技術(shù)發(fā)展日新月異。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，如何借助現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)酒店現(xiàn)代化管理，使酒店經(jīng)營管理一體化，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的今天，誰能提高團隊協(xié)作力、優(yōu)化服務(wù)流程、減少客服環(huán)節(jié)，提供高質(zhì)量服務(wù)，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優(yōu)勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經(jīng)濟效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應(yīng)樹立“賓客服務(wù)至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優(yōu)化服務(wù)流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。客房是酒店的主要設(shè)施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務(wù)應(yīng)盡量減少進房次數(shù)、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務(wù)酒店，酒店為了提高服務(wù)效率、節(jié)約成本，在充分了解賓客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)流程進行了優(yōu)化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務(wù)員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數(shù)，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式，改變了客房服務(wù)中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務(wù)現(xiàn)由AYS（為您服務(wù)中心即前廳總機）提供，他們按規(guī)定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務(wù)。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務(wù)，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務(wù)”的需要
酒店無干擾服務(wù)的概念就是入住酒店的客人在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)員在保證提供規(guī)范化服務(wù)的同時，應(yīng)與其保持適當?shù)木嚯x，根據(jù)客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務(wù)。這種服務(wù)超越個性化服務(wù)，更能體現(xiàn)服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務(wù)方式。隨著商品經(jīng)濟的飛速發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務(wù)形式已不能滿足部分賓客的服務(wù)需求。“高度的熱情”“無限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務(wù)讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關(guān)心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務(wù)在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經(jīng)驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務(wù)的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統(tǒng)樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務(wù)對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務(wù)程序優(yōu)化后，取消了“三到”服務(wù)，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務(wù)，不僅客人感到方便，酒店也節(jié)省了營業(yè)開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務(wù)中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務(wù)員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏的前提下去倡導(dǎo)無干擾服務(wù)，那只能是舍本求末。
4.快速服務(wù)的需要
當今，優(yōu)質(zhì)就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標，酒店“快速退房”“快速入住服務(wù)”等快速服務(wù)開始興起。主要崗位服務(wù)速度的量化指標，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結(jié)賬在三分鐘內(nèi)等與服務(wù)流程是否優(yōu)化有直接關(guān)聯(lián)。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權(quán)的“黃金標準”、倡導(dǎo)的一站式服務(wù)、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務(wù)流程優(yōu)化的舉措極大地提高了酒店對客服務(wù)的質(zhì)量，節(jié)省了客人寶貴的時間，減少了很多有關(guān)“等候”的投訴。
二、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的策略
通過酒店服務(wù)流程優(yōu)化必要性的闡述，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平的評價不是取決于員工掌握多少專業(yè)知識和專業(yè)技能，重要的是他們施展和執(zhí)行服務(wù)的程度。為此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)建議做好以下幾方面工作。
1. 優(yōu)化教學(xué)環(huán)境，塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務(wù)理念是 “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經(jīng)歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生首先應(yīng)該是一個文明人，一個很有章法、很有教養(yǎng)的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學(xué)習(xí)能力和服務(wù)意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學(xué)中營造優(yōu)雅教學(xué)環(huán)境、塑造學(xué)生良好的職業(yè)形象，已經(jīng)成為促進學(xué)生成長，實現(xiàn)酒店專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。職業(yè)形象既體現(xiàn)一個企業(yè)的文化，也體現(xiàn)一個企業(yè)的形象，更是一個人學(xué)識、修養(yǎng)等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是心靈美與儀表美的和諧統(tǒng)一。有理由相信在優(yōu)雅的教學(xué)環(huán)境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。
2. 加強社團校園文化建設(shè)的力度，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)
學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升不是通過某門課程的學(xué)習(xí)就能完成的，它需要學(xué)生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學(xué)生的校內(nèi)、校外活動有效利用結(jié)合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學(xué)生可以通過參加校園文化藝術(shù)節(jié)、酒店風(fēng)采禮儀大賽、產(chǎn)品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結(jié)合生活中垃圾分類、資源回收活動與創(chuàng)建綠色環(huán)保節(jié)能酒店結(jié)合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責(zé)任意識。酒店是文化、時尚的領(lǐng)跑者，要努力培養(yǎng)學(xué)生具有為顧客營造難忘經(jīng)歷的能力。學(xué)校專業(yè)教學(xué)也可以引導(dǎo)學(xué)生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導(dǎo)哪些生活方式？
3. 不斷完善實踐教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生的職業(yè)技能
