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篇1
在產品的需求分析階段，主要的任務是識別并提煉真正的客戶需求，確定產品的功能范圍，評估產品的風險，估算產品的成本，明確產品的市場定位。
由于需求分析階段，客戶的需求相對模糊，分析人員的經驗，能力和對客戶語言的把握能力都有可能造成對客戶真實需求分析的失真；在項目實踐中，客戶的需求描述，往往以定性，描述性的語言為主，這又造成了前期市場和后期工程團隊的理解偏差，本文希望通過持續的VOC活動和定量的產品需求分析，建立一套系統化的，客觀的需求描述體系，避免信息傳遞過程的失真， 降低溝通過程的成本。
對于任何產品的開發而言，成本，功能，進度永遠是互相制約的因素，而通過卡諾模型，對客戶需求按照象限進行分類，使得項目團隊能夠站在客戶的視角去評估分析產品功能。
2 問題分析
通過對歷史項目的123個缺陷分析，需求階段的問題36.6%是由溝通交流引起，22% 由于疏忽失誤引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。
對于模糊的需求描述， 我們采用5 Why 分析法：
5 Why 方法，是由豐田佐吉提出，來自豐田精益生產系統，是針對一個特定的問題，通過連續的問問題的方式，挖掘問題根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想當然的思考問題方法，針對問題所展現出來的表面現象，尋根究底，直到找到問題的根本原因。
5Why分析：
（1）為什么需求描述模糊？
市場人員使用語言不規范！
（2）為什么不規范？
市場人員不按照標準規范和模板絳
（3）為什么不遵守標準規范和模板？
標準和規范不明確，不清晰，不好用
從以上的分析步驟，可以得出，市場人員在使用標準，規范，模板方面存在的問題直接導致了不合適的，模糊的需求文檔；
對此，我們應該從以下方面進行改進：
3 需求分析流程改進
基本流程：
圖1：需求分析流程
3.1 VOC（Voice of customer）
VOC 是用來收集，整理和分析客戶需求的方法，在產品的開發過程中，VOC不是一次性的活動，而是一個不斷迭代，不斷優化的一個過程；在實際的VOC過程中，應該關注客戶最核心的期望，關心用戶的痛點，傾聽客戶的聲音，引導客戶的表達，VOC的活動不能僅僅依靠市場人員進行，應該以團隊的方式，盡量包括市場，銷售，研發，供應商，生產等各個部門的人員。
步驟：
3.1.1 識別原始有效的客戶需求
a.有效客戶需求：是指必須解決的問題或者完成的工作；
b.如果滿足客戶需求將改善客戶的財務狀況；
c.主要任務就是充分理解客戶的問題及其背后的原因；
d.理解客戶到底想要什么。
如表1所示。
例：實際項目的客戶需求：
我們需要一款低成本，方便按裝，容易維護，穩定性高，比較清晰地的視頻監控系統，可以實時監控園區的目標，對各種范圍之內的目標進行監控，識別，跟蹤，報警。
3.1.2 識別關鍵質量參數
（1）必須是量化的指標，而非模棱兩可的定性描述；
（2）CTQ：著重描述為解決客戶問題和完成客戶的工作該系統所必須的參數指標；
（3）量化指標必須是可跟蹤，可度量，可驗證的。
如表2所示。
3.2 卡諾模型分析
卡諾模型：是由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創建的用戶需求分析模型，其將客戶需求分為基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、無差異需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。
3.2.1 基本需求
就是必須滿足的需求，是產品的基本功能，如果產品缺少此功能，就會直接引起客戶不滿情緒的增加，反之，如果滿足此功能，則客戶的不滿情緒會大幅度降低，但是，此功能的實現，不會導致客戶滿足感或者滿意度的大幅提升；所以，在工程實踐中，此類功能是必須高度重視，高質量實現。
3.2.2 期望需求
客戶不能明確表達，但又比較期待的的潛在需求，這類需求如果得以很好的滿足或者實現的話，客戶的滿意度會大幅增加，當然，如果該類功能缺失，也不會大幅增加客戶的不滿情緒；此類需求，是提高產品競爭力，增加產品和競爭對手產品區分度的關鍵，在產品的需求分析過程中，應該充分挖掘，引導客戶這方面的需求，在產品實施過程中，也應加強此類功能的設計，提高質量。
3.2.3 魅力需求
此類需求屬于“可遇而不可求”的功能，此類需求，如果能在產品的功能上有所體現，就會大幅度的提高客戶的滿意度，并會提高客戶的忠誠度；這類需求，具有先導性，前瞻性等特點，在產品的實現過程中，應該充分挖掘，開發此類功能。
3.2.4 無差異需求
產品是否擁有此功能，對客戶來說，無感；此類需求通常是客戶使用頻率較低，非產品的主要功能；產品在設計過程中，可以壓縮此類功能點，節省成本，簡化設計。
3.2.5 反向需求
產品擁有此功能，反而會引起客戶反感，屬于畫蛇添足的功能點，在產品設計過程中應該避免；
Kano 模型分析矩陣，針對每個需求問兩個問題：
（1）如果產品具備此功能，你的感覺？
喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意
（2）如果產品不具備此功能，你的感覺？
喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意
進行滿意影響力（SI）（satisfied index）和不滿意影響力（DSI）（dissatisfied index）兩個方面的計算，計算公式如下：
SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）
為了獲取準確的調查結果，我們針對產品的市場定位，從目標客戶中選取50位進行調查，調查統計結果如表3所示。
根據以上數據的分析，十一個需求分別落在了四個象限，如表4所示。
通過上表的分析，可以清晰的看出，不同型的需求對于客戶的重要程度，再結合之前的CTQ，工程師可以很清楚的了解具體的功能參數，對于后續的產品設計，開發，以及維護都有非常有益的作用；
上述需求分析流程，我們在9個項目進行實踐，針對后期的問題分析，溝通交流和疏忽引起的問題占比分別降為 13%和4%； 極大地降低了后期開發的效率。
4 結論
通過VOC方法，持續的獲取和確認客戶的需求，通過CTQ的方法，將客戶需求量化，再通過卡諾模型的象限圖分析，可以得到清晰明了的客戶需求，能比較容易的轉換為產品需求，為后續的開發，測試奠定了堅實的基礎；持續的VOC降低了獲取客戶信息失真的概率，量化的CTQ減少了可能的模糊區間，需求的卡諾模型分析，明確了產品功能對用戶的意義；該流程能系統化的降低產品需求分析的風險，增強需求分析的準確性。
參考文獻
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[3]Matzler，Kurt，and H.H.Hinterhuber. "How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment." Technovation18.1（1998）：25-38.
