引論：我們?yōu)槟砹?3篇消費(fèi)維權(quán)論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
2008年濫觴于歐美之金融風(fēng)暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機(jī)構(gòu)之信用風(fēng)險，迅速擴(kuò)大至全市場之系統(tǒng)風(fēng)險，尤其造成一般民眾財(cái)產(chǎn)巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機(jī)構(gòu)販賣保本理財(cái)產(chǎn)品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進(jìn)國家或新興國家，學(xué)界聚焦于“金融消費(fèi)者”概念之討論，希望能加強(qiáng)對于金融體系底層的投資人保護(hù)，由本次損失慘重的風(fēng)暴中獲得些許經(jīng)驗(yàn)，綜觀金融消費(fèi)者討論之文獻(xiàn)，學(xué)者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護(hù)有一致性的共識，即使是主張自由經(jīng)濟(jì)市場、降低政府干預(yù)及管制的學(xué)者，亦強(qiáng)調(diào)必須加強(qiáng)“信息披漏”的要求。
因此，在金融法規(guī)范不足之現(xiàn)實(shí)下，我們不得不尋求規(guī)范目的相似的法領(lǐng)域以求解決已經(jīng)發(fā)生爭議之個案，這是探討能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的原因。另盤點(diǎn)現(xiàn)行對于得以提供零售消費(fèi)者傾向性保護(hù)之法律，即以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最為接近，故如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法能對于金融消費(fèi)者爭議提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，則相關(guān)立法論無繼續(xù)討論之必要；如不能，方繼續(xù)討論究竟應(yīng)修訂現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并納入金融消費(fèi)者保護(hù)之概念，或另行重新訂定專法加以保護(hù)。
在討論的順序上，本文先界定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，依照其既有之文義確定消費(fèi)者保護(hù)法如適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，其保護(hù)之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發(fā)，劃定何種金融商品交易爭議適用于現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？適用的范圍為何？其后才討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是否已能完全規(guī)范所欲規(guī)范的爭議？如不能，應(yīng)該做如何的調(diào)整？是調(diào)整現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內(nèi)文獻(xiàn)在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費(fèi)者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，不但容易混淆法規(guī)范的實(shí)然面和應(yīng)然面，并且導(dǎo)致目前自陷于“金融消費(fèi)者”莫衷一是的定義爭議。
二、界定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。雖然本條并未直接明定屬于消費(fèi)者之定義，但國內(nèi)學(xué)界已形成共識，[1]根據(jù)該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務(wù)”；三是目的“為生活需要而消費(fèi)”。
關(guān)于消費(fèi)者是否限定其主體為自然人，事實(shí)上法律并無明文規(guī)定，學(xué)界雖有認(rèn)為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費(fèi)者，[2]但由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法目的在保護(hù)人們生活性消費(fèi)過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費(fèi)之人必然為自然人，故個人認(rèn)同通說關(guān)于主體限于自然人之見解。
關(guān)于消費(fèi)者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費(fèi)”？所謂“為生活消費(fèi)”是對立于“為生產(chǎn)或?yàn)榻?jīng)營消費(fèi)”而言，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)兩大類，生產(chǎn)性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身。[3]消費(fèi)者之所以需要特別保護(hù)，其原因在于現(xiàn)代社會分工逐漸細(xì)化、專業(yè)化，消費(fèi)者對于商品之熟稔度遠(yuǎn)及不上生產(chǎn)者或經(jīng)營者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有別于民法之一般規(guī)范，而采用傾斜式的規(guī)范保護(hù)消費(fèi)者，其最終目的不在彌平因職業(yè)不同所造成的專業(yè)落差，而是在于確保商品及服務(wù)符合一般水平，進(jìn)而保障消費(fèi)者之身體及財(cái)產(chǎn)安全，減低消費(fèi)者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務(wù)領(lǐng)域，可以將生產(chǎn)者與消費(fèi)者之劃分，轉(zhuǎn)化為服務(wù)提供者與服務(wù)接受者二類，由于服務(wù)提供者對于所提供之服務(wù)具備專業(yè)知能，故相當(dāng)于生產(chǎn)或經(jīng)營者，相對的，服務(wù)接受者即屬于消費(fèi)者。故“消費(fèi)者”系相對于生產(chǎn)者或經(jīng)營者而言。
需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費(fèi)”誤解為消費(fèi)動機(jī)，然后在錯誤的理解下，將消費(fèi)動機(jī)又區(qū)分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)通常屬于“為了生活之需要”、生產(chǎn)或經(jīng)營者的消費(fèi)動機(jī)亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結(jié)果，若直接以生活/營利之消費(fèi)動機(jī)為標(biāo)準(zhǔn)，則在個案中容易產(chǎn)生區(qū)別困難或混淆的情形，下列多起實(shí)務(wù)見解即為事例。
實(shí)務(wù)上關(guān)于“為生活需要之目的而消費(fèi)”之認(rèn)定十分紊亂，個案中呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費(fèi)之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務(wù)之合同”、“簽訂接受醫(yī)療服務(wù)之合同”等。[4-6]至于“專業(yè)打假人購買商品行為”較早的見解認(rèn)為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權(quán)利屬于消費(fèi)者，但晚近的實(shí)務(wù)見解則多認(rèn)為專業(yè)打假人不屬于為生活而消費(fèi)之情形，因此不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。[7-8]上述第一則意見認(rèn)為“加工銷售”不屬于為生活消費(fèi)，恰因?yàn)榧庸やN售屬于為了生產(chǎn)之目的而消費(fèi)之情形，是典型的生產(chǎn)性消費(fèi)，該實(shí)務(wù)意見正確的區(qū)分生活目的之消費(fèi)與生產(chǎn)者或經(jīng)營目的之消費(fèi)。然而，在第二則及第三則案例關(guān)于接受法律服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)為何不屬于“為了生活目的而消費(fèi)”，則因?yàn)榍啡闭f理無從得知，若簡單的以服務(wù)提供者/服務(wù)接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務(wù)接受者之地位，即使以生活/營利之消費(fèi)動機(jī)加以觀察，接受法律服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)亦非基于營利目的，并且依照一般生活經(jīng)驗(yàn)，為了解決爭議至律師事務(wù)所請求法律服務(wù)和患病上醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業(yè)打假人是否屬于消費(fèi)者實(shí)務(wù)見解分歧，需要留意的是較早的實(shí)務(wù)意見認(rèn)為“是否以營利為目的無礙其為消費(fèi)者之地位”，較正確的區(qū)別消費(fèi)目的與消費(fèi)動機(jī)之不同，亦即，打假之動機(jī)雖然在于獲得數(shù)倍賠償，有營利之性質(zhì)，但其目的仍然為生活性消費(fèi)而非生產(chǎn)性消費(fèi)，故無礙其為消費(fèi)者之事實(shí)。
三、從法的解釋論出發(fā)，界定金融交易爭議之適用范圍
依照前面所述，現(xiàn)行學(xué)者通說關(guān)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務(wù)、為了生活而消費(fèi)。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項(xiàng)自然人、購買使用商品或接受服務(wù)并無問題（許多發(fā)生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質(zhì)，至于給予投資建議、經(jīng)紀(jì)等屬于“服務(wù)”怠無疑義），容易引發(fā)爭論的在于購買金融商品接受金融服務(wù)是否屬于“為了生活而消費(fèi)”？目前提出“金融消費(fèi)者”概念之學(xué)者，多數(shù)采取肯定見解，其理由略分為三：其一認(rèn)為購買金融商品或接受服務(wù)是現(xiàn)代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費(fèi)；其二認(rèn)為投資人在經(jīng)濟(jì)上或金融市場中屬于弱勢地位應(yīng)予以特殊保護(hù)；其三從因金融商品創(chuàng)新導(dǎo)致事實(shí)上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業(yè)經(jīng)營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區(qū)分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現(xiàn)代生活水平提升的角度，解釋金融消費(fèi)屬于為了生活需要之消費(fèi)型態(tài)，但卻錯誤的將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“為生活消費(fèi)”當(dāng)成消費(fèi)動機(jī)加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費(fèi)之結(jié)論。第二種為了調(diào)整經(jīng)濟(jì)上弱勢地位及第三種行業(yè)界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規(guī)范上應(yīng)然面的理由，并非現(xiàn)實(shí)上法規(guī)范能否適用的實(shí)然面說明。
個人認(rèn)為，若緊扣消費(fèi)者與生產(chǎn)者或經(jīng)營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費(fèi)”殆無疑義。為了追求轉(zhuǎn)售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費(fèi)者，相對于此的生產(chǎn)者，則是利用財(cái)務(wù)工程技術(shù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)金融商品的金融機(jī)構(gòu)，而經(jīng)營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機(jī)構(gòu)。誠如前述，學(xué)者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費(fèi)動機(jī)與消費(fèi)目的之不同，若緊扣消費(fèi)/生產(chǎn)或經(jīng)營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設(shè)計(jì)者而言，顯然是屬于消費(fèi)者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉(zhuǎn)售，因?yàn)樵撌褂梅绞街煌砸话闵唐返南M(fèi)模式含有最終使用的結(jié)果，而生產(chǎn)者或經(jīng)營者的消費(fèi)模式通常伴隨轉(zhuǎn)售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費(fèi)目的和消費(fèi)動機(jī)的混淆，造成學(xué)界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費(fèi)者的定義中爭論不休，若緊扣消費(fèi)/生產(chǎn)或經(jīng)營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質(zhì)上屬于為生活而消費(fèi)之情形，符合消費(fèi)者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費(fèi)者之本質(zhì)。至于非投資型的金融服務(wù)，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務(wù)接受者，基于前述服務(wù)領(lǐng)域區(qū)分為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者二分的角度，接受此等金融服務(wù)之人亦屬于消費(fèi)者。是以，在不變更現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對于消費(fèi)者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務(wù)涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務(wù)。
在目前法規(guī)范欠缺的背景下，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》毫無疑問成為金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時，唯一能提供民事請求權(quán)基礎(chǔ)的現(xiàn)行法規(guī)。在不變更該法對于消費(fèi)者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務(wù)得否涵攝于該法之適用范圍，遠(yuǎn)比變動既有解釋重新定義金融消費(fèi)者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務(wù)之自然人，排除法人之適用。
四、金融消費(fèi)者適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法可能產(chǎn)生的問題分析
1、金融消費(fèi)是否屬于“為生活需要而消費(fèi)”易生爭執(zhí)
如上述，一般民法學(xué)者對于定義消費(fèi)者的要件“為生活需要而消費(fèi)”的解釋，系以目的解釋方法導(dǎo)出生產(chǎn)（經(jīng)營）/消費(fèi)二分的方式，亦即非生產(chǎn)者或經(jīng) 營者即屬消費(fèi)者。從民法學(xué)者的解釋方式雖可以解釋“金融消費(fèi)者”符合消保法第二條，從而得出金融消費(fèi)者可納入消費(fèi)者保護(hù)法的范圍，但透過解釋學(xué)將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費(fèi)”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。
此外，姑不論一般消費(fèi)者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現(xiàn)分歧，且執(zhí)掌行政消費(fèi)爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴(yán)格意義上說，最終目的是一種投資經(jīng)營行為，并非消費(fèi)者，故不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之保護(hù)，此認(rèn)定無異讓本以難解的金融消費(fèi)者定義，更是含混不清。[12]
2、保護(hù)主體僅及于自然人不及于非專業(yè)投資機(jī)構(gòu)之一般法人，恐生保護(hù)不足之弊
由于消費(fèi)者保護(hù)法的立法目的在于保護(hù)消費(fèi)者在生活性消費(fèi)過程中的安全，并調(diào)整經(jīng)濟(jì)地位強(qiáng)弱懸殊之現(xiàn)狀，所以通說認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之保護(hù)主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復(fù)雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯(lián)邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達(dá)10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業(yè)銀行。臺灣地區(qū)各大銀行于2015-2016爆發(fā)販賣目標(biāo)可贖回遠(yuǎn)期契約（trf）案件，由于大多數(shù)買受該契約之人均為一般非金融機(jī)構(gòu)之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經(jīng)驗(yàn)、金融知識未能與專業(yè)機(jī)構(gòu)投資人相當(dāng)，但由于臺灣地區(qū)金融消費(fèi)者保護(hù)法之保護(hù)主體僅為自然人，故一般非專業(yè)法人即被排除于保護(hù)范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業(yè)能力之金融機(jī)構(gòu)，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權(quán)益損失，傳統(tǒng)上發(fā)生信息不對稱的相對人，已經(jīng)不限于自然人。如要調(diào)整該信息不對稱之現(xiàn)象，促進(jìn)金融市場之進(jìn)步和穩(wěn)定，無論是自然人或是法人均應(yīng)賦予其要求接近信息之權(quán)利。
此外更需注意的是，投資人保護(hù)的終極目標(biāo)仍在促進(jìn)金融市場的效率和穩(wěn)定，如果無法完善金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)內(nèi)涵，諸如根據(jù)相對人的專業(yè)程度建立不同的披露義務(wù)，則對于金融機(jī)構(gòu)而言，相同的義務(wù)負(fù)擔(dān)或者是不明確的義務(wù)負(fù)擔(dān)，均會不利于金融市場的效率和發(fā)展。個人建議引進(jìn)歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機(jī)制，其優(yōu)點(diǎn)在于金融機(jī)構(gòu)能依照商品的風(fēng)險性大小，販賣給不同專業(yè)程度的相對人，風(fēng)險大、復(fù)雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業(yè)投資人，反之風(fēng)險性小的、復(fù)雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費(fèi)者，如此金融機(jī)構(gòu)才能明確販賣商品的風(fēng)險，以免動輒被訴。
3、金融商品本質(zhì)上屬于無實(shí)體之權(quán)利，可能造成法規(guī)適用之I格
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法雖然不限制所規(guī)范之商品必須屬于有體物，但從法條內(nèi)容可知其規(guī)范基礎(chǔ)系以有體物為主軸，例如：第22條經(jīng)營者應(yīng)保證正常使用下之質(zhì)量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責(zé)任；第11、18、35、41、42條有關(guān)人身損害之規(guī)定；第44條造成財(cái)產(chǎn)損害應(yīng)負(fù)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失之責(zé)任；第49條欺詐行為應(yīng)負(fù)商品價款或服務(wù)費(fèi)用的一倍。上述保護(hù)手段均是針對有體物所為之設(shè)計(jì)，但對于金融商品發(fā)生損害時的保護(hù)手段則付之闕如，未來若要將金融消費(fèi)者引進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，勢必需要做相對應(yīng)的法規(guī)調(diào)整。
另外應(yīng)予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務(wù)的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質(zhì)上屬于權(quán)利，權(quán)利瑕疵和制造或設(shè)計(jì)上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權(quán)利瑕疵以外，通常為附隨義務(wù)之違反（例如：未盡說明義務(wù)），商品本身不會發(fā)生設(shè)計(jì)、制造之瑕疵，故消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之條文適用上容易發(fā)生I格。
4、欠缺完整的爭訟途徑
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條僅規(guī)定，發(fā)生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規(guī)定適用順序，故消費(fèi)者應(yīng)得自由選擇前列五種程序進(jìn)行爭議處理。
相較于英國關(guān)于金融消費(fèi)爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之規(guī)范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強(qiáng)制要求金融業(yè)者必須受理申訴案件；其次規(guī)定申訴人和金融業(yè)者協(xié)商和解方案；和解不成進(jìn)入第三個階段，即由初階裁判人調(diào)處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進(jìn)入司法救濟(jì)。此外，現(xiàn)行消費(fèi)者爭訟之五種途徑是否足以應(yīng)對金融糾紛高度專業(yè)化之需求，亦值得注意。
五、結(jié)語
依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條所劃定之范圍，“金融消費(fèi)者”如直接適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其主體應(yīng)為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機(jī)構(gòu)之服務(wù)。此與目前國內(nèi)唯一出現(xiàn)“金融消費(fèi)者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人”。
【注 釋】
[1] 梁慧星.中國的消費(fèi)者政策和消費(fèi)者立法[J].法學(xué)，2000.5.26；王利民.關(guān)于消費(fèi)者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經(jīng)濟(jì)法[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.265；李昌麒.經(jīng)濟(jì)法學(xué)[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
[2] 王利明，崔建遠(yuǎn).合同法新論（總則）[M].北京：中國政法大學(xué)出版社，2000.65-70.
