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收錄日期：2013年9月3日

內部控制是公司治理和管控的重要舉措，也是保險公司健康發展的重要保障。財政部、證監會、審計署、銀監會、保監會等五部委于2008年印發了《企業內部控制基本規范》，自2011年1月1日起在上市公司開始實施。保監會以此為基準，2010年8月下發了《保險公司內部控制基本準則》，對保險公司的內部控制提出了具體要求。雖然財產保險公司對內部控制制度進行了管理和完善，但是客戶保險費、退保費被挪用的現象仍然時有發生，前端銷售控制不力的問題依然嚴重，高管人員違規挪用保費的現象呈上升趨勢。因此，財產保險企業的內部控制是當前亟須解決的重大問題。

一、我國財產保險企業內部控制存在的主要問題

（一）內部控制環境基礎薄弱。控制環境直接關系到企業內部控制的執行和貫徹，是內部控制的基礎。它涵蓋了對于建立與加強、削弱特定政策程序及效率產生影響的各種因素，包括企業管理人員的品行、操守、價值觀、素質及能力；管理人員的管理哲學、經營觀念；規章制度、信息溝通體系、業績評價機制等。經調查得出結論，這方面存在的主要問題有：

1、財產保險公司管理層內部控制意識薄弱。大部分財產保險公司尚未建立完善的內控制度，這一事實說明許多保險公司尚未認識到內部控制的意義。即使是那些已經制定相應內控制度的公司也大多停留在諸如“寫在紙上、貼在墻上、給人看”的表面文章，缺乏制度的落實。

2、文化建設重視程度不夠。企業文化是企業的經營理念和經營制度等一系列依存于企業而存在的共同價值觀念的組合。企業文化建設的支持和維護有助于企業內部控制制度的貫徹和執行。以良好的企業文化基礎為支撐的內控制度，會形成良好的行為規范，從而更好地解決因制度失靈而產生的種種問題。調查中發現不少財險公司已經提出了自己的經營理念和宗旨，也比較重視企業文化的環境建設，但對企業文化的具體內容以及在內部控制制度建設中的作用知之甚少，企業文化“作秀”的成分大。

（二）內控環節弱化，內控流程不合理

1、在內控機構建設方面存在的主要問題。一是部分公司在總部沒有單獨合規法律部門，沒有獨立的組織機構負責統一組織管理實施公司的內控制度；二是一些新公司的二級機構沒有單獨的內部稽核機構；三是有的公司雖然設有內部稽核機構，但沒有獨立，限制了職能的有效發揮；四是部分財產保險公司的法律部門或法律崗位人員的主要工作是處理保險糾紛和訴訟事務，沒有精力去研究和防范事前法律風險。

2、在內部管理流程方面存在的主要問題。一是單證管理上，單證保管和使用兩者職務不分離；二是在承保管理上，業務質量的審核把關不嚴，不能嚴格按照業務承保規定核保業務；三是在理賠環節中，報案后不能及時立案，從而導致未決賠款底數不清，或是通過人為壓低或提高未決賠案估損調節利潤，個別公司甚至制作假賠案套取費用。

（三）內部稽核尚未充分發揮作用。目前，國內財險企業組織架構的設置，多數只能滿足一般的業務管理需要，通常沒有設置統一的內控管理部門，管理風險的各項職能散布在各個業務部，即便是設有諸如監察審計或稽核部門的公司，其主要工作精力也是投入到各類違規、違紀案件的查處中，內部稽核未引起管理層的高度重視，審計、紀檢監察部門作為壽險公司的職能監督部門，由于獨立性不足，造成了內控制度的失效，內控制度的建設和內控管理仍然停留在初級的階段。

（四）財務管理水平有待加強。目前，財務核算或管理軟件已經得到極大的普及，各個層次的財務核算軟件能夠幫助財務人員提高效率、確保核算數據的正確性和及時性。但是，財險公司的基礎財務水平與管理層對財務數據的要求還有一定的差距，財務控制的作用未能很好地發揮。部分財險公司在管理過程中，財務控制沒有起到監管及控制業務風險的作用，反而流于形式或只是為了完成必要的程序。很多內部控制常用的技術和工具，如內部控制標準、預算管理、財務預警機制等并沒有在財產保險公司內部得到運用。

二、改善保險公司內部控制制度的對策

（一）正確處理內控實施過程中的三大關系

1、處理好內控與公司經營的協同關系。好的內部控制，控制環節應該涉及經營的各個方面，沒有控制死角，確保公司的全部經營管理活動均已納入內部控制范圍。同時，公司的內部控制應能確保本公司基本經營目標的實現，而不能成為經營管理的絆腳石。也就是說，內部控制既要符合外部信息披露要求，也要保證公司正常運營。

2、處理好量變與質變的關系。內部控制制度的建立需要通過一系列控制活動的實施，并同時配合大量內部控制文檔的記錄，并且不斷發現、總結和改進經營過程中存在的風險。只有通過大量、持續、長期的控制活動的實施，積累控制活動的數量和時間，才能完成從量變到質變的轉變。

3、明確內控組織部門和實施部門的關系。內部控制是財產保險公司保證各項目標得以實現的動態過程，做好內部控制是各級經營管理部門的基本職責。各級經營管理部門要成為內控風險防控的第一道防線，從源頭分析和評估風險發生的可能性及概率，研究化解各項風險的控制措施。內控辦、審計部門是財產保險公司內控風險防控的最后一道防線，要有選擇地對內控的各個環節和方面行使監督檢查職能，進而提出一系列建設性的改進意見。

（二）完善公司的內控環境?？刂骗h境的要素很多，包括價值觀、組織結構、控制目標、員工能力、激勵與誘導機制、管理哲學與經營風格、規章制度和人事政策等等。這些要素對于財產保險公司來說，不是短時間內就能改變或形成的。要改善內部控制環境，須做好如下幾項工作：一是加快公司法人治理結構改革，真正建立起體系完善、管理科學、權責清楚的現代企業制度，從制度上保證內部控制制度的有效建立；二是重視公司組織機構建設，這是目前財產保險公司改善控制環境的重點；三是要有明確的內部控制主體和控制目標；四是要有先進的管理控制方法和高素質的管理人才。

（三）建立健全風險評估體系。財產保險公司應該科學進行風險分類，有針對性地進行風險管理，把風險等級較高的方面作為內控的重點，從而完善風險評估體系。在《保險公司內部控制基本準則》中明確規定：保險公司應當對經營管理和業務活動中可能面臨的風險因素進行全面系統的識別分析，發現并確定風險點。根據風險識別評估的結果，科學設計內部控制政策、程序和措施并嚴格執行。由此可見，保險公司健全風險評估體系，對于保險公司建立健全的內部控制體系，提升內部控制管理水平具有重要作用。

