陳其暉、鄧川、徐海寧編著的《服裝導購這樣做就對了》基于服裝導購的崗位需求，結合品牌營銷實例和培訓專家建議，提煉出店鋪服務禮儀、連帶銷售、異議處理、陳列搭配、顧客心理類型及分析等13個主題，重在提升導購的銷售服務技能、基本陳列技巧和客戶維護能力。除知識技能講解外，本書還提供實用的案例分析和工具模板，并針對知識應用提供實施建議，幫助服裝導購輕松入門，快速晉升。
本書可作為服裝導購提升專業(yè)素養(yǎng)的實操手冊，也可作為店長及督導的培訓用書，優(yōu)化終端帶教工作。
國服裝零售網(wǎng)絡大學是由上海銳學企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)辦，銳學咨詢成立于2007年，專注于通過混合式培訓提升企業(yè)經(jīng)營績效，提供包括前期的咨詢導入、測評診斷，個性化培訓設計、培訓實施、過程監(jiān)控、應用反饋等整合服務。 于2010年推出國服裝零售網(wǎng)絡大學，專注于服裝零售終端培訓，充分應用網(wǎng)絡培訓手段，立足于幫助服裝零售行業(yè)提升終端員工的能力，打造標準化終端店鋪，提升其經(jīng)營業(yè)績，是服裝零售行業(yè)學習專家及助跑者。
三、服務禮儀與技巧
(一)服務語言禮儀
語言是導購推薦商品的手段。因此，話語利落、措辭、語言優(yōu)雅、語氣親切是起碼的要求。
1.語音標準
說普通話是導購必須遵守的規(guī)則。除非導購面對聽不懂普通話的顧客，否則都要使用普通話。表達時要注意咬字清晰、發(fā)音。
2.語速適中
說話的語速約為120字/分，過快過慢都會讓顧客聽起來覺得費力，過快的語速會讓人不耐煩、感到急躁；過慢的語速會給人有氣無力、性格拖沓的印象。
3.語氣輕柔
導購接待顧客時的語氣要表現(xiàn)出熱情、親切、和藹、耐心，一定不能流露出急躁、生硬、傲慢的態(tài)度。
4.口齒清晰
導購使用普通話時要符合普通話的語音要求，清晰傳遞信息，以免造成顧客在理解上的混亂。
5.表達要恰當
導購在與顧客的交流中，需要做到語句正確、詞匯豐富、用詞文雅、避免口頭禪。
6.與顧客溝通的規(guī)范
導購在服務中的態(tài)度要謙遜有禮，讓顧客覺得有教養(yǎng)，要做到語調緩和、表達熱情、充滿信心、通俗易懂，禮貌用語不離口。
(二)試衣禮儀
協(xié)助顧客試衣是導購在銷售中十分重要的步驟，試衣禮儀可分為邀請試衣禮儀、試衣間服務禮儀。其中試衣間服務禮儀包括試衣前、試衣中、試衣后三個階段。
1.邀請試衣禮儀
邀請顧客試衣時，導購要將顧客需要試穿的衣服準備好：解開襯衫前襟和袖口扣子，拉開褲子拉鏈，將衣服的兩袖/褲腿對折后掛于左手(右手)小臂上，小臂與地面平行。
導購位于顧客左或右前方一步處，側身做出引導前行的動作，并以標準引導手勢示意試衣的方向，引領顧客前往試衣。
2.試衣間服務禮儀
良好的試衣間服務可以讓顧客留下好印象，增加銷售機會。試衣間服務可分為試衣前，試衣中和試衣后三個階段。 (1)試衣前，導購要清楚顧客試穿貨品的尺寸、款式、顏色等，并拿準相應的貨品。衣服的扣子、拉鏈、腰帶等束縛物解開到自然狀態(tài)。
當導購在顧客前面時，應位于顧客左側或右側前方一步以外(60～100cm，面積較大的店鋪可以適當拉大，但不要超過200cm)，帶領顧客去試衣時，應側身、以標準手勢引導顧客前往試衣，并注意引導或跟隨服務時要以顧客的步伐速度為主。
當導購位于顧客后方時，應位于顧客左側或右側后方一步外(60～100cm)，能夠讓顧客用左右余光看到的位置和距離為佳。
走到試衣間先敲門，確定無人正在使用后，打開試衣間，確認試衣間內干凈整潔，無異物異味，再請顧客進入。
顧客試衣前，導購要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，并提醒顧客鎖門。
如果試衣間有人或者試衣間都正在被使用，要禮貌地請顧客稍等片刻，或再看看別的貨品。
(2)在試衣中，導購要注意與顧客的語言交流。如果顧客在試衣間里的時間太久，可以輕輕敲門進行提醒。顧客試衣時要問："先生(小姐)，我是……，請問尺碼合適嗎？"或者是"您需要幫助嗎？"
在顧客試衣期間，要做足準備工作，準備第二、三套及搭配的商品或者飾品，努力促成連帶銷售。
注意試穿的衣物要一件替換一件地遞交給顧客試穿，切勿將要試穿的所有衣物一次性遞交給顧客。
顧客穿好衣服出來后，導購要幫助顧客整理衣服細節(jié)，用肢體語言拉近與顧客的距離。
顧客試衣期間，導購不可在試衣間外面竊竊私語，影響顧客試衣。
(3)試衣后，導購要提供專業(yè)的商品FABE介紹(見后文)，讓顧客進一步了解商品信息、設計理念等。
協(xié)助顧客整理服裝，例如：翻領子，卷袖子。在顧客走到試衣鏡前時，禮貌地詢問顧客對服裝的感受。
積極為顧客進行其他多種搭配，促進連帶銷售。
及時宣傳售后服務和保養(yǎng)知識，讓顧客逐漸產(chǎn)生信任感。
(4)除了之前所說的試衣間服務禮儀外，還有一些小技巧可以提升試衣間服務的效果。 當顧客在試衣間時，導購可以協(xié)調時間去幫助別的顧客，同時密切留意試衣間里的顧客。
如果導購在顧客試衣時需要離開，必須在離開前詢問顧客?？梢哉f："先生(小姐)，我需要離開一會兒(幾分鐘)，可以嗎？"
在顧客試衣前，導購可以告訴顧客你的名字，并親切交代如果有需要可以叫你。
在顧客試衣離開以后，要清理試衣間，準備好邀請下一位顧客。
P8-11