[3] 王利明.消費(fèi)者的概念及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍[J].政治與法律，2002.2.7.
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[5] 河南省安陽市中級人民法院（2009）安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務(wù)合同糾紛上訴案.
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篇2
網(wǎng)絡(luò)購物是電子商務(wù)的一部分，主要是指“賣方在自己的網(wǎng)站或者是專業(yè)的網(wǎng)站注冊登記，然后通過互聯(lián)網(wǎng)商品信息，買方通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網(wǎng)上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發(fā)貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現(xiàn)場購物的一種主要方式”。由于網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)與傳統(tǒng)的消費(fèi)環(huán)境不同，在網(wǎng)購中消費(fèi)者的合法權(quán)益更容易受到侵害，所以網(wǎng)購中的消費(fèi)者合法權(quán)益更應(yīng)該得到保護(hù)。目前，網(wǎng)購在我國發(fā)展的非常迅速。
網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物模式相比有下列新特征：
第一，交易主體多元化。傳統(tǒng)購物的交易主體包括買房和賣方，而網(wǎng)絡(luò)購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、金融機(jī)構(gòu)以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達(dá)成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運(yùn)輸，但同時也使網(wǎng)購主體復(fù)雜化同時也產(chǎn)生了更加復(fù)雜的網(wǎng)購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統(tǒng)購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網(wǎng)購的買賣雙方是通過網(wǎng)絡(luò)即在線方式完成的，買方通過賣方在網(wǎng)上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網(wǎng)上消費(fèi)的消費(fèi)者具有比傳統(tǒng)消費(fèi)者更多的自主性，由于消費(fèi)地點(diǎn)、對象的不確定性以及消費(fèi)時間的自由行，同時為網(wǎng)購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進(jìn)行不法行為創(chuàng)造了有利條件，同時給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來了很大的難度。
二、我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2013年10月新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然第44條對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行了明文規(guī)定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》仍然是保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益的主要法律依據(jù)。
（二）《合同法》中的有關(guān)規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)的方式達(dá)成合同，因此就要受到《合同法》的規(guī)制。在網(wǎng)購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復(fù)使用而預(yù)先確立的，規(guī)定雙方當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數(shù)格式條款都是不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的，因此《合同法》第40條規(guī)定：提供格式條款的一方免除其責(zé)任，加重對方責(zé)任，排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。
（三）《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定。網(wǎng)購最吸引消費(fèi)者的特點(diǎn)是價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店，但這種低價銷售的商品大多情況下存在質(zhì)量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)制。
（四）其他規(guī)范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。
三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國外經(jīng)驗(yàn)
（一）美國相關(guān)立法。美國是最早開始網(wǎng)絡(luò)購物的國家，因此一直非常重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。隨著科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的的迅猛發(fā)展，美國陸續(xù)頒布了一系列法律法規(guī)來更好地進(jìn)行消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務(wù)綱要》，1999年通過的《全球及全國商務(wù)電子簽名法（草案）》，這些法律法規(guī)都從不同角度體對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了保護(hù)。
（二）英國相關(guān)立法。在英國既有同時包括傳統(tǒng)交易和網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)及規(guī)范性法律文件，又有專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的法律法規(guī)，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護(hù)法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規(guī)針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展，通過對締結(jié)合同、網(wǎng)上支付、消費(fèi)者個人信息安全等的詳盡規(guī)定來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四、我國關(guān)于保護(hù)網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益的困境
（一）相關(guān)立法不完善。雖然我國目前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的條款，但是仍然沒有進(jìn)行比較全面的規(guī)定，仍然存在許多不完善的地方。同時，現(xiàn)有的法律法規(guī)也只是對網(wǎng)咯消費(fèi)進(jìn)行了原則性的規(guī)定、原則性的調(diào)整，不具有可操作性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的情形下對網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規(guī)范，國家未出臺有針對性的法律予以規(guī)制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規(guī)制也過于狹窄。因此如果發(fā)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很難通過現(xiàn)行法律的規(guī)定來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（二）行政監(jiān)督管理的缺位。我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在制定相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施、調(diào)查侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的案件等方面發(fā)揮著主要的作用，但在實(shí)際實(shí)施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費(fèi)者權(quán)益的不到很好的保障。我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場幾乎沒有行政執(zhí)法，而且行政機(jī)關(guān)按照監(jiān)管傳統(tǒng)市場的方法來對網(wǎng)絡(luò)市場進(jìn)行監(jiān)督管理是無法達(dá)到規(guī)制網(wǎng)絡(luò)市場的目的的。因此，無數(shù)經(jīng)營者無視行政監(jiān)管，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、
（三）證據(jù)取得困難，維權(quán)成本高。在網(wǎng)購中，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的證據(jù)，如經(jīng)營者的虛假信息、交易數(shù)據(jù)等都是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的，經(jīng)營者可以利用其優(yōu)勢地位借助技術(shù)手段進(jìn)行修改或刪除，從而使證據(jù)毀滅，即使消費(fèi)者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認(rèn)定為證據(jù)。而且消費(fèi)者在網(wǎng)上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者通常采取協(xié)商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費(fèi)者會放棄該種維權(quán)方式自認(rèn)倒霉。另外我國民事訴訟中規(guī)定的舉證責(zé)任為誰主張誰舉證，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費(fèi)者舉證是很困難的。
（四）訴訟管轄權(quán)難以確定。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式中，管轄權(quán)依據(jù)原告就被告的原則來確定的。而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，買賣雙方交易都是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權(quán)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者無法預(yù)見到管轄法院，不利于其合法權(quán)益的保護(hù)，而且消費(fèi)者進(jìn)行異地訴訟的成本更大。
五、我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善
（一）完善相關(guān)立法。雖然2013年10月新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的相關(guān)條款，但仍然不夠完善。因此應(yīng)該制定專門的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
而且網(wǎng)絡(luò)信息安全也應(yīng)該得到有效的保護(hù)，必須在立法層面上要求經(jīng)營者嚴(yán)格遵守個人信息保護(hù)的相關(guān)條款，而且要求其承擔(dān)信息不實(shí)的相應(yīng)責(zé)任。對于快遞行業(yè)的規(guī)制也應(yīng)該加強(qiáng)，我國亟需對快遞行業(yè)進(jìn)行整頓和規(guī)范，并出善快遞物流行業(yè)的法規(guī)加強(qiáng)對其的監(jiān)管力度。
（二）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的行政監(jiān)督管理。要建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入制度，強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管。我國《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》中沒有關(guān)于注冊登記標(biāo)準(zhǔn)的條款，這就要求國家有關(guān)部門必須建立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度，要求網(wǎng)絡(luò)交易中的賣家必須提供真實(shí)的信息，符合相關(guān)準(zhǔn)入條件。只有達(dá)到準(zhǔn)入資格的經(jīng)營者才能獲得經(jīng)營許可。同時可以設(shè)立專門的監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)交易的機(jī)構(gòu)，具有其特定的工作職責(zé)，培養(yǎng)專門的網(wǎng)絡(luò)交易管理人員，以便更好的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（三）建立網(wǎng)購小額訴訟的法律解決機(jī)制，實(shí)行特殊的舉證責(zé)任模式。網(wǎng)購中大多數(shù)購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時間長，這往往使消費(fèi)者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標(biāo)的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時也為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供方便。
由于誰主張誰舉證的舉證責(zé)任模式對處于弱勢地位的消費(fèi)者來說極為不利，應(yīng)該采用特殊的舉證責(zé)任模式，即舉證責(zé)任倒置。雖然根據(jù)新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款的規(guī)定，機(jī)動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)購買或接受服務(wù)之日起6個月內(nèi)的瑕疵適用舉證責(zé)任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據(jù)證明自己的主張，則由賣家承擔(dān)舉證責(zé)任來證明自己沒有侵權(quán)，這樣可以大大降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
（四）確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則。對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，世界各國從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，一般多實(shí)行保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者所在地實(shí)行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，所以應(yīng)該借鑒外國立法經(jīng)驗(yàn)，由消費(fèi)者所在地法院管轄。鑒于此，有的學(xué)者主張將消費(fèi)者所在地視為網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為地，適用消費(fèi)者住所地管轄原則。這樣就便利了消費(fèi)者進(jìn)行訴訟，保障其訴權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)交易迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為人們生活中的主要交易方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)雖然有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為依據(jù)，但也存在許多問題。所以應(yīng)該加快保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的步伐，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)購環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。
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篇3
網(wǎng)購因其方便、低價、快捷等特點(diǎn)迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團(tuán)每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動，將網(wǎng)購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當(dāng)于中國日均社會零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購占20.1%。
網(wǎng)購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費(fèi)者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營者的虛假宣傳行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費(fèi)者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營主體的真實(shí)性難識別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來越多的消費(fèi)者維權(quán)無門、維權(quán)無效的大難題。
故筆者認(rèn)為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者維權(quán)體系，以更好地保障消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。
二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無法有力有效解決網(wǎng)購侵權(quán)問題
如上文所述，網(wǎng)購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購侵權(quán)的問題。
（一）現(xiàn)有立法無法針對性解決網(wǎng)購出現(xiàn)的問題
在我國，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》外，針對網(wǎng)購維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，事實(shí)上，其內(nèi)容比較簡單、散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對傳統(tǒng)消費(fèi)，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購侵權(quán)案件，消費(fèi)者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的需要
當(dāng)事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。
針對網(wǎng)絡(luò)購物中的合同和侵權(quán)糾紛問題，根據(jù)我國《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購糾紛案件難以確認(rèn)管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營主體的身份和營業(yè)地、住所地不一定是真實(shí)的。
（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購物中，不僅消費(fèi)者與經(jīng)營主體的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現(xiàn)為以下兩個方面。
首先，網(wǎng)購中容易出現(xiàn)以下問題：消費(fèi)者購置的商品與經(jīng)營者網(wǎng)頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費(fèi)者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達(dá)到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費(fèi)者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時，消費(fèi)者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網(wǎng)絡(luò)購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經(jīng)營者一般不會主動給予消費(fèi)者發(fā)票。當(dāng)消費(fèi)者索要發(fā)票時，經(jīng)營者可能會拒絕，或者要求消費(fèi)者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費(fèi)者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實(shí)中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經(jīng)營者迅速刪除經(jīng)營者可編輯的電子證據(jù)，消費(fèi)者在沒有及時截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的維權(quán)體系
在上文中，筆者指出了我國傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購問題時出現(xiàn)的問題，下文將針對這些問題，并結(jié)合國外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護(hù)網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經(jīng)營者義務(wù)
上文分析了傳統(tǒng)法律在維護(hù)網(wǎng)購中的消費(fèi)者權(quán)益時可操作性不強(qiáng)，故筆者建議首先在大家熟知的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對經(jīng)營者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營者信息真實(shí)性、平衡買賣雙方地位、保障消費(fèi)者隱私權(quán)等問題。筆者認(rèn)為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營者制定了面向消費(fèi)者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護(hù)消費(fèi)者信息義務(wù)。
在對網(wǎng)購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨(dú)立起草一部針對性解決網(wǎng)購糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購中的經(jīng)營者的行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合
針對上文所述的網(wǎng)購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認(rèn)為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來規(guī)范網(wǎng)購市場。
一方面，西方一些發(fā)達(dá)國家的政府有權(quán)參與到市場中，其目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。
另一方面，美國對于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)基本上仍采取行業(yè)自律的方式進(jìn)行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標(biāo)志的方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費(fèi)者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場交易條款和條件等準(zhǔn)確無誤的信息。④
根據(jù)西方國家以上兩方面的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為我國在規(guī)范網(wǎng)購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設(shè)立嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度，對網(wǎng)購經(jīng)營主體實(shí)施嚴(yán)格的認(rèn)證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機(jī)構(gòu)提交申請，在對其申請、身份信息或經(jīng)營地住所地等基本信息進(jìn)行真實(shí)性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認(rèn)證后被允許“上崗”的經(jīng)營者的信息必須注冊登記至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對其商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購問題，工商部門可干涉并進(jìn)一步解決問題。
其次，“行業(yè)自律”的目標(biāo)在我國有關(guān)網(wǎng)購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經(jīng)營者進(jìn)行網(wǎng)上披露（當(dāng)然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達(dá)到行業(yè)自律的目標(biāo)。
（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時還沒有專門針對網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)。這使得消費(fèi)者從私人賣家處所購置的商品存在質(zhì)量問題的風(fēng)險，而如今網(wǎng)購量如此之大卻不對其質(zhì)量進(jìn)行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營存在缺陷商品的情況，消費(fèi)者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強(qiáng)烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，在前文所述的政府嚴(yán)格市場準(zhǔn)入并要求經(jīng)營者進(jìn)行注冊登記的前提下，相信監(jiān)察機(jī)構(gòu)對當(dāng)?shù)厮饺速u家所經(jīng)營的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。
（四）實(shí)行舉證倒置制度
篇4
“知假買假”請求懲罰性賠償是否予以支持的問題一直是社會爭議熱點(diǎn)，最高院司法解釋對此作明確規(guī)定，結(jié)束了我國司法界在相關(guān)案例審判中存在的認(rèn)知不同現(xiàn)象，令各級法院不再以是否“知假買假”作為判案條件，有利于凈化食品藥品的市場環(huán)境。在此司法解釋出臺的大背景下，本文擬對“知假買假”行為作具體分析，探究其產(chǎn)生原因，并通過對各方爭議點(diǎn)的詳述，具體分析其對各方爭議做出的解答，并從法理角度探討“知假買假”不影響維權(quán)的合理性。
一、“知假買假”概述
（一）“知假買假”行為定義
在制造商品時，模仿同類產(chǎn)品外部特征或在未獲授權(quán)情況下復(fù)制銷售受知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的商品，即稱為假冒商品；而生產(chǎn)銷售違反國家法律和行政法規(guī)的規(guī)定，質(zhì)量、性能不達(dá)標(biāo)甚至無標(biāo)生產(chǎn)的商品，稱為偽劣商品。上述二者通常合稱為假冒偽劣商品，是市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的伴生產(chǎn)物，具有社會危害性，“知假買假”現(xiàn)象中，“假”字是“假貨”的簡稱，“假貨”正是“假冒偽劣商品”的通俗說法。
所謂“知假買假”，是指消費(fèi)者在購買之前就已經(jīng)對商品的性質(zhì)有一定清楚的認(rèn)識，并在主觀上判斷此商品為假冒偽劣商品，但仍然主動或放任購買商品、接受服務(wù)事實(shí)發(fā)生的行為。這一行為實(shí)際有兩種情況：一是消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣商品存在價格優(yōu)勢，雖然知道其侵犯知識產(chǎn)權(quán)或存在安全風(fēng)險，但仍因其價格低廉而購買；二是消費(fèi)者在認(rèn)識到商品的假冒偽劣性質(zhì)后，為獲取《消法》、《食品安全法》規(guī)定的高額賠償金，購買假冒偽劣商品之后主張賠償。本文討論的是第二種情況，且因在實(shí)際生活中，假冒偽劣食品和藥品的懲罰性賠償額較高，“知假買假”糾紛也多是這類案件，故與新司法解釋配合，在此重點(diǎn)討論食品藥品的知假買假行為。