三、結束語

內部控制是管理現代化的產物，它包含了為保證公司正常經營采取的一系列必要管理措施，只要公司存在經濟活動和經營管理，就必須建立內部控制機制，并且保證這種內部控制機制必須是健康和完善的。唯有如此，才能保證公司持續健康發展。加強財產保險公司內部控制管理，一方面有利于防范和化解經營風險；另一方面有利于提高保險行業的管理水平。因此，只有加強財產保險公司內部控制管理才能更好地保障財產保險公司穩健經營，持續健康地發展。

主要參考文獻：

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應用過程中存在的問題就目前情況來看，雖然市場上大部分現代化的財產保險公司已經逐步建立了全面預算管理體系，但在應用過程中還存在著以下幾個問題：首先，財產保險公司在預算編制環節存在問題。其一，企業的預算目標與戰略規劃匹配程度不高，即財產保險公司將預算管理責任落實在了財務部門中，而財務部門受自身的專業局限，在戰略目標分解與預算管理目標聯系等方面，無法立足于戰略目標來編制預算。盲目追求短期效益目標，缺乏中長期財務資源配置規劃，難以合理預計中長期市場地位和盈利能力，提早謀劃對經營產生重大影響、實施過程較為復雜的關鍵舉措和重點工作的實施路徑，忽略了企業的可持續發展，這也是造成預算編制與實際背離的主要原因；其二，思想觀念不統一，上下博弈問題突出，缺乏自我管理，下級機構為編而編、不為管而管，僅編制保費、利潤主要指標，對于利潤表內部預算構成存在難以合理預測，比如銷售費用管理，管得了過程，管不了結果，制度工具不完善，流程、內容沒有固化，預算管理效率不高；其三，在預算指標設計方面，企業較為重視預算指標的經濟性和定量化，沒有考慮到非財務指標及定性指標的設置，繼而影響了預算管理工作的全面覆蓋性。第四，全面預算要求各部門各層級均參加預算編制，但實際上預算編制主要還是財務部門工作，沒能夠在公司內部實現跨界與融合，強強聯合，用新的理念和思路去做好傳統的成本管理，業務部門與財務部門共贏共生。其次，財產保險公司在預算執行環節存在問題。第一，預算執行過程中缺乏糾偏引導，未能在預算執行過程中查找制約發展、影響盈利的短板，提高解決問題的能力，缺失基于預算執行偏差歸因分析的結果，針對短板制定具有針對性的改進舉措和短期經營目標，相應調整財務資源配置。第二，預算執行過程監管松弛是影響財產保險公司預算執行成效的主要原因，一方面，財產保險公司的預算編制方案缺乏靈活性，對外部市場環境適應程度較低，無法階段性地反映市場動態及需求；同時，保險業務量的大規模增長，預算管理缺乏彈性控制。另一方面，財產保險公司在保險銷售、業務賠付等環節，尚末建立對差異化的財務數據統籌管理，各項數據的關聯性和協調性不強，影響了預算分析工作的準確性，進而也造成了預算執行的準確性。最后，財產保險公司的預算績效考核環節存在問題。預算績效考核作為全面預算管理的最終環節，它不僅能夠為下一年度的預算工作提供經驗數據支持，還能夠全面反映企業的財務收支和經營狀況。但從目前的實際情況來看，財產保險公司預算績效考核與財產保險公司的激勵機制結合不足，應在保證薪酬分配對內公平與對外競爭的基礎上，讓薪酬資源作為公司目標任務的分解的有效工具，實現壓力的層層傳遞與責任的層層落實。

二、全面預算管理在財產保險公司中的應用策略

(一)規范企業的預算管理編制模式財產保險公司的全面預算管理工作是一項多層級、系統化的管理體系，它全面覆蓋了企業經營管理的各關鍵環節。企業要想保證預算管理體系的完整性和統一性，就要建立集權性較高的預算管理機制，即制定統一的預算編制流程。在這一過程中，財產保險公司應由企業總部制定全年預算計劃，分解到下級分子機構當中，提供預算框架和編制方向；各分子機構基于整體預算目標下編制符合企業總部財務政策和經營目標要求的預算方案，經過公司總部的預算管理委員會進行審批、調整和決策以后，形成最終的預算方案，落實下達到各分子機構中開始執行。這種管理模式更能夠體現預算管理的剛性控制，也有利于企業總部實時掌握分子機構的預算執行情況。其次，財產保險公司的經營利潤主要體現在“費差”和“利差”這兩方面，還包括其他外部投資收益，因而，在預算編制之前要明確編制主要內容，即財務預算、業務預算和資本預算。將不同的預算編制任務落實到費用責任中心、利潤責任中心和管理責任中心，以保證預算編制內容的準確性。最后，不斷改進預算編制方法，針對財產保險公司費用項目繁瑣、細化難度較大的問題，可以參考作業成本法或聯合基數法來編制費用預算，避免編制差異化或預算方案松弛等問題，也能夠保證預算編制工作的針對性。此外，充分利用SWOT分析法對企業的發展戰略、外部環境以及內部資源進行全面分析，在戰略目標的導向下分解細化預算指標，提升預算管理的全面性。

(二)加強預算執行過程的監督管理為了保證全面預算管理的嚴肅性和靈活性，一方面，財產保險公司要制定有效的預算審批機制，即企業內一切費用的申請、支出、審批、下撥等環節都需要經歷嚴格的審批流程；同時，各預算單位還應當定期編制階段性的預算分析報告，及時反饋預算計劃執行進度和費用支出進度是否保持一致，在接受上級部門監督的情況下，不斷調整和規范自身的工作流程，強化預算執行的剛性控制；另一方面，財產保險公司可以充分借助信息技術的采集和分析功能，通過建立預算管理信息系統對預算執行過程中產生的各項數據進行有效采集和分析反饋，重點把握企業資金存量、保費收入以及傭金支出等關鍵內容，自動生成預算分析報告，在信息共享平臺的支持下反饋到企業各層級的預算管理委員會監督系統當中，有效支持企業的投資計劃及經濟決策。