篇2
互聯網+環境下，傳統的面對面交流方式的打破，企業客戶關系管理系統將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統，以加強客戶互動、產品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業競爭力。客戶可以對自己的好友進行增刪改及設置權限，客戶交流功能實現好友間請求，系統采用統一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術進行開發，開發語言采用
Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構成分布式數據庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯網協議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網上證券交易，保證測試安全性和穩定性。
一、客戶關系管理系統開發背景
隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數量也在飛速上漲，隨之由于服務質量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內部用戶提供服務的系統，主要用于提供客戶信息分析、業務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統采用的是交易請求與主動服務相結合的方式工作的系統。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為系統提供請求應答，或針對系統某項服務提供主動數據服務。隨著中國證券市場的迅速發展和監管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術、產品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發展的步伐，改變自己的經營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉變為著眼于“客戶”。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業，也是一個高度信息化的行業，其信息化發展當然也遵循信息化發展階段的基本理論，作為證券行業的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此。現代化的企業競爭中產品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產品，建立溝通交流的平臺是至關重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經營思路的變革、信息技術的發展使得應運而生，促成了客戶關系系統的開發和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統應用將成為市場一個新的市場亮點和發展的趨勢。系統設計理念是贏得、發展、保持和提升客戶價值。設計使得企業在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協同等的銷售服務環節中，全面實現銷售服務流程自動化，實現對客戶資源管理的全面整合。
二、企業客戶關系管理系統開發的技術基礎
（1）CRM系統突出了全程軟件的一貫特點：結構簡潔、功能實用、維護方便等特點。可幫助企業實現一體化的以客戶為中心的企業運營管理模式。客戶資源是企業最重要的核心資源。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術，采用B/S結構的網絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術的發展和信息建設的加快，對客戶信息系統的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統已經演變為一門獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統技術方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術對我們研究證券行業客戶信息系統開發能提供一定的依據，選取了一些有代表性的理論和技術進行論述。（3）系統在開發的過程中主要運用Java語言構建了一個基于B/S架構的，運用SSH三層框架構建遵循
MVC模式的應用程序。系統環境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統，系統直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術、三層體系結構。
三、企業客戶關系管理系統開發系統需求
（1）證券公司業務可以根據不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯系，通過建立聯系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關系管理系統的設計與實現證券公司，證券公司CRM系統分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現系統開發的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調查，明確目標系統的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規格描述，為后續的軟件設計、實現和測試，直到系統維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統功能，和早期檢測系統問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統，以提高系統的效率，減少成本，提高軟件質量。系統需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術等。（2）系統功能需求分析。CRM是一套基于網絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協同工作平臺。提高企業全員網絡信息化應用水平，并利用系統工具來促進企業不斷發展和快速應對市場變化。設計統一的客戶檔案信息資源數據庫，建立售前、售中、售后等部門統一的一體化客戶管理平臺，實現淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現客戶訪問權限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現基于網絡跨地域、高效、穩定的網絡化應用體系；建立標準化的客戶數據倉庫，支持原系統的數據導入和功能擴展；根據證券公司的業務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業務的實現，通過溝通，調查和了解到證券公司客戶關系管理系統的需求設計需要。（3）系統非功能性需求分析。系統功能需求分析完成后，系統仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統不僅要滿足系統的功能需求，還需要滿足發達系統可以運行在物理環境中，確保用戶可以使用這個系統。軟件系統為主要產品的非功能性需求包括系統的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術和業務。非功能性需求分析從總體概述、系統功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業務，數據挖掘。非功能性需求分析系統可維護性、安全性、可移植性等。從系統的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統的需求分析。系統需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發的過程。
四、企業客戶關系管理系統設計
（1）系統總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式決定了系統是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統設計，從數據流圖開始設計完成系統功能的幾個物理實現的一個合理的計劃，然后是軟件結構設計、系統功能模塊，主要決定了系統的模塊組成和如何實現這些模塊下的動態調用的關系，并介紹功能模塊化系統。（2）數據庫設計。數據庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數據模型，通過數據模型的數據庫設計。還可以使用電子數據交換的XML和XBRL技術，系統需要與其他系統工作內容交換和共享的數據，通過設計以XML及XBRL作為數據交換格式，完成業務系統數據交換功能。（3）客戶關系管理的子系統的詳細設計。1）客戶信息管理子系統。客戶信息處理客戶關系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統的主要功能是實現和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為登錄到系統之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經紀人。如果系統管理員權限的用戶登錄系統，用戶可以查看所有客戶信息。本節提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現。（4）系統測試。客戶信息管理測試設計是希望通過系統測試，驗證軟件滿足要求，可以實現用戶需要的功能和需求枚舉函數定義在報告中，測試就是測試的軟件開發，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發現軟件是正確的，是否批準的質量。通過系統測試，系統在市場上發現最后至關重要的聯系問題及時解決問題，保證軟件質量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現所有的功能需求規范，提高軟件質量、軟件設計為未來提供經驗。
總之，證券企業客戶關系管理系統需使用最新的體系結構開發CRM系統，并在CRM系統進行設計和實現。系統設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現，為企業客戶關系管理和升級奠定了基礎。客戶關系管理系統的項目開發應用程序和系統部署在沒有在同一臺服務器上，通過數據庫配置鏈接，系統與數據庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。
篇3
需求分析；軟件開發；重要性
在當今信息化飛速膨脹的時代背景下，移動互聯網產業也隨之從無到有飛速發展，這讓基于手機系統的軟件開發行業也呈現出蓬勃向上的欣欣向榮之景。據不完全統計，在Android平臺上發行的軟件截止2013年末就已超過了20萬數量之多。然而在這數量巨大的軟件中，能被大眾普遍認可的軟件卻只能占到極小部分，除此之外其他軟件都存在一些令大眾不滿意的地方。對于軟件開發這一行業來說，能做出一個大眾認可的軟件是每一個開發者最終目標。在應對用戶各種抱怨和不滿時，應用開發者們要做的不僅僅是對于軟件編程的完善，最重要的是對用戶需求的滿足。故而，本文主要分析探討了何為軟件開發中的需求分析以及進行需求分析的重要性，最終給予軟件開發者在需求分析階段提供一定的幫助。
一、軟件開發前期的需求分析
從廣義上來說，所謂需求分析是指對要解決的問題進行詳細的分析，弄清楚問題的要求，包括需要輸入什么數據，要得到什么結果，最后應輸出什么。而在軟件開發當中的“需求分析”就是確定要計算機“做什么”，要達到什么樣的效果。可以說軟件需求分析是軟件開發早期的一個重要的階段。在這一階段，開發人員需要對用戶的需求進行定義并進行可行性分析，進而開始軟件的編程工作。簡而言之，需求分析的任務是軟件開發人員和用戶一起弄清楚用戶對軟件的確切要求。所謂“磨刀不誤砍柴工”，這一階段是整個軟件開發的基礎，也是軟件開發成敗的關鍵因素。由于軟件需求分析研究的對象是用戶對開發項目的要求，在實現這一階段任務是必須要注意兩個問題：第一、一個項目的參與者之間交流的的難題會給軟件開發留下隱患；第二、開發人員必須花費足夠的時間，全面的了解用戶的需要，絕不能在需求模糊的情況下倉促進行軟件的設計和編程。通常用戶對軟件的需求大致可分為兩類，一類是功能性要求，另一類是非功能性要求。然而不管是功能要求還是非功能性要求，用戶提出的原始需求往往是不考慮技術實現的，所以軟件開發人員需要基于技術實現去引導客戶合理的提出需求，進而才能進入軟件開發的下一個階段。
二、需求分析對軟件開發的重要性分析
（一）軟件開發的前提和基礎
眾所周知，一個軟件項目的開發主要分為五個階段，即需求分析階段、設計階段、編程階段、測試階段和維護階段。如果把軟件開發的五個階段比作是建造一座大廈，那么需求分析階段就相當于這座大廈的地基建設部分。一座大廈如果沒有結實牢靠的地基，這座大廈是無法建設完成的，即使僥幸搭建起來，也會面臨著隨時崩塌的危險。而在軟件開發的歷史中，很長一段時間人們認為軟件開發中的一個簡單步驟，然而在過去的十多年里越來越多的實例證明如果沒有一個清晰完善的需求分析階段，之后的設計階段及編程階段將混亂不堪，問題頻繁出現，而導致軟件開發無法正常進行。所以，只有通過軟件需求分析，才能把軟件功能和性能的總體概念描述為具體的軟件需求規格說明，從而奠定軟件開發的基礎。