實踐教學(xué)包括校內(nèi)實景化實訓(xùn)和校外頂崗實習(xí)兩個環(huán)節(jié)。實踐教學(xué)內(nèi)容與酒店核心崗位服務(wù)流程的要求相吻合，才能確保課堂服務(wù)技能訓(xùn)練的適用性。就業(yè)指導(dǎo)教學(xué)，把酒店餐廳、客房搬進學(xué)校可以實現(xiàn)學(xué)生和用人單位的“零距離對接”。根據(jù)酒店的服務(wù)流程安排學(xué)校實景化教學(xué)內(nèi)容，可以實現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的零距離培訓(xùn)。實景化教學(xué)還可以安排學(xué)生對服務(wù)產(chǎn)品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程的意識。在頂崗實習(xí)中，安排酒店的優(yōu)秀員工做學(xué)生的師傅，讓學(xué)生在優(yōu)秀員工的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業(yè)氛圍，通過長期的模仿、練習(xí)，掌握技能。在整個實習(xí)過程中，學(xué)生也可以從優(yōu)秀員工的作為中體驗到酒店的企業(yè)文化、敬業(yè)精神和職業(yè)道德。可見，學(xué)生頂崗實習(xí)的酒店非常重要，它會影響到學(xué)生對職業(yè)的認知和今后的就業(yè)。在酒店實地調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在酒店實習(xí)或就業(yè)中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業(yè)發(fā)展前景。為了讓每位同學(xué)更加深入了解酒店行業(yè)，同時對自己的職業(yè)有明晰的規(guī)劃，可以邀請學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生分享自己的職業(yè)發(fā)展歷程，幫助學(xué)生樹立“行行出狀元”的觀念。學(xué)校在學(xué)分方面可以硬性規(guī)定前廳、客房、餐飲三大核心專業(yè)課程的實習(xí)時間。教材永遠滯后于行業(yè)實際發(fā)展需要，為了使培養(yǎng)的人才更好地與酒店對接，專業(yè)教師需要及時根據(jù)酒店的發(fā)展變化更新教學(xué)內(nèi)容。
4. 教師下企業(yè)鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學(xué)
“滿足客人的需求”是酒店業(yè)提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構(gòu)成了酒店服務(wù)的主要內(nèi)容。如果服務(wù)員把握不好客人的需求，機械地提供服務(wù)，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內(nèi)當客人談話進入到重要環(huán)節(jié)時，客人交代站在旁邊的服務(wù)員說：“現(xiàn)在請你離開一下，有事我叫你。”然而客人事情還沒談完，服務(wù)員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來啊！”服務(wù)員為難地說：“先生，酒店崗位培訓(xùn)要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水。”由此可見，在酒店業(yè)中，機械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務(wù)流程優(yōu)化、為客人提供無干擾服務(wù)，要求員工具有一定的靈活性和應(yīng)變能力。日常教學(xué)需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應(yīng)變能力，以適應(yīng)未來職業(yè)發(fā)展的需要。
5. 加強禮儀訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生注重細節(jié)服務(wù)的意識
教師要通過系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，養(yǎng)成學(xué)生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規(guī)范和待人接物的規(guī)矩。從發(fā)型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規(guī)范，各項標準、要求，學(xué)生都能清楚明了并形成習(xí)慣。酒店服務(wù)質(zhì)量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務(wù)不滿意可以導(dǎo)致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。一句話：服務(wù)無小事。汪中求先生在《細節(jié)決定成就》中也指出：“一個公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細節(jié)上的創(chuàng)新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節(jié)會引出幾倍的市場差別。”
三、結(jié)束語
在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的思路中，融入酒店服務(wù)流程優(yōu)化的意識，培養(yǎng)學(xué)生掌握酒店核心服務(wù)流程，能夠增強學(xué)生對酒店不同崗位的理解與適應(yīng)，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業(yè)各門課程的教學(xué)中，培養(yǎng)出自信、熱情、有責(zé)任心、“樂意為您服務(wù)”的高素質(zhì)酒店管理專業(yè)人才。
參考文獻：
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篇6
Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02
0 引言
眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴格。服務(wù)意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動、熱情和周到的意識。
1 Service的含義和詮釋
大家知道“Service”這個單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學(xué)會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。
“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎(chǔ)。“R”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務(wù)。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務(wù)，員工提供主動的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會觀察，學(xué)會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。
2 禮儀的概念
禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。
3 酒店行業(yè)禮儀的作用
工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。
3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營銷的一個手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產(chǎn)生效益。
酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因為高素質(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。
3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。
3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。
3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。
3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內(nèi)容。
民以食為天。當前酒店服務(wù)行業(yè)的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個優(yōu)秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。
參考文獻：
篇7
酒店各服務(wù)場館千姿百態(tài)，為客人營造不同氛圍環(huán)境，員工制服作為一道亮麗的風(fēng)景線，起著畫龍點睛、滿堂升輝的作用，因此對于員工制服的設(shè)計顯得尤為重要。
一、酒店各服務(wù)場館
酒店屬服務(wù)性行業(yè)，按照服務(wù)的內(nèi)容，劃分如下:
1 前廳部:大堂副理、迎賓員、行李員、總臺服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員
2 餐飲部:中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服
3 客房部:領(lǐng)班、主管、客房服務(wù)員
4 保安部、工程部、保衛(wèi)人員
5 康樂部:各類服務(wù)員
二、酒店制服設(shè)計的特點
酒店制服屬于職業(yè)服范疇，無論何種星級的酒店，制服都具有一定的共性與個性，在設(shè)計中具體表現(xiàn)如下:
1 共性
酒店制服設(shè)計與其它類型服飾設(shè)計相比，在設(shè)計理念上是一致的，同樣要遵循形式美法則:
1.1 對外體現(xiàn)整體和諧統(tǒng)一:和諧統(tǒng)一是設(shè)計的最高境界。
1.2 對內(nèi)體現(xiàn)崗位的區(qū)別性:來突出各部門不同的工作性質(zhì)。
1.3 組合化、系列化應(yīng)顯著:在確定主體方案的基礎(chǔ)上，運用構(gòu)成形式來統(tǒng)籌兼顧。主體設(shè)計方案確定后，加以微妙的變化，則派生出許多子體方案，例如運用分割、異質(zhì)、異色等手法變可得到。
1.4 體現(xiàn)發(fā)揮服飾三大作用:實用性、裝飾性、社會性。
1.5 員工制服設(shè)計的三要素:款式設(shè)計、面料選擇、色彩搭配等應(yīng)與酒店場館相協(xié)調(diào)，即與酒店的建筑特色、裝修風(fēng)格、設(shè)備檔次、管理水平、服務(wù)質(zhì)量相匹配。
2 個性
酒店員工制服設(shè)計要考慮具體穿著者的工作環(huán)境和工種區(qū)別，這便使設(shè)計具有一定的個性，以下將從不同的場所來談個性設(shè)計:
2.1 前廳部份:大堂副理、迎賓員、行李員、總臺服務(wù)員、商務(wù)中心、管理人員
2.1.1、大堂副理:形象要穩(wěn)重大方。其制服在傳統(tǒng)西裝款式的基礎(chǔ)上通過改變面料、色彩和細節(jié)，形成系列變化。通常為黑色西服上衣配黑白相間斑馬條西褲。西裝面料通常選用毛料即可。