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1商業保險參與基本醫療保險帶來的影響

我國的醫療保險的基本制度改革活動從二十世紀末就已經開展了，發展到現在，有了許多新的發展，商業保險參與基本醫療保險的建設工作中就是一個重大舉措，我國城鎮居民過去使用的醫療保險中，一般是由以家庭或者個人為單位進行支付再加上政府的資金補助作為資金來源，但是在經濟發展速度極快的現代社會，經辦醫?；鸬臋C構已經呈現出了多種形式，其中商業保險公司是一個具有多方面優勢的經辦機構，其精算技術領先、還具有專業的保險人員、優質的服務性網絡以及對于風險的現代管理模式都是商業保險公司勝出其他基金經辦機構的原因。因此現代的基本醫療保險的經辦組織不再單一，而是由商業保險公司、衛生部門以及政府的相關部門合作，共同對城鎮居民的醫療保險進行管理和運營，以此減少運行醫療保險制度需要的成本。商業保險公司參與到城鎮居民的醫療保險的管理工作的主要方法，和其將我國的新型農村作為合作對象進行辦理的的醫療保險的方法相似，可以將征繳、管理以及檢查三項工作分離進行，征繳醫療保險的基金的工作由政府的相關部門來進行；城鎮居民的醫療費用報銷工作由作為經辦組織機構的保險公司來進行，最后一方面的規范、指導以及監督醫療機構的工作由我國的衛生部門來負責。通過這種分別管理的工作方式，可以保證我國的基本醫療保險的相關工作能夠有效地順利進行。商業保險公司在進行管理醫療保險時主要通過三種方法：首先是管理基金型，這種方法對于商業保險公司是十分有利的，這正體現了政府與商業保險公司進行合作的優勢，政府將運作以及管理醫療保險的工作委托給商業保險公司，商業保險公司在正常的管理工作之后，可以向政府收取管理費用，之所以說這種方法有利于商業保險公司主要是由于，在這種運作方式之下，政府承擔所有的未知風險，商業保險公司則非常安全，但是同樣地，商業保險公司也會對醫療保險管理工作產生懈怠心理，使保險管理工作出現漏洞。另外一種商業保險公司參與醫療保險管理工作的方法是簽訂保險合同，簽訂合同這種行為是符合市場運作的基本方式的，政府將社會補貼以及個人家庭繳納的費用為參保的費用，和商業保險公司的合作方式主要通過簽訂商業性的合同來進行，這種方法的特點與第一種方法不同，因為承擔風險的主體變為商業保險公司，雖然可以有效地促使商業保險公司重視起對于醫療保險的管理工作，但是我國的商業保險公司發展的時間比較短，還不具備承擔全部風險的能力，其能夠運用的數據還沒達到準確預測不同的疾病發生的概率，使得其保險產品的設計工作難以進行得很順利。第三種混合型。這是一種風險共擔方式，是第一種和第二種模式的綜合。這種模式主要是在保險合同型的基礎上，商業保險公司運作和管理醫療保險基金?；疬\營的盈利和風險由保險公司和政府共擔。具體而言，保險合同可以規定一個有限的盈虧區間，保險公司在該區間內盈虧自負。超出該盈虧區間，風險由政府承擔，盈利結轉人下一年度的醫療保險基金。這種模式可以調動保險公司和政府兩方面的積極性，主動有效地監督管理基金的運營。缺點是保險公司仍然承擔了較大的風險，特別是現在缺乏醫療保險有關基礎數據的情況下。另外，如何平衡保險公司和政府各自應承擔的風險比例也是較為棘手的問題。

2醫院對于基本醫療保險的影響

毋庸諱言，“看病難、看病貴、醫患關系緊張”成為現在社會各界普遍關注的問題，有不少文獻指出醫院行為是問題的關鍵。切實解決城鄉居民看病負擔重，因病致貧返貧的問題也成為現在進行的醫療體制改革的主要目的之一。城鎮基本醫療保險“低水平起步”的基本原則決定了醫療保險基金的總量是有限的，如何盡可能高效率地利用有限的醫療保險基金非常關鍵。高效率地利用醫療保險基金不僅需要基金經辦管理方的高效運營，還需要通過各種方式降低醫院的收費標準。醫療保費的支付主要有后付制、預付制和混合制三種。后付制較為常見，是指保險公司作為付費第三方事后根據患者的實際發生的醫療支出同醫院結算。預付制是無論醫療的實際費用是多少，保險公司給醫院的支付是固定的?；旌现茖嶋H上是前兩種方式的結合。目前我國保費的支付主要采用的是第一種方式，而國外很多國家則是采用第二種方式。后付制的優點是對于患者來說較為方便，但是不利于醫療費用的控制，在這種情況下醫生有開大處方的激勵。預付制的優點是完全鎖定了風險，但是醫院可能會因此挑病人或是不肯用好藥，這對患者的福利有負面影響。在我國的醫療體制中，公立醫院是事實上的壟斷者，從某種程度上講，醫院的壟斷可能比醫患之間信息不對稱所造成的醫療體系資源配置的扭曲，還要嚴重。如果我們堅持方辦醫的思路，鼓勵各種資金參與醫院的建立，切實打破醫療體系的壟斷，那么可以預期醫療費用的飛漲將得到一定程度的遏制。一旦醫療費用穩定在比較低的水平上，即使是有限盤子的城鎮居民醫療保險基金也可以對城鎮居民起到較高水平的保障作用。

3結論

為了使我國的城鎮居民擁有更好的醫療保險服務，我國的政府、商業保險公司以及衛生組織應當針對我國社會的現狀，改變合作模式，不僅要加強對于商業保險公司的監督與約束力度，還要不斷地優化醫院體系，解決醫院體系對于城鎮居民治療疾病的不良影響，提升我國城鎮居民的生活質量，相關的改革工作必須持續性進行。

作者:丁德鑫 單位:黑龍江省巨浪牧場社會保險事業管理局

參考文獻

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為了加強對全區保險市場的管理，促進保險事業的健康發展，現就有關事項通知如下：

一、提高思想認識。保險具有經濟補償、資金融通和社會管理的功能，是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，在社會主義和諧社會建設中具有重要作用。近年來，我區保險業取得了長足發展，機構不斷增多，業務領域不斷擴大，在促進我區改革開放、保障經濟發展、維護社會穩定等方面做出了積極貢獻。但是，由于我區保險業起步較晚，基礎薄弱，功能和作用尚未發揮，保險業與經濟社會發展和人民生活需求不相適應的問題還比較突出。各鄉鎮（辦）、各部門、各單位要充分認識到保險業的重要意義和作用，更新思想觀念，采取有效措施，促進保險業又好又快發展，為建設和諧渝水保駕護航。

二、規范業務辦理。區級各保險公司（專指在我區設立單獨納稅帳戶的保險公司，下同）要充分發揮主渠道作用，辦好城鄉的各種保險事業，積極開拓服務領域，加強經營管理，提高服務質量，確保以優質的服務贏得單位和群眾的信賴。今后，各鄉鎮（辦）、各部門、各單位在辦理保險業務時，必須到區級保險公司辦理，上級文件另有規定的除外；引導和鼓勵區內企業和個人到區級保險公司辦理業務。

三、加強監督檢查。區級保險公司要嚴格按照國家規定，照章納稅，其業務收入的營業稅和企業所得稅、調節稅等稅收必須統一繳交到區級稅務部門，嚴禁轉結區級業務所產生的稅收。區財政、國稅、地稅、監察、審計等部門要加強對區級保險公司稅收的監督與檢查，對業務收入與稅收不成比例的保險公司要查明原由，嚴肅處理。今后，區內各行政事業單位的保險業務將逐步向納稅多的區級保險公司傾斜。