（二）提高軟件的認可度
一個軟件產品是指軟件開發上根據市場需要開發的、具有一定使用性和潛在用戶的、可銷售的軟件產品。它區別于應特定客戶需求或根據訂單開發的軟件商品，通常具有更高的通用性和適用性。因此，需求分析階段就可以盡可能的收集可能受眾對軟件的要求，并對此進行整理分析，大大的促進了日后該軟件產品推向市場的可行性。同時，由于在需求分析階段對可能受眾的需求進行收集了解，故而在軟件產品推向市場時便已具有了一定的潛在用戶，這也為該產品推廣奠定了一定的基礎，進一步促進了本產品在市場上的普遍認可。
（三）對軟件后期的維護更新拓展有參考作用
用戶需求是一個動態的概念，隨著軟件的逐步搭建和完善，對于特定用戶來說，他們可能對軟件需求普遍根據他們的業務要求提出來的，很有可能當軟件做出來時，客戶的需求就已經發生了轉變。這需要軟件開發人員在需求分析階段對客戶的業務有一定的了解，并適當的分析軟件跟隨客戶業務的可能功能走向從而進行一定程度的擴展。同樣的，對于一個軟件產品來說，它面臨著一個市場的需求，這些需求瞬息萬變，這就更加需要在軟件需求分析階段在分析用戶需求的同時定義軟件的最廣泛受眾群體，以保證軟件進入市場不會遭到無人問津的尷尬境地。當然，一個軟件產品進入市場并不意味著這個軟件開發的結束，這是同樣需要對軟件的用戶體驗后的需求進行分析和整理，以便于軟件的更新及拓展。
三、需求分析階段工作的大致流程
需求分析階段的工作，可以分為四個方面：獲取用戶需求、確定真正的需求、分析和建立邏輯模型及書寫需求說明書。本文結合一個“趣多多游戲軟件”實例詳細闡述需求分析階段的四大步驟。
趣多多游戲軟件是一款面向大眾的游戲軟件，結合了時下最流行的真人游戲――真心話大冒險――通過一定的功能創新制作而成的Android應用軟件。
（一）通過調查研究，獲取用戶的需求
調查研究是需求分析最重要的一環，也是集中體現需求分析特點的一個步驟。趣多多游戲軟件作為一款面向大眾的游戲軟件，它的用戶是廣大的Android手機用戶市場。在前期進行調查研究時，它的調查對象是廣大的Android手機用戶。所以軟件開發人員可以通過調差問卷、網絡調差等方式大范圍的調查了解這些可能受眾對這一真人游戲的需求，從中確定對所開發軟件的綜合要求。
（二）基于技術實現，確定軟件的真正需求
這款游戲軟件的受眾群體主要是Android手機用戶，從其中收集而來的原始需求絕大多數是不考慮技術實現的理想需求，例如在進行趣多多游戲軟件需求收集時，有用戶提出游戲軟件智能根據游戲參加者的性格選擇問題及挑戰。顯然這對于這款游戲軟件的技術實現還有有很大難度的。一款軟件需求大致包括功能需求，性能需求，環境需求，可靠性需求，安全保密需求，用戶界面需求，資源使用需求，軟件成本消耗與開發進度需求以及預先估計以后系統可能達到的目標。然而需求分析必須實事求是的，這些需求基于技術可以實現的角度去考慮，從而確定軟件的真正需求。
（三）描述需求，建立系統的邏輯模型
在確定好軟件的真正需求后，軟件開發人員需要逐步細化所有的軟件功能，找出系統各元素間聯系，接口特性和設計上的現值，分析它們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。最后，綜合成系統的解決方案，給出要開發的軟件的詳細邏輯模型。對于趣多多游戲軟件來說，由于它是一款面向大眾的游戲軟件，所以對于它的邏輯模型的第一要求便是簡單易上手。因此，趣多多游戲軟件的基本邏輯結構大致課描述為游戲歡迎界面――游戲首頁、游戲說明――游戲三大模塊（真心話、大冒險、大問答）――游戲退出。
（四）書寫需求說明書，進行需求復審
篇4
1.以市場發展為導向業務發展應密切跟隨市場發展趨勢，業務創新只有通過市場競爭才能得到驗證。業務需求不僅源于業務部門，更要通過IT部門對需求與技術進行整合和創新，發揮信息技術對金融業務的引領作用，這不僅是信息技術發揮自身價值的需要，也是市場發展對金融業信息發展提出的要求。只有對市場進行深入研究及追蹤，提高趨勢預判能力，并有效結合技術發展成果，才能通過技術應用創新完成業務創新。只有直接參與市場競爭、直接接觸客戶才有可能準確把握市場脈搏，正確認識市場競爭態勢。信息技術的發展和應用，助推人們行為模式的深刻變革，為業務發展開拓了新的渠道和手段。這是金融企業信息技術直接參與市場競爭的契機和著力點。對市場發展趨勢的密切追蹤，并不等同于對新技術的盲目追求。需求分析人員應更加重視技術的成熟度，了解其本質，通過對成熟技術的應用創新實現業務創新。
2.以用戶需要為前提明晰用戶需求的本質，是開發用戶滿意產品的前提，同時用戶需求也是對公司實際經營情況的真實反映。以用戶需要為前提，是將市場發展與公司實際情況相結合的重要原則。而如何保證捕獲完整和正確的需求本質是需求分析人員面臨的首要難題。解決這一問題，要求需求分析人員具有良好的溝通能力及專業素養，能夠引導客戶提供完整和明確的需求。此外，需求分析人員分析視角不同，也決定了需求實現的質量。需求由提出到實現的過程，有兩個基本概念需要明確——本質和實現。本質是一個功能存在的根本原因。實現則是系統為了實現本質，利用各種資源（硬件設備、相關開發技術、人員等）來解決本質所描述問題的一種方式。即使不摻雜任何設備、技術、人員，也依然可以清晰地描述本質，本質并不依賴于任何實現而存在。相同的資源可用于解決不同本質所提出的問題，相應地，滿足本質需求的實現也不局限于一種方式。需求分析包括兩個方面，一是獲取用戶需求；二是將用戶需求轉化為系統需求，即描述實現。用戶在描述自身需求時，往往無法嚴格區分本質和實現的關系。而實現并不是用戶考慮的問題，需求分析人員必需從用戶描述中獲取本質。同時，身為系統開發人員的需求分析人，在面對需求時思維易于聚焦在“實現”，這也是一個誤區。在獲取需求時，需求分析人只有堅持以追求本質的態度與用戶溝通，認真分析用戶描述、發掘業務本質。需求分析及設計人員經過對本質的分析，決定為滿足本質需求所需采用的恰當實現方式。
3.以版本管理為保證軟件開發從業人員對頻繁的需求變更應接不暇。這種變更破壞了開發節奏，甚至會使整體開發進度失控。需求獲取過程中，重視用戶反饋及確認是非常必要的，同時應注重對需求基線的管理，在需求階段向用戶明確需求版本管理的思路。對于復雜的、相對較大的需求，采用迭代式管理，對每一次迭代明確本次版本的時間范圍，本次不能完成的任務將被置于下一次迭代中，每次迭代原則上不響應需求變更。這樣既避免了開發的“無計劃”狀態，也為用戶的需求變更提供了有序的管理入口。迭代模式將需求化整為零進行開發，降低了需求確認的難度。
二、需求管理中的關系定位
理清IT人員與系統的關系、明確自身的角色與權責、用正確的態度管理需求，對促進業務發展、提升服務質量、改進與用戶關系等方面非常重要。
1.IT部門人員與系統的關系定位金融企業系統開發人員與系統之間的關系，與軟件公司開發人員與開發成果之間的關系不同。這由系統所有權不同引發。IT部門人員負責管理和開發公司信息系統，不僅對系統現狀維護負責，也對系統未來發展負責，因此保護系統實現原則的一致性就成為其重要工作職責。所謂系統實現原則的一致性，即各種系統需求的實現都應基于改善系統服務質量和效率為目的，某一需求的實現不能以破壞系統其他功能的質量或以犧牲整個系統的效率為代價。
2.需求管理原則定位在需求管理中，優先級的劃分原則一般有2個，一個是“來源”，一個是“時限要求”。例如，來自銷售一線的需求或時限較緊的需求一般具有較高的優先級。只有理順了IT部門員工與業務系統的關系，才能明確需求評估原則，提高需求的可管理程度。出于改善系統功能目的，需要考慮需求具備的經濟效益，即其在提高用戶工作效率或提高對客戶服務質量方面的作用如何。出于保護系統實現原則一致性的目的，需要考量需求或需求變更對系統各方面的影響，引導用戶減少不必要的要求，避免破壞系統其他功能。對金融企業內部的需求分析人員而言，在需求管理中既要考慮需求實現的成本效益，又要兼顧系統實現原則的一致性，通過權衡做出管理決策。
3.需求提出人角色定位絕大部分業務系統需求來自于不同部門。IT部門對系統提供的服務質量負責，并有義務對需求進行整合，通過探索新技術在市場中的應用，引導業務需求的正確方向。系統開發人員在工作中會與各類系統用戶進行接觸，了解各方期望，同時熟悉信息技術發展的成果和趨勢，通過各種創新渠道的系統建設直接了解市場發展情況。隨著業務發展對信息技術依賴的不斷加深，系統建設人員將全面掌握用戶、客戶、市場對金融系統的期望、掌握技術發展為系統建設帶來的各種可能。從此意義上講，IT人員不僅是系統需求的管理者，也是系統發展方向的規劃者。
三、需求管理的規范建設
篇5
2.以互聯網+電話+小區拜訪的方式與客戶溝通，了解和發掘客戶需求，為客戶匹配需求，為客戶提供專業的咨詢服務;
3.積極完成公司下達的個人經營指標，保證信息的有效;
4.定期向上級匯報，自己的業務進展情況并建立客戶資料檔案;
5.保持良好的職業道德，熱情禮貌地與客戶溝通，不得兼做其他公司的業務
6.努力配合設計師對業務信息的反饋與跟進，參與談單，提高簽單率;
7.負責公司對外廣告宣傳，對外發放公司宣傳資料，提高公司知名度;
家裝業務員工作職責21.負責整裝公司的客情關系維護
2.及時有效的與店長、設計師、項目經理進行溝通合作以及售后服務工作
3.負責協助裝飾公司的維護工作，以及開發新的整裝公司
4.負責推進各合作方公司的每月促銷活動工作
5.負責與整裝公司的對賬工作，確保月度回款
家裝業務員工作職責31.搜尋樓盤和提供小區資料，貫徹拓展項目進程表中各項工作任務安排;
2.與門店配合組織現場活動，分發各類宣傳物料，吸引客戶并促成家裝簽單;
3.陪同客戶參觀樣板房或在建工地，介紹公司業務、施工流程;
4.收集小區樓盤進行整理、分類，并報送上級經理;
5.按部門工作計劃，定期對客戶進行電話回訪，促成簽單;
家裝業務員工作職責41、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單;
3、負責小區開發和小區信息、業主信息、小區論壇采集及業務宣傳;
4、協助設計師簽單及合同;
5、負責市場調研和客戶需求分析;
家裝業務員工作職責51、通過各種渠道(掃樓、活動、單頁、其他)向客戶展示公司，挖掘市場資源，發掘潛在客戶;
2、負責線下活動組織實施;
3、開發銷售渠道，擴大區域市場;
4、通過自身的社交、資源、渠道、人脈發掘潛在客戶及需求;
5、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單;
6、維護、管理客戶關系，建立戰略及長期合作關系。
家裝業務員工作職責61、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單，按時按成銷售指標;
2、負責電話及客戶維護;
3、負責小區開發和小區信息、業主信息、小區論壇采集及業務宣傳;
4、協助設計師簽單及合同;
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根據現代營銷學之父——菲利普·科特勒(philip kotler)的觀點,產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態的產品實體,又包括非物質形態的利益。現代市場營銷理論認為,產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。
現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性,可稱為復雜產品。
現代金融服務業如保險、證券和銀行等相關企業提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性,但以服務契約形式而非實體形式,可以定義為復雜非實體產品。
產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品,最大限度地滿足客戶持續變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上,要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創新和最佳的環境保護。
金融服務產品是非實體產品,其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似,控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性,所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。
二、金融產品設計涉及的技術和設計過程
1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產品的市場戰略和設計,涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外,軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。
與復雜實體產品類似,復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發展起來的。
2.設計過程。金融業是百業之首,金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機構共同明確將要開發的是一個什么樣的系統,其過程包括:
①詳細聽取客戶的反映,確定產品需求,是需求獲取的第一步;
②市場研究,包括市場規模調研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關產品跟蹤調查,確定產品的競爭力因素,是需求提煉的過程。