（二）“知假買假”行為產(chǎn)生的原因
我國消費(fèi)者“知假買假”之后索賠這一現(xiàn)象的存在并非偶然，而是多方面因素共同作用的結(jié)果。
由于市場經(jīng)濟(jì)的競爭性，企業(yè)家往往追求盈利最大化，希望以最小投入換取盡可能多的回報，這樣的重利思想容易誘使部分企業(yè)主置道德法律于不顧，生產(chǎn)假冒偽劣商品，盡管我們的國家不斷在加強(qiáng)對于產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，但是這并不能在短期內(nèi)根治此現(xiàn)象。假冒偽劣商品屢禁不止的現(xiàn)狀，直接為消費(fèi)者“知假買假”提供了大量的假貨來源，是“知假買假”并索賠這一行為的客觀成因。
另外，對消費(fèi)者而言，國家為了打擊假貨銷售，制定了一系列嚴(yán)格的懲罰賠償措施，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013修正）》第五十五條和《中華人民共和國食品安全法》第九十六條均規(guī)定了高額的懲罰性賠償，具有辨識假貨的能力與知識的消費(fèi)者認(rèn)識到，自己可以通過購買假冒偽劣商品并索賠來獲得經(jīng)濟(jì)上盈利的可能性。
二、“知假買假”行為長期爭議及其分析
（一）“知假買假”行為長期爭議
國內(nèi)法學(xué)界針對“是否支持‘知假買假’行為”這一觀點(diǎn)有著長期的爭議，司法實(shí)踐中，各地法院對此的處理方式也各不相同。學(xué)界對于“知假買假”這一行為的爭議主要集中在如下兩個方面：第一，“知假買假”者的事前知情是否影響事件中經(jīng)營者行為欺詐性的認(rèn)定，購買者能否成為“消費(fèi)者”，并受到法律的保護(hù)；第二，“知假買假”行為的投機(jī)性是否有違社會主義道德觀，進(jìn)一步而言，“知假買假”者是否應(yīng)當(dāng)獲得法律規(guī)定的經(jīng)營者懲罰性賠償。這兩方面的爭議中，“知假買假”者最終能否獲賠，部分上取決于對其前置爭議的分析，而前置爭議焦點(diǎn)可以歸納為：主體資格認(rèn)定，欺詐行為存在的判定，對社會公序良俗的影響這幾點(diǎn)，下文將對其爭議雙方觀點(diǎn)做較為詳細(xì)的說明。
（二）爭議雙方觀點(diǎn)詳述
1.“知假買假”者主體資格的認(rèn)定
《食品安全法》中雖并未針對消費(fèi)者做明確定義，但是我國《消法》第二條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。反對者認(rèn)為，消費(fèi)者必須具有以生活消費(fèi)為目的的前提，而在正常理解，以索取高額賠償為目的的購買并不屬于生活消費(fèi)的范疇，故而“知假買假”者不能夠認(rèn)定為消費(fèi)者。支持者則認(rèn)為，“知假買假”者的購買動機(jī)認(rèn)定是道德范疇而非法律，對其審查有違立法精神，也不具備現(xiàn)實(shí)可行性，應(yīng)當(dāng)籠統(tǒng)認(rèn)為，只要購買時并未以再次出賣為目的，就屬于《消法》規(guī)定的消費(fèi)者范疇。
2.“知假買假”過程中經(jīng)營者是否成立欺詐
反對者認(rèn)為，由于“知假買假”者對商品的性質(zhì)有足夠清晰的認(rèn)識，因而購買行為是基于其“明知”的主觀心態(tài)發(fā)生的，經(jīng)營者雖然試圖用假冒偽劣商品欺騙顧客，但實(shí)質(zhì)未能成功施行，故而雙方行為中不存在欺詐。支持者認(rèn)為，《消法》設(shè)立目的是為了維護(hù)處于弱勢地位的商品購買者，故而經(jīng)營者義務(wù)的承擔(dān)與購買者的消費(fèi)心態(tài)無關(guān)，只要經(jīng)營者出售假冒偽劣商品并且購買者已經(jīng)購買，經(jīng)營者的欺詐行為即成立。
3.“知假買假”行為對社會道德影響
支持者認(rèn)為，“知假買假”行為人雖為自己帶來了經(jīng)濟(jì)利益，但其對于整個社會假冒偽劣商品的遏制也起到積極作用，從而使得廣大消費(fèi)者以及社會全體能夠獲得更進(jìn)一步的利益，“知假買假”行為符合社會道德。反對者認(rèn)為，“知假買假”的投機(jī)行為一定程度上違背社會主義道德，它是在用“以惡制惡”的方式維護(hù)并實(shí)現(xiàn)社會公平正義，不能夠成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的正確方法，也有違《消法》的立法精神。
三、“知假買假不影響維權(quán)”具體分析
（一）新司法解釋對爭議點(diǎn)的相關(guān)規(guī)定
新司法解釋并未直接針對多年來學(xué)界的爭議點(diǎn)做出相關(guān)規(guī)定，而是列明：不支持生產(chǎn)銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買抗辯。本文認(rèn)為，這一條文實(shí)則已經(jīng)對上文列出的爭議點(diǎn)進(jìn)行了部分解答。
1.主體資格。“知假買假”行為引起爭議的其中一個原因，是由于我國對“消費(fèi)者”的定義不夠明確具體，本次最高法院雖未對這一定義做補(bǔ)充規(guī)定，但解釋條文已然撇開了憑借購買者主觀因素來認(rèn)定其消費(fèi)者資格的做法，采用客觀方式來界定，即，承認(rèn)“知假買假”者屬于法律規(guī)定的“消費(fèi)者”。
2.欺詐行為認(rèn)定。欺詐一詞出現(xiàn)在《消法》第55條中，對于經(jīng)營者的欺詐行為和提供有缺陷服務(wù)行為作了區(qū)分，懲罰性賠償數(shù)額也不相同，但在《食品安全法》中，十倍懲罰性賠償?shù)恼J(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與是否欺詐無關(guān)，主要在于生產(chǎn)者和銷售者是否生產(chǎn)或銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，故而新司法解釋并沒有關(guān)注生產(chǎn)經(jīng)營過程中經(jīng)營者欺詐行為的認(rèn)定。
3.社會道德問題。我國作為特色社會主義國家，已然建成中國特色社會主義法律體系，社會主義的法律與道德具有統(tǒng)一的性質(zhì)和建設(shè)目的，并且二者正處于相互融合的過程中，故在這一體系的精神指導(dǎo)下出臺的最高院新司法解釋，明確肯定“知假買假”行為不影響消費(fèi)者維權(quán)，也就是直接肯定“知假買假”行為與社會主義道德的符合性，認(rèn)定其為人民自主維權(quán)的一種積極做法。
（二）新司法解釋合理性探討
1.承認(rèn)“知假買假”者屬于消費(fèi)者范疇。法律的實(shí)質(zhì)是一種社會控制手段，為達(dá)到這一目的，國家需要制定具體規(guī)范并以此調(diào)整公民行為的方式，換而言之，法律條文的設(shè)立針對的是具體的行為，而并非人們的思想。以此論點(diǎn)出發(fā)，通過查探購買者購買時主觀心態(tài)的做法是違背現(xiàn)代法制精神的，只要購買者購買物品后并沒有再次出賣的行為或明顯意圖，便無必要詳細(xì)區(qū)分何為生活消費(fèi)。
篇5
消費(fèi)者購買使用商品或接受服務(wù)時所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利即是安全權(quán)。安全是人類生存的首要條件之一。沒有安全權(quán)，其他權(quán)利就無從談及。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者的第一項(xiàng)權(quán)利即是安全權(quán)，足見其重要性。筆者認(rèn)為通過對侵害主體的界定，可將消費(fèi)者安全權(quán)的內(nèi)容作如下劃分:
由所購買的商品或者服務(wù)造成的侵害。對消費(fèi)者而言，購買、使用商品和接受服務(wù)，是為了個人或家庭的日常生活的正常進(jìn)行，在為商品的所有、服務(wù)的提供付出代價后，對方當(dāng)事人有義務(wù)提供合格的商品和服務(wù)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合安全權(quán)的要求。
由營業(yè)場所設(shè)施或第三人造成的侵害，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有廣義的安全權(quán)。因經(jīng)營場所的設(shè)施，例如電梯設(shè)備壞損，天花板跌落對消費(fèi)者所造成的侵害，同樣應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營者對消費(fèi)者安全權(quán)的侵害。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”即在經(jīng)營者“提供的商品或者服務(wù)”這一范圍內(nèi)，都應(yīng)保障消費(fèi)者的安全權(quán)。
二、消費(fèi)者消費(fèi)安全存在的問題
(一)傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的安全問題
1食品安全問題
為了牟取非法利潤，不法分子在食品中添加有毒有害物質(zhì):普通白酒中加敵敵畏冒充“茅臺”;用福爾馬林泡鳳爪;出售變質(zhì)、發(fā)霉的各種食物等，這些商品損害人們的健康，甚至致人死亡。
2.藥品安全問題
藥物原本是用來治病救人的，但是有些置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，不能對病情產(chǎn)生緩解及解除作用，延誤疾病的治療;有些還摻雜有害成份，致使病情加劇。
3.化妝品安全問題
對美的追求成為時尚，化妝品致人損害的案件越來越多，有些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質(zhì)。
4.服務(wù)的場所和方式的安全問題
旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽;飯店、旅館電源外露，極易觸電;飯店管理不善，顧客財(cái)物失竊等等。服務(wù)方式不安全:理發(fā)師使用工具不當(dāng)或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病等。
(二)電子商務(wù)中的安全問題
1.電子商務(wù)中的消費(fèi)者人身安全問題
電子商務(wù)中消費(fèi)者的人身安全問題集中體現(xiàn)在隱私權(quán)上。大量的私人信息和數(shù)據(jù)在電子商務(wù)交易過程中被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費(fèi)者的隱私權(quán)受到威脅。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤使用以致買賣消費(fèi)者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失;垃圾郵件的騷擾等。通過手機(jī)短信對安全權(quán)的侵害，表現(xiàn)為用戶的私人信息被任意采集和利用。用戶手機(jī)號碼等個人信息一旦進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，就可能被傳播、轉(zhuǎn)載、披露、利用。
2.電子商務(wù)中的消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全問題
電子商務(wù)采用的網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，區(qū)別于日常的即時清結(jié)消費(fèi)交易。受到金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全性還難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上買賣時承擔(dān)著許多風(fēng)險:網(wǎng)上支付信息被泄露給第三者;帳號密碼被盜竊或非法破解以致電子貨幣被盜等。
三、完善消費(fèi)者安全權(quán)的保障體系
(一)提高消費(fèi)者維權(quán)意識
提消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的環(huán)境，商品，服務(wù)，一旦合法權(quán)益受到損害要積極正當(dāng)?shù)木S權(quán)。消費(fèi)者維權(quán)的效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒，取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)權(quán)益的積極性與主動性。如果因損失小，怕麻煩或訴訟風(fēng)險而放棄對合法權(quán)益的維護(hù)，就是對侵權(quán)行為的放縱。
(二)制定專門的立法和制度
1.建立專門的《消費(fèi)者安全法》
消費(fèi)者安全法建立在民法典的侵權(quán)法以及現(xiàn)行產(chǎn)品責(zé)任法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等單行法規(guī)的基礎(chǔ)上，對涉及消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)遭受經(jīng)營者侵犯的問題做出具體規(guī)定。經(jīng)營者不得侮辱、誹謗消費(fèi)者，不得侵犯消費(fèi)者人身自由;消費(fèi)者因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，既可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償，銷售者和生產(chǎn)者對消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)或者人身權(quán)利時，在法定條件下，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)超出實(shí)際造成的損失額承擔(dān)賠償責(zé)任;規(guī)定消費(fèi)者的人格權(quán)，包括消費(fèi)者的一般人格權(quán)和具體人格權(quán);規(guī)定消費(fèi)者人格權(quán)的法律保護(hù)，包括規(guī)定經(jīng)營者在侵犯消費(fèi)者人格權(quán)時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任。
2.對電子商務(wù)中消費(fèi)者的隱私權(quán)專門立法
對電子商務(wù)中消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的立法應(yīng)當(dāng)包規(guī)定:經(jīng)營者的義務(wù)，制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險有說明和提示義務(wù)，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù);收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集:個人信息的使用安全。經(jīng)營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進(jìn)行公開或轉(zhuǎn)讓。
3.建立消費(fèi)者援助制度
處于弱勢的消費(fèi)者面對的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。建立消費(fèi)者援助制度，通過保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)向法院起訴，由法庭對特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，降低消費(fèi)者訴訟的難度。
(三)加強(qiáng)社會監(jiān)督
1.加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作
篇6
1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益
國內(nèi)對旅游者的界定，通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地，時間不超過一年，進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知，旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成，它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動。因此作為旅游消費(fèi)活動的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此，本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務(wù)，滿足旅游需求的人。
旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言，旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán)，即旅游消費(fèi)者在旅游過程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán)，即旅游消費(fèi)者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán)，即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán)，即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán)，即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán)，即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會”理念，要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會發(fā)展的永恒主題，它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的，構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認(rèn)，侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展，而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此，構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面，和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，將會影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度，甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾，這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展，對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù)，把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo)，理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系，真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費(fèi)者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以人為本”，要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中，就是要以旅游消費(fèi)者為本，把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來，通過有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù)，必將打擊其出游的積極性，對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此，只有以旅游消費(fèi)者為本，才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī)，如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī)，原則性規(guī)定較多，內(nèi)容較為抽象，沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù)，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進(jìn)而體現(xiàn)對旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范，包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較，我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后，至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所，個別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所，經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì)，從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員，采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。 轉(zhuǎn)貼于
目前，我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題，在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉，沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分，經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費(fèi)者的原因
旅游消費(fèi)者自身法律意識的薄弱，也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進(jìn)程的推進(jìn)，旅游消費(fèi)維權(quán)意識已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前，沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識和法律意識差，導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時，往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度，應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營者相比較，旅游消費(fèi)者處于弱勢的地位，法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國家為了加強(qiáng)對旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī)，這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法，對旅游活動主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法，如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性，如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障，對此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識。
4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法
加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法，是治理旅游市場秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先，應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次，提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念，增強(qiáng)訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后，解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。
4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識
在旅游活動中，當(dāng)遇到旅行社縮短行程，減少景點(diǎn)，住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符，導(dǎo)游講解差等問題時，怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度，不清楚如何維權(quán)。對此，首先要開展旅游消費(fèi)知識和法律知識的教育。通過教育，讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時效期限規(guī)定，以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次，旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動時，要選擇有資質(zhì)的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來維權(quán)。
參考文獻(xiàn)
篇7
二、組織架構(gòu)
1、核心成員架構(gòu)
協(xié)會設(shè)會長一名，副會長兩名，下設(shè)秘書處、財(cái)務(wù)部、宣傳部、實(shí)踐部、學(xué)術(shù)部和外聯(lián)部。（參考下圖）
2、基本職能
會長：統(tǒng)一管理協(xié)會常規(guī)事務(wù)，對外代表協(xié)會；兩名副會長協(xié)助會長工作，分管協(xié)會各部。一名副會長主要負(fù)責(zé)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)和工作分配的上傳下達(dá)，另一名以協(xié)調(diào)實(shí)踐部為工作重心，參與并監(jiān)督社團(tuán)常規(guī)活動與大型主題活動的規(guī)劃與實(shí)施。
秘書處：負(fù)責(zé)管理會員檔案，會員與協(xié)會的互動溝通，及時反饋會員的意見和建議，發(fā)現(xiàn)和推薦優(yōu)秀會員參與管理層。主要負(fù)責(zé)社團(tuán)活動的各項(xiàng)答辯。
外聯(lián)部：負(fù)責(zé)協(xié)會對外聯(lián)系，主要包括與學(xué)生會社委辦、校內(nèi)各社團(tuán)、外校同類社團(tuán)及各大企、事業(yè)單位的聯(lián)系，如消協(xié)、消保委、工商局等行政機(jī)關(guān)。
財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)會一切財(cái)務(wù)收支、現(xiàn)金管理和帳目記錄。嚴(yán)格遵守社委辦的相關(guān)規(guī)定。
宣傳部：負(fù)責(zé)協(xié)會宣傳工作，包括各類海報的制作、向校園媒體或各大報刊雜志投稿，協(xié)會宣傳資料的編輯以及社團(tuán)主頁的制作與更新。
學(xué)術(shù)部：負(fù)責(zé)制定消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)侵權(quán)和維權(quán)行為調(diào)查問卷，并對問卷結(jié)果進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，在指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下，進(jìn)行相關(guān)消費(fèi)維權(quán)理論的研究工作。
實(shí)踐部：負(fù)責(zé)協(xié)會活動的提出與可行性研究，向會長提交活動草案，負(fù)責(zé)協(xié)會活動（內(nèi)部交流或外部實(shí)踐）的組織安排；對會員組織進(jìn)行基本知識與技能的培訓(xùn)，帶領(lǐng)會員參與公益維權(quán)的社會實(shí)踐活動。
3、社團(tuán)內(nèi)建
由于公益維權(quán)協(xié)會是新近成立的，還未開展相關(guān)活動，因此調(diào)研報告將側(cè)重于對社團(tuán)發(fā)展方向和演進(jìn)模式進(jìn)行思索，以期強(qiáng)化制度建設(shè)并逐步鍛造協(xié)會品牌。
步驟一：思考未來社團(tuán)在運(yùn)作過程中可能出現(xiàn)的問題。以下是上學(xué)期末核心成員充分交流后開展的頭腦風(fēng)暴。
宣傳部：如何實(shí)現(xiàn)有效的宣傳？以海報為例，在形式上如何建立社團(tuán)品牌，使同學(xué)快速關(guān)注并記住我們這個社團(tuán)；在內(nèi)容上如何吸引他們參與我們的活動，即能夠滿足受眾需求。
外聯(lián)部：如何建立并運(yùn)用資源網(wǎng)是對于拓展影響力尤為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。我們需要考慮下有哪些現(xiàn)有資源和潛在資源，后者的探索應(yīng)該建立在前者基礎(chǔ)上，即我們能為對方提供什么，后者則在于需要對方提供什么。
實(shí)踐部：怎樣的主題活動和形式，才能贏得潛在合作方的青睞同時又保證同學(xué)的參與度？
學(xué)術(shù)部：常規(guī)活動如何開展使得同學(xué)能夠在消法和維權(quán)知識等方面獲得很大受益？如何充分運(yùn)用社團(tuán)前期活動的成果，開展學(xué)術(shù)研究，形成學(xué)術(shù)報告？
財(cái)務(wù)部：已有的章程制度比較粗略，在實(shí)際操作中可能會產(chǎn)生問題，而這方面又是很敏感的，所以如何細(xì)化資金管理和報銷制度并在執(zhí)行前進(jìn)行必要公示是需要考慮的。
秘書部：如何有效管理和溝通會員？有關(guān)申請資金的答辯如何操作？活動檔案如何記錄和保存?