四、強化組織保障。各有關單位要把保險業發展作為加快現代服務發展的重要舉措來抓，加強對保險市場的調查研究，積極探索、研究和解決保險業發展中存在的問題，充分發揮保險業在促進經濟社會發展中的積極作用。有關部門要大力開展宣傳教育活動，培育保險誠信文化，增強社會的保險誠信意識，提高全民保險意識，確保全區保險事業健康發展。

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一、保險企業財務管理中存在的問題分析

(一)籌資環節存在的財務管理問題分析

在保險公司的財務管理中，籌資環節的重要性對于保險公司的發展不言而喻。在保險公司的運營過程中，如果在籌資環節出現問題，必將對保險公司的財務管理帶來風險。而這方面的問題主要是由于以下一些因素引發的。例如：在保險公司內部存在籌資規模好投資規模不相吻合的狀況。這將大大增加保險公司的運行風險。一般而言，公司的籌資規模主要是由公司的具體經營情況來確定的，但是有時候有的保險公司會出現投資規模與籌資規模比例不協調的狀況，從而造成資金來源于運行效率之間的不協調。再如：沒有合理的籌資結構安排。有的保險公司自財務管理中缺乏科學的、合理的分析過程導致公司的領導在不了解公司運營情況的前提下盲目進性增資、擴資，不僅大大增加了公司的運營成本，更為公司的經營帶來了風險。

(二)投資環節財務管理存在的問題分析

保險公司的主要資金來源就是依賴于投保人的保費。保險公司將客戶的保費收上來后會進行統一管理，當出現保險理賠事項后，保險公公司會適當地根據用戶的需要，并按照保險公司相關條例的規定進行賠付。但是，目前有的保險公司的經營模式屬于負債經營的模式，這就造成當保險公司的整體財務資金全部返還給投保人后，公司財務狀況發生危機。因此，當保險公司在運用這些資金的時候一定要充分考慮這些資金的安全性、合理性，同時還必須保證公司自身的安全和收益情況。這就需要保險公司必須制定嚴格的財務管理制度，加強對投資過程的財務評估，從而使保險公司的投資收益更加合理，以此來降低財務風險的發生。在投資前一定要對投資方的信息進行全面了解、對投資方向進行準確把握、對投資的方式進行合理選擇。

(三)理賠過程中存在的財務管理問題分析

近年來隨著保險公司數量的增加，保險業務也得到了不斷擴大，很多保費的覆蓋面變得更寬。例如：近年來比較風靡的車險、意外險、人身意外險、農業保險等。這些保險已經成為保險公司主要的資金來源。而合理的資金來源是支撐保險公司正常運營的基礎，更是保證保險公司今后業務擴展的基本保障。但是就目前的實際狀況來看，上述這些增加的保險賠案數量逐漸增加，并且保險客戶的服務要求越來越高，再加之這些保險項目的出現區域比較分散，這就導致在理賠過程中由于保險公司內部管理水平不高的原因產生客戶大量流失的情況。例如：有的保險公司的理賠人員缺乏專業知識，員工的整體素質不高，對發生的風險缺乏專業性勘察，從而使得保險公司多支付保險金額問題的發生。

(四)財務管理制度中存在的問題分析

完善的、健全的財務管理體系是保證保險公司財務管理正常運行的基礎。在財務管理制度建設方面很多保險公司還缺乏完善性。如：近年來保險行業的突飛猛進地發展使得財務管理制度中的不完善逐漸顯現出來；有的保險公司的管理制度不完善，很多地方存在著管理上的大漏洞，這也為保險公司財務管理的穩定性埋下了隱患。

二、加強財務管理，提升保險公司財務管理能力的有效措施

(一)加強對保險公司籌資環節的管理

為了保證保險公司的正常運營，公司內部的一些籌資活動是首要環節。這就要求保險公司必須對籌資過程加強管理，合理配置公司的權益資金和債務資金之間的比例。例如：隨著保險公司經營規模的不斷擴大，保險公司的正常運營結果與預期結果之間總是存在著差異的，如果不能正確認識這種誤差，那么必然會使這種誤差不斷積累、逐漸變大，這對保險公司的財務管理是致命的打擊，嚴重的還會使保險公司資金鏈斷裂。

(二)加強對投資環節的控制

為了保證保險公司投資環節的順利進行，要求保險公司必須合理把控投資的金額，以此來降低投資風險的發生。對于保險公司而言，必須根據自設的財務管理狀況、公司的實際情況等確定整體的投資方向，特別是對于投資項目的數量、金額、投資方向等必須做到清晰、透明、合理、科學。保險公司還必須認真分析進行證券投資的風險、投資的收益率等內容，降低正確投資風險的發生。

(三)加強對承保理賠過程環節的控制

保險公司應該根據目前的市場運作模式、徹底改變過去的財務管理模式。保險公司可以根據內部的發展情況開拓一些具有盈利趨勢的業務，并以此為契機來贏得更多的優質客戶資源，從而提升公司的核心競爭力。這樣不僅能實現保險公司財務管理的業務結構優化，還能為保險公司的盈利奠定基礎。關于保險公司在理賠環節中的問題，保險公司應做到：提升理賠核心能力、確定理賠方向，不斷完善理賠管理模式、加大對賠付成本的管控力度。

(四)加強保險公司內部控制制度的建設

制度是執行的標準和基本要求。為了更好地保證保險公司財務發展與建設的需要，應該不斷完善公司整體的內部控制制度的建設，加強財務管理、加強對風險的管控。

綜上所述，保險公司的財務管理能力提升是一個連續的、動態化的過程。我國保險公司在經歷了市場化改革的大趨勢后，已經逐漸適應了市場經濟環境的發展。因此，面對逐漸趨于成熟的保險市場，我國保險公司可以借鑒其他企業財務管理的模式，取長補短，構建完善的財務管理體系，為促進我國保險行業的進一步發展、繁榮奠定基礎。

作者:曹健 單位:太平人壽保險有限公司滄州中心支公司

參考文獻：

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一是要把服務地方經濟和保障民生事業作為保險經營與管理的基本原則。當發生災害事故后，保險公司要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。二是要重合同、守信用、依法辦事。保險公司在處理賠案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；對于可賠可不賠的也要適當放寬標準盡可能的賠，對于實在不屬于保險責任范圍的損失不濫賠，同時要向被保險人解釋清楚。三是要貫徹執行“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則?！爸鲃印本褪且蟊ｋU理賠人員對出險的案件，要積極和主動地進行調查了解和現場查勘，掌握出險情況，進行事故分析，確定是否屬于保險責任?！把杆佟本褪且ゾo處理賠案，對賠案查得準，辦得快，賠得及時。“準確”就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不惜賠、不錯賠，不濫賠?！昂侠怼本褪且笤诶碣r過程中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，合理確定保險責任和賠付金額