(2)概要設計階段。需求分析階段以后,進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動,即預測產品的風險和全面可行性分析。
風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險,其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發,從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。
(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統和管理的影響以及培訓方案。
詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續,包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。
(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段,其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。
這一階段中的業務監管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據,建立監管模型,或對原有的模型做出調整,從而達到監管的目的。
3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前,仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發展后,已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業、農業、商業、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發展,科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在,建模與仿真技術和高性能計算技術相結合,正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復雜系統,首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數學方程式或具體的計算公式,然后在數學語言的規范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析,形成數學模型,從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次,各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。
因此,仿真科學與技術的進一步發展離不開數學模型和數學工具,特別是復雜產品的仿真,更依賴于petri網絡,神經網絡,混沌理論,模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發展,能夠更好地為仿真所用,強有力支持仿真科學與技術。
模型的建立還依賴于豐富的數據資源,數據倉庫(data warehouse,dw)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環境。我國金融企業經過10多年的信息化建設,建立并積累了大量的數據資源,基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。
(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣,仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例,現代金融工程的技術內容主要是基于信息系統的分析和綜合對象的建模和仿真分析,其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如,對非實體產品具有風險的復雜不確定性的特點,用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的montecarlo方法,就是解決這類問題的一種特殊數值方法
(3)仿真優化:分析金融產品的數學模型的性質可知,在同一個問題中經常會出現非線性、不確定性和最優化問題。因此,優化的核心問題也是最大限度地降低產品的風險,優化風險結構,達到控制風險的目的。近年來,隨著計算機技術的發展,涌現了各類仿真優化理論和算法。例如,模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優化算法都已成為解決復雜優化問題的重要方法。
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根據現代營銷學之父――菲利普?科特勒(Philip Kotler)的觀點,產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態的產品實體,又包括非物質形態的利益。現代市場營銷理論認為,產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。
現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性,可稱為復雜產品。
現代金融服務業如保險、證券和銀行等相關企業提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性,但以服務契約形式而非實體形式,可以定義為復雜非實體產品。
產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品,最大限度地滿足客戶持續變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上,要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創新和最佳的環境保護。
金融服務產品是非實體產品,其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似,控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性,所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。
二、金融產品設計涉及的技術和設計過程
1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產品的市場戰略和設計,涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外,軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。
與復雜實體產品類似,復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發展起來的。
2.設計過程。金融業是百業之首,金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機構共同明確將要開發的是一個什么樣的系統,其過程包括:
①詳細聽取客戶的反映,確定產品需求,是需求獲取的第一步;
②市場研究,包括市場規模調研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關產品跟蹤調查,確定產品的競爭力因素,是需求提煉的過程。
(2)概要設計階段。需求分析階段以后,進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動,即預測產品的風險和全面可行性分析。
風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險,其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發,從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。
(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統和管理的影響以及培訓方案。
詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續,包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。
(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段,其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。
這一階段中的業務監管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據,建立監管模型,或對原有的模型做出調整,從而達到監管的目的。
3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前,仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發展后,已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業、農業、商業、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發展,科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在,建模與仿真技術和高性能計算技術相結合,正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復雜系統,首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數學方程式或具體的計算公式,然后在數學語言的規范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析,形成數學模型,從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次,各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。
因此,仿真科學與技術的進一步發展離不開數學模型和數學工具,特別是復雜產品的仿真,更依賴于PETRI網絡,神經網絡,混沌理論,模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發展,能夠更好地為仿真所用,強有力支持仿真科學與技術。
模型的建立還依賴于豐富的數據資源,數據倉庫(Data Warehouse,DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環境。我國金融企業經過10多年的信息化建設,建立并積累了大量的數據資源,基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。
(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣,仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例,現代金融工程的技術內容主要是基于信息系統的分析和綜合對象的建模和仿真分析,其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如,對非實體產品具有風險的復雜不確定性的特點,用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的MonteCarlo方法,就是解決這類問題的一種特殊數值方法
(3)仿真優化:分析金融產品的數學模型的性質可知,在同一個問題中經常會出現非線性、不確定性和最優化問題。因此,優化的核心問題也是最大限度地降低產品的風險,優化風險結構,達到控制風險的目的。近年來,隨著計算機技術的發展,涌現了各類仿真優化理論和算法。例如,模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優化算法都已成為解決復雜優化問題的重要方法。
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電子政務建設是國民經濟和社會信息化的重要內容，發展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質是“以網絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經成為影響電子政務預期目標能否成功實現的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經成為電子政務建設的中心環節，以用戶為中心的研究方法的優勢逐漸顯現。