步驟二：為新學(xué)期未雨綢繆，預(yù)先制訂工作計(jì)劃和活動規(guī)劃，突出公益維權(quán)協(xié)會的優(yōu)勢項(xiàng)目，如："315大型消費(fèi)維權(quán)咨詢活動進(jìn)社區(qū)"，同時綜合考量各種客觀要素，通過對現(xiàn)實(shí)或預(yù)期情況進(jìn)行判斷，保證社團(tuán)工作的有效開展。其中應(yīng)當(dāng)思考的內(nèi)容包括（但不限于）確認(rèn)已掌握并可以運(yùn)用的資源，考查項(xiàng)目實(shí)施過程中潛伏的不安因素或可預(yù)見的現(xiàn)實(shí)障礙、項(xiàng)目可行性分析等，希望在此過程中充分調(diào)動核心成員的主觀能動性，為社團(tuán)壯大奠定各類資源的基礎(chǔ)，以期實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。
現(xiàn)舉一例進(jìn)行說明。以下內(nèi)容是在上學(xué)期就已經(jīng)初步擬定的新學(xué)期工作計(jì)劃，以指導(dǎo)本學(xué)期的大規(guī)模招新。
會長：負(fù)責(zé)總結(jié)本學(xué)期工作，作出新學(xué)期社團(tuán)的整體規(guī)劃，探索可用資源、建立聯(lián)系。
財(cái)務(wù)部：完善財(cái)政制度，在下學(xué)期招新前公示于社團(tuán)blog。
宣傳部：宣傳平臺建設(shè)（建立bbs社團(tuán)賬號等）、電腦技術(shù)人才吸納、海報等媒介宣傳中的品牌元素（logo等）。
秘書部：申請資金和答辯流程、場地等校內(nèi)資源的申請、成員通訊錄。
外聯(lián)部：完善外聯(lián)宣傳資料，考慮已有和潛在資源。
學(xué)術(shù)部：搜集熱點(diǎn)話題，整理出一些消費(fèi)維權(quán)的小常識用于以后的傳單或書簽制作。
實(shí)踐部：各類企劃書的制作和下學(xué)期大型主題活動構(gòu)想，有思路，即主題、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等基本元素即可。
三、社團(tuán)資源
1、資金
區(qū)別于其他以收取會費(fèi)作為活動開展和項(xiàng)目支持的社團(tuán)，公益維權(quán)協(xié)會一大特色在于不收取來自成員的任何費(fèi)用。鑒于協(xié)會本身的獨(dú)特屬性，即強(qiáng)調(diào)人合性，主要以人為媒介進(jìn)行交互，手段采用大眾化的教育宣傳、講座論壇、援助咨詢等形式，因此依靠學(xué)校對社團(tuán)的資金扶持，是可以維持日常運(yùn)作的成本費(fèi)用的，如交通、復(fù)印、租用設(shè)備等支出。
2、合作伙伴
我們與"中國公益維權(quán)聯(lián)盟"建立了友好關(guān)系，這是一個與我們社團(tuán)有共同志趣和目標(biāo)的民間組織，已經(jīng)成功開展了一系列主題活動并掌握了包括媒體、律師、志愿者等在內(nèi)的多元化資源，具有一定的社會影響力。通過與他們建立聯(lián)系，深層次的交互了解，核心成員對社團(tuán)的文化內(nèi)核和價值理念有了更深刻的認(rèn)識，同時也豐富了對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)會品牌凝聚內(nèi)涵的理解。
通過與聯(lián)盟的外部聯(lián)誼和內(nèi)部交流，我們對各類問題進(jìn)行了更全面、更深入的思索，如公益類活動如何能吸引同學(xué)們的眼球以及怎樣提升各界關(guān)注度，增強(qiáng)社團(tuán)文化在人群中的影響力并能夠在各類優(yōu)勢社團(tuán)如興趣類、經(jīng)管類協(xié)會中脫穎而出，沒有設(shè)想過的困難還有很多很多，大家意識到道阻且長，任重道遠(yuǎn)。
由于各種形式的資源，如資金、人力等對于活動開展的廣度和深度具有重要作用，因此啟動初期，我們計(jì)劃從低處著眼，立足于低成本項(xiàng)目實(shí)施，如舉辦講座和學(xué)術(shù)沙龍、調(diào)研實(shí)踐等。在剛剛過去的新學(xué)期大型招新中，聯(lián)盟就給我們提供了技術(shù)支持和海報模板。我們意識到資源優(yōu)勢是社團(tuán)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，在這個學(xué)期中，我們也會將觸角延伸至社會的各個層面，積極與多個企事業(yè)組織、行政主體、社區(qū)律所等建立聯(lián)系，在他們的資源支持下，共同開展多彩的活動。
四、社團(tuán)活動
擬開展的協(xié)會活動
一、定期校內(nèi)宣傳；以傳單、海報等形式宣傳消法相關(guān)知識，普及消費(fèi)維權(quán)方法；與《復(fù)旦人周報》、優(yōu)頻等各種校內(nèi)媒體合作，開設(shè)專欄，以法規(guī)介紹、案例分析等形式進(jìn)行宣傳；
二、專題講座；針對社會消費(fèi)各個細(xì)分領(lǐng)域，收集和整理各種資料、邀請相關(guān)專家或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行深度講述，并對侵權(quán)與維權(quán)的相關(guān)話題進(jìn)行深入討論；
三、不定期在校內(nèi)和周邊社區(qū)、商業(yè)區(qū)開展普及消法和提高維權(quán)意識的宣傳教育活動；四、不定期去市、區(qū)消協(xié)、消保委、工商局、質(zhì)監(jiān)局等行政機(jī)關(guān)參觀、見習(xí)，了解消費(fèi)維權(quán)舉報和處理流程以及相關(guān)取證、認(rèn)證過程；
五、與法律援助中心等校內(nèi)社團(tuán)合作，消費(fèi)者參與訴訟；
六、參加"益暖中華-谷歌杯中國大學(xué)生公益創(chuàng)意大賽"等各類競賽；
七、撰寫學(xué)術(shù)論文和報告，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)理論的研究工作；
八、與其他高校的公益性學(xué)生社團(tuán)不定期互訪，交流經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)友誼；
篇8
據(jù)CNNIC （中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民的數(shù)量在2007年6月就已經(jīng)突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網(wǎng)民，成為僅次于美國的全球第二網(wǎng)絡(luò)大國，有25.5%的中國網(wǎng)民有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。簡單來說，網(wǎng)上購物就是拋棄傳統(tǒng)式面對面的交易，利用網(wǎng)絡(luò)直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務(wù)。“網(wǎng)上購物”，這種購物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受，發(fā)展迅猛。但是這其中也出現(xiàn)了很多問題，很多商家肆意侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)的成本加重，諸如此類損害消費(fèi)者權(quán)益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。
一、透過案例分析消費(fèi)者權(quán)益受損的表現(xiàn)
前段網(wǎng)上熱議的“網(wǎng)購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網(wǎng)上購物。2012年10月15日，她在淘寶網(wǎng)某女裝店內(nèi)購買了一條黑色格子連衣裙。“到貨后，我發(fā)現(xiàn)實(shí)際尺寸與所標(biāo)尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大。”梁女士說，“網(wǎng)店答應(yīng)退貨，但不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。”三天后，網(wǎng)店仍未回應(yīng)，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當(dāng)天梁女士就接到了網(wǎng)店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網(wǎng)頁的評價詳情上開口罵人。隨后數(shù)天，梁女士的手機(jī)經(jīng)常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細(xì)的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當(dāng)晚，梁女士便向淘寶網(wǎng)客服投訴，工作人員表示會處理此事。“兩天過去了，沒有回音。”梁女士說。而網(wǎng)店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復(fù)，“我確實(shí)打過電話跟梁女士協(xié)商，可梁女士堅(jiān)持退貨，一定要我們店方承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，但衣服尺寸有誤差不屬于質(zhì)量問題，我們是不承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的。”
通過上述案例以及“228人團(tuán)購烤肉券，餐廳關(guān)門了案”、“網(wǎng)購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網(wǎng)購足浴器引糾紛，消費(fèi)者狀告淘寶網(wǎng)案”等案例體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的問題，表現(xiàn)如下：
（一）消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵犯
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”買賣雙方面對面的傳統(tǒng)購物方式就能確保消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。然而網(wǎng)購的虛擬性導(dǎo)致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴(yán)重失衡。消費(fèi)者在網(wǎng)購時，無法親自看到商品實(shí)物，不能親自檢驗(yàn)商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網(wǎng)頁以及已買商品的消費(fèi)者對商品的評價來獲得商品的相關(guān)信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網(wǎng)站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實(shí)際審核。與交易聯(lián)系密切的關(guān)于商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達(dá)到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費(fèi)者在網(wǎng)上獲得的相關(guān)商品信息就可能存在與實(shí)際見到的商品本身不一致的現(xiàn)象。從一定層面上講，網(wǎng)購剝奪了消費(fèi)者在決定購買商品前驗(yàn)收貨物的權(quán)利。網(wǎng)上經(jīng)營者也常常利用與傳統(tǒng)交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實(shí)情況，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
（二）隱私權(quán)受到威脅
一般的網(wǎng)絡(luò)購物平臺為了達(dá)到提高點(diǎn)擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網(wǎng)購者進(jìn)行相關(guān)的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經(jīng)有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發(fā)貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費(fèi)者的個人信息進(jìn)入國際互聯(lián)網(wǎng)，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網(wǎng)絡(luò)中的信息易于復(fù)制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機(jī)，導(dǎo)致各種侵害隱私權(quán)的行為屢屢發(fā)生。例如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費(fèi)者個人信息，有的經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意就利用消費(fèi)者的個人信息進(jìn)行商業(yè)活動。這些情況對消費(fèi)者人身隱私權(quán)構(gòu)成了極大威脅。而在傳統(tǒng)購物中，買家與經(jīng)營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發(fā)生。
（三）侵犯消費(fèi)者的求償權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營者大多數(shù)沒有實(shí)際經(jīng)營場所。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購物范圍和經(jīng)營者銷售范圍無限擴(kuò)大，從而拉大了消費(fèi)者和經(jīng)營者的實(shí)際距離。當(dāng)前，如果消費(fèi)者不主動要求提供購買商品的相關(guān)憑證和發(fā)票，網(wǎng)上經(jīng)營者幾乎是不提供的，這樣一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者就處于不利的地位，其求償權(quán)將得不到實(shí)現(xiàn)。有的網(wǎng)上經(jīng)營者甚至在格式合同中直接規(guī)定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內(nèi)的商品，經(jīng)過經(jīng)營者規(guī)定后也變得無法退換。
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”在傳統(tǒng)面對面的交易模式中，如果消費(fèi)者的人身或者財(cái)產(chǎn)受到損害，消費(fèi)者就可以直接找到具體的經(jīng)營者或生產(chǎn)者請求賠償。然而在虛擬的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易模式中，消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統(tǒng)消費(fèi)模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。
（四）侵犯消費(fèi)者的安全權(quán)
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條的規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”安全權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最基本的權(quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)購物中，較傳統(tǒng)交易而言，因無法真切地接觸商品的實(shí)物，而無法準(zhǔn)確地對商品的質(zhì)量安全進(jìn)行判斷。而部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求更高的經(jīng)濟(jì)利益，充分利用網(wǎng)絡(luò)購物的這一缺陷，不顧消費(fèi)者的人身安全，出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品，給消費(fèi)者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費(fèi)者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)提供了契機(jī)。
二、網(wǎng)上購物投訴困難
（一）侵權(quán)方難以尋找
由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進(jìn)行登記注冊，這導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消費(fèi)者保護(hù)委員會只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。
（二）侵權(quán)證據(jù)難以掌握
一方面證據(jù)不好保留，消費(fèi)者在交易時的網(wǎng)頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費(fèi)者上當(dāng)受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據(jù)都沒有。另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，買賣雙方?jīng)]有交易憑證，在涉及售后服務(wù)糾紛時缺乏依據(jù)。
（三）侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定
由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括運(yùn)營商和網(wǎng)站經(jīng)營者，涉及物流商等多個環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的權(quán)益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，但是各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費(fèi)者獲得賠償權(quán)也就更加難以實(shí)現(xiàn)。
三、完善網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
（一）消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識，積極維權(quán)
消費(fèi)者要挑選信譽(yù)比較好的商家以及交易平臺，有效利用網(wǎng)絡(luò)交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細(xì)閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細(xì)詢問有關(guān)商品的品質(zhì)、產(chǎn)地以及有關(guān)的保修時間等，維護(hù)個人作為消費(fèi)者的知情權(quán)。保留相關(guān)電子證據(jù)，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網(wǎng)購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關(guān)鍵信息，以消除信息流失隱患。消費(fèi)者不應(yīng)該覺得網(wǎng)上購物的規(guī)模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權(quán)利的維護(hù)。
（二）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)方面的法律法規(guī)
目前，網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益的保障在我國還是一個“盲點(diǎn)”。用我國現(xiàn)有的法律法規(guī)，對網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)上購物迅速發(fā)展所要求的對消費(fèi)者權(quán)益保障的迫切需要。因此，加強(qiáng)對網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益保障的法律研究和立法，已經(jīng)迫在眉睫。
（三）使用權(quán)威認(rèn)證工具，避免權(quán)益受損