（二）理賠工作的主要任務

一是要準確查找事故原因和界定保險責任。保險公司要根據出險原因并對照保險條款判斷保險標的的損失是否屬于保險責任，判斷時要實事求是和準確合理。二是確定保險標的的損失程度和損失金額。保險公司在現場查勘的基礎上，根據被保險人的投保范圍和投保金額，確定保險標的的損失程度和損失金額。三是保險公司按照保險合同的規定，對照被保險人的實際資產與投保資產的比例情況、投保資產的清單和地址、免賠責任和免賠金額，最后確定實際賠償的金額。

做好理賠工作的主要舉措

理賠工作要圍繞提高質量、降低成本、提升素質和改進服務四個方面下大力氣，花苦功夫。提高質量就是要全面提高賠案處理的準確性和合理性。降低成本就是要通過控制超額賠付、規范理賠費用，有效降低理賠成本。提升素質就是要通過嚴格考核、強化激勵，不斷提高理賠隊伍技能和素質。改進服務就是要不斷提升客戶服務時效性和便捷性，完善客戶服務的體驗。提高質量是關鍵，降低成本是方法，提升素質是基礎，改進服務是目標。

（一）完善和執行服務標準

保險監管機關和保險行業協會要組織制訂統一規范的服務標準，并采取行政和經濟手段督促保險公司執行標準。要提高監督檢查的層次和頻率，加大對違反服務標準的保險公司的懲戒力度并通過新聞媒體曝光，通過全面執行服務標準和履行保險公司的服務承諾，達到提升理賠工作質量的目的。

（二）運用科學技術提高理賠質量

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一、保險業”營改增”實施背景

從國際范圍來看，美國、日本、新加坡等國家對金融業的稅收政策是免征營業稅，一些對金融業征收營業稅的國家，一般也采取“從輕不從重”的政策，金融業的稅率為1.2%-4%，與國外相比，我國金融保險業營業稅同樣處于較高水平。此外，出了較高水平的營業稅外，保險業還需要承擔增值稅，整體稅負較重，不利于保險業的發展。

二、保險業”營改增”情況

2011年，我國財政部和國家稅務總局聯合下發營業稅改征增值稅試點方案，在本次試點方案中，保險業并未被納入“營改增”試點范圍，但按照國務院關于擴大“營改增”試點的工作部署，自今年起，金融保險業開始納入“營改增”試點范圍，根據《營業稅改正增值稅試點方案》（以下簡稱《試點方案》），保險業原則上適用增值稅簡易計稅方法，采取3%稅率的簡易征收方法，但若采用簡易征收方法，投保人為增值稅一般納稅人時，投保人和保險公司所能抵扣的進行稅額均有限，營業稅改征增值稅后與以前征收營業稅并無實質性的改變，意義不大。

三、“營改增”對保險業的影響及舉措

（一）保險業“營改增”適用稅率測算

根據保險業各稅種適用稅率及《試點方案》中保險業適用增值稅簡易計稅方法的相關制度，在計稅范圍、減免稅項目不改變，且保持國家稅收收入不變的前提下，假設增值稅率為A，即營業額*營業稅率（5%）=營業額*A/（1+A），可粗略估算出增值稅稅率為5.26%。

根據《試點方案》中增值稅現有的四檔稅收征收標準，若從稅制簡化的角度來講，最合理的稅率是從現在存在的幾個稅率中選擇一檔，不要再開新的稅率，作為現代服務業之一的保險業，較有可能適用6%的稅率。

（二）“營改增”對保險業的影響

1、影響保單定價與銷售

“營改增”后，保險公司營業收入由價內稅形式調整為價外稅形式，若原有定價體系不發生改變的情況下，保險公司作為增值稅開票方，因改為不含稅收入后，會計收入降低，利潤減?。ㄔ鲋刀惗惵噬仙?，不考慮進項抵扣），而被保險人（假定一般納稅人）作為受票方可做進項抵扣，成本降低，利潤增加，因此稅基的改變進一步影響到保單的定價與銷售。

2、改變同保險或經紀公司合作方式

保險業現行的稅收制度是以“營業額”為基礎對保費收入征稅，改正增值稅后，隨著銷項稅額和進項稅額的引入，比如在結算手續費用時，公司或經紀公司是否可開具增值稅專用發票，必將改變保險或經紀公司同保險公司之間的合作方式。

3、增加企業成本

改征增值稅后，為了能夠與可開具增值稅發票的“金稅系統”相適應，保險企業需要改造企業內的信息系統，同時需要對相關工作人員進行增值稅專業知識的培訓，將會增加企業成本。

4、代扣代繳營業稅方面

保險公司除自身業務繳納營業稅之外，還需代扣代繳營銷員的營業稅，根據現行《營業稅暫行條例》以及地方稅務局的規定，營銷員提供勞務取得的收入繳納營業稅的起征點是20 000元，因此在營業稅改成增值稅后，保險公司的營銷員是否需要繳納增值稅，以及是否也有一個起征點的規定，需要進一步明確。

5、財務指標影響

營業稅為價內稅，在會計利潤表中“營業稅金及附加”項核算，增值稅為價外稅，”營改增”后，因收入項目需扣除增值稅導致利潤表中“營業收入”項減少，因無需繳納營業稅后，利潤表中“營業稅金及附加”項減少，導致“營業支出”項減少，數據的改變對財務指標發生影響，如費用率、綜合賠付率、綜合成本率，以及收入基數的改變也影響相關準備金的計提及攤回等。

（三）保險業對“營改增”舉措

1、加強學習宣傳，做好稅收籌劃

保險業的增值稅率雖然目前尚未確定，但稅負增加的可能性較大，因此保險企業應認清形勢，在企業內部廣泛學習和宣傳“營改增”相關知識，促使企業管理層及相關工作人員營業稅與增值稅的區別及“營改增”對企業的影響，并制定應急預案，以能在發生風險時采取正確的措施應對。

2、積極爭取稅收優惠政策

根據我國稅收制度的一貫做法，在“營改增”改革初期會實施一些過渡性的優惠政策，以消除或降低對某個行業的不利影響，保險業在稅收改革中應積極地向國家爭取相關優惠政策，借助優惠政策來保證企業生存和發展。

3、加強企業內部控制

為應對“營改增”企業還應積極強加內部控制，從內部財務管理、銷售業務和采購業務等方面加強控制。在財務管理方面，增設專門的稅務管理部門和專業稅務人員負責企業稅務管理，降低因操作失誤導致的多納稅或少納稅的風險；在采購業務中，對企業所有采購業務進行梳理，應將供應商是夠可開具增值稅專用發票考慮在內，有針對性地調整采購策略，以最大限度降低采購成本。

4、系統改造方面

改征增值稅后，保險公司還應對企業內的信息系統積極進行改造，使系統能夠與增值稅系統兼容，如對于一些免征增值稅的報單，通過技術改造使與之相對應的增值稅進項額能夠被正確地識別處理，一些適用增值稅的特定保單，通過編制代碼改造，為稅收或財務人員的工作提供方便，以能夠采取相應的處理措施，降低企業成本。