近些年，銀行atm逐漸成為國內銀行延伸網點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行atm規模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內atm功能基本呈兩極化發展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（crm）也成為企業營銷策略研究和營銷系統應用的持續熱點，于是許多銀行紛紛加入到crm應用的行列。在銀行業中實施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發展crm正是提升國內銀行業核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行atm系統的詳細需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統的現狀分析以及從用戶角度分析atm系統的功能需求等。用組織符號學measur的語義分析和規范分析方法，進行銀行atm系統的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現是為了幫助企業全面解決客戶的問題。對于crm的內涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯網、電子商務、數據倉庫等當今最先進的信息技術，為企業客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發點的一種商業理念，它認為企業經營活動的實質是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業和客戶的雙贏。
crm的特點主要是注重客戶份額、強調個性化定制、實現一對一營銷和服務以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務中的crm及其應用
近年來，由于crm在私營企業改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務發展的需要。
一些學者對企業中的crm與電子政務中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業的客戶包括企業的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰略聯盟伙伴、銷售商等）、企業的內部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業、個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的crm與企業crm的主要區別是政府不能對其用戶按照企業的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施crm的目的不同于企業，企業實施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質量的服務；政府crm比企業crm所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方
面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產品或服務的范圍、質量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區別作了較為詳細的研究。
除了上述區別外，電子政務中的crm與企業的crm還有許多聯系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的crm系統也多來源于企業的crm系統。有學者從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，認為雖然crm來源于私營企業，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業與個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業單位、其他政府機構、非營利組織等，并通過上海市政府網站把用戶分為市民、企業、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，一些學者還對電子政務的系統方案進行了研究，從接觸方式、業務處理、業務分析等角度構建了基于crm的電子政務系統業務模型，并提出了基于crm的電子政務系統總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入crm進行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對crm理論在電子政務中應用的深入分析。
2．3crm的客戶細分理論
crm在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論。客戶細分是指企業在特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。
對客戶分類主要根據客戶與企業的關系、客戶的價值，從企業產品與服務等角度對客戶進行分類。
根據客戶與企業的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業的最終產品與服務，其特點是數量眾多、消費額不高；②企業客戶，其購買的主要目的是看中產品或服務的附加值，經過加工以后再銷售給其他客戶或企業；③內部客戶，是指企業內部的個人或業務部門（內部雇員就是重要的內部客戶）需要企業的產品或服務來達到商業目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業工作的個人或機構，其購買產品或服務的目的是作為進行銷售獲利。
根據客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業貢獻的價值很大，消費額占企業銷售額的比例很大，但數量不多；②主要客戶，是指消費額占企業銷售額的比例較大，為企業提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業提供的利潤不多，但人數眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶和鉛質客戶。
根據企業對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業最有價值的客戶，如vip客戶，企業的產品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業的產品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業主要以自身為主，只需要使產品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統
一方面，在銀行業中實施crm，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。crm系統使銀行可以按照客戶與企業的關系、客戶的價值，從企業產品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據不同客戶的類型，提供相應的產品、服務和營銷模式。crm的出現實現了銀行經營從“以產品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉移；實現了從saving bank向service bank的轉移。借助于crm系統，可實現銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷與服務活動的執行、評估、調整等與客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業務活動的管理水平。
3銀行atm系統的詳細需求分析
3．1需求分析的階段
herb kr
asner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調研，獲得清晰、準確的需求。是系統分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發系統預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現實世界的語義。
本文將采用組織符號學方法對銀行atm系統的客戶進行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據客戶細分思想，按照客戶與企業的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業務，其特點是數量眾多、消費額不高。而企業型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業，“企業型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業委托銀行為其代辦某種任務，即企業把自己的貨幣業務委托銀行代為辦理，如發放工資，支付其他費用等。
3．3從用戶角度分析atm系統的功能需求
對atm的具體功能進行劃分。例如，一些atm可以處理存款業務，而另一些atm則用來執行那些除紙質存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統的需求，應將重點放在atm的業務內容上。依據對銀行客戶的細分，根據不同的客戶類型，將atm系統的業務主要分為兩大類：一是直接型業務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業務種類，增補銀行atm的功能，實現atm在主要職能方面的完善；二是中間型業務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業型客戶所提供的服務內容。
3.3.1直接型業務
目前，銀行的atm機上已經可以提供與柜臺的日常服務內容大體相同的基本業務，如存款、取款、轉賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經過調研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的atm機上進一步優化已有的業務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行atm機上直接型業務的服務質量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業務
隨著社會的多元化發展，很多企業或者機構在業務上逐漸呈現出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行atm機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在atm機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數量龐大的atm聯網網絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發投入、提高atm設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學的銀行atm系統的需求建模
4．1組織符號學的概念和特點
組織符號學（organizational semiotics）是符號學的一個分支，創建于20世紀80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻，liu進一步總結和發展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結構和行為的學科，建立在詞語表達和所指內容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統之間的關系，綜合考慮了技術、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統開發方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀70年起的一個研究項目。measur以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統設計及實現的方法。當前measur包括5種方法：問題表達方法（problem articulat
ion）、語義分析方法（semantic analysis）、規范分析方法（norm analysis）、聯系及控制方法（communication and control analysis）及元系統分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統開發的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統進行需求分析和建模。
4．2語義分析和規范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統的用戶需求、組織分析和設計計算機系統等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。
4.2．2規范分析