2.1.2、門童、迎賓員:其特征是具有明顯的禮儀標志，要體現(xiàn)莊重、熱情、大方的風(fēng)范。顏色為紅、白、黑、金為主或紅黑色對比。款式通常借簽各國儀仗隊軍服。再加上必要的服飾相配，既要能展現(xiàn)出迎賓員的著裝美感，又要能表現(xiàn)出酒店檔次的級別。
2.1.3 行李員:禮儀性與簡便性相融匯，便于行動，款式多與門童相照應(yīng)，且顏色較亮麗與明快。著裝主要表現(xiàn)行動敏捷、利索，款式多為立領(lǐng)、低圓筒帽，上衣短但要得體，制服顏色選擇明亮但又不艷麗為適。
2.1.4總臺服務(wù)員:總臺服務(wù)員是酒店的最重要窗口之一，是酒店經(jīng)營服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。總臺的服裝款式設(shè)計以大方、時尚、簡約為前提，但又要不失莊重、沉穩(wěn)與嚴謹。除了款式、顏色外，還要注重服裝質(zhì)地，因此大多以西服或改良西服為基礎(chǔ)款式。配飾整齊，不花哨，顏色素雅而明快，多取深色調(diào)為主。
2.1.5 管理人員:形象要穩(wěn)重大方。服裝一般以沉穩(wěn)的低明度、低純度色彩來體現(xiàn)管理人員的沉穩(wěn)、莊重，款式相對簡潔單純。
2.2餐飲部:中餐、西餐、咖啡廳、酒吧、廚師服
2.2.1中餐:中餐廳多以旗袍為主，各式民族服飾為輔，根據(jù)餐廳的定位、風(fēng)格，靈活應(yīng)用各種設(shè)計元素。旗袍的設(shè)計簡單而美觀，線條清晰而高雅，旗袍長至腳腕、短至七分;袖可長、可短、可有、可無。服裝特征是莊重、大方，面料以金線絨、緞料為主。
2.2.2西餐:西餐分為西餐咨客、西餐服務(wù)員、西餐領(lǐng)班等崗位。
西餐咨客、迎賓:多為年輕女性，一般穿黑長裙，短西式上衣，內(nèi)穿白襯衣，腰封和領(lǐng)結(jié)，色彩多以紅、白、黑色為主。
西餐服務(wù)員:服務(wù)員通常為西式馬甲或短西服，內(nèi)穿白色單領(lǐng)襯衫。配黑、紅、白色領(lǐng)結(jié)(花)，色彩宜與咨客相同。
部長、領(lǐng)班:多以黑、白、青果領(lǐng)、槍駁頭、單扣或雙排扣黑色禮服為主，穿白色襯衫打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，配相應(yīng)腰封。
2.2.3咖啡廳: 咖啡廳的穿著較為隨意，服裝款式設(shè)計要體現(xiàn)休閑的主題。服務(wù)員通常采用西式馬夾、襯衫、西褲搭配，女服務(wù)員可選擇連衣裙。面料可采用棉質(zhì)碎花，服裝的主要特征是浪漫、溫馨。部長、領(lǐng)班通常采用短式西服為主。顏色及面料常常使用咖啡色或其它冷色調(diào)，款式跟據(jù)不同裝修風(fēng)格定位，有較大變化。
2.2.4 酒吧:多為男員，多為西式馬甲，也可為露背式馬甲，可選用緞面或花料、閃光花料的面料，色彩華貴、氣派。
2.2.5廚師服:廚師服款式寬松，顏色潔凈、衛(wèi)生。一般為白色，配帽子。廚師長、副廚師長、中廚總廚、西廚總廚款式按國際慣例，采用法國廚師設(shè)計款式為標準，通常采用主領(lǐng)、雙排扣白色上衣，配黑色斑馬條、犬齒紋褲子，領(lǐng)圍白色或其它顏色汗巾，頭戴法國名廚卡萊姆(Marie-Antoine Careme)設(shè)計并沿用至今的廚師高帽:主廚一般為白滌棉或純棉上衣，黑扣，黑褲，高白帽配三角巾。廚師:白滌棉或純棉上衣，白扣，小黑白格褲，白帽，配三角圍巾。廚工、洗碗工、白上衣、蘭褲，配圍裙。
2.3 客房部、洗衣部
2.3.1、客房部:客房服務(wù)員服裝的特征，要求其服裝必須適應(yīng)清理房間等一系列操作，便于運動，款式力求簡潔、大方、寬松，一般為中、西式單排扣上裝配長褲的組合。顏色潔凈洗滌。面料以藍色、咖啡色的呢料為主。
2.3.2、洗衣部:與客房部相適應(yīng)，款式上做少量變化。色調(diào)選用中純度亮色系。
2.4 保安部、工程部
2.4.1、保安制服系列:保安服裝款式應(yīng)體現(xiàn)威武、莊嚴、安全和穩(wěn)健的個性，因此，多采用類似警服或軍服的風(fēng)格樣式。顏色通常為深色調(diào)，廣泛采用肩章、臂章、袖章、領(lǐng)章、胸章、武裝皮帶等配件。
2.4.2、工程部:根據(jù)不同部門，服裝應(yīng)具備耐磨、阻燃、防靜電、等不同功能，透氣性強、易洗、易打理等特點。
2.5 康樂部
迎賓服、前臺收銀服、服務(wù)員工作服款式通常以禮服為主;技師、更衣、水池、修甲、等人員服飾多以針織類緊身運動裝、連衣裙或柔軟寬松中短套裝為主，服務(wù)員多以淡雅色馬夾套裝配領(lǐng)結(jié)(領(lǐng)花)為主，客人服通常為碎花、格子或素色寬松款式為主。采用優(yōu)質(zhì)的面料、流暢的板型和精湛的工藝，以專業(yè)的設(shè)計，量身定做康樂部制服。
娛樂服飾系列:
提供娛樂制服定做業(yè)務(wù)，包括夜總會服裝、酒吧服裝、各種表演服、演出服、公主服、禮服等，為夜總會 KTV、洗浴中心等娛樂從業(yè)者，提供有專業(yè)設(shè)計師制作的小禮服、淑女裝。精心剪裁價真貨實!
禮服款式:強調(diào)女性窈窕的腰肢，夸張臀部以下裙子的重量感，肩、胸、臂的充分展露，為華麗的首飾留下表現(xiàn)空間。如:低領(lǐng)口設(shè)計，以裝飾感強的設(shè)計來突出高貴優(yōu)雅，有重點地采用鑲嵌、刺繡，領(lǐng)部細褶，華麗花邊、蝴蝶結(jié)、玫瑰花，給人以古典、正統(tǒng)的服飾印象。
綜上所述，設(shè)計出的制服應(yīng)與設(shè)計美學(xué)保持一致的基礎(chǔ)上，添加員工制服所特有的設(shè)計語言，使造型、色彩、面料和諧地融于酒店的整體視覺形象之中。既能清晰地標明酒店的條理、有序、部門、身份，同時也便于管理且能折射出該企業(yè)的文化特征。
篇8
【文章編號】0450-9889（2016）11C-0024-03
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設(shè)施為條件、以特定的文化景觀和服務(wù)項目為內(nèi)容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經(jīng)成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已初步形成山水風(fēng)光、濱海度假、邊關(guān)覽勝、民族風(fēng)情、長壽養(yǎng)生等一批旅游品牌。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，旅游類型由觀光型逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假多樣化發(fā)展，休閑旅游已經(jīng)成為廣西旅游產(chǎn)業(yè)中的重要發(fā)展方向。在廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)以及我國“一帶一路”建設(shè)的背景下，休閑旅游面臨著重大發(fā)展機遇。休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，高素質(zhì)從業(yè)人員顯得尤為重要。休閑旅游從業(yè)人員是指直接從事休閑旅游工作的相關(guān)人員，主要包括休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀進行調(diào)查，提出提高廣西休閑旅游業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的措施。
一、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查
職業(yè)素質(zhì)是職業(yè)個體基于一定的生理和心理基礎(chǔ)，通過遺傳和后天教育、學(xué)習(xí)、實踐和體悟形成的從事社會職業(yè)所應(yīng)該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態(tài)度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業(yè)素質(zhì)、通用職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)和發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)幾個方面。
（一）廣西休閑旅游從業(yè)人員基本職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。基本職業(yè)素質(zhì)主要包括身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和思想道德素質(zhì)等幾方面。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位不同，他們的基本職業(yè)素質(zhì)呈現(xiàn)出多樣性，并且側(cè)重點有明顯不同。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的科學(xué)文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要明顯高于其他休閑旅游從業(yè)人員，這類人群的學(xué)歷層次較高，并且具有一定的工作經(jīng)驗。休閑旅游服務(wù)人員是休閑旅游從業(yè)人員中數(shù)量最多的人群，主要包括戶外領(lǐng)隊、導(dǎo)游、酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員等服務(wù)人員。其中，戶外領(lǐng)隊的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)則表現(xiàn)較為出色，這與他們的工作性質(zhì)有著密切關(guān)系；導(dǎo)游人員各方面素質(zhì)較為平均，學(xué)歷為專科這次層次的人群較多；而酒店服務(wù)員與休閑娛樂服務(wù)員的科學(xué)文化素質(zhì)則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質(zhì)表現(xiàn)較好。
（二）廣西休閑旅游從業(yè)人員通用職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。通用職業(yè)素質(zhì)主要包括溝通交流、信息技術(shù)應(yīng)用、團隊協(xié)作、問題解決、自我學(xué)習(xí)等方面。從表1可以看出，在溝通交流素質(zhì)方面，導(dǎo)游、管理人員、戶外領(lǐng)隊獲得的評價較高；在信息技術(shù)應(yīng)用素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度達到了82%，其他職業(yè)普遍較低；在團隊協(xié)作素質(zhì)方面，所有職業(yè)的認可度均超過了60%。其中，戶外領(lǐng)隊的團隊協(xié)作能力認可度最高；在問題解決素質(zhì)方面，管理人員、戶外領(lǐng)隊、產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度較高；在自我學(xué)習(xí)素質(zhì)方面，管理人員及產(chǎn)品開發(fā)人員的認可度相對較高，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認可度則較低。通過調(diào)查可以看出，不同職業(yè)之間的通用職業(yè)素質(zhì)存在較大差別，這些差別的出現(xiàn)主要與工作內(nèi)容密切相關(guān)。例如，導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產(chǎn)品開發(fā)人員則需要進行復(fù)雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學(xué)習(xí)新知識、解決新問題，只有這樣才能開發(fā)具有吸引力的旅游產(chǎn)品。