筆者建議，消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機(jī)構(gòu)權(quán)威認(rèn)證的交易工具的網(wǎng)站。因?yàn)槭褂眠@類工具，只有在用戶收到貨，并認(rèn)可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費(fèi)者的權(quán)益。
消費(fèi)者在購買商品前認(rèn)真了解網(wǎng)站的資質(zhì)，對生疏、冷僻、甚至是境外的網(wǎng)站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規(guī)模大的網(wǎng)站，爭取采用貨到付款的方式，避免權(quán)益受損。
（四）實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任
在舉證責(zé)任方面對消費(fèi)者予以特殊規(guī)定，以鼓勵消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。由于消費(fèi)者的弱勢地位以及維權(quán)意識、證據(jù)意識的缺失，消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限，對消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心。因此，當(dāng)網(wǎng)上購物發(fā)生糾紛時，應(yīng)由經(jīng)營者來承擔(dān)舉證責(zé)任。
（五）網(wǎng)絡(luò)商家必須建設(shè)誠信信用機(jī)制
應(yīng)完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關(guān)聯(lián)機(jī)制，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品或服務(wù)內(nèi)容信息的披露義務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不履行信息披露義務(wù)的法律責(zé)任。
（六）加大政府監(jiān)管力度
政府應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)營者身份的審核與公布，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信息披露義務(wù)的監(jiān)管，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管。
篇9
受到2008年國際金融危機(jī)的影響，世界各國越來越重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，紛紛通過構(gòu)建公益訴訟制度，完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著金融改革不斷深入，我國也亟需在金融消費(fèi)領(lǐng)域構(gòu)建公益訴訟制度，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。本文立足實(shí)際，通過實(shí)證的研究方法論述我國金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建的必要和可行性，并對構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟提出相關(guān)建議。
一、公益訴訟的概念和特征
（一）公益訴訟的概念
公益訴訟制度最早起源于古羅馬，是與私益訴訟相對的，其含義是“原告代表社會集體利益而非個人利益而”。①在古羅馬時期，由于實(shí)體法和程序法不分，因而請求權(quán)和訴權(quán)未能明顯區(qū)分，公益訴訟包含請求權(quán)和訴權(quán)雙重屬性。隨著現(xiàn)代法律制度不斷進(jìn)步發(fā)展，特別是實(shí)體法和程序法制度的建立，公益訴訟含義也發(fā)生了變化，一般認(rèn)為，公益訴訟是指特定機(jī)關(guān)、組織和個人為了維護(hù)國家利益、公益利益以及不特定他人利益，根據(jù)法律規(guī)定，對違反法律，侵犯國家利益、公共利益和不特定他人利益的行為，向有權(quán)法院提訟，由法院依法追究違法者法律責(zé)任的活動。
（二）公益訴訟的特征
1.訴訟目的的公益性。公益訴訟與私益訴訟最大的區(qū)別在于訴訟目的，原告提訟目的或者說在訴訟中保護(hù)對象是國家利益、社會公共利益或者不特定他人利益，通過向法院提起公益訴訟從而追求社會的公平正義。
2.訴訟原告的不確定性。主體可以是與涉訴案件無直接關(guān)系的不特定主體。凡是侵犯公益訴訟可訴的違法行為，法律規(guī)定的組織及個人（適合原告）均可以向法院提起公益訴訟，無需受到“原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織”的限制。
3.判決效力的廣泛性。私益訴訟解決的是原被告雙方當(dāng)事人之間的糾紛，而公益訴訟涉及到的利益，一般來說具有公共性和集合性，加之受害者不確定，實(shí)際受到侵害的受害人未必全部參與到訴訟中，而是由法律授權(quán)的組織或個人代表受害人進(jìn)行訴訟，法院作出的判決對未參加的訴訟的受害人產(chǎn)生同樣的效力。
4.訴訟當(dāng)事人雙方力量的不平衡性。公益訴訟的受害者一般是欠缺專業(yè)技術(shù)知識、財(cái)力微薄公民個人，而被告一方往往是掌握著專業(yè)知識或者具有實(shí)力雄厚的組織，相對眾多弱小受害者，不管是在對專業(yè)的掌握上還是物質(zhì)財(cái)力方面，被告具有明顯的優(yōu)勢，雙方當(dāng)事人的訴訟地位具有不平衡性。
二、構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度必要性
（一）填補(bǔ)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律空白
首先，未對金融消費(fèi)者概念進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范界定，缺乏適用《消費(fèi)者公益保護(hù)法》（以下簡稱“《消法》”）理論基礎(chǔ)。現(xiàn)行《消法》雖然在第二條對消費(fèi)者的內(nèi)涵作了規(guī)定，但是購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、進(jìn)行股票投資等金融消費(fèi)是不是屬于“生活消費(fèi)”，在理論上還存在爭議。其次，缺乏可操作性維權(quán)規(guī)定。《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《證券法》等法律雖然對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作了宗旨性規(guī)定，但缺乏與之相配套的可訴性規(guī)定，導(dǎo)致了金融消費(fèi)維權(quán)依據(jù)不足。最后，法律滯后性的特點(diǎn)導(dǎo)致了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法規(guī)空白不可避免。
因此，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，可以廣泛聚集社會資源參與金融消費(fèi)維權(quán)，激發(fā)社會各界對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)思考，從而推動金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律制度的完善與發(fā)展。
（二）彌補(bǔ)“一行三會”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷
“一行三會”的金融監(jiān)管模式促進(jìn)了金融的改革和發(fā)展，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)起到了重要作用，但是這種分業(yè)監(jiān)管模式的弊端也阻礙了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。一方面，分業(yè)監(jiān)管模式存在監(jiān)管“真空”。由于監(jiān)管對象業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，目前只有人民銀行在縣級有分支機(jī)構(gòu)，而證券、保險監(jiān)管部門分支機(jī)構(gòu)只延伸到地級市，存在監(jiān)管“空白”。另一方面，現(xiàn)行的監(jiān)管模式缺乏監(jiān)管協(xié)調(diào)性。部分金融消費(fèi)權(quán)益糾紛涉及到兩個監(jiān)管部門，甚至三個監(jiān)督部門，目前“各司其職”分業(yè)監(jiān)管模式，導(dǎo)致協(xié)調(diào)機(jī)制不健全、不順暢，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)。
因此，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，可以健全“一行三會”金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，填補(bǔ)金融領(lǐng)域監(jiān)管的“真空”，彌補(bǔ)“一行三會”分業(yè)監(jiān)管模式存在缺陷，有效維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
（三）破解金融消費(fèi)維權(quán)難題
金融消費(fèi)維權(quán)受到“信息不對稱性”、受害者人數(shù)不確定、司法資源有限等因素制約，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟成為必然。一是金融業(yè)者與消費(fèi)者之間信息不對稱。隨著金融創(chuàng)新和金融市場不斷發(fā)展，金融衍生產(chǎn)品層出不窮，而金融產(chǎn)品具有專業(yè)性，一般消費(fèi)者不能充分認(rèn)識金融產(chǎn)品的屬性和特質(zhì)，缺少風(fēng)險判斷能力。二是金融消費(fèi)具有廣泛性，消費(fèi)者人數(shù)不確定，具有潛在公益的性質(zhì)。金融產(chǎn)品消費(fèi)者遍及全國，一旦侵犯了部分消費(fèi)者合法權(quán)益，將可能擾亂經(jīng)濟(jì)秩序、社會秩序，影響到社會穩(wěn)定。三是可以節(jié)約司法資源和降低維權(quán)成本。公益訴訟由法律授權(quán)的組織或個人代表金融消費(fèi)者提訟，法院集中審理，判決效力擴(kuò)張到未提訟而受到同樣損害的金融消費(fèi)者，節(jié)約司法資源，降低金融消費(fèi)維權(quán)成本。
三、構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度可行性
（一）公平正義價值追求為構(gòu)制度建訟奠定法理基礎(chǔ)。公平正義是法律的最高理想，是人類社會最終的價值追求。而保護(hù)弱者、維護(hù)社會公共利益是實(shí)現(xiàn)這一價值追求的根本途徑。如上述所述，由于金融領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)，金融消費(fèi)者與金融產(chǎn)品或服務(wù)提供者之間不僅在專業(yè)素養(yǎng)存在較大的懸殊，而且金融機(jī)構(gòu)不管是在財(cái)力還是訴訟技巧上都具有較大的優(yōu)勢，面對如此強(qiáng)大的“對手”，必要給“弱者”適當(dāng)?shù)摹熬戎保拍苁闺p方相對平衡。隨著我國依法治國不斷推進(jìn)，公平正義價值理念逐步深入人心，實(shí)施和維護(hù)社會公平正義的舉措不斷改進(jìn)，為構(gòu)建金融消費(fèi)公益訴訟制度奠定了堅(jiān)實(shí)的法理基礎(chǔ)。
（二）現(xiàn)行法律制度為制度構(gòu)建提供法律依據(jù)。雖然目前我國未有明文規(guī)定在金融消費(fèi)領(lǐng)域適用公益訴訟制度，但現(xiàn)行的法律法規(guī)為構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度提供了制度依據(jù)。在程序方面，新修訂的《民事訴訟》第五十五條明文規(guī)定對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，有權(quán)機(jī)關(guān)和組織可以向法院提訟；在實(shí)體方面，新修訂的《消法》第四十七條規(guī)定：“對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會，可以向人民法院提訟。”不管是在實(shí)體法還是在程序法，現(xiàn)行的法律為構(gòu)建金融消費(fèi)公益訴訟提供制度依據(jù)。
（三）“一行三會”金融消費(fèi)保護(hù)局的成立為制度構(gòu)建提供事實(shí)依據(jù)。“一行三會”相繼成立了金融消費(fèi)者保護(hù)局，雖然現(xiàn)有的分業(yè)監(jiān)管模式下“一行三會”各司其職，但保護(hù)局的主要職能和宗旨是一致的，就是為了維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。基于其職能，“一行三會”可以作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)公益訴訟適格原告。在日常的監(jiān)管中，保護(hù)局一旦發(fā)現(xiàn)存在侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可以向法院提訟，從而維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會秩序。因此，“一行三會”金融消費(fèi)保護(hù)局的成立，為構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度創(chuàng)設(shè)了適格原告。
（四）世界各國的金融消費(fèi)公益訴訟制度為制度構(gòu)建營造良好的環(huán)境基礎(chǔ)。縱觀世界國家和地區(qū)，但凡金融發(fā)展水平比較先進(jìn)，都構(gòu)建了金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度。美國《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》規(guī)定無論銀行業(yè)、證券業(yè)還是保險業(yè)都可以進(jìn)行集團(tuán)訴訟；法國新修訂的《消費(fèi)者法典》建立金融消費(fèi)者團(tuán)體訴訟資格登記制度；德國雖然沒有明文規(guī)定金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度，但在《反不正當(dāng)競爭法》、《一般商業(yè)條款法》、《不作為之訴法》、《法律服務(wù)法》等法律中規(guī)定了消費(fèi)者團(tuán)體訴訟；我國臺灣地區(qū)1994年頒布的《消費(fèi)者保護(hù)法》和2003年修訂的《民事訴訟法》構(gòu)建了較為完備的金融消費(fèi)者公益訴訟體系。
四、我國金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度構(gòu)建路徑
根據(jù)現(xiàn)代民事訴訟的基本原理，糾紛要進(jìn)入訴訟程序，要有適格的原告、明確的被告和具體的訴訟請求和事實(shí)理由。因此，原告資格、訴訟范圍、啟動模式、費(fèi)用承擔(dān)、舉證責(zé)任等問題都是無法回避的。金融消費(fèi)權(quán)益公益訴訟也需要具備這些要素。
（一）適格原告
1.檢察機(jī)關(guān)。我國現(xiàn)行《憲法》規(guī)定檢察院是國家法律監(jiān)督機(jī)關(guān)，負(fù)有監(jiān)督我國法律正確實(shí)施、維護(hù)公共利益職責(zé)。同時，檢察機(jī)關(guān)又是我國的司法機(jī)關(guān)之一，在調(diào)查取證、法律應(yīng)用、訴訟技巧等方面，具有明顯的優(yōu)勢。因此，不管是基于職能還是專業(yè)優(yōu)勢，檢察機(jī)關(guān)都應(yīng)成為我國金融領(lǐng)域公益訴訟的適格原告。
2.消費(fèi)者協(xié)會。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》第四十七條明確規(guī)定，在發(fā)生侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益行為時，消費(fèi)者協(xié)會可以向人民法院提訟。當(dāng)發(fā)生侵害眾多金融消費(fèi)者合法權(quán)益時，消費(fèi)者協(xié)會理應(yīng)對侵害眾多金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為向法院提訟。
3.金融監(jiān)管機(jī)關(guān)。這里的金融監(jiān)管機(jī)關(guān)指的是“一行三會”。目前“一行三會”相繼成立了金融消費(fèi)保護(hù)局，可以從日常監(jiān)管中全面、準(zhǔn)確地獲得侵犯金融消費(fèi)者信息，有利于高效地為金融消費(fèi)“定爭止紛”。另一方面，“一行三會”作為適格原告也是符合保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨。
4.公益組織。公益組織是指不以營利為目的、旨在維護(hù)社會公共利益的非政府組織。由于目前我國公益組織眾多，為了防止“濫訴”，應(yīng)該對公益組織的范圍進(jìn)行嚴(yán)格限制，在我國能夠提起金融消費(fèi)公益訴訟的公益組織只限于公益律師。
（二）涉訴范圍。從《民事訴訟法》和《消法》來看，存在“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益”的行為，適格原告才能進(jìn)行公益訴訟。那在金融消費(fèi)公益訴訟中，如何認(rèn)定一個案件侵害金融是否達(dá)到“眾多”呢？筆者認(rèn)為這里的“眾多”不應(yīng)是指受害者人數(shù)的多少，而是應(yīng)該從社會生活角度去理解“眾多”的含義，主要指金融產(chǎn)品或金融服務(wù)提供者在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)過程中已經(jīng)（或可能）侵害廣大金融消費(fèi)者，已經(jīng)影響到了社會秩序的穩(wěn)定和社會生活的正常開展。出于維護(hù)正常的社會秩序，對侵害金融消費(fèi)者的行為，適格原告應(yīng)當(dāng)向有權(quán)法院提起公益訴訟。
（三）啟動模式
1.主動模式。金融消費(fèi)公益訴訟適合原告在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)存在侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時，已經(jīng)涉及到了眾多消費(fèi)者合法權(quán)益，金融消費(fèi)公益訴訟原告可以依法定程序向有管轄權(quán)的法院提起金融消費(fèi)公益訴訟，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
2.被動模式。在受到權(quán)益侵害后，不特定的金融消費(fèi)者依法向適合金融消費(fèi)公益訴訟適合原告提出公益訴訟申請，適合原告根據(jù)受害者的申請，以自身的名義向有管轄權(quán)法院提出公益訴訟，履行公益訴訟職能。
（四）取證責(zé)任。取證責(zé)任的分配直接影響到訴訟結(jié)果。在金融消費(fèi)公益訴訟中，應(yīng)采取舉證責(zé)任倒置原則，即提出訴訟主張的一方當(dāng)事人對訴訟事由不負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任，而由對方當(dāng)事人就該事實(shí)存在或不存在承擔(dān)舉證責(zé)任，承擔(dān)舉證責(zé)任的當(dāng)事人不能履行舉證責(zé)任，將承擔(dān)不利后果。一方面是由于原被告之間地位不平等決定的。如果公益訴訟取證責(zé)任還是遵循“誰主張誰舉證”原則，由原告承擔(dān)證明責(zé)任，而這對于不具有金融專業(yè)知識的原告來說是非常困難的，不利于訴訟雙方能夠平等的抗衡。另一方面，采取舉證責(zé)任倒置原則有利于公益訴訟制度發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會公平正義。采用舉證責(zé)任倒置可以鼓勵更多的人參與到公益訴訟中，推進(jìn)公益訴訟制度的完善、發(fā)展。
（五）激勵機(jī)制。在金融領(lǐng)域公益訴訟中，調(diào)查取證、訴訟費(fèi)用、辦案人員辦案經(jīng)費(fèi)等都涉及到合理的費(fèi)用支出。因此，國家應(yīng)對金融公益訴訟成立專項(xiàng)基金，用于公益訴訟各個環(huán)節(jié)費(fèi)用支出，具體由各級財(cái)政進(jìn)行劃撥，由消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)一管理。同時，國家還應(yīng)對公益組織提起公益訴訟中的公益律師進(jìn)行適當(dāng)獎勵，這樣可以有效激勵公益組織參與到金融領(lǐng)域公益訴訟中來，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會公平正義。