規范分析是確定規范并將規范與語義模型的每一部分聯系起來，通過確定組織內的執行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規范分析基于本體圖，它規定了一系列的步驟，可以系統化地引出并表示規范，從而得到組織的動態行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發條件分析及詳細的規范表示。通過規范分析，可以明白哪個執行者負責什么行動、在什么條件下一個執行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態模型。
對于語義分析中出現的任何可供性都有與可供性的開始、結束相關的規范。規范分析可能發現具有相同的可供性的起點和終點的規范。根據執行者開始和結束規范的責任，或者特別的觸發事件，這些規范可能相互獨立。規范分析也是需求分析和業務流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業務為例的需求建模
面值兌換業務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行atm上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業務的語義分析如圖1所示；面值兌換業務的規范分析如表1所示。
5結論
結合crm在銀行業的應用，對我國銀行atm系統進行改進和發展，可以有效地梳理業務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內銀行業核心競爭力和解決atm系統功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統的需求分析和建模，需要結合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行atm市場的發展和系統特點，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據atm用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（crm）中的客戶細分思想。
本文研究和探討將crm運用于銀行atm系統需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統需求分析相結合的意義和可行性，運用crm的客戶細分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結果進行分析、分類。提出銀行atm系統在功能需求方面的業務種類，再根據不同客戶類型的特點，對銀行atm系統在功能需求方面提出直接型業務和中間型業務的概念，并結合實際，提出每種業務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學measur的語義分析和規范分析方法，對面值兌換業務進行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據和實際效用，將crm融入銀行atm系統需求分析，對銀行atm提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結合crm的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行atm系統的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要參考文獻
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篇9
通常情況下一個完整的軟件開發鏈條中包括前期的需求分析與軟件綜合設計與中期的軟件代碼編寫以及后期的軟件測試以及維護過程。而其中最重要的就是前期進行良好的軟件工程需求分析，只有在深入、準確分析的基礎之上才能有序、合理的進行接下來的步驟。當軟件需求分析步驟發生任何問題或者失誤時對接下來的步驟都會造成影響，使得最終制作的軟件產品不能符合客戶的具體需求。所以在進行軟件工程開發時應當對軟件工程需求分析工作的重要性有正確認識，確保工作的高質量。軟件工程質量分析的主要作用就是對用戶提出的具體要求進行客觀、科學的理解，最終將這種理解付諸于接下來的工作過程當中，使編寫出的程序功能、外觀、性能等方面最大限度的符合客戶預期，同時對開發此項軟件工程過程中可能面臨的風險預計將會帶來的收益進行正確的評估，而后制定出操作性強的開發計劃。從上述內容中可以發現，客戶需求在軟件工程開發工作中占有十分重要的地位，所以工程師以及客戶經理等公司成員需要對客戶需求進行技術處理，得出正確的SRS文檔、DRM文檔等資料保證軟件工程開發工作的進行。需要注意的是此時得出的文檔對日后程序員等的具體工作會產生較大影響，所以應當對文檔內容有所保證。
2 如何保證軟件工程質量
軟件質量問題出現的部分是多種多樣的，但是因為軟件需求分析工作進行的不完善而引發的軟件質量問題在當今是十分常見的，進行軟件設計工作時最需要注意的就是軟件工程需求分析工作的質量。
2.1 保證文檔編碼的完整性
在進行軟件工程需求設計工作的過程中，進行軟件需求分析文檔的編寫是十分重要的。在進行軟件需求編寫的過程中，需要用簡潔明了的語言闡述客戶對軟件功能的預期。盡量避免過量專業術語的使用，通俗的語言能讓程序員更好的理解；避免模糊性詞句的出現以防程序員對文檔的理解出現任何偏差影響其編寫的程序，造成軟件的計算方式變化；文檔中使用的語句最好為實詞，形容詞以及有一些描述性的詞語在不同人人腦中存在的印象通常是不同的，為了防止產生誤差應盡量避免。比如說在進行結合數據庫軟件開發的過程中需要提出的要求應當為具體的存儲量數據以及可能會產生波動的范圍，而不能說客戶需要較大或者較小的存儲量，準確的說法會讓程序員在工作過程中更有把握，使其編寫出來的程序質量更有保障。
2.2 保證需求分析的全面性
由于需求分析工作對整體的軟件工程都會產生較大的影響，所以在進行此階段的工作時應當盡量讓此項工程的參與人員加入進來，使整體工作人員對客戶的需求均能有第一手的了解，避免復述這一過程中可能產生的任何錯誤。通常在軟件公司中程序開發人員與程序測試人員在工作時是不會產生任何交集的，這就決定了許多問題不能得到協商，通過此項共同參與的協商過程能讓開發人員與測試人員產生良好的交流，更好的完成問題的發現以及問題的解決。
2.3 正確理解客戶的具體需求
目前軟件開發市場中通用的做法就是將許多軟件模塊進行重復的使用減小軟件開發工作的工作量保證自身公司的利益，這一方式在某種情況下是適用的，能讓軟件開發工作的效率更高。但是許多公司在進行需求分析時對客戶要求的理解產生了偏差，在進行軟件重復利用后不能有效滿足客戶的需求，使得最終的產品質量出現問題。這種情況的出現會大幅度增加軟件公司的開發成本。所以如何減少甚至杜絕對用戶理解錯誤的現象是目前軟件開發公司繼續解決的重要問題。保證不同步驟間技術人員的有效交流是避免這一問題產生的最好辦法，對開發過程中可能出現的問題進行嚴密的監督或者事后進行相關檢查而后進行及時改正同樣可行。
2.4 依據具體要求協調文檔內容
在遵循上述規則前提下編寫出的相關文檔內容應當都是十分嚴謹且合理的，所以程序員在使用文檔的過程中應當最大限度的遵循文檔中具體規范，用文檔內容規范自身編寫的代碼保證代碼編寫的正確性。同時注意對文檔中可能出現問題的部分向相關人員及時的反映，而后做出改善。對其中存在的技術性問題進行攻克，當問題過于嚴重時應當及時進行情況的上報，而非敷衍了事，造成最終對產品的質量產生嚴重的影響。在此同時還需要合理的利用已存在的軟件功能模塊，減小工作量以及軟件工程開發耗費的時間。除此之外，軟件設計完成后還要設置維護接口，保證用戶在軟件使用過程中出現任何問題能進行有效的修復以及方便地進行日常維護工作。
綜上所述，社會經濟的發展對互聯網以及計算機技術的發展有十分重要的推動作用，軟件工程的具體開發也變得多種多樣。這種情況下想要保證自身軟件的質量就需要對客戶需求進行深入的分析。根據客戶需求完成軟件的編寫，正確認識需求分析與軟件質量之間的關系能讓開發出的軟件更符合要求，質量更有保證，對于提升軟件公司的競爭力能起到十分重要的作用。
[參考文獻]
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篇10
從業經驗
41歲，蘇格蘭人，擁有經濟學碩士學位，同時也是英國皇家保險學院準院士。現任金盛人壽保險公司總裁兼首席執行官。自1998年至2005年，馬哲明先生在安盛集團亞洲區域總部下屬各區域分公司任職；并于2005年8月被任命為金盛保險總裁及首席執行官。
2009年，金盛保險迎來十周年。在這個仍在金融危機下籠罩的不同尋常的2009年，對于目標定位于“首選公司”的金盛而言，這個十周年有著更深的意義。就在這一刻，金盛在上海宣布了正式啟動全新的品牌形象――“重新定義、引領標準”。金盛保險總裁及首席執行官馬哲明(Jamie McCarry)表示此舉意義重大。“2009年將是金盛保險載入史冊的一年，這一年，我們不但迎來了十歲生日，更是將我們的品牌精神及企業定位推向另一個新高度的轉折點。在現在的大環境下，有一種危機在不斷蔓延，那不只是金融危機，更是信任危機。我們非常希望通過‘重新定義、引領標準’這一全新的品牌形象，以及付諸實踐的證明行動，提升客戶對我們的信任感，徹底改變目前的局面，這是我們希望在中國市場打造首選品牌的決心。”
欲變世界 先變其身
B：“重新定義，引領標準”，這是一個什么樣的概念，能否描述一下?
M：“重新定義”代表金盛保險對客戶所做的重要承諾，它意味著，金盛保險要根據客戶的需求標準重新定義金盛的一切產品、服務和業務運營，并致力于不斷改善和提升全方位的品質。“引領標準”代表金盛保險一切行動的新標準，即“說到做到”，在別人做出承諾時，金盛將會通過實際行動為客戶兌現諾言，提升在客戶心目中值得信賴的財務保障的專家形象。
B：為什么會有這樣的重新定位?
M：此品牌形象的定位是基于AXA(安盛集團)近兩年在全球對近十萬人所進行的深入調查及金盛保險在中國本土市場的多項調研所提出的。這些調查結果顯示，在保險和金融服務行業中，“首選”和“信任”緊密相聯。但如今市場中，多數消費者對保險公司的信任度仍然很薄弱，大多數人認為保險公司只是做出承諾，而很少有真正提供關心客戶需求、讓客戶安心、對客戶貼心的產品和服務。要成為客戶的首選，必須徹底改變這樣的局面，以“關心、安心、貼心”的態度去重新定義所有的產品及服務領域，為客戶建立起“說到做到”、以信任為基石的新標準，徹底扭轉消費者的不信任感。
B：如何做到從“做出承諾”到“兌現承諾”，這是一個怎樣的挑戰?
M：我們必須從客戶的角度來看看他們眼中的保險公司。調查顯示，客戶眼中的保險公司只是“做出承諾”。到處充斥著承諾，卻沒有實際的差別。我們還應面對來自兩方面的挑戰：一是客戶信任度薄弱的固有局面，這是因為與客戶缺少定期、清晰的溝通；二是充滿挑戰的全球形勢。某些金融機構引發的全球金融危機導致經濟衰退，使客戶更加不信任受到波及的保險和資產管理行業。如何兌現我們的承諾，“差異化”是一個關鍵詞。我們如何實現差異化，是我們突破“做出承諾”的關鍵。作為行業引領者，我們如何在當前形式下把握機遇，從競爭中脫穎而出?我們必須在財務保障領域為客戶提供差異化服務。實現差異化的途徑就是走出擁擠同質化的同類市場。實現差異化，需要以客戶為中心，員工參與度，缺一不可。從我們自己開始，“欲變世界，先變其身”。我們希望我們的品牌能體現我們是誰，我們做些什么，而不僅僅是一個名字，品牌應該正是體現我們企業的價值和文化。
專業“個人理財需求分析”證明行動
B：在這場證明行動中，金盛將如何發揮自己的優勢，通過什么工具去實現這種“安心、關心、貼心”?
M：在中國的發展，金盛走過了十年的歷程。但坦白來講，比起其他一些規模很大的保險公司，金盛并不算很大，為什么會一直提出“行業首選公司”的目標，還有如今的重新定義、引領標準，這基于我們專業理財服務。客戶的評價才是最有力的證明。一位北京客戶這樣評價：使用專業財務需求分析工具的都是大公司，但像金盛這種專業化水平這么高的公司卻很少。的確，在這場證明行動中，我們將運用金盛100％的個人理財需求分析，在中國率先推出了解客戶的真實需求，陪客戶一起將關于未來的規劃藍圖一步步變成現實。
B：金盛的“個人理財需求分析”已經證明了它的專業性和優秀。重新定義的兌現承諾行動中，如何體現它新的變化?
M：從2009年5月1日起，金盛保險的個人業務銷售人員都將會使用專業的“個人理財需求分析”為客戶提供真正以需求為導向的財富規劃解決方案和建議。為了保證銷售員的專業理財需求分析能力，銷售人員還將經過循序漸進、不斷升級的系統性培訓和多個階段的嚴格考核，不斷提升品質服務。此外，客戶還將享有年度個人需求回顧，根據客戶需求和市場狀況對其理財規劃進行有效調整。
100％的保費退還承諾
B：在如今的這樣一個經濟環境下，人們最迫切需求和關心的是什么?
M：我們知道，在經濟衰退期，中國人可能更加關心生活的必需品而不是他們的保障需求。在失業的環境中，他們可能更加關心的是他們的財務穩健。為了提供高質量的財務規劃，我們認為，現在比以往任何時候都應該為客戶提供在財務上的保障。疾病、殘疾及過早死亡并不取決于市場周期的影響，這些在任何時候都會對客戶進行打擊，并使他們陷入財務困境。在金盛，我們理解我們客戶的需求和擔憂。我們希望我們的客戶能夠安心，尤其是在這樣一種經濟環境下。我們可能不能夠保證工人們都能夠就業，但我們相信我們能夠成為在危機到來時，沒有忘記人們保險和財務計劃需求的一分子。我們相信我們能夠通過我們的人壽產品給客戶提供一種創新的解決方案。
B：對此所帶來的失業危機。金盛大膽推出了100％的保費退還承諾。這是一種真正的兌現承諾的表現。這是怎樣的一個承諾?