四、結束語

將保險業納入“營改增”試點范圍后，新的稅收制度可能增加保險企業實際稅負，增加企業納稅成本，在此形勢下，保險業應積極了解稅收改革相關知識，應對“營改增”給企業發展帶來的影響。

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農業保險制度；商業保險公司；委托模型；激勵措施

政府在農業保險制度中始終處于高層支配的地位，商業保險公司作為被支配的對象，同時承擔輔助保證農業保險順利展開等職能。換句話來說，農業保險是遵循政府通過相關政策的發放展現的宏觀調控，委任商業保險公司為，是讓它來處理具體保險事務的。禁錮于現存的依存關系，為幫助身為“”的商業保險公司為“委托人”政府獲得最大化的收益，使抽象的經濟學理論關系具象化，本人引入委托模型對研究問題進行擬合。

一、建立農業保險制度中政府與商業保險公司的委托—模型

1.模型假設政府與商業保險公司在開展農業保險業務的過程中有目標分歧和利益沖突。將政府與商業保險公司均視為理性經濟人，且商業保險公司是否積極開展農業保險業務不收政府的影響。遵照“委托人—”的關系模式。政府作為“委托人”關注在于農業保險業務帶給政府的效用，而“”商業保險公司的目標價值在于開展業務獲取的公司效益。商業保險公司開展農業保險業務的規模程度與商業保險公司的相對賣力度呈現嚴格正相關，且商業保險公司工作越賣力，業務規模越龐大的同時，政府收貨的總效用越多。

2.模型建立為方便使用委托模型，在模型的構建過程中可令政府為委托人，商業保險公司為人。在此條件之下：令a表示人工作的相對賣力度，A為具有可行性的行為集合，a∈A；令η表示無農業災害的可能性(用百分比表示)，它的改變與政府以及商業保險公司均毫無關系，并令η只能在Q內變化，且在Q上η的分布符合g(h)；令函數c(a)表示人業務開展的成本消耗，且隨著a的增加而增加，隨著a的減少而減少；令π(a，h)函數表示委托人的收益，由假設可得它是a的遞增凹函數，也是η的嚴格增函數。委托人任用人的開展工作的根本追求是自身盡可能多地獲取期望效用，但這并不為委托人個人的意志所支配，相反將遭受到人參與以及激勵方面的限制，參照假設以及對于實際狀況的分析。以上四式共同組成了立足于委托模型，擬合構造而成的在農業保險制度中政府和商業保險公司博弈模型框架，系后來構建激勵建議的根基。

二、農業保險制度中商業保險公司激勵建議

根據以上得出的模型基本框架分析運算可以得到，人，也就是商業保險公司為獲取最大化地效用，只能致力于拓展農業保險業務規模。并且由于最有激勵意義的調控方案也就是努力降低人的工作消耗c(a)。綜上所述，可設計農業保險制度中商業保險公司的激勵建議如下：

1.高層監管部門應當為商業保險公司提供農業保險業務開展的津貼援助經過模型框架的分析，減少c(a)是改善的有效舉措。然而，投入成本的多少直接決定了業務規模的大小。為了保證農業保險業務展開規模與政府收獲的總效用，只有對商業保險公司進行津貼援助。至于援助津貼的具體數額，考慮到我國至今尚無向任何開展農業保險業務的公司或企業直接給予津貼，沒有此方面的參考經驗。故可參考在經濟援助方面政策健全的發達國家比如德國、英國的做法。同時，為適應實際，援助津貼的多少也應根據商業保險公司經營業務的規模大小靈活變化，為展開業務規模相對較大的商業保險公司提高相對較多的資助。

2.降低在農業保險制度中的商業保險公司的應繳稅款為了進一步降低在農業保險制度中的商業保險公司開展業務過程中的消耗及支出，考慮到商業保險公司在從事保險業務過程中取得的保險費收入為計稅營業額，并且除此之外，商業保險公司在運營過程中還需繳納一定比例的企業所得稅、房產稅、印花稅等諸多稅款。為減少c(a)，同時保證行業的規范性，可在收繳農業保險制度中的商業保險公司營業稅時，特許其預留部分保險費收入作為激勵基金，僅需繳納剩余收入對應的營業稅款即可。

3.規范建設農業保險相關標準及制度為進一步實現對于農業保險行業切實可行的宏觀調控，充分幫助商業保險公司減少c(a)的投入消耗，為企業注入活力，我國相關部門應當結合當下國民生活情況、市場經濟特征，制定符合國情特點的農業保險收費標準、商業保險公司津貼援助細則等等，充分調動保險公司開展農業保險事業的熱情，提高商業保險公司的工作效率和利潤產出。同時，在保險數據的搜集和管理方面，相關管理部門要積極優化行業的信息收集標準，努力提升農業保險行業的規范程度，并主動采取措施，力求掃清行業發展的一切阻礙，保障行業始終健康、蓬勃、發展。

三、總結

為順應我國目前的國情特點，農業保險模式堅持貫徹“政府主導，商業運作”的指導方針。然而，雖然政府為了業務的展開提供了大量的經濟支持以及政策援助，過度依靠政府來經營農業保險業務會形成“高支出，低收益”的局勢。商業保險公司在開展農業保險業務上有著堅實的專業知識基礎、大量實踐經驗。因此，充分激勵農業保險制度中商業保險公司的參與度，積極促進他們努力經營農業保險業務具有極高的實踐價值。

參考文獻：

[1]趙紅.農業保險制度中商業保險公司激勵問題研究[J].安徽農業科學,2014,36:13116-13118.

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這種模式在業內并不新穎，但其“入主”香港地區頭號私人連鎖醫療機構“康健醫療”的舉動，卻有一定的典型意義。中國人壽稱，發展從傳統的健康保險擴延到健康管理、健康服務的“大健康”。此次入主康健醫療，是中國人壽推進大健康戰略的重要舉措，未來公司將繼續積極探索參與大健康產業鏈的途徑和方式，尋求中國及全球范圍內的醫療產業投資及發展機會。

此前，在保險業已有公司投資健康管理機構的零星案例。如今，隨著“保險保障+健康管理”的保險業務發展趨勢的日漸清晰，各大保險公司正在積極參與國內健康產業鏈的整合，一支由保險公司控股的健康管理公司隊伍已具雛形。中國平安是業內較早看到這一領域潛力并行動的公司。早在2008年，中國平安就通過旗下平安信托投資北京慈銘健康體檢連鎖機構、投資成立廣州宜康醫療投資管理有限公司;隨后又于2013年9月，與凱雷投資集團、凱輝中法基金聯合出資3億元人民幣，戰略投資美年大健康有限公司，共同打造健康管理平臺。平安集團總經理任匯川表示，平安將來想做兩個最大的垂直門戶，一個是財富管理，一個是健康管理。新年的“飛船”計劃中，以電子健康檔案和健康管家移動平臺為核心的“健康云”，成為與資產管理的“資產云”并重的一項業務。市場有一種觀點認為，平安健康險業務目前的選擇是與互聯網嫁接起來做健康管理。