隨著社會法治進(jìn)程不斷加快，人們維護(hù)意識不斷提高，公平正義理念不斷深入人心，構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度已成為健全和完善我國金融制度中重要一部分。我國只有構(gòu)建金融消費(fèi)領(lǐng)域公益訴訟制度才能為金融改革發(fā)展保駕護(hù)航，才能有效維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)社會公平正義。
注釋：
①《羅馬法》高等學(xué)校法學(xué)試用教材周吳文翰謝邦宇/編寫第354頁群眾出版社1983年12月
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篇10
消費(fèi)者權(quán)利的提出,最早出自1962年3月15日,時任美國總統(tǒng)的肯尼迪在美國國會發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的總統(tǒng)特別咨文》,其中提出消費(fèi)者有四項(xiàng)權(quán)利:獲得商品安全保障的權(quán)利;獲得正確的商品信息資料的權(quán)利;對商品自由選擇的權(quán)利;提出消費(fèi)者意見的權(quán)利。自此該四項(xiàng)權(quán)利得到了廣大國家的認(rèn)可,并且極大推動了消費(fèi)者運(yùn)動的發(fā)展。3月15日后來也在1983年被消費(fèi)者聯(lián)盟組織將其確定為“國際消費(fèi)者日”。消費(fèi)者權(quán)利的提出,實(shí)際上是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到市場經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果。在市場經(jīng)濟(jì)條件下分化出獨(dú)立的主體:經(jīng)營者、消費(fèi)者,而他們的利益卻往往發(fā)生沖突,在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來說,最終的動力在于消費(fèi)者的消費(fèi)需求,因此人們在觀念上逐漸認(rèn)識到消費(fèi)者的重要。并且現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者受侵害的事件屢有發(fā)生,因此越來越多的人認(rèn)識到了保護(hù)消費(fèi)者的重要性。
就我國來說,消費(fèi)者運(yùn)動起步是比較晚的。在改革開放以前,我國長期實(shí)行高度集中的行政經(jīng)濟(jì)體制,消費(fèi)者運(yùn)動并未開展。改革開放以后,商品經(jīng)濟(jì)極大發(fā)展,同時也帶來了消費(fèi)者問題,于是人們的維權(quán)意識逐漸被催醒,1984年全國性的消費(fèi)者組織——中國消費(fèi)者協(xié)會在北京成立。消費(fèi)者運(yùn)動也比較迅速地在我國開展起來。
隨著經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展,風(fēng)起云涌般的消費(fèi)者運(yùn)動,二十世紀(jì)五十年代提出“消費(fèi)者”思想,在二十世紀(jì)六十年代終于形成“消費(fèi)者權(quán)利”概念。現(xiàn)今各國消費(fèi)者運(yùn)動無不高揚(yáng)消費(fèi)者權(quán)利的大旗,而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利已成為各國消費(fèi)者政策的核心和理論基礎(chǔ)。
二、現(xiàn)行法律規(guī)定中存在的問題
(一)現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)利的范圍過于狹窄我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第二章中專門規(guī)定了九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利,具體包括:安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、批評監(jiān)督權(quán)。這九項(xiàng)權(quán)利。并且隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,人們維權(quán)意識的進(jìn)一步提高,以列舉方式提出的九項(xiàng)消費(fèi)者的權(quán)利已不能全面的保障消費(fèi)者的權(quán)利。
1.關(guān)于消費(fèi)者個人信息權(quán)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,特別是隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,個人信息越來越多的為不同機(jī)構(gòu)因不同目的而采集、使用,與此同時,開始出現(xiàn)了消費(fèi)者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況,嚴(yán)重?cái)_亂了消費(fèi)者個人正常的生活作息。消費(fèi)者的個人信息包括消費(fèi)者的姓名,性別,職業(yè),學(xué)歷,聯(lián)系方式(家庭地址、電話、E-mail),婚姻狀況,收入和財(cái)產(chǎn)狀況,指紋,血型,病史等可以識別消費(fèi)者個人的所有信息。 這些個人信息本應(yīng)用于為消費(fèi)者服務(wù),但在現(xiàn)實(shí)生活中,往往出現(xiàn)給人信息被濫用的現(xiàn)象。
新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發(fā)上百騷擾電話:曝網(wǎng)上購物軟肋 就是一個例證:某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴(yán)重延遲,并且銷售的是假貨,他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信,不過于并沒有理會。隨后,他的手機(jī)上開始出現(xiàn)大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機(jī)過濾軟件,總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話,也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”類似的短信發(fā)至于的手機(jī)中。于是,該買家將交易編號等信息發(fā)送給淘寶客服,等待處理情況的反饋。經(jīng)反饋后,騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續(xù)發(fā)送。
以上案例便是一例典型的侵犯消費(fèi)者個人信息權(quán)的案例。現(xiàn)實(shí)生活中,侵犯消費(fèi)者個人信息權(quán)的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業(yè)主電話號碼以及相關(guān)信息被開發(fā)商打包賣給裝修公司,比如個人手機(jī)常常受到各種推銷短信及電話,等等,這些現(xiàn)實(shí)中的案例無一例外地提醒我們,在當(dāng)下信息時代對于消費(fèi)者個人信息的保護(hù)是十分必要并且緊迫的。
2.關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)消費(fèi)者的知情權(quán)包括了權(quán)利行使的兩種形態(tài):一是根據(jù)法律對經(jīng)營者強(qiáng)制說明義務(wù)(如商品標(biāo)示)的規(guī)定,消費(fèi)者消極接受信息;二是消費(fèi)者在不明了的情況下,主動向經(jīng)營者詢問商品或服務(wù)的有關(guān)情況。也就是說我國消費(fèi)者知情權(quán)包含經(jīng)營者“告知”與消費(fèi)者“獲知”這兩個方面的內(nèi)容。
消費(fèi)者獲取消費(fèi)信息有二種途徑:一是通過自己“搜尋”獲取;二是通過經(jīng)營者獲取。自己要想成功搜尋信息,需要滿足幾個條件,第一,自己本身就有一定的信息儲備,具備“搜尋”信息的能力,第二,搜尋信息的成本不會太高,比方說你去買一輛奔馳轎車,也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關(guān)信息,因?yàn)橄鄬τ谫I一輛奔馳車所付出的代價,前期搜尋信息的成本大多數(shù)人都會忽略不計(jì)。
第二種獲取消費(fèi)信息的途徑:通過經(jīng)營者獲取。但是從經(jīng)營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時,銷售員總會拿出一堆專業(yè)數(shù)據(jù),現(xiàn)實(shí)電腦的品質(zhì)如何的好。對大多數(shù)不甚懂行的消費(fèi)者來說,我們是無法通過這些數(shù)據(jù)來了解該電腦品質(zhì)究竟如何。從法律上講,消費(fèi)者的知情權(quán)得到了保護(hù),經(jīng)營者也盡到了義務(wù)。經(jīng)營者即使是盡到了真實(shí)的說明義務(wù),但是其透露的信息是其全部所知嗎?或者其透露的信息是關(guān)鍵信息嗎?
經(jīng)營者已經(jīng)嚴(yán)格履行了告知義務(wù)。但是仍然存在信息不對稱的現(xiàn)象。那么法律是否要進(jìn)一步加重經(jīng)營者本來就已經(jīng)較為嚴(yán)苛的告知義務(wù)呢?經(jīng)營者到底要盡到怎樣的告知義務(wù)才算其履行了法律義務(wù)呢?
(二)消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的途徑狹窄在我國,消費(fèi)者權(quán)利被侵犯后,消費(fèi)者可以自己與經(jīng)營者協(xié)商解決,也可以到當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會尋求幫助,還可以尋求法律幫助。看似全面的權(quán)利救濟(jì)措施,實(shí)際上往往不能發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
首先是與經(jīng)營者協(xié)商,這一辦法只有在經(jīng)營者比較誠信時才能夠發(fā)生作用,但是銷售假冒偽劣商品的商家,往往缺乏誠信,所以,消費(fèi)者往往不能在協(xié)商中取得滿意的結(jié)果。其次是尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會的幫助,有了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會的支持,消費(fèi)者的弱勢地位稍有改善,但是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會畢竟不是官方組織,沒有執(zhí)法權(quán)力,對不良商家的威懾力有限,所以對消費(fèi)者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助,即向法院。這看似是一個好的途徑,但實(shí)際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣,消費(fèi)者精力有限,不愿在這上面浪費(fèi)過多精力。這一系列原因造成了權(quán)利受損的消費(fèi)者不能維權(quán),不愿維權(quán),這也進(jìn)一步造成了經(jīng)營者肆無忌憚的侵害消費(fèi)者權(quán)利。
三、關(guān)于強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)利法律保護(hù)立法方面的建議
(一)擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利的范圍上文已經(jīng)說過,經(jīng)過近二十年的發(fā)展,僅靠列舉的消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,很難滿足現(xiàn)代社會,對消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的需求。所以,一方面,應(yīng)該通過司法解釋的方式,對這九項(xiàng)權(quán)利予以擴(kuò)大解釋,詳細(xì)闡述各項(xiàng)權(quán)利的具體權(quán)能,這樣一來,既可以使消費(fèi)者更清楚的認(rèn)識到自己的權(quán)利,又方便法院在具體案件中的裁判活動;另一方面,擴(kuò)大消費(fèi)者的權(quán)利范圍,隨著社會發(fā)展,有些在之前并不受關(guān)注的領(lǐng)域逐漸變得重要起來,這就需要立法及時予以體現(xiàn),以更好保護(hù)個體的權(quán)利。比如上文提到的消費(fèi)者的個人信息的權(quán)利就應(yīng)當(dāng)被納入保護(hù)的范圍,因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時代,個人信息也是十分重要的資源,有必要予以完善的保護(hù)。
(二)加強(qiáng)侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)制度這里所說的侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān),主要是指懲罰性賠償機(jī)制。所謂的懲罰性損害賠償,就是侵權(quán)行為人惡意實(shí)施該行為,或者對行為有重大過失時,以對行為人實(shí)施懲罰和追求一般抑制效果為目的,法院在判令行為人支付通常賠償金的同時,還可以判令行為人支付高于受害人實(shí)際損失的賠償金。 懲罰性補(bǔ)償責(zé)任不同于民法中的補(bǔ)償性責(zé)任,在民法中,民事責(zé)任指民法規(guī)定的對民事違法行為采取的一種以恢復(fù)被損害的權(quán)利為目的并與一定的民事制裁措施相聯(lián)系的國家強(qiáng)制形式,故民事責(zé)任的功能主要是對受害人權(quán)利的恢復(fù)與賠償,即在于補(bǔ)救(補(bǔ)償)。而懲罰性賠償責(zé)任是指與民法中的補(bǔ)償性責(zé)任相對的一種救濟(jì)模式,而不能與刑法中的“懲罰”相等同。
在市場交易過程中,基于利益主體的假設(shè)和理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè),各個主體都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的沖動,并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常,經(jīng)營者的行為是在經(jīng)過計(jì)算成本和收益比后得出的,這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經(jīng)營者違法,那么他要計(jì)算一旦違法行為受到懲罰,他將承受多大的損失,可是,受罰還有一個概率和數(shù)額的問題,如果受罰的概率很低,受罰的數(shù)額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以,決定人類社會選擇的根本,在于預(yù)期與估計(jì)的行為結(jié)果在收益上大于實(shí)施行為支付的成本。經(jīng)濟(jì)主體之所以會選擇經(jīng)濟(jì)違法行為,無疑也是為了追求一定的利益。
篇11
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展。1891年,世界上第一個旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的組織:紐約消費(fèi)者協(xié)會成立;1898年美國成立了世界上第一個全球性消費(fèi)者聯(lián)盟。1960年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟(簡稱IOCU)成立。
1983年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”,1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會作為我國第一個消費(fèi)者組織率先成立,1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后,各省市縣等各級消費(fèi)者協(xié)會相繼成立。中國消費(fèi)者協(xié)會于1987年9月被國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟接納為正式會員。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會”,更好地體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的趨勢。
2.消費(fèi)者權(quán)益合法化、規(guī)范化。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何,已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標(biāo)志。在我國,1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利,即:安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。目前,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際,我國重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利。(1)選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障,也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。(2)公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件。二是消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。(3)安全權(quán)。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利,即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利,即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。(4)知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù),避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。(5)索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時的一種救濟(jì)權(quán),使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營者的賠償,既是對消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償,同時對經(jīng)營者的欺詐行為進(jìn)行懲罰。(6)受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品,接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。
二、近年來我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化
1.投訴總量增幅平緩,部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量有所下降。
2.投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化。發(fā)展型和享受型,尤其含服務(wù)類的消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升;生存型消費(fèi)投訴比例下降。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢,主要體現(xiàn)在:壟斷業(yè)、電信、郵政服務(wù)、攝影沖印、洗染、美容服務(wù)等糾紛多;消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易時,購物權(quán)益受到損害;一些地方的商場、服務(wù)場所仍然發(fā)生對消費(fèi)者無故搜身的問題。
另外,值得關(guān)注的是汽車成為近年來投訴增幅最大的商品之一。
