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第2章 開始：分析辦公過程價值流

價值流圖析在辦公過程中的使用方式可以和在生產車間的使用方式一樣。圖析工具可以用來發現工作的組織安排方式和過程流經整個組織(或者一系列組織)的方式，從而使得管理達到以下目標：

目視化過程。

指出問題點。

專注于組織的精益變革方向。

然而，辦公室和生產車間畢竟是有明顯區別的。在辦公過程里面，物料流指的是為了完成一項服務而發生的書面的或者電子化的實際數據流，信息流指的是發生在生產和辦公系統中用來啟動下一個工作任務的時序觸發機制。和生產系統不同，辦公系統的信息流結構比較松散，時序安排沒有規律，這使得我們很難去界定和分析這種價值流。而且，通常管理部門要支持多個價值流，這使得把每個價值流單獨區分并記錄下來變得更加困難。比如，客戶服務可能會包括報價、訂單處理、發票處理、電話營銷等。另外，這些辦公過程的價值流也從來不會只出現在一個部門之中。

事實上，公司通常都會把成功歸功于各部門的單獨貢獻，比如人力資源部、財務部、工程部、采購部的貢獻，而沒有看到各部門之間工作的互動與整合的作用。毫無疑問，在辦公室實施價值流分析和改善這一精益概念，對于絕大多數公司而言都是比較困難的。

精益提示：信息管理(information managemenl)這個精益術語指的是對文件處理(如訂單處理等)之類的輔助性工作進行管理的一種關鍵性管理任務。不要把它與信息流(information flow)這一概念混淆，信息流從技術上講指的是給一個過程(或人)發出一個實際工作信號的觸發機制。

對辦公過程進行價值流管理無疑會面臨種種挑戰。公司可以采取一種比較溫和的方式，先從一兩個價值流開始，然后再隨著精益變革的推進，循序漸進地進行重新設計。當我們在繪制生產車間價值流圖時，跨職能的圖析小組會沿著產品的生產路徑走一遍，然后把觀察到的內容全部在圖紙上描繪出來。對于一個辦公過程來說，通常服務過程是我們進行圖析觀察的對象，這些服務過程可以與具體的產品相關，也可以不相關。圖析小組把每個工作任務、信息流和工作表現都畫在圖紙上，然后提出引導式的問題去挑戰現有的過程，很后畫出一個新的、有更多增值、流動更通暢、浪費更少的價值流。隨著公司對價值流的逐步重觀，我們就能更容易地看到價值和浪費，從而設計出更加有效的價值流。

隨著價值流工作的持續推進，我們將看到公司在精益變革的過程中如何利用辦公過程價值流圖析來應對戰略性的商業問題和組織挑戰，如改善文件操作和信息的傳遞，為支持一個新的產品策略重新定義角色和權責，改善各辦事處之間的協調工作，搬遷或者合并一家企業。公司也可以利用價值流圖析把辦公室的價值流擴展到客戶和供應商，從而了解客戶對新產品需求的變化趨勢，取得供應商對新產品開發的支持。

2.1 了解價值流圖析的基本要點

價值流圖析的目的是為了協助管理小組對當前和未來狀態進行目視化管理與溝通，從而明白我們應該如何做才能提高產品和服務的成本優勢、服務水準與質量水平。實際上，價值流圖析不僅是加強和促進價值流管理的基本工具，也是一個持續實施和管理新價值流的重要工具。這就是為什么在確立精益轉型的方向和重點時價值流圖析是很重要的工具的原因所在。下面幾個章節將為大家概述圖析工具的應用。

服務族：我們在進行圖析時會對一個特定的過程或者一套過程進行重新設計和定義，我們稱這些過程為服務族(service family)。服務族代表了圖析小組利用價值流圖析工具所要改變的所有工作和業務(如圖2.1所示)。圖析的靠前步就是要確認服務族。

當前狀態：一旦確定了產品/服務族，就可以開始繪制當前狀態圖(current state map)了。當前狀態圖是企業變革的起點：它描繪了當前公司的組織和程序是如何運行的——這是改進的基本前堤。當前狀態圖本身是不會解決任何問題的，它只是用來快速收集并顯示公司過程的信息，并指出過程中存在的問題。要完成當前狀態的繪制，至少需要花一整天的時間。

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