（三）廣西休閑旅游從業(yè)人員專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。休閑旅游從業(yè)人員的專業(yè)性職業(yè)素質(zhì)指的是從事休閑旅游所具有的專業(yè)知識、專業(yè)能力、職業(yè)情感、職業(yè)價值與職業(yè)道德等。從表2可以看出，在專業(yè)素質(zhì)方面，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)、戶外領(lǐng)隊、管理人員、導(dǎo)游的專業(yè)知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務(wù)員則表現(xiàn)較低。在專業(yè)能力方面，所有職業(yè)均表現(xiàn)出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業(yè)人員擁有較強的專業(yè)能力。有強烈職業(yè)情感的人，對自己所從事職業(yè)產(chǎn)生深刻理解，會熱愛自己的職業(yè)和崗位，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員及導(dǎo)游的職業(yè)情感認可度偏低，而這幾個職業(yè)又是休閑旅游行業(yè)中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業(yè)情感是值得思考的問題。在職業(yè)價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務(wù)員、休閑娛樂服務(wù)員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業(yè)道德方面，不同職業(yè)之間沒有明顯差距，因為職業(yè)道德是每一個員工都必須具備的基本品質(zhì)。
（四）廣西休閑旅游從業(yè)人員發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)調(diào)查。發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)指的是適應(yīng)不同職業(yè)和崗位變更所需要的職業(yè)遷移、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等素質(zhì)。在調(diào)查的職業(yè)中，休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員、導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊、休閑旅游管理人員的職業(yè)遷移素質(zhì)較好。其中，休閑旅游開發(fā)人員能夠較好地適應(yīng)其他崗位工作，晉升的空間比較大。導(dǎo)游和戶外領(lǐng)隊也能夠很好地將專業(yè)知識與技能融入其他職業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)方面，由于長期以來在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育方面的缺失，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)也明顯偏低，另外，休閑旅游從業(yè)人員的創(chuàng)業(yè)成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查
（一）休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員職業(yè)素質(zhì)需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣西休閑旅游企業(yè)對產(chǎn)品開發(fā)人員的需求量不大，但對這類人員的職業(yè)素質(zhì)要求較高，特別是對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力、專業(yè)能力以及職業(yè)道德要求較高（見表3）。傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現(xiàn)獨特性。而休閑旅游產(chǎn)品則不同，根據(jù)不同的休閑體驗可以設(shè)計出風(fēng)格各異的休閑旅游產(chǎn)品。這就要求休閑旅游產(chǎn)品開發(fā)人員恪守職業(yè)道德，根據(jù)不同人群、不同需求，創(chuàng)新性的設(shè)計出滿足大眾需要的產(chǎn)品，這對產(chǎn)品開發(fā)人員的創(chuàng)新能力和專業(yè)能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經(jīng)驗。
（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)需求。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動中起著至關(guān)重要的作用。隨著社會的發(fā)展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位對休閑旅游導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)要求與傳統(tǒng)導(dǎo)游相比有所不同，排名前位的職業(yè)素質(zhì)分別是職業(yè)道德、溝通交流、專業(yè)能力、團隊協(xié)作、問題解決等素質(zhì)（見表3），其中，對職業(yè)道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統(tǒng)旅游出現(xiàn)的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導(dǎo)游人員要嚴守職業(yè)道德，多與游客溝通，通過自己的專業(yè)知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。
（三）戶外領(lǐng)隊職業(yè)素質(zhì)需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內(nèi)的旅游與運動休閑的集合，而戶外領(lǐng)隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領(lǐng)隊的職業(yè)素質(zhì)需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，用人單位最注重的是專業(yè)能力、團隊協(xié)作、溝通交流、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等素質(zhì)（見表3）。在專業(yè)能力方面，戶外領(lǐng)隊必須具有職業(yè)認證的戶外指導(dǎo)員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領(lǐng)隊需要發(fā)揮團隊協(xié)作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發(fā)事件，戶外領(lǐng)隊則需要強大的心理素質(zhì)與身體素質(zhì)作為基礎(chǔ)，較好地解決突發(fā)事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)需求。本次調(diào)查中的酒店服務(wù)員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務(wù)員。作為休閑旅游行業(yè)中人群最多的職業(yè)，酒店服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質(zhì)量。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用人單位主要看重的還是酒店服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)情感，這兩項素質(zhì)的需求分別達到了91%和87%（見表3）。這是因為酒店服務(wù)員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛(wèi)生以及游客的財產(chǎn)安全，在游客用餐時提供良好的就餐環(huán)境，這就要求酒店服務(wù)員具備良好的職業(yè)道德。另外，由于酒店服務(wù)員在旅游行業(yè)是基層崗位，在社會認可度上還不高，導(dǎo)致酒店服務(wù)員的職業(yè)榮譽感不強，職業(yè)流動性較高。因此，酒店服務(wù)員的必須樹立良好的職業(yè)情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態(tài)。
三、廣西休閑旅游從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升對策
（一）營造企業(yè)文化，加強內(nèi)涵建設(shè)。企業(yè)文化是深植于員工內(nèi)心的強大的精神力量，對員工的積極性和創(chuàng)造性具有很強的激勵作用。企業(yè)文化是一個系統(tǒng)工程，需要從企業(yè)制度、企業(yè)組織、企業(yè)活動、企業(yè)氛圍等多方面入手。在企業(yè)制度上，要制定符合企業(yè)實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發(fā)員工的工作積極性與主動性。在企業(yè)的組織設(shè)置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設(shè)置，從而加強工作的科學(xué)性與有效性，讓員工感受到企業(yè)的規(guī)范化與人性化，從而促進員工職業(yè)素質(zhì)的提升。企業(yè)活動是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，可以通過企業(yè)運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業(yè)氛圍，在活動中不斷樹立企業(yè)文化。