3.投訴難點(diǎn)變化不大。(1)商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升。(2)高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù),消費(fèi)者知情權(quán)難以保障。(3)部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平。(4)汽車售后服務(wù)合同履行差。(5)農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出。(6)新商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn),但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺卻明顯滯后,給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大不便。
三、完善我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議
1.進(jìn)一步完善法律法規(guī)
(1)完善相關(guān)立法,尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法。我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī),但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實(shí)踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力,法律效力也不高,對損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠。
(2)加大執(zhí)法力度。目前,少數(shù)中介組織(如鑒定單位)執(zhí)法人員自律性差,更有甚者知法犯法,使消費(fèi)者投訴取證極為困難,因此,一方面要加強(qiáng)中介、執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育,另一方面逐步實(shí)行中介組織、執(zhí)法人員執(zhí)業(yè)后果的連帶責(zé)任制度,增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險成本。
(3)加強(qiáng)行政職能部門的協(xié)作和配合,做到以較小的社會投入,更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
(4)抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢性,訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。實(shí)施消費(fèi)者援助制度,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費(fèi)者,追究侵權(quán)者的民事責(zé)任,法庭也可以對特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度,體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。
(5)加大法律知識普及力度。
2.提高消費(fèi)者自身素質(zhì)
(1)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒,取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動性。因此,要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的宣傳,增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識。
(2)提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識的學(xué)習(xí),了解有關(guān)商品信息,積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作;購物、消費(fèi)過程中消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù),以作為消費(fèi)權(quán)益受損時的投訴依據(jù)。。
3.加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
(1)加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。①加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理。②強(qiáng)化產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)。③嚴(yán)歷制止、打擊具有外部負(fù)效應(yīng)的消費(fèi)行為。
(2)加強(qiáng)新聞監(jiān)督,實(shí)行舉報有獎制度。
(3)加強(qiáng)社會監(jiān)督作用。廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識,自覺抵制假冒偽劣商品。
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1.“三包”責(zé)任承擔(dān)采取“誰銷售誰負(fù)責(zé)”與“過錯追償”原則（第四條）；
2.明確規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者、修理者各自具體義務(wù)（第二、三、四章）；
3.規(guī)定“包修期”與“三包有效期”判斷標(biāo)準(zhǔn)（第十七條）；
4.詳細(xì)規(guī)定“換”、“退”等四種具體情形（第二十、二十一條）與“三包”責(zé)任免除的七種具體情形（第六章）；
5.明晰汽車消費(fèi)爭議處理法律路徑（第三十二條）；
6.建立“技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫”的鑒定機(jī)制雛形（第三十四條）；
7.明確罰則（第八章）。
一、三包責(zé)任承擔(dān)形式與問題
自《汽車三包規(guī)定（第一次征求意見稿）》起，汽車三包責(zé)任就明確了“誰銷售誰負(fù)責(zé)”原則，即由銷售者依法承擔(dān)三包責(zé)任。新規(guī)增加了一項(xiàng)內(nèi)容，即“過錯追償”原則，如果是屬于生產(chǎn)者或其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者進(jìn)行追償。銷售者在承擔(dān)了質(zhì)量問題汽車退換風(fēng)險的三包責(zé)任后，可依據(jù)法律規(guī)定或合同條款向生產(chǎn)者索賠損失。此項(xiàng)規(guī)定將生產(chǎn)者義務(wù)提到比銷售者更重要的位置，意在明確汽車生產(chǎn)者應(yīng)該是汽車產(chǎn)品質(zhì)量的“最終責(zé)任人”。將與產(chǎn)品質(zhì)量有直接關(guān)系的生產(chǎn)者作為最終責(zé)任人，有利于促使其通過提升產(chǎn)品品質(zhì)來提高市場占有率，而不是盲目追求產(chǎn)量。
對于消費(fèi)者而言，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，銷售者作為三包責(zé)任的“第一負(fù)責(zé)人”，可簡化糾紛關(guān)系和維權(quán)路徑。因此，三包責(zé)任承擔(dān)制度的明晰可在很大程度上改善消費(fèi)者購買存在質(zhì)量問題的汽車產(chǎn)品后，經(jīng)銷商與廠家相互推諉與扯皮現(xiàn)象，而銷售者作為直接責(zé)任人又是明確可辨的，因此，極大地扭轉(zhuǎn)了消費(fèi)者無法可依、投訴無門的兩難局面。
三包責(zé)任承擔(dān)形式在現(xiàn)實(shí)的法律監(jiān)管過程中也存在著一些問題：首先，新規(guī)將三包的第一責(zé)任放在了汽車4S店身上，實(shí)質(zhì)是將本該由生產(chǎn)者承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了銷售者。在目前汽車生產(chǎn)者話語權(quán)、利益分配權(quán)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售者的情況下，由銷售者作為被追責(zé)的主體，可能導(dǎo)致一些弱勢的汽車4S店的消極抵制，使得消費(fèi)者成為了最直接的受害者。
其次，生產(chǎn)者與銷售者素來就矛盾重重、利益各別。汽車4S店在對消費(fèi)者進(jìn)行了退、換車等賠償之后，生產(chǎn)者若不認(rèn)賬，就會給汽車4S店造成巨大損失，由此可能偷天換日地將不能向生產(chǎn)者追償?shù)某杀緭p失進(jìn)行違規(guī)“轉(zhuǎn)嫁”，消費(fèi)者由此將會成為最大的受害者。
二、三包責(zé)任內(nèi)容要旨與借鑒
汽車三包新規(guī)第二至四章以專章的形式明確規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者、修理者各自的三包具體義務(wù)，為各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范提供了法律依據(jù)。簡言之，生產(chǎn)者責(zé)任含出廠檢驗(yàn)、備案說明；銷售者責(zé)任含進(jìn)貨檢驗(yàn)、銷售明示；修理者責(zé)任含質(zhì)量保證、記錄存檔。
其中，消費(fèi)者最為關(guān)心的“換、退”具體四種情形在新規(guī)第二十、二十一條做了詳細(xì)規(guī)定：具體集中在發(fā)動機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等車身主要零件以及嚴(yán)重安全性能故障，60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，經(jīng)2次修理或更換，仍不能正常使用的，可免費(fèi)更換或退貨。該條規(guī)定特別是對于一些動輒要求換車的消費(fèi)者，明確了換車的條件，避免消費(fèi)者提出過分要求。
縱觀美國的《檸檬法》（Lemon-Law，得名是因購買了出廠后問題不斷的問題車給人的感覺就像是吃了檸檬一樣又酸又苦，因此美國人把保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的法律稱為“檸檬法”，而問題不斷的車被稱為“檸檬車”）――汽車保用法，針對缺陷產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的責(zé)任界定作出了明確的法律規(guī)定：
1.生產(chǎn)者可以進(jìn)行1次維修：產(chǎn)品的缺陷造成其存在導(dǎo)致死亡或嚴(yán)重傷害的可能性的，如涉及制動或轉(zhuǎn)向方面的嚴(yán)重安全缺陷；
2.生產(chǎn)者可以進(jìn)行2次維修：產(chǎn)品存在非致命性安全缺陷；
3.生產(chǎn)者可以進(jìn)行3或4次維修：產(chǎn)品存在其他類型的缺陷；
4.產(chǎn)品因質(zhì)量缺陷進(jìn)行維修導(dǎo)致一年中無法正常使用的時間累計(jì)達(dá)30日以上的。
消費(fèi)者購買了存在上述任意條款中所描述的質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品之后，有權(quán)向生產(chǎn)者提出換車或退車要求，同時廠商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或退還消費(fèi)者此前修理汽車的合理費(fèi)用。
可見，美國《檸檬法》相比于我國的汽車三包規(guī)定，對汽車存在質(zhì)量缺陷的危害等級由重到輕進(jìn)行了詳細(xì)分類，并規(guī)定各類危害有著1到4次的維修機(jī)會，“無法正常使用累計(jì)時間”的規(guī)定更是符合消費(fèi)者用車要求與賠償實(shí)際。總之，對于車輛僅僅出現(xiàn)一般性的故障或缺陷，可以由維修解決的，生產(chǎn)者不必都承擔(dān)退、換車的成本，有效地把握消費(fèi)者維權(quán)的適度原則。《檸檬法》的這些經(jīng)驗(yàn)和做法十分值得我國汽車消費(fèi)市場法律監(jiān)管的借鑒與思考。
三、三包舉證責(zé)任的法理釋疑
舉證責(zé)任是證明并確認(rèn)三包責(zé)任歸屬的程序規(guī)則，要使三包責(zé)任兼顧各方利益、不偏不倚，必須考慮汽車4S店與消費(fèi)者舉證能力強(qiáng)弱，平衡雙方的舉證責(zé)任，踐行“程序形式正義”是通往結(jié)果公正的必經(jīng)之路。當(dāng)保修期內(nèi)的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時，銷售者認(rèn)定是由消費(fèi)者超常規(guī)使用引發(fā)的，而消費(fèi)者認(rèn)為是汽車本身存在的問題，面對這樣的糾紛，明晰三包舉證責(zé)任應(yīng)是有效解決矛盾的關(guān)鍵。
但新規(guī)出臺后，我們發(fā)現(xiàn)，第三十條第五款“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任：（五）因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的”最后部分刪去了原《汽車三包規(guī)定（第二次征求意見稿）》規(guī)定的“生產(chǎn)者、銷售者、修理者能夠證明不是由于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，不承擔(dān)三包責(zé)任”一句話。至于新規(guī)為何將明示由汽車生產(chǎn)者及4S店承擔(dān)舉證責(zé)任的條款內(nèi)容刪除，其中的利益博弈我們不得而知。但是從新規(guī)的個別條款內(nèi)容、措詞及其他相關(guān)法律規(guī)定中，我們依然能夠找到明確三包舉證責(zé)任的法理依據(jù)：
新規(guī)第二十、二十三條含有強(qiáng)制意味的載明：銷售者“應(yīng)當(dāng)”負(fù)責(zé)更換或退貨；第十八、二十一條載明：消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。顯然，這并不要求消費(fèi)者實(shí)質(zhì)舉證，僅依相關(guān)憑據(jù)即可要求汽車4S店承擔(dān)三包責(zé)任。
同時，新規(guī)第三十五條載明：三包責(zé)任爭議，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。而依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權(quán)之訴實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，消費(fèi)者只要能證明侵權(quán)事實(shí)是該產(chǎn)品所引起的，除非生產(chǎn)者或銷售者能夠證明該產(chǎn)品屬于法定免責(zé)情形，否則就必須承擔(dān)舉證不能之法律后果。另外，《侵權(quán)責(zé)任法》也明確規(guī)定，只要經(jīng)銷商、生產(chǎn)商提供不出消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)木唧w證據(jù)，就不需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定，銷售商應(yīng)首先履行免費(fèi)維護(hù)、更換義務(wù)，如需做進(jìn)一步質(zhì)量鑒定，也應(yīng)該由廠商來負(fù)責(zé)。
從舉證現(xiàn)實(shí)上看，消費(fèi)者難以掌握汽車的生產(chǎn)工藝和技術(shù)參數(shù)。因此，一旦出現(xiàn)汽車質(zhì)量爭議，應(yīng)一律由汽車4S店承擔(dān)主要舉證責(zé)任，實(shí)現(xiàn)舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)。涉及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指標(biāo)、安全性能等關(guān)鍵性證據(jù)，應(yīng)提供沒有欺詐、侵權(quán)的證據(jù)，從而在程序上真正保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者弱勢舉證群體權(quán)益的立法傾向。
四、三包責(zé)任的法律風(fēng)險防范
1.三包責(zé)任的合同形式約定與意思自治
汽車三包新規(guī)在確立“誰銷售誰負(fù)責(zé)”與“過錯追償”原則的同時，還指出：家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)。這就為汽車4S店與生產(chǎn)者之間的責(zé)任劃分與風(fēng)險防范提供了“私法契約自由”的法律進(jìn)路。在美國等國家，只要車輛出了問題，就是生產(chǎn)廠商的直接責(zé)任。但在我國，牽涉汽車產(chǎn)品退換問題，最終還是要汽車廠商拍板，銷售者更多的是扮演“二傳手”角色，因此，只有通過合同形式的合理約定，才能使“傳遞”最終得到落實(shí)，有據(jù)可依。
從汽車4S店角度看，產(chǎn)品質(zhì)量保障是由生產(chǎn)者提供，生產(chǎn)者應(yīng)先把好質(zhì)量關(guān)。銷售者提供的是服務(wù)和信息溝通渠道，應(yīng)積極配合生產(chǎn)者解決消費(fèi)者反映的問題。雙方可通過預(yù)先訂立合同，規(guī)范相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、明細(xì)“退、換”標(biāo)準(zhǔn)來劃清銷售者與生產(chǎn)者的責(zé)任，避免汽車4S店和生產(chǎn)者互相推脫責(zé)任的發(fā)生。
另外，汽車消費(fèi)市場意思自治適用范疇還應(yīng)當(dāng)拓展至汽車4S店與消費(fèi)者之間。就消費(fèi)者無法獲知訂購車輛的內(nèi)部識別信息，如發(fā)動機(jī)號、合格證代碼等信息，這些信息應(yīng)在汽車銷售合同格式條款中進(jìn)行標(biāo)注，以便消費(fèi)者在提車時核對與所定車輛是否一致，保障知情權(quán)，杜絕欺詐現(xiàn)象。
2.質(zhì)檢承諾與換退車瑕疵標(biāo)記
為了將汽車消費(fèi)者合法權(quán)益置于事前保護(hù)狀態(tài)，汽車在出廠或銷售上牌時應(yīng)先進(jìn)行必要的檢測，一些質(zhì)量問題在檢測中就可以發(fā)現(xiàn)，可在很大程度上避免日后的爭端。但令人遺憾的是，新規(guī)在第八條、第十一條僅籠統(tǒng)的規(guī)定了出廠檢驗(yàn)制度、進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，查驗(yàn)結(jié)果不僅難以令消費(fèi)者知曉，甚至容易造成逃避監(jiān)管。
就汽車4S店銷售環(huán)節(jié)，在認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度的同時，汽車產(chǎn)品的任何瑕疵，銷售商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。對于檢驗(yàn)合格的車輛，應(yīng)對消費(fèi)者做出《質(zhì)量承諾書》，這也可以作為今后消費(fèi)者維權(quán)的最直接法律依據(jù)。
另外，在履行三包責(zé)任之后，退、換后的瑕疵汽車去向問題似乎鮮有關(guān)注，新規(guī)第四十四條也僅規(guī)定：銷售“三包換退車”應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車更換、退貨的原因，其三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。這一點(diǎn)將可能招致最大法律風(fēng)險。汽車4S店若通過合同形式避重就輕的轉(zhuǎn)化來侵害其他消費(fèi)者的合法權(quán)益，由此將可能陷入退換、再退換的惡性循環(huán)中，三包糾紛永無止息。
當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是，建議汽車4S店對已辦理退貨手續(xù)的汽車產(chǎn)品在工商總局或質(zhì)檢總局規(guī)定的網(wǎng)站上公布其退貨的詳細(xì)資料供消費(fèi)者查詢，并且明確“三包換退車”再銷售的具體三包責(zé)任范圍。同時，借鑒美國《檸檬法》的“回購條款”（Lemon Law Buyback），強(qiáng)制規(guī)定購買具有已知具有瑕疵的車輛消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)至少享受1年以上的質(zhì)保期，獲得同樣保護(hù)。可見，完善瑕疵標(biāo)記制度，不僅可以防范三包責(zé)任的法律風(fēng)險，更使得消費(fèi)者不必?fù)?dān)心買到所謂的“翻新車”。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉文娟.我國汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題研究[C].新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文，2011.