M：金盛保險發現，擔心失業是當前形勢下造成多數中國消費者放棄或中斷長期規劃的一大絆腳石。因此，金盛保險特別推出“100％保費退還承諾”，從現在起，凡購買保單的消費者，若一年內發生經濟性失業，希望退保以獲得資金流動性，金盛保證全額退還所交保費，以實際行動幫助消費者排除市場環境干擾，安心進行長期規劃。這是金盛保險又一個以客戶需求為出發點的證明行動。
鏈接?金盛人壽保險
由法國AXA(安盛集團)和中國五礦集團公司兩大世界500強集團合資組建，是中國第一家中法合資的保險公司，亦是中國保監會成立后批準的首家壽險公司，
于1999年6月在上海正式成立，總部設于上海。金盛保險以成為“首選公司”為愿景，以上海、廣州、北京三個城市為區域中心，業務經營范圍已覆蓋華東、南方和北方等重要城市，并繼續有計劃地向全國性保險公司的規模進行拓展。
AXA(安盛集團)
創始于1816年的AXA(安盛集團)，是世界首屈一指的金融保障及資產管理機構，在2008年美國《財富》雜志評選的全球500強企業排行榜中位居第15位，全球人壽健康類保險公司中排名第一。2008年被評為《商業周刊》“世界最有價值品牌100強”。AXA安盛為全國社保基金會選擇的全球(美國除外)股票積極型產品投資管理人之一。
中國五礦集團公司
成立于1950年，是以金屬、礦產品和機電產品的生產和經營為主，兼具金融、房地產、貨運、招標、承包工程和投資業務，實行跨國經營的大型企業集團。2008年被《財富》雜志評選為世界500強企業。
相關?保險業勁刮重塑風國泰人壽
4月1日，國泰人壽宣布啟用新的企業標識。新標識由穩定的三角形與黃色、橙色與咖啡色的溫暖色塊構成，體現公司以人為本的經營理念和以客為尊的服務理念，象征著產品與服務的安全與可靠性，國泰人壽的品牌重塑工程標志著其第二個“五年計劃”的正式啟動，公司將進一步加快全國機構布局。“品牌形象是一種戰略要求，新標識則是公司發展新階段的外在表現。國泰人壽負責人表示，國泰人壽將適時調整，在不斷加強消費者保險觀念的同時，進一步加快在大陸市場的戰略布局。
友邦保險
友邦保險的品牌重塑可謂一波三折。剛啟用的全新品牌標識因為“獨立宣言”宣告“流產”。已經印上全新品牌標識的宣傳單頁、文件、名片都在進行重新設計、印刷。
篇11
近年來，隨著中國民航運輸業的蓬勃發展，各個航空公司之間的競爭越來越激烈；全國大中型機場的吞吐量也大幅度增加，因此對機場業務的各方面都提出了新的要求；原有的一些業務系統已經不能滿足新的運營模式和人們的需求。另外，航空運輸業自身的性質決定了其在服務業當中處于較高的地位。為此，各航空公司都成立了專門的服務部門，從而達到提高經濟效益的目的。隨著業務規模的不斷擴大，單純的依靠增加接待人員數量已不能有效地提高機場業務的服務質量；各機場服務部有必要研發相應的信息管理系統，利用先進的計算機系統，提高業務信息的管理、處理和資源分配的效率，為管理層及時提供必要的數據，使業務的服務質量不斷改進。面對民航運輸業的快速發展和市場需求的不斷增大，各航空公司為了保證公司的可持續性發展，都在不斷的擴展業務、改變運營模式、完善制度；因此也就要求業務的重心能夠隨著機場各方面的變更而做出相應的調整；尤其是機場業務系統，機場業務系統必須起到對新業務需求起到支撐作用。
1.需求調研分析
1.1資源管理的需求分析
在經濟飛速發展的現代，資源的共享已經成為一種發展趨勢，對于一個龐大的業務管理系統來說，需要通過資源管理的需求分析建立起一條高效、準確的信息通道，對各方面的資源進行整合。需要整合的信息主要從以下幾個方面著手：（1）整合機場資源，主要是各個機場之間的整合；（2）產品的整合，產品整合是對不同行業之間資源的整合，它是將機場服務、訂票、訂房、租車等服務整合成一個產品鏈，或者由乘客自由選擇組合；（3）整合客戶資源，主要表現在客戶之間資源的整合；（4）品牌的聯合，將知名品牌聯合在一起，盡力為知名企業、商務旅客、加盟商提供旅游一條龍服務，展示了服務跨行業以及資源共享的發展理念。
1.2財務管理的需求分析
賬戶管理的分析需求分析可以從會員賬戶管理、會員卡管理以及會員資料管理三個方面進行。在這里只介紹會員卡的相關分析。會員卡管理是隸屬于會員賬戶管理的，會員卡是用戶持有的最直接使用憑證，也是客戶實現預定到結算的工具。需要考慮如下需求：
1.2.1卡的發放及注銷需求
首先需要為會員卡設定不同的級別，對不同檔次的會員制定相應的價格策略，會員卡發放時要有相應的財務審核、銷售部審核等流程，卡注銷時，主要進行財務審批，以免出現壞賬、死賬的現象。
1.2.2掛失及掛起的需求分析
掛失顧名思義，因為會員卡存在被盜或者丟失的可能。掛起是指在會員卡使用后，因為特殊情況停止服務；掛起并不等于注銷，僅僅是該卡被鎖定，能夠保留欠賬記錄，掛起后使得后續服務不能正常進行。掛失和掛起的進行都需要先經過財務審批，審批完成后才能進行卡的掛失和掛起，并記錄一些相關信息。
1.2.3卡的積分管理的需求分析
根據客戶的消費對各類卡施行積分政策，當消費卡的積分達到一定數值時，允許會員使用相應的積分進行一些獎品或者其他方面的兌換。
1.2.4會員卡查詢需求分析
根據會員的需求，允許會員對自己所持有的卡的相關信息進行查詢。
2.系統設計
需求調研分析階段的工作完成后，要立即進行系統設計。實際上部分核心模塊的設計工作是與需求調研同步進行的，這樣就能夠在保證項目進度的同時避免個別環節被忽略。例如財務部門總是無法確定自己需要了解的數據，在調研階段就改了很多次，導致我們在涉及財務報表的時候很是為難。為了解決這個問題，我們要提前結束財務管理的系統設計工作；首先通過這個階段我們能夠分析財務部門存在的問題；另一方面也能發現在系統設計時可能遺漏的環節，保持系統的先進性和實用性是我們工作的重心。下面主要從資源管理模塊系統設計和賬戶管理模塊系統設計進行闡述。
2.1資源管理系統設計
在各行各業中，對資源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期內快速增長的航空運輸業。系統的核心部分對資源進行儲備以及其利用的控制。做好這個模塊將會提高系統的價值，同時也解決了服務質量、成本、效率等諸多問題。
2.2賬戶管理系統設計
賬戶管理就是對客戶預存資金和資金消費等相關問題的管理，同時也對會員進行相應的管理，從而達到通過賬戶管理實現客戶業務管理的目的。
3.結束語
文章簡單敘述了工作開展的步驟，從需求分析和系統設計入手，主要從資源管理和財務管理兩個方面來闡述；此外，由于機場服務行業要在全國各地開展，規模會越來越大，各個航空公司都希望通過信息管理提高自己的市場競爭力，當然協同合作是不可避免的，因此各機場之間會存在業務的使用交換，所以業務的信息發送和交換存在各方面是否統一的問題，希望通過此系統的設計能夠幫助使中國航空運輸業發展的更好。
【參考文獻】
篇12
在激烈的市場競爭環境下，企業需要通過加強與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場細分之后對目標客戶群進行清晰定位，由此來擴大其市場份額，確立潛在客戶是企業擴大市場的重要階段，通過對潛在客戶需求特點的分析，極大提高了潛在客戶轉變為交易客戶的可能性，因此客戶關系管理系統中，潛在客戶管理系統是不可缺少的組成部分。
1 系統背景
客戶是企業最重要的資源之一，挖掘目標客戶是企業擴大市場的重要途徑，對潛在客戶價值進行科學分析是對客戶持續跟進與否的重要依據。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對這些差異性的客戶時，企業需要采取不同的客戶策略，以利于實現客戶的價值的最大化，并且得到客戶對企業的信任，這樣才能使得客戶與企業建立長久、穩定的合作關系。
2 需求分析
本系統是基于物流行業背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務。根據對實際業務流程的調研分析，潛在客戶管理模塊需要實現對潛在客戶基本信息、價值評估、客戶策略、客戶跟進、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設計
本系統功能設計基于物流行業背景下的潛在客戶管理，因此結合物流行業客戶服務的需求特征和內容，設計了整體功能模塊和業務流程。
3.1 功能模塊