（二）根據(jù)崗位特點，突出職業(yè)培訓(xùn)。由于休閑旅游從業(yè)人員所在崗位的不同，其職業(yè)素質(zhì)的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)培訓(xùn)是提升員工職業(yè)素質(zhì)的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業(yè)培訓(xùn)目標及教學(xué)內(nèi)容上要根據(jù)具體職業(yè)的技能標準、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業(yè)技能培訓(xùn)。例如：當接待外國貴賓時，酒店服務(wù)員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務(wù)標準等進行強化培訓(xùn)。另外，有些休閑旅游企業(yè)在招聘導(dǎo)游、戶外領(lǐng)隊等崗位的員工時，沒有將職業(yè)資格證列為必要條件，一旦出現(xiàn)問題就將影響整個企業(yè)的形象。因此，像這類必須具備職業(yè)資格的崗位就需要企業(yè)盡快選派相應(yīng)人員參加職業(yè)培訓(xùn)，并獲得職業(yè)資格證。
（三）加強校企合作，吸引高素質(zhì)人才。休閑旅游企業(yè)的員工主要還是從高校或職業(yè)院校中招聘而來，這些學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識，具備一定的專業(yè)技能，但總體來說還不能馬上勝任相關(guān)崗位的工作，還需要經(jīng)歷一段時間的崗位培訓(xùn)和職業(yè)能力培訓(xùn)，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經(jīng)有許多成功案例。校企合作也已經(jīng)成為各院校辦學(xué)的基本原則，各院校也樂于與企業(yè)達成合作。因此，企業(yè)應(yīng)主動與相關(guān)院校聯(lián)系，加大校企合作力度，甚至可以與相關(guān)院校開設(shè)“訂單班”，雙方共同培養(yǎng)人才。由于“訂單班”的培養(yǎng)目標、課程設(shè)置以及實習(xí)實訓(xùn)可以充分根據(jù)企業(yè)需求進行設(shè)置，大大提高了人才培養(yǎng)的針對性，其職業(yè)素質(zhì)也可以完全滿足企業(yè)的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質(zhì)人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強化服務(wù)意識，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。休閑旅游是服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員必須具有服務(wù)意識，具備服務(wù)能力。在與游客的接觸過程中，服務(wù)意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調(diào)休閑體驗，體現(xiàn)的是隨性與自由，休閑旅游對服務(wù)意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業(yè)人員必須時刻注意服務(wù)意識，不斷提高為游客服務(wù)的能力。另外，對于休閑旅游從業(yè)者來說，創(chuàng)新是另外一種重要的素質(zhì)，在我國實施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的背景下，休閑旅游從業(yè)者在休閑旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的必要條件。只有休閑旅游從業(yè)者具備了創(chuàng)新精神，才會讓休閑旅游業(yè)更有活力，也是休閑旅游企業(yè)發(fā)展的重要源泉。
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篇9
服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認識到自己今后所從事職業(yè)的特點，樹立正確的職業(yè)意識，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。
1.認識職業(yè)道德與敬業(yè)精神
餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的餐廳意識，即以餐廳的發(fā)展作為個人發(fā)展的前提，主動積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。
2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)
餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強客人對餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個人的學(xué)識、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開設(shè)服務(wù)禮儀課，對學(xué)生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態(tài)進行培訓(xùn)。
3.培養(yǎng)敏銳的洞察力
要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求。客人一個細小的動作如果能被服務(wù)員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會到服務(wù)員對自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。
4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣
習(xí)慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個人對職業(yè)勞動特點有了正確認識，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。
二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略
利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質(zhì)量的評價，其實質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當這個印象良好，甚至是優(yōu)秀時，服務(wù)即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標準，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。
關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個方面進行。
1.保持正確的服務(wù)意識
“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中，要永遠把真誠服務(wù)放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。
2.讓客人感受到服務(wù)的熱情
一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。
二是講究語言藝術(shù)。合理的言語交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中使用文明禮貌用語的習(xí)慣。在與客人進行言語溝通時，用肯定的語氣表達要比用否定的語氣表達更使人感到柔和、親切。
三是學(xué)會使用體態(tài)語。體態(tài)語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語表達配合優(yōu)美的體態(tài)語，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強對學(xué)生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓(xùn)。
3.學(xué)會揚長避短
揚長就是在與客人交往的過程中，贊揚客人的長處，提供機會讓客人表現(xiàn)自己的長處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。
三、培養(yǎng)學(xué)生個的意識
客人的個性和需求千差萬別，同時，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個性、經(jīng)驗等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點。服務(wù)員在自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標準的同時，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲備知識、累積經(jīng)驗的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險為夷”的保證。
在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務(wù)。
例如，對兒童進行服務(wù)時，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個性相結(jié)合。
四、通過情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識
教師在教學(xué)過程中，為了實現(xiàn)既定的目標，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場景，引起學(xué)生的情感體驗，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動，再經(jīng)過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對所學(xué)知識的理解，有效地彌補課堂理論教學(xué)脫離實踐的不足，增強學(xué)生對未來工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識，從而提高學(xué)生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學(xué)實效。