篇13
有關(guān)誠信研究的學(xué)術(shù)背景：第一，涉及誠信理論方面的研究。比如樊耀華的《中國傳統(tǒng)誠信觀的當(dāng)代寓意》（道德觀察2013年第2期）。宋子怡的《誠信與道德》（《倫理學(xué)研究》2014年第4期）。雖然與誠信有關(guān)，但是沒有對誠信進(jìn)行系列專題報道。第二，對經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的誠信研究。如涂紅艷《企業(yè)誠信缺失的治理》（經(jīng)濟(jì)觀察，2014年第3期）。文章雖然涉及到經(jīng)濟(jì)方面的誠信研究，但屬于蜻蜓點(diǎn)水，并沒有進(jìn)行深入的探析。第三，有關(guān)地溝油事件的研究。例如周凱、楊百惠《地溝油危害的探究》（《道德與文明》2013年第7期）。文章只重視地溝油的成分、危害、鑒別方法等基礎(chǔ)知識，缺乏對地溝油的認(rèn)識。因此，本文作者研究的地溝油事件對食品企業(yè)，特別是對其誠信管理方面的探析是其他作者不曾深入研究的領(lǐng)域，具有一定的新穎性。
1.文獻(xiàn)綜述
1.1企業(yè)誠信管理概念
誠信淵源。在中國社會是非常重視誠信問題的，將誠信視作齊家治國平天下之根本，作為整個社會思想道德體系的核心組成部分，誠信在中國社會是一個漸進(jìn)的發(fā)展過程。思想家們起初將“誠”與“信”分別做出闡述。“誠”主旨道德修養(yǎng)方面，突出“真”的實(shí)質(zhì)。“信”是人作為社會個體，處理社會關(guān)系的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，這種“誠”的思想道德境界，需要通過人的外在行為表現(xiàn)出來，這就是所謂的“信”。“誠”與“信”的巧妙組合，就是誠實(shí)守信，進(jìn)而要求人的內(nèi)在修養(yǎng)和外在義禮的規(guī)范統(tǒng)一。
誠信管理釋義。企業(yè)的誠信管理是指企業(yè)以實(shí)現(xiàn)誠實(shí)守信為目標(biāo)對信息、債務(wù)、合同和客戶所實(shí)施的系統(tǒng)管理。企業(yè)誠信管理的內(nèi)容具體來講包括：第一，信息披露管理。搞好信息披露管理的完整性和及時性，能有效保護(hù)食品企業(yè)的合法權(quán)益，有利于組織制度的貫徹與實(shí)施。第二，企業(yè)債務(wù)管理，包括銀行債務(wù)與應(yīng)付賬款債務(wù)，企業(yè)債務(wù)管理的基礎(chǔ)是對現(xiàn)金流量的管理，做到現(xiàn)金預(yù)算支出與收入的平衡，避免現(xiàn)金閑置，防止現(xiàn)金短缺，影響企業(yè)的誠信生產(chǎn)。第三，合同管理，中國每年簽訂同40億萬份左右，其中履約率只有60%，約有16億萬份合同無法履約。因此，企業(yè)將誠信管理作為企業(yè)重要的管理職能，其管理決策影響企業(yè)價值驅(qū)動。
1.2國外相關(guān)研究
誠信管理與地溝油的相關(guān)性。海登?懷特發(fā)表的《地溝油中的見聞》提到，“對地溝油進(jìn)行誠信管理檔案，餐廚廢棄物的收集和處置單位均需備案”。約翰?科特將地溝油賦予“液體黃金”，建議餐館開業(yè)前需要簽署“誠信合同”。
米特菲克指出，“在荷蘭，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)食品生產(chǎn)過程及結(jié)果存在不合格的情況，可以通知當(dāng)?shù)厥称繁O(jiān)管部門進(jìn)行查處。威廉?大內(nèi)指出，意大利消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會開設(shè)了“吃健康”的網(wǎng)站，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識。誠信管理與食品企業(yè)責(zé)任的相關(guān)性。阿普里爾表示，“食品企業(yè)的社會責(zé)任著重體現(xiàn)經(jīng)營者自身的素質(zhì)”。凱羅爾表示，“企業(yè)的誠信管理應(yīng)該滲透在食品企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)”。
1.3國內(nèi)相關(guān)研究
王志忠提出，“作為經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)認(rèn)真履行經(jīng)濟(jì)上的誠信，才能獲取經(jīng)濟(jì)效益最大化。丁光選認(rèn)為，“從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，誠信是一種投資，是企業(yè)生產(chǎn)成本的稀缺資源”。
趙麗清提出，“借鑒國外各國政府對餐飲垃圾的蒸煮分離，將地溝油變廢為寶循環(huán)再利用。楊廣海認(rèn)為，“中國出現(xiàn)地溝油事件實(shí)際上是食品企業(yè)誠信觀念缺失引起的，要足夠重視”。高紅霞認(rèn)為，“事實(shí)證明，政府誠信缺失的現(xiàn)象與超出實(shí)際責(zé)任能力范圍有關(guān)”。萬慶豐強(qiáng)調(diào)，“社會誠信管理體系可以分為三個部分：個人誠信管理、企業(yè)誠信管理和政府誠信管理。其中，政府的誠信管理處于核心地位。劉延慶提出，“目前中國誠信立法相對滯后，在《民法通則》中制定的誠信管理用語抽象”。寧浩勇指出，“食品企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)《食品安全法》，加大食品企業(yè)失信處罰力度。林東海認(rèn)為，“企業(yè)誠信管理的過程，鼓勵廣大消費(fèi)者充分行使合法權(quán)益。”。學(xué)者吳冠月提出，“企業(yè)出現(xiàn)誠信缺失，最終將失去消費(fèi)者”。顧子峰認(rèn)為，“誠信管理與企業(yè)自身的責(zé)任管理有很大的聯(lián)系，形成誠信責(zé)任鏈”。
1.4文獻(xiàn)分析總結(jié)
埃爾文?羅斯提出關(guān)于誠信管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)關(guān)系的理論分析：在追逐經(jīng)濟(jì)利潤的同時，一定要遵循相應(yīng)的誠信準(zhǔn)則。丁光選的觀點(diǎn)，作為經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)，必須認(rèn)真履行經(jīng)濟(jì)上的誠信，才能使交易雙方彼此信任才能在市場經(jīng)濟(jì)中平穩(wěn)發(fā)展。國外研究偏重于運(yùn)用誠信管理機(jī)制對地溝油進(jìn)行分類和檢測。國內(nèi)對地溝油治理的研究多見于新聞，誠信管理有效運(yùn)用方面缺乏深入系統(tǒng)的探究。國外各國政府及有關(guān)部門對待誠信管理監(jiān)管職能明確、具體。本文作者總結(jié)萬慶豐的觀點(diǎn)，將社會誠信管理體系可以分為三個部分：個人誠信管理、企業(yè)誠信管理和政府誠信管理。其中，政府的誠信管理起著導(dǎo)向性作用。世界其他國家法律法規(guī)對食品企業(yè)誠信缺失行為的處罰會使違法經(jīng)營者傾家蕩產(chǎn)。本文作者總結(jié)孫芳芳提出企業(yè)的誠信管理的三個方面，這樣做有利于企業(yè)為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。本論文將著重分析誠信管理對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響作用，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)進(jìn)行良好誠信管理對企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)活動的重要性。誠信管理的分析，作為本文作者關(guān)于食品企業(yè)誠信管理的理論基礎(chǔ)。
2.研究方法
定性研究法側(cè)重運(yùn)用案例研究法和文獻(xiàn)研究法對所需研究的內(nèi)容進(jìn)行歸納、總結(jié)。
2.1案例研究法
通過理論聯(lián)系實(shí)際，應(yīng)用真實(shí)案例支撐誠信對唐山市食品企業(yè)特別是在經(jīng)濟(jì)利潤方面的重要影響。運(yùn)用案例研究法，由于“地溝油事件”所涉及的食品企業(yè)眾多，本論文之所以選擇河北省唐山市的“鴻雁飯莊”和“萬里香烤鴨店”作為案例進(jìn)行分析，旨在通過對鴻雁飯莊和萬里香烤鴨在誠信管理方面的深入分析，找出食品企業(yè)誠信缺失的原因，并提出解決誠信缺失的措施，為食品企業(yè)堅(jiān)守誠信管理提供必要的理論依據(jù)和指導(dǎo)意義。
2.2文獻(xiàn)研究法
由于誠信管理范圍比較寬泛，本文作者在搜集第二章涉及的誠信管理參考文獻(xiàn)時，對誠信管理的搜集工作具有積極的指導(dǎo)意義，為食品企業(yè)的誠信管理提供有價值的參考，尤其是第四章“地溝油事件”中的唐山市兩大食品企業(yè)誠信管理的表現(xiàn)，促使食品企業(yè)在誠信管理方面做出積極有益的探索。
3.唐山市食品企業(yè)誠信管理分析
3.1鴻雁飯莊誠信管理分析
根據(jù)鴻雁飯莊官網(wǎng)公布的2013年業(yè)績報告，“在原材料供應(yīng)、管理費(fèi)用等條件大致相同的情況下，每年的經(jīng)濟(jì)利潤不同。2011年公司經(jīng)濟(jì)利潤處于穩(wěn)步階段，2012年公司經(jīng)濟(jì)利潤未受到地溝油事件的影響，繼續(xù)保持平穩(wěn)增長”。根據(jù)2011年-2013年的利潤表顯示，2011年實(shí)現(xiàn)利潤為11087284.09元，2012年實(shí)現(xiàn)利潤為13839147.62元。2012年較2011年利潤同比增長了24.82%。2013年實(shí)現(xiàn)利潤為17702796.39元，而2013年較2012年利潤同比增長了27.90%。2012年“地溝油事件”對唐山市食品行業(yè)存在較大影響，但唐山鴻雁飯莊在此期間的食品銷量不僅沒有減少，反而有較大幅度的增長。
3.2萬里香烤鴨店誠信管理分析
自2012年發(fā)生“地溝油事件”以來，唐山萬里香烤鴨店所制作的食物被唐山市食品質(zhì)量安全監(jiān)督管理局檢測出含有低劣地溝油的成分，以《唐山早報》為主流的新聞媒體進(jìn)行了跟蹤報道。但萬里香烤鴨店的食品銷量和市場利潤受到較大沖擊，企業(yè)自身的誠信度遭到社會公眾的嚴(yán)重質(zhì)疑。由于受地溝油事件的影響，唐山萬里香烤鴨店食品內(nèi)銷外售數(shù)量大幅下滑及食品生產(chǎn)線的停產(chǎn)等問題。據(jù)萬里香烤鴨店官方網(wǎng)站的2013年業(yè)績報告稱，“2011年公司經(jīng)濟(jì)利潤處于平穩(wěn)狀態(tài)，2012年公司經(jīng)濟(jì)利潤下降，出現(xiàn)虧損”。對于導(dǎo)致虧損的原因，萬里香烤鴨店解釋到，“在原材料供應(yīng)、成本費(fèi)用等條件大致相同的情況下，得到的經(jīng)濟(jì)利潤不同。原因是2012年公司牽涉地溝油事件，導(dǎo)致公司面臨誠信管理的缺失，誠信缺失對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤造成較大影響”。
通過萬里香烤鴨店2011年-2013年財(cái)務(wù)狀況分析可知：2011年實(shí)現(xiàn)利潤為21102849.70元，2012年實(shí)現(xiàn)利潤為8792115.49元。其中2011年較2012年利潤同比下降了41.66%。2013年實(shí)現(xiàn)利潤為14867298.54元，2013年較2012年利潤同比提高了69.09%。但是，2013年與2011年利潤同比下降了70.45%。由此可以得出：在2011年，萬里香烤鴨店經(jīng)濟(jì)利潤發(fā)展穩(wěn)定、狀況良好。但是，由于牽涉到“地溝油事件”造成的不利影響，致使萬里香烤鴨店2012年經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較2011年有所下降，2011年-2012年企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤呈直線下滑走勢。但從2013年開始，唐山萬里香烤鴨店的經(jīng)濟(jì)利潤呈直線上升的趨勢。數(shù)據(jù)分析得知，到2013年唐山萬里香烤鴨店食品銷售量逐漸回落，表明萬里香烤鴨店已經(jīng)漸進(jìn)復(fù)蘇時期，但萬里香烤鴨店2013年的經(jīng)濟(jì)利潤低于2011年發(fā)生“地溝油事件”之前的經(jīng)濟(jì)利潤，經(jīng)營狀況并不理想，同比下降了70.45%。食品企業(yè)誠信缺失的危害性很大，一旦失信于社會大眾，多年苦心經(jīng)營的企業(yè)品牌形象也會瞬間崩塌，而唐山市萬里香烤鴨店就是最恰當(dāng)?shù)氖吕?/p>
3.3“地溝油事件”唐山市食品企業(yè)誠信管理討論
對“地溝油事件”中的唐山市兩大食品企業(yè)――“鴻雁飯莊”和“萬里香烤鴨店”的誠信興商與失信毀譽(yù)的事例，探究誠信管理和誠信缺失對于食品企業(yè)特別是在經(jīng)濟(jì)利潤方面的影響情況。事實(shí)證明：堅(jiān)持誠信，既有利于促進(jìn)食品企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的快速增長，又適用于中國社會的各行各業(yè)。
4.唐山市食品企業(yè)誠信缺失的原因分析以及解決措施
4.1誠信缺失的外因
唐山市政府部門是食品企業(yè)誠信生產(chǎn)的監(jiān)督主體，要保證對食品企業(yè)的誠信管理，必須強(qiáng)化唐山市政府相關(guān)部門對食品企業(yè)誠信生產(chǎn)的監(jiān)管職責(zé)。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場條件下，唐山市政府部門片面追求本市GDP的增長，忽視了對食品企業(yè)誠信監(jiān)管力度。在現(xiàn)有的監(jiān)管模式中，唐山市政府部門沒有過多的監(jiān)管能力，對上萬家食品企業(yè)誠信生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督管理，極易導(dǎo)致食品企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象的出現(xiàn)。因此，唐山市政府部門只有加大監(jiān)管力度，落實(shí)高效的執(zhí)行力，才能形成合理地監(jiān)督管理，使得食品企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象不復(fù)存在。
相關(guān)法律不完善，對食品企業(yè)誠信缺失的嚴(yán)懲力度不夠。中國法律法規(guī)制定和執(zhí)行缺乏正確明晰的限制范圍，留下執(zhí)法空白。因此，中國食品企業(yè)誠信方面的法律法規(guī)及監(jiān)管體系，缺乏應(yīng)有的系統(tǒng)性。如《民法規(guī)則》只是確立了“誠實(shí)信用”的立法原則；
《中華人民共和國食品安全法》第八十三條有關(guān)“違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營食品、食品添加劑，其貨值金額不足一萬元的，并處二千元以上三萬元以下罰款；其貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額三倍以上五倍以下罰款”。由此可見，食品安全問題嚴(yán)懲力度缺乏法律法規(guī)的震懾力，致使違法違規(guī)犯罪成本處罰金額太低。
社會公眾（消費(fèi)者）缺乏食品安全保護(hù)意識。2014年1月12日，中國食品安全網(wǎng)選取3000位社會公眾，針對食品安全方面的消費(fèi)維權(quán)活動進(jìn)行抽樣，最終調(diào)查結(jié)果顯示：“在過去一年的時間里，有75%的消費(fèi)者認(rèn)為本人在食品安全方面的消費(fèi)維權(quán)觀念一般”。當(dāng)被問到出現(xiàn)哪些因素，會影響消費(fèi)者自身放棄維權(quán)行為時：48%的消費(fèi)者覺得維權(quán)比較麻煩、成本有些多；39%的消費(fèi)者認(rèn)為所涉及的食品種類金額小，不值當(dāng)；還有11%的消費(fèi)者沒有及時留存票據(jù)；另有其他原因的消費(fèi)者占2%。由此可見，消費(fèi)者在食品安全方面維權(quán)的法律意識薄弱，對食品消費(fèi)過程中出現(xiàn)上當(dāng)受騙的情況，大多是采取聽之任之的態(tài)度。2012年震驚中國的“地溝油事件”是食品企業(yè)誠信缺失最為嚴(yán)重的典型事例。
4.2誠信缺失的內(nèi)因
食品企業(yè)將經(jīng)濟(jì)效益最大化和社會資產(chǎn)的最優(yōu)化視作企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的第一要務(wù)。放棄了對本企業(yè)誠信管理的業(yè)務(wù)宗旨，導(dǎo)致食品企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象的產(chǎn)生。當(dāng)食品企業(yè)從誠信缺失行為里獲取的好處超出食品企業(yè)之前所投入的成本時，會忽視誠信管理的業(yè)務(wù)宗旨，造成食品企業(yè)失信行為的出現(xiàn)。
2011年3月23日河北省食品工業(yè)協(xié)會對11個地級市的食品企業(yè)經(jīng)營者道德與素質(zhì)調(diào)查，唐山市大部分食品企業(yè)經(jīng)營者的道德與素質(zhì)為6.5%。2013年3月15日河北大學(xué)于對河北省現(xiàn)設(shè)的11個地級市食品企業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行研究，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，唐山市食品企業(yè)經(jīng)營者道德與素質(zhì)水平，能得到社會公眾信任的只有3.8%。因此，當(dāng)食品企業(yè)經(jīng)營者缺乏職業(yè)道德及素養(yǎng)時，會發(fā)生“地溝油事件”這樣損害社會公眾身心健康和造成食品企業(yè)誠信缺失的現(xiàn)象。
4.3企業(yè)誠信缺失的解決措施
加強(qiáng)唐山市政府部門監(jiān)管力度和職責(zé)意識。提高唐山市政府相關(guān)部門的監(jiān)管公信力，轉(zhuǎn)變政府部門的監(jiān)管職能。在實(shí)踐過程中，唐山市政府相關(guān)部門要根據(jù)情境需要，充分發(fā)揮食品企業(yè)誠信管理的能動性和積極性，做到依法監(jiān)管、誠信監(jiān)督，贏得食品企業(yè)對唐山市政府相關(guān)部門的尊重和信任。同時，唐山市政府相關(guān)部門應(yīng)正確利用政策措施的引導(dǎo)功能，運(yùn)用行之有效的行政手段，為食品企業(yè)誠信管理贏造良好的社會氛圍。
健全誠信管理法律體系，增強(qiáng)對食品企業(yè)誠信缺失的懲罰力度。食品企業(yè)誠信缺失問題的出現(xiàn)，必須堅(jiān)持立法先行，只有具備完善的法律法規(guī)，才可以有效防范、遏制、打擊和制裁食品企業(yè)誠信缺失的問題。2014年3月15日新修訂的《中華人民共和國食品安全法》最突出的要點(diǎn)是以更為嚴(yán)苛的法律法規(guī)形式，明確提出對食品企業(yè)誠信管理方面的監(jiān)督與檢查工作。建立統(tǒng)一和震懾力的食品企業(yè)誠信標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，制定食品企業(yè)生產(chǎn)管理制度、食品添加劑檢測制度、食品企業(yè)誠信觀測制度等，同時還具體詳盡的規(guī)定與食品企業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。
強(qiáng)化社會公眾（消費(fèi)者）辨別能力和維權(quán)觀念。據(jù)北京壹點(diǎn)問卷公司對消費(fèi)者向相關(guān)部門投訴維權(quán)事宜的滿意度顯示：未獲積極處理結(jié)果的消費(fèi)者達(dá)68.7%；費(fèi)勁很大周折，問題總算得到徹底解決的消費(fèi)者達(dá)24%；獲得最終令自己滿意答復(fù)的消費(fèi)者僅占16.2%。