此外，中再保險、新華保險、陽光人壽等紛紛涉足大健康領域，而“開醫院”僅僅是險企布局醫療健康產業的第一步。放眼全球，保險公司擁有自己的康復中心等健康管理機構，在歐美國家以及我國臺灣地區等地，已有成熟的經驗。

“健康管理”大有可為

為什么保險公司如此看重“健康管理”？“健康管理”又是什么意思呢？對于健康管理服務，保監會曾在2013年9月的相關通知中作過定義，是指保險公司針對被保險人相關的健康風險因素，通過檢測、評估、干預等手段，實現控制風險、改善健康狀況的服務，包括健康體檢、就醫服務、生活方式管理、疾病管理、健康教育等。

可以看到，包括PE/VC、民資、險資等資金正在涌入國內健康管理領域，保險機構無疑是最新的一個群體，也對健康管理寄予厚望。而資金為何愿意投身到“健康管理”呢？保險公司不同于簡單的財務投資人，在整個健康產業鏈中，可以依托自身保險業務提業鏈上下游延伸服務，與成熟的醫療機構進行合作，共同建立對客戶的保險保障配套的服務延伸。

此外，國家政策已對此給予明確支持。保險業“新國十條”提到，鼓勵保險公司提供健康管理服務，支持保險機構參與健康服務業產業鏈整合?！秶鴦赵恨k公廳關于加快發展商業健康保險的若干意見》也提出引導保險機構投資健康服務產業，以有關服務。

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（一）在經營理念上，發展和管理、速度和效益的矛盾突出。經營過程中，為了保證完成保費計劃指標，基層公司領導把主要精力集中在完成保費計劃上，理賠管理、服務舉措、內部建設等方面工作存在諸多薄弱環節，業務發展屈服于管理的問題比較突出。面對競爭日益激烈而尚欠規范的市場環境，基層公司在處理速度和效益的關系上存在觀念上的偏差，重速度、輕效益，風險管理意識和風險控制水平不高，部分業務質量較差，為完成保費任務不計成本地承保一些賠付率高、連年虧損的業務，經營效益水平低，制約了保險公司的快速健康發展和壯大。

（二）在市場開拓思路上，業務領域狹窄，產品創新力度小，銷售渠道管理不完善。隨著我國市場經濟的日益發展，國民經濟所有制結構已經發生巨大的變化，個體、私營經濟已成為國民經濟的重要力量。然而，保險公司的業務領域沒有跟上形勢的變化，大企業、大項目仍然是各公司競相爭奪的焦點，存在巨大市場潛力的個體、私營經濟領域和地域廣闊的農村保險市場幾乎沒有得到有效的開發。從各保險公司產品結構看，部分市場需求接近飽和的傳統產品仍然是基層公司的主要保費收入來源，產品結構雷同、單一，不能適應快速變化的市場需求；基層公司對新產品開發推廣的積極性不高，工作力度太小，新興保險市場領域亟待加強開發。在銷售渠道上，雖然擴大了營銷業務和專、兼職業務，但在管理上沒有建立落實相應的制度，比較混亂。

（三）在市場競爭方法上，表現為“三高一低”的違規經營行為仍然是部分基層保險公司競爭的主要手段。近年來，部分專、兼職機構和個人人受自身經濟利益的驅動，違反保險監管部門的規定抬高手續費；部分基層保險公司為了搶占市場，不計成本地采取高返還、高手續費、高傭金、降低費率等違規手段招攬業務，并且有愈演愈烈的趨勢。保險市場的惡性價格競爭嚴重影響了市場秩序和保險公司的社會形象，影響了保險公司的經營效益，損害了被保險人的利益，造成大量保源流失，不利于保險業的健康發展。

（四）在服務水平上，技術含量較低，仍然存在過分依賴關系和人情的現象?；鶎庸驹谡箻I過程中，主要依靠業務人員的“關系網”拉業務，或者是通過大量招聘營銷員的“人海戰術”開拓市場，保險從業人員素質參差不齊，誤導消費，坑害被保險人利益等行為時有發生，部分業務人員忽視消費者心理狀態而采取死纏濫打的推銷方式。基層保險公司的“人海戰術”和“關系業務”的過度膨脹，使國民對保險的作用產生誤解，有的甚至產生反感情緒和厭惡心理，不利于培育國民的保險意識，損害了保險業的社會聲譽和保險從業人員的社會地位。另外，基層公司在理賠服務過程中，有的為了穩固與大客戶的關系不講原則地進行人情賠付或通融賠付，有的為了個人或小集體的利益進行人情賠付和搞假賠款，而對一些非關系客戶另眼相待，服務態度和質量差，違背保險經營的損失補償原則和最大誠信原則。

（五）在保險隊伍建設上，干部職工主人翁意識減弱，企業文化氛圍不濃，團隊協作精神不強?；鶎庸绢I導班子為了各自一時的政績和小集體的利益，短期行為突出，當公司整體利益和局部利益發生沖突時，過多地考慮自身的利益和職位，缺乏大局觀念和長遠發展的意識。在對員工管理方面，多為簡單的“一包一掛”（包保費任務、掛費用），忽視了對管理水平和經營效益的考核。對公司文化建設重視不夠，忽視對員工的經營理念、專業技能和職業道德素質教育。在“績效掛鉤”的考核機制下，基層公司業務人員和營銷人員過分地注重自身的經濟收入，沒有把從事保險工作當作終身的事業，缺乏主人翁意識，缺乏愛司愛崗和團隊協作精神。

二、基層保險公司經營管理中問題產生的原因

（一）尚處于發展初級階段的國內保險市場，沒有形成高效有序的市場運行規則。改革開放以來，國內保險業得到了長足的發展，保險業務快速增長，保險市場不斷發展，保險立法不斷健全。但與保險業發達國家相比，國內保險業還處于初級階段，市場主體較少，市場壟斷程度較高，市場競爭層次較低，規范有序的市場環境尚未形成，價值規律在保險市場中的作用尚未得到正常的發揮，國民保險意識有待進一步提高。在這種尚欠完善的保險市場環境下，市場供給大于需求，傳統市場領域趨向飽和而導致競爭激烈，新興市場領域因國民收入水平和行業發展水平的差異較大而沒有形成規模需求效應。直接經營業務和面向市場的保險公司基層單位受各自計劃任務的壓力和經濟利益的驅動，在市場監督管理力度不夠的情況下，難以避免地導致經營管理中的短期行為和違法違規行為。