在教學(xué)過程中，這樣的例子和情境有很多：當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時幫客人點火；當見到客人衣服的紐扣掉了時，服務(wù)員可以及時提供針線包；當見到客人走向電梯時，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動為客人按電梯開關(guān)，并微笑致意……這些細小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強烈的服務(wù)意識。
五、通過校內(nèi)活動，訓(xùn)練服務(wù)意識
對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來說，剛開始不可能要求他們具有強烈的服務(wù)意識。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤。基于此，在課堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號，在學(xué)生中實行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對班級教室、實訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。
學(xué)校還可以根據(jù)專業(yè)方向，開展餐飲服務(wù)技能比武活動和社團組織建設(shè)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M取的意識，在鼓勵學(xué)生展示個性、發(fā)掘潛能的同時，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團隊精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通過到企業(yè)實踐鍛煉，強化服務(wù)意識
實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經(jīng)過實踐的檢驗，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進行見習(xí)或頂崗實習(xí)。一方面，增長了學(xué)生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進，從而增強今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競爭力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
隨著中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國酒店業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機遇和舞臺，同時，也對酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
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1、設(shè)置課程與市場有一定脫節(jié)，缺乏市場調(diào)查。由于該專業(yè)為兩年制中專，在校學(xué)習(xí)時間僅有一年，主干課程有限，教學(xué)重點就定位在將來就業(yè)方向的“餐飲服務(wù)員”和“客房服務(wù)員”兩大塊上，但就我校餐旅系帶實習(xí)的專職教師反饋，高星級酒店對前臺接待、吧臺調(diào)酒員等專業(yè)技能更強的服務(wù)崗位需求也比較多，因此在今后的教學(xué)中，應(yīng)拓寬教學(xué)領(lǐng)域，并提高教師的專業(yè)技能水平。
2、教學(xué)的安排上，欠缺統(tǒng)一的要求和整體的規(guī)劃。教學(xué)的模塊應(yīng)該是突出專業(yè)能力，每一位教授本專業(yè)的教師應(yīng)該嚴格把握科學(xué)的教學(xué)體系，對各模塊都涉及到的同一課題，在訓(xùn)練中應(yīng)以統(tǒng)一的標準展開教學(xué)。
教學(xué)的過程是一個由淺入深的過程，本專業(yè)的課程要進行規(guī)劃，形成較為科學(xué)的，適應(yīng)學(xué)生個體發(fā)展的教學(xué)體系。
3、實習(xí)設(shè)備欠缺，實習(xí)項目上比較單一，在操作訓(xùn)練上達不到教學(xué)要求。職業(yè)技能教學(xué)突出動手能力，但由于專業(yè)發(fā)展日漸萎縮，專業(yè)的設(shè)施設(shè)備十分陳舊，已嚴重與現(xiàn)代酒店設(shè)施設(shè)備脫節(jié)，欠缺最基本的教學(xué)基礎(chǔ)，因此在實習(xí)操作上只能因陋就簡，在技能上達不到要求，造成培養(yǎng)出的學(xué)生只能達到“半成品”的層次。
4、目前培養(yǎng)出的學(xué)生欠缺對本專業(yè)的了解，缺乏對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃社會上雖然對于酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生需求量大，常年供不應(yīng)求，但學(xué)生就業(yè)之后，由于缺乏繼續(xù)學(xué)習(xí)的后勁，加之社會對該工種的尊重程度不夠，往往導(dǎo)致學(xué)生半途而廢，離職、離崗、跳槽等現(xiàn)象頗為普遍，因此可能導(dǎo)致“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”，從而影響今后的招生與就業(yè)，造成惡性循環(huán)。
二、適應(yīng)社會發(fā)展，改革專業(yè)課程設(shè)置
根據(jù)以上幾點的分析，為適應(yīng)社會的發(fā)展，學(xué)校必須對該專業(yè)課程設(shè)置進行改革，表述如下圖：
1、以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標。通過劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態(tài)訓(xùn)練”、“語言表達能力”、“酒店營銷知識”、“酒店財務(wù)管理”、“庫管知識”、“前臺服務(wù)與操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”、“調(diào)酒技能”、“會議服務(wù)”、“酒店文秘與宣傳”、“計調(diào)業(yè)務(wù)”、“維修與保養(yǎng)能力”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個職業(yè)所必備的知識、技能及態(tài)度。
2、根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對于“前臺操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“計調(diào)業(yè)務(wù)”課程教學(xué)分為“到店前的準備工作、到店時的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時的送別工作”等環(huán)節(jié)。以客房服務(wù)為例：
客房服務(wù)崗位技能分析：
通過客房服務(wù)崗位技能的分析，客房服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達能力的訓(xùn)練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。
餐飲服務(wù)崗位技能分析：
通過餐飲服務(wù)崗位技能的分析，餐飲服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練，語言表達能力的訓(xùn)練，把握客人心理能力，推銷能力，服務(wù)技能，服務(wù)意識，清潔衛(wèi)生特殊問題的處理融合的一體化教學(xué)。
我們將兩門課程劃分為對客服務(wù)的四大環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)學(xué)生熟悉每一教學(xué)環(huán)節(jié)，以教學(xué)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，在教學(xué)環(huán)節(jié)中完成教學(xué)任務(wù)，并事先讓學(xué)生了解環(huán)節(jié)中的具體要求，使學(xué)生有目標的、主動地學(xué)習(xí)并掌握所有技能。
對于不同課程中會有共同的小模塊，我們可以設(shè)置公共模塊。
例如：飯店服務(wù)中的門專業(yè)基礎(chǔ)課“禮儀訓(xùn)練”，禮儀包括了“儀容”“儀表”“儀態(tài)”的訓(xùn)練。
（1）儀容，儀表的修飾我們可以設(shè)置校園，休閑，職業(yè)等不同的主題，將學(xué)生分為小組，由學(xué)生在課余時間做準備，在課堂上進行展示，先由小組自身評價，再互相評價，得出穿衣打扮必須遵循的“TPO”原則，即“時間，地點和場合”相適應(yīng)的原則，然后，以多媒體課件或現(xiàn)場參觀的模式，讓同學(xué)們了解身為酒店服務(wù)業(yè)的一名員工，要注重自身形象，體會酒店的窗口作用的重要性。
（2）儀態(tài)的訓(xùn)練主要分為“站”、“坐”、“走”和“手勢”的訓(xùn)練。通過對學(xué)生分組，學(xué)生對照找出“最美的微笑”，“挺拔的站姿”，“優(yōu)雅的坐姿”，“規(guī)范的走姿”，“得體大方的手勢”，進一步引申到作為酒店行業(yè)中具有職業(yè)特點的儀態(tài)訓(xùn)練，由每一組學(xué)生代表發(fā)言，講出在服務(wù)中我們應(yīng)達到的要求，從而得出標準。
對于公共模塊，前臺接待，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)等只要相關(guān)的模塊練習(xí)中，都應(yīng)貫穿其中。在每一模塊學(xué)習(xí)完畢后，必須要能夠勝任該工作崗位，完成相應(yīng)的工作任務(wù)，以達到學(xué)以致用。
三、根據(jù)所設(shè)置的模塊編寫一體化教材及建立一體化場地
1、對一體化教材的設(shè)想
（1）將“形體訓(xùn)練、儀容儀表的修飾、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練、職業(yè)指導(dǎo)課、市場營銷學(xué)”等專業(yè)基礎(chǔ)課程根據(jù)“前廳操作技能、客房操作技能、餐飲操作技能、計調(diào)服務(wù)”的四大環(huán)節(jié)進行整合，形成專業(yè)核心的一體化教材。
（2）對于“調(diào)酒技能、酒店財務(wù)與管理、維修與保養(yǎng)、酒店文秘與宣傳”等專業(yè)性較強，需深入學(xué)習(xí)的，則應(yīng)單獨成一模塊，進行獨立編寫，但應(yīng)結(jié)合本專業(yè)特色，設(shè)計學(xué)習(xí)過程并組織教學(xué)。