物流行業客戶關系管理系統中的潛在客戶管理系統各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對潛在客戶基本信息進行全面管理。本模塊主要用于實現：潛在客戶信息、聯系人信息、競爭對手信息和業務員基本信息的數據安全維護工作，操作人員可以在本模塊對這些基本信息進行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價值評估：客戶價值評估模塊根據客戶需求來分析客戶價值。本模塊主要用于實現根據前期收集的潛在客戶資料對潛在客戶的價值進行評估，為客戶策略制定工作提供依據。并且通過報表使企業更加直觀的了解客戶的價值信息本模塊包括按運量、地區、行業等條件分析客戶價值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對客戶策略進行管理，對不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實現對客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進管理：客戶跟進管理模塊為本系統不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進管理模塊能夠及時的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進的主題，階段，開始時間以及結束時間等，主要用于實現：客戶跟進的更新、創建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實現對客戶需求方案的管理，根據對客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進行溝通，依據客戶的需求制定客戶需要的方案，實現對需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實現對客戶的分配管理，根據客戶特點的不同為其分配最合適的業務人員，也可根據客戶的要求進行相應的調整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實現用戶信息的安全管理，現用戶信息的維護以防止被他人盜用，提高系統的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統業務流程設計
根據潛在客戶管理系統中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價值評估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協作關系，系統的業務流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統數據流圖
通過潛在客戶管理系統的建立，企業可以形成一套對潛在客戶進行科學管理的信息管理系統，通過系統的應用能夠很好的解決以往對潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關系管理系統非常重要的組成部分。物流企業的客戶關系管理是物流企業對客戶信息資源的數字化管理，并從整體角度進行系統化的客戶關系管理，目的是提供優質的客戶服務，提高客戶滿意度，與客戶建立長期穩定的合作關系。
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篇13
0.前言
我國電信行業一直以來呈現出中國移動、中國聯通、中國電信三足鼎立的狀態，但是，隨著市場經濟的進一步完善，我國政府逐漸放開了對電信行業的準入管制，越來越多的國外電信運營商進入中國市場，這使得國內電信市場的競爭壓力不斷增加，另外，隨著我國消費者的日趨成熟，對電信運營商的服務質量要求逐漸提高，這一切都使得我國電信運營商面臨巨大挑戰，具體來看主要是成本增加、顧客流失、資源浪費，傳統的管理方法已經不能適應形勢發展的要求，為了有效整合和利用資源，要求電信運營商借助信息化管理模式處理大量客戶信息和消費數據，從中挖掘有價值的商業信息，從而制定出符合消費者期望的優質服務策略。數據挖掘技術正好符合了電信行業發展的要求。
1.數據挖掘的概念
數據挖掘指的是從這些混亂的、無序的、模糊的、隨機的、不完全的數據當中找出人們事先不知道但是具有潛在價值的信息和知識。從本質上說，數據挖掘是一種深層次的數據分析方法。人們根據數據挖掘任務的不同，把數據挖掘分為不同的類型，例如分類和預測模型發現，序列模式發現，數據歸類、聚類、關聯規則發現，依賴關系和依賴模型發現等等[1]。根據挖掘方法可以認為統計學方法、機器學方法、數據庫方法以及神經網絡方法.
2.數據挖掘的功能
總的來說，數據挖掘具有五大功能，即分類功能、聚類功能、預測功能、偏差檢驗功能以及關聯規則和序列模式發現功能。分類功能就是按照研究的對象的屬性建立不同的組類來描述對象。聚類功能就是把數據集合分組為由相似的對象組成的多個類別當中，即通過間接相似度把類之間的差異識別出來，并挑選類之中的相似樣本。預測功能就是根據數據屬性特征等對數據進行評估分析，從而預測其他未知屬性。常用的預測方法有回歸分析算法、神經網絡算法等。偏差檢測功能是對數據庫中存在的異常記錄進行排除，從而確保數據庫的安全穩定，降低風險。關聯規則和序列模式發現功能關聯分析就是找出數據庫中各種隱藏的關聯性。
3.基于數據挖掘的電信數據分析
將數據挖掘引入電信數據分析，其目的就是深入挖掘顧客的消費行為，探明客戶的特征、行為方式、理解客戶的價值，從而為電信運營商制定市場營銷策略提供科學的依據。
3.1 電信業務下滑客戶分析
隨著市場競爭堵塞加劇，電信顧客的流動性增大，因此，要想增強企業的競爭力，首先必須保持穩定的客戶，防治客戶的流失，并在此基礎上吸引新的客戶。首先建立電信業務下滑客戶聚類模型，對客戶數據進行聚類，先確立不同的聚類標準作為節點，對用戶進行聚類分析，然后表節點把非業務下滑客戶列出來。把那些消費波動較大的用戶作為業務流失或退訂的客戶群。最后用表節點把業務下滑的客戶數據用表列出來。其次，電信客戶業務下滑原因分析。這是在前面的基礎上進一步分析客戶業務下滑客戶的特征和原因，這里首先需要構建數據訓練集，把先前聚類的業務下滑客戶挑選出來，為了充分表現出業務下滑客戶與非業務下滑客戶的特征，將它們的比例設為1：1，然后建立決策樹，從客戶的在網時長、長途費用、客戶使用的服務品牌這三方面的具體信息出發，做出有針對性的商業決策[2]。
3.2 電信用戶GPRS業務關聯分析
GPRS業務關聯分析模型主要有商業需求分析、數據預處理、數據集、高價值客戶聚類、高價值客戶數據集、GPRS業務關聯分析、模型評估、模型等環節。首先商業需求分析。通過運用數據挖掘技術分析GPRS業務用戶的特征、潛在用戶、用戶偏好、消費潛力等，建立GPRS業務關聯模型進行分析研究，發現其中的規律，由此預測出業務的潛在客戶群，協助企業擴大用戶規模、獲得更大利潤。其次是數據處理。先根據客戶性質，將其劃分為多個群，找出最有價值的客戶群。再利用關聯性原則分析客戶偏好，進而進行相應產品和服務的研究。其次，挖掘電信GPRS業務高價值客戶群。為了建立有效模型，首先要進行聚類分析。按照客戶消費金額分為幾種不同的類型。以其中一個點為高價值客戶的最低要求。從而找出高價值客戶群。第三電信客戶GPRS業務關聯分析。該環節的目的是要找出關聯大的業務。然后根據分析結果進行業務銷售。
3.3 電信非綁定GPRS業務客戶預測
電信非綁定GPRS業務客戶預測模型與分析流程主要有商業需求分析、數據預處理、數據集、訓練集、模型訓練、GPRS業務客戶預測模型、模型評估、模型等。第一，商業需求分析。首先針對客戶使用情況，分析客戶消費行為特征，然后對具有這些統計特征而未使用這套組合業務的客戶進行推薦，由于運營商需要對客戶屬性和消費行為進行預測，因此還需要借助于決策樹建立分析模型。第二，數據處理，把無關數據排除，同時收集相關數據，并構建模型。第三，電信非綁定GPRS業務客戶預測模型構建。建立預測模型時要對模型有效性進行測試，選擇合適的預測模型。在實際商業應用中，根據模型分析結果對符合規則的目標客戶推薦業務。
4.小結
本文以中國移動某分公司的研究項目“某移動業務精確營銷模型研究及推廣”為背景，在數據挖掘理論和技術的基礎上，將數據挖掘技術的聚類分析算法、關聯規則算法、決策樹算法應用于電信數據分析。
參考文獻
[1] 舒正渝.淺談數據挖掘技術及其應用[J].中國西部科技，2010，9（5）：38-39.