（二）基層保險公司管理的精細化程度不高，內控管理制度不健全。1.部分基層公司在制定年度業務發展計劃指標時，缺乏對當地經濟發展水平和保險市場發展水平等因素的分析，下達的計劃指標難免簡單化和針對性不強，導致基層公司完成保費任務的壓力過大而盲目追求業務發展規模，業務質量不高，效益水平低下；或者是違規經營，采取一些不正當手段招攬業務。2.基層公司在經營管理過程中缺乏長遠發展的眼光，對保險市場開發沒有長遠的計劃和措施，著眼于短期利益。如在新興市場開發和新的保險產品推廣上，因為市場對保險的認知需要一個較長的過程，并且要求保險公司進行大量的宣傳和加大前期投入，一些基層公司考慮到投入大、收效慢而喪失了積極性，遇到困難就退縮，新興保險市場開發工作難以展開。3.基層公司內控制度不健全，統一法人制度執行不力，貫徹落實上級公司要求不到位。部分基層公司對管理工作重視不夠，沒有根據形勢的變化健全和完善內控管理制度，部分制度缺乏現實操作性，形同虛設，使管理工作無章可循而出現混亂的局面。部分基層公司統一法人意識不強，對上級公司制定的承保理賠、規范經營、財務管理等方面的制度和要求搞“上有政策、下有對策”，越權行為和違規行為時有發生。4.管理技術落后。部分基層公司電子化水平較低，運用電子化管理的認識和措施也有差距，有的還大量依賴和使用手工操作，給管理工作的精細化造成障礙。

（三）基層保險公司從業人員整體素質不高。據調查，部分基層公司業務人員90％以上沒有接受過正規的保險專業知識教育，文化水平較低，接受新生事物的能力較差。對員工培訓缺乏一套行之有效的制度，也沒有長期性的計劃。當前，基層公司大部分業務員依靠經驗和關系網展業，對保險的職能和作用認識不清，缺乏市場營銷、風險管理等學科知識的支持，承保理賠工作技術含量低，服務水平停滯不前，對公司的發展戰略、經營理念、經營管理辦法，以及多項改革措施和公司發展前景缺乏足夠的了解。也有相當一部分基層公司高管人員不完全具備職業經理人的素質，對于發展戰略、經營目標、市場營銷、成本核算、人力資源配置、考核機制、統一法人制度等重要管理職能缺乏足夠的認識和綜合靈活地加以運用。

三、提高基層保險公司經營管理水平的措施

基層保險公司要在競爭日益激烈的保險市場上占有一席之地，必須認真分析并解決經營管理中存在的問題和不足，做好以下四個方面的工作，不斷實施新的競爭戰略和提高經營管理水平。

（一）轉變經營觀念，變粗放式經營為集約化經營。我國加入WTO后，國內保險公司發展已經面臨各方面的挑戰?；鶎颖ｋU公司過去那種粗放式的經營管理模式，已經不能適應形勢發展的需要?；鶎颖ｋU公司在經營管理過程中必須樹立成本效益觀念，苦練內功，以增強盈利能力和提高市場競爭實力為中心，實現公司業務速度和效益的同步增長，不斷發展壯大。在業務發展戰略上，要深入調查了解當地經濟發展情況，認真分析市場變化，不斷研究市場動態，多角度、全方位地挖掘市場潛力，以先進的經營理念、靈活的展業方式、豐富的保險產品、優質的保險服務參與市場競爭，促進業務快速、持續、健康發展。要不斷學習和借鑒同業發展的先進經驗，彌補自身的不足，增強發展的后勁。基層保險公司領導班子要有長遠發展的眼光，避免經營管理中的短期行為，堅持依法依規經營，加強公司各項管理和基礎建設，為公司長遠發展打好基礎。

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第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：

(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。

(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。

(三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。

(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規范、科學，評價結果真實、客觀、透明。

第四條 服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導，中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。

第五條 服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。

第二章 評價體系

第六條 開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。

第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。

第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。

(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環節應當遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務過程中根據相關法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創新做法。

(二)定量指標以保監會和各人身保險公司系統數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環節接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。

(三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。

第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成，并分別列示。

(一)定性評價基礎分為零，服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。

(二)定量評價模型采用百分制，根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。

(四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項，并制定扣分規則。

第三章 評價方法及要求

第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執行小組，共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。

第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。

第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務質量的方法和途徑，不斷完善相關的服務制度。

第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時，應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。

第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報，由服務評價委員會對服務舉措的創新度和創新效果進行評估和公示，公示結束后根據反饋意見進行相應加分。

第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數據來源于公司的各項定量指標進行統計、測評和分析。保監會相關部門根據職責分工對數據來源于保監會的各項定量指標進行統計、測評和分析。

第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。

第十九條 人身保險公司應當自行開發數據提取程序，實現來源于公司的指標數據全部由系統自動生成，不得人為操作影響數據真實性。

第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過程和結果，確保測評結果的可驗證性。

第四章 客戶滿意度測評

第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。

第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條 人身保險行業客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區人身保險行業客戶滿意度指數、人身保險各業務環節客戶滿意度指數。

第二十四條 人身保險行業客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。

第二十五條 人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求，建立和及時修訂滿意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算，每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)。

第二十六條 《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理，每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀測變量的選定，

調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》執行。調查數據采集過程中，第三方調查機構必須確保客戶信息安全。

第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協議。

第二十九條人身保險行業客戶滿意度調查數據采集完成后，由指數專家委員組織進行《人身保險行業年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。

第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續改進服務質量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過服務評價委員會專設的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。

第五章 評價組織及管理

第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。

第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進下列工作：

(一)審議服務評價定性標準，更新和公布創新實踐標準的具體內容;

(二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性，組織完善評價體系;

(三)審定年度人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案，選定第三方調查機構;

(四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;

(五)審核認定公司服務創新項目，分析公司服務質量，編制并管理行業服務評價結果;

(六)總結行業服務工作經驗，制定行業服務改進倡議和指引，推廣優秀實踐，樹立行業標準;

(七)其他人身保險服務評價重要工作。

第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員，包括但不限于監管機構、服務評價委員會、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務評價委員會應當在保監會指導下不斷完善服務評價模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業標準值，確定各公司評價結果，并做好服務評價結果的管理和工作。

第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業內部。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。

第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果，查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節，深入分析原因、制定整改方案，并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監會及其派出機構應當根據服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節進行重點檢查。

第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實提供相關測評數據資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發現的服務質量問題，監管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改，提升人身險行業整體服務質量。

第四十條 保監會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實，并選擇公司進行現場抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險公司未按規定保存評價過程中的方法、程序和數據，導致監管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的，由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務評價結果不真實的，由監管機構責令公司改正，并向社會公開通報。情節嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。

第四十三條 保險監管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務，尚不構成犯罪的，由相關部門依法給予行政處罰，并承擔對相關主體的民事責任。情節嚴重的，移交司法機關追究其他相應的法律責任。

第七章 附 則