（3）根據(jù)工作崗位目標分析所確定的酒店崗位實施綜合實訓(xùn)，學(xué)生輪崗熟悉酒店的工作流程，除掌握所要求的各項技能外，還要根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)出來的興趣和引發(fā)出來的潛能確定自己的主攻方向。
試想，讓學(xué)生主動發(fā)展，人才的發(fā)展才會有多樣性，人才的競爭才能形成生機勃勃的局面。
2、對建立一體化場地的思考
篇12
“酒店服務(wù)”專業(yè)是當下中等職業(yè)學(xué)校廣泛開設(shè)的一個專業(yè)。這一專業(yè)定位于為酒店及相關(guān)行業(yè)培養(yǎng)技能型人才。目前，中職“酒店服務(wù)”專業(yè)的課程設(shè)置普遍存在以學(xué)科課程為中心，進行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎(chǔ)+專業(yè)基礎(chǔ)課+專業(yè)操作課”的三段式結(jié)構(gòu)為主，這一課程結(jié)構(gòu)并不符合技能型人才的培養(yǎng)和成長規(guī)律。課程開發(fā)意識與能力本身就成了衡量教師專業(yè)能力的一個重要的依據(jù)。以下筆者結(jié)合自身的實踐經(jīng)驗，探討基于工作過程的中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)。
1中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)的理論基礎(chǔ)
以工作過程為導(dǎo)向的職業(yè)教育理論始于20世紀90年代的德國，中國的職教專家姜大源對此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”。所謂工作過程是指在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)，并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序，它是動態(tài)的卻又是相對穩(wěn)定的。基于工作過程系統(tǒng)化課程模式的核心是把工作過程的典型任務(wù)轉(zhuǎn)換為“課程”，也就是將職業(yè)范圍內(nèi)的“行動領(lǐng)域”轉(zhuǎn)化為教學(xué)范圍內(nèi)的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。這種課程模式在課程內(nèi)容的選擇和序化兩個方面提出了全新的觀點。
在內(nèi)容選取的標準方面，學(xué)科體系下內(nèi)容選取以知識為體系，學(xué)生學(xué)到的主要是工作中用以做指導(dǎo)的理論知識；基于工作過程的課程注重的是學(xué)生在工作情境中主動的去建構(gòu)工作過程相關(guān)的知識和技能。這種通過主動建構(gòu)獲取的知識和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內(nèi)容序化方面，學(xué)科課程關(guān)注的是知識系統(tǒng)，基于工作過程的課程關(guān)注的是工作過程系統(tǒng)。因此為中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)提供了基本的指導(dǎo)思想和行動框架。
2中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)步驟
2.1培養(yǎng)目標分析
為了使畢業(yè)生能有較強的適應(yīng)性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標應(yīng)針對相關(guān)崗位形成的崗位群。本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)范圍是：各類星級酒店、餐飲機構(gòu)、咖啡店、健身娛樂場所、商業(yè)服務(wù)等。畢業(yè)生可從事的崗位群為前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中、西餐飲服務(wù)、康體娛樂服務(wù)、接待服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、市場部銷售、人力資源部培訓(xùn)、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務(wù)理論知識和實際操作能力，同時又具有由于具體工作內(nèi)容不同而產(chǎn)生的差異性。
依據(jù)現(xiàn)階段業(yè)界現(xiàn)狀及酒店業(yè)的發(fā)展，要求酒店服務(wù)類人才的素質(zhì)是綜合性的。在廣度上具有良好的職業(yè)道德，全面熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店服務(wù)的基本操作技能，能綜合運用所學(xué)知識分析和解決經(jīng)營服務(wù)中出現(xiàn)的實際問題的一線服務(wù)人員和技術(shù)骨干。除此之外對相關(guān)綜合素質(zhì)也有較高要求，如良好的生活習(xí)慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。
綜上所述，酒店服務(wù)人才培養(yǎng)目標可以界定為：培養(yǎng)具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質(zhì)；有較強的服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、組織能力、應(yīng)變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發(fā)生的實際問題；掌握現(xiàn)代酒店業(yè)服務(wù)的基本理論，取得勞動技能鑒定部門頒發(fā)的餐飲和客房等中級工職業(yè)技能證書；具有從事酒店服務(wù)所需技術(shù)和基本管理意識的一線技能型專門人才。
2.2歸納行動領(lǐng)域
行動行領(lǐng)域的歸納是以培養(yǎng)目標為基礎(chǔ)的。經(jīng)過崗位分析與酒店行業(yè)專家充分討論可獲知具體的工作任務(wù)。行動領(lǐng)域的歸納最關(guān)鍵的就是要確定工作任務(wù)及能力要求。
行動領(lǐng)域的歸納更重要的是將學(xué)生需要的專業(yè)能力、社會能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內(nèi)容中。酒店服務(wù)員能力要求可以用金字塔的形式來表示。基本能力位于最基礎(chǔ)的層次，它體現(xiàn)了對酒店服務(wù)員勝任工作最起碼的能力素質(zhì)要求，是酒店人員從業(yè)必備的行業(yè)“工具”。注重一線服務(wù)人員的行業(yè)基本能力培養(yǎng)，也是為后續(xù)能力的提升奠定堅實的基礎(chǔ)。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學(xué)生能力多方面的塑造，對更多地表現(xiàn)為個體情商品質(zhì)特征的核心能力給予足夠的關(guān)注，這是學(xué)生在職業(yè)生涯發(fā)展中成為基層管理人員的能力儲備。
2.3轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域
轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域的中心工作是構(gòu)建基于工作過程導(dǎo)向的酒店服務(wù)專業(yè)課程框架。從工作任務(wù)中篩選出典型工作任務(wù)，疏理、歸類、整合為具有教學(xué)價值的典型工作任務(wù)，并轉(zhuǎn)化為行動領(lǐng)域，構(gòu)建出基于服務(wù)過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系。
酒店服務(wù)課程體系設(shè)計是以專業(yè)所對應(yīng)的崗位工作過程為導(dǎo)向的。具體來說包括以學(xué)生崗位任務(wù)為依據(jù)重構(gòu)課程；以職業(yè)標準為依據(jù)制定學(xué)習(xí)目標；以服務(wù)工作過程為依據(jù)組合與序化學(xué)習(xí)內(nèi)容；以服務(wù)規(guī)范、職業(yè)標準為依據(jù)確定考評標準；以服務(wù)情境為參照，建設(shè)與設(shè)計教學(xué)環(huán)境。這種設(shè)計思路體現(xiàn)了“行業(yè)導(dǎo)向、項目載體、任務(wù)驅(qū)動、能力核心”的職業(yè)教育教學(xué)模式，從形式到內(nèi)容與工作領(lǐng)域緊密聯(lián)系，它使每一教學(xué)環(huán)節(jié)與酒店職業(yè)行為環(huán)環(huán)相扣。酒店專業(yè)的課程體系由技藝型課程模塊、技術(shù)型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構(gòu)成。
技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個課程，本著“必需、夠用”原則，從行業(yè)需求、專業(yè)實際和學(xué)生實際出發(fā)設(shè)置該模塊，技藝型的課程重在培養(yǎng)與職業(yè)相關(guān)的、作為現(xiàn)代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內(nèi)容將來都會交融于職業(yè)行為當中，體現(xiàn)一名技能型人才的可塑性和綜合素質(zhì)。
技能型課程包括《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《餐廳服務(wù)》《康樂服務(wù)》。酒店行業(yè)企業(yè)對員工的要求直接體現(xiàn)為服務(wù)技術(shù)和職業(yè)能力，這就要求學(xué)生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。每個課程基本對應(yīng)相應(yīng)的崗位群，突出任務(wù)設(shè)計，以掌握服務(wù)規(guī)程、培養(yǎng)職業(yè)能力為教學(xué)的兩個基本點，以教、學(xué)、做一體化為教學(xué)模式使學(xué)生全面掌握技術(shù)提升能力。
拓展型課程包括《飯店經(jīng)營與管理》、《飯店服務(wù)心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請酒店業(yè)界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設(shè)置的，開設(shè)《飯店公共關(guān)系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會的設(shè)計角度設(shè)置的，開設(shè)《職業(yè)點菜教程》《宴會設(shè)計》《茶藝》講座等。通過學(xué)習(xí)，拓展學(xué)生視野，全面提高綜合素質(zhì)，為就業(yè)開拓更廣闊的空間。
課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)是解構(gòu)與重構(gòu)的統(tǒng)一，要注意化零為整，使酒店專業(yè)知識綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識與實操的融合、轉(zhuǎn)化，使學(xué)生學(xué)會綜合運用知識解決技術(shù)性、專業(yè)性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業(yè)教育中滲透人文思想，促進人文教育與專業(yè)教育的自然融合。
2.4設(shè)計學(xué)習(xí)情境
學(xué)習(xí)情境的設(shè)計主要解決基于工作過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系的實施問題。針對某一就業(yè)崗位群，將課程內(nèi)容從“以知識的邏輯線索為依據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙月殬I(yè)活動的工作過程為依據(jù)”， 以工作項目為載體設(shè)計課程內(nèi)容。課程組織以完成專項工作任務(wù)為目標，建立工作任務(wù)與知識運用、技能和態(tài)度之間的聯(lián)系。通過完成一個個項目任務(wù)不斷增強學(xué)生的直觀職業(yè)體驗，讓學(xué)生在職業(yè)實踐活動中學(xué)會“做”，形成“感”，提煉“知”，促進能力培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對技能人才的要求。具體的課程開發(fā)實施這里以《客房服務(wù)》課程為例說明。
《客房服務(wù)》是酒店專業(yè)的核心技能課程之一，是培養(yǎng)酒店一線服務(wù)員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學(xué)目標在于學(xué)生通過結(jié)合服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練，掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對客服務(wù)能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務(wù)、離店服務(wù)），達到客房服務(wù)中級工的水平。
課程的總體設(shè)計思路是以飯店客房部的工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，以實際服務(wù)流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)項目分解設(shè)計成情境，以情境為單位組織教學(xué)，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容。
將行動領(lǐng)域的工作過程里典型任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的情境，工作任務(wù)中具體的內(nèi)容及標準就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容由客房認知、迎客備房、抵店接待、住店服務(wù)、離店服務(wù)四個學(xué)習(xí)情境組成。通過 4 個學(xué)習(xí)情境，16 個子情境的學(xué)習(xí)，各學(xué)習(xí)情境依據(jù)工作過程對學(xué)生應(yīng)掌握的基本知識、工作程序、技能進行教學(xué)設(shè)計，使學(xué)生充分掌握客房服務(wù)規(guī)程和服務(wù)技能。
3結(jié)語
篇13
第二：隨著各廠商都加入到這個領(lǐng)域的競爭中來，使得“食品”、“促銷品”慢慢失去了功效，雖之而來是的更實用的東西。有些廠家就干脆提出來，只要服務(wù)員賣出一瓶酒就給她這瓶酒一點提成，當時金額不大，可服務(wù)員會心里算比帳啊，人的本性就是這樣，看到有利可圖了于是就使勁的推銷。一個月下來的開瓶費起碼可以滿足她最基本的購物欲望；
第三： 因為酒店服務(wù)員的努力，讓廠商的銷量明顯上升了，眼紅的也就愈來愈多了，有的廠商就干脆一頭扎進這個領(lǐng)域里面去研究。另一方面，做的好的一些服務(wù)員開始和廠商談條件，當時讓一些廠商覺得難堪；
第四：到了這一步，廠家開始在公關(guān)禮品方面下功夫，比如：化妝鏡、口紅、圓珠筆、手表、雨傘、背包、等等，經(jīng)銷商就把產(chǎn)品價格抬高（主要抬高開瓶費），并按各品類制定不同金額的開瓶費，最后在鋪貨進酒店。
這個演變的過程很快，一下就開始在市場上繁衍，把賄賂營銷急速發(fā)展起來，到現(xiàn)在幾乎沒有人不知道什么是賄賂營銷（暗促）。 運行中，存在的問題
案例：
劉總是河北省某市的白酒經(jīng)銷商，做白酒有許多年的時間了，他的經(jīng)營思路一直是緊跟在現(xiàn)代營銷的后面的，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)也可以說是比較健全，穩(wěn)定終端網(wǎng)絡(luò)占到了80%，劉總在本地的信譽度相當高，開瓶費也給的及時，從未發(fā)生拖欠現(xiàn)象，和酒店老板關(guān)系也維持的比較好。
2002年的時候發(fā)生了兩件事情，一直讓他想不通。某天，他忽然發(fā)現(xiàn)有幾家賣產(chǎn)品的酒店銷量直線下降，劉總就覺得不明白了，我該給的開瓶費我都給了啊，還有經(jīng)常會給些廠家支持的小禮物啊，并且以前賣的不錯啊！他就跑了幾次該幾家酒店，沒有得到任何成效。沒幾天，又有家酒店老板跑過來找他聊天，說：這幾天，酒類管理處并告訴他，不能有開瓶費的出現(xiàn)，否則要處罰。還有，一些服務(wù)員為了拿到更多的開瓶費，相互之間已經(jīng)開始明爭暗斗了，為了自己酒店的形象和利益，要劉總不要在給開瓶費了，否則就不賣他的產(chǎn)品了。當時，劉總覺得太驚愕了，怎么會這樣？
（注：我國某些城市出現(xiàn)了酒類產(chǎn)銷管理的部門，主要是對該區(qū)域的酒類市場進行監(jiān)控和保護本地產(chǎn)品的利益，每個外來產(chǎn)品必須到該部門進行登記、貼標，辦理相關(guān)手續(xù)，交納一定的管理費用，方可在市場上進行銷售。）
通過以上案例，我們不難發(fā)現(xiàn)些問題，這些問題筆者曾經(jīng)在市場也碰到過，歸納下來有以下三點：
第一：經(jīng)銷商給的開瓶費服務(wù)員根本就拿不到，被領(lǐng)班或大堂經(jīng)理給終結(jié)了，得不到實際的利益，服務(wù)員也就不會再繼續(xù)幫你推銷了；
第二：因為服務(wù)員的努力推銷使的服務(wù)員的基本工資加開瓶費下來，一個月工資比領(lǐng)班或大堂經(jīng)理還要高，這種現(xiàn)象導(dǎo)致他們之間關(guān)系極為不平衡，最終的結(jié)局不是該服務(wù)員離開酒店就是禁止該服務(wù)員為廠家進行推銷；
第三：因為開瓶費的誘惑使得酒店服務(wù)員之間明爭暗斗的現(xiàn)象特別嚴重，有些酒店老板認為這樣會傷害酒店的形象和利益，于是給廠商提出警告或禁止某些品牌進場； 發(fā)現(xiàn)問題，解決問題
找出問題所在后，我們就應(yīng)該去解決問題。首先，筆者認為因產(chǎn)品在進店之前就因該與酒店老板搞好客情關(guān)系，舉例說，可以不時的請酒店老板吃頓飯，常備些小禮品，見面就送，同時送些印有廣告的制作精致的煙灰缸、椅套、茶杯、壁畫、花瓶放到酒店，即是廣告又是人情。中國人有句古話：“做人不怕禮多”，這個“禮”字除了正常的交際禮儀外，在這里還包括禮品了，還有一句俗話“吃別人的嘴短，拿人家的手短”。人就是這樣，如果你的酒可以讓他賺錢，另外你和他的關(guān)系很“哥們”，那么他將看在你的面子上，他會照顧你的酒。“暗促”的事情也就不要意思阻止了。
其次，制定酒店完成銷量后的獎勵制度，獎勵額度可以定高些，這樣可以誘惑酒店老板主動的要求服務(wù)員推銷你的酒，把“暗銷”推向“明銷”。同時還可以為超額完成銷量的酒店免費培訓(xùn)服務(wù)員，這也是加強客情關(guān)系的一個細節(jié)，在一些不是星級服務(wù)的A類酒店，他們意識到現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)是靠“環(huán)境特色”、“菜品特色”和“專業(yè)的服務(wù)”來招攬回頭客，免費的專業(yè)培訓(xùn)可以幫助酒店老板節(jié)約培訓(xùn)費用和解決服務(wù)難題，在今后的合作中照顧你的酒也就成為理所當然的事情了。
第三，加強與服務(wù)員之間的關(guān)系。大家都是人，都是有感情的動物，在保證開瓶費及時兌現(xiàn)的情況下，應(yīng)多和她們進行溝通與了解，維系穩(wěn)定的感情，讓她們更忠誠，就象談戀愛一樣，要懂得什么時候可以發(fā)脾氣和提要求，什么情況下該妥協(xié)及哄她開心。不要只是把她們單純的當作一個幫你賺錢的工具。 從彷徨中走出來，開辟新思路
有許多廠商覺得很彷徨及迷茫，不知道“暗促”怎么把它做好、做精，甩開其它競爭對手，關(guān)于這個問題，筆者的思路和建議是，做 好“暗促” 的基礎(chǔ)工作，并密切關(guān)注你的對手的動態(tài)，以不變應(yīng)萬變，此外培養(yǎng)屬于自己的“金牌助銷員”。俗話說：“養(yǎng)兵千日，用兵一時”，這是最常見也是最有效的兵法，如果你有心培養(yǎng)金牌助銷員，那么她們也會用心替你雄起，真心回報你。
筆者曾與某市場一位白酒經(jīng)銷商實踐該策略，該經(jīng)銷商所的品牌都不是知名產(chǎn)品，可他的銷售額比當?shù)亟?jīng)銷知名產(chǎn)品的經(jīng)銷商高出一倍多，為什么？因為他沒有要廠家一個促銷人員的名額，他要求廠家把促銷人員的基本工資轉(zhuǎn)化到廣告及促銷支持上面，這樣他就可以保持常時間廣告和促銷在市場上與當?shù)氐囊痪€、二線品牌進行品牌拉鋸戰(zhàn)，同時在終端全面啟動助銷人員，并制定了許多獎勵和培育的制度。
（1） 獎勵制度；
每個月將根據(jù)助銷人員的銷量進行評比；獎項設(shè)置分：優(yōu)秀單品銷售獎、綜合銷售獎、；獎項金額：100—300元不等；前十名還可以參加抽獎，抽獎獎項為：自行車、電飯堡、洗發(fā)水、飲水杯； （以上部分獎勵用超市的代金券代替）
（2） 培育策略；
A：定期舉行聯(lián)誼活動或戶外活動，通過休閑娛樂活動增加彼此之間的感情，培養(yǎng)助銷員的品牌忠誠度。另外，可以在最輕松的狀態(tài)下了解到各酒店的真實經(jīng)營狀況及資金狀態(tài)，以便完善客戶資料管理卡，減少跑單現(xiàn)象。
B：當優(yōu)秀助銷員生日的時候送生日卡片或小禮物。
C:對有潛力的助銷員進行專業(yè)培訓(xùn)。有些酒店服務(wù)員的理想不僅僅是做一名普通的服務(wù)員，他們也想有好的發(fā)展、穩(wěn)定的收入。這些人有上進心、好學(xué)，對他們進行專業(yè)培訓(xùn)后也可以成為自己的銷售團隊的儲備人才。
（3） 管理制度；
建立助銷員管理卡，以便了解每個助銷員的去留動向、誠信度、興趣愛好、生日等，為維護穩(wěn)定的助銷群體做好基本工作。
