引論：我們?yōu)槟砹?3篇保險(xiǎn)公司風(fēng)控服務(wù)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

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文章編號(hào)：1007-7685(2012)02-0093-04

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)也高速發(fā)展起來。面對(duì)龐大的人口規(guī)模、較快的老齡化趨勢(shì)、較高的儲(chǔ)蓄率、居民收入不斷提高、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步加強(qiáng)和投資環(huán)境的改善，保險(xiǎn)行業(yè)展現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。而隨著我國保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步開放，越來越多的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入該市場(chǎng)與國內(nèi)保險(xiǎn)公司展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各保險(xiǎn)公司如何提升自己的品牌競(jìng)爭(zhēng)力來贏得市場(chǎng)份額就成為保險(xiǎn)公司與學(xué)術(shù)界所討論的熱點(diǎn)問題。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和行業(yè)的價(jià)值鏈

(一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈

1985年，波特從制造業(yè)的角度提出了企業(yè)價(jià)值鏈的概念。價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)連續(xù)完成的一系列活動(dòng)，是原材料轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品并不斷實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的過程。價(jià)值鏈的這一系列活動(dòng)分為兩類：輔助活動(dòng)和基本活動(dòng)。輔助活動(dòng)主要包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)置、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購活動(dòng)。基本活動(dòng)則是企業(yè)的主要生產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、外部后勤、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)的價(jià)值鏈不是孤立存在的，其通過采購與供應(yīng)商的價(jià)值鏈聯(lián)系，通過營(yíng)銷和服務(wù)與顧客的價(jià)值鏈相聯(lián)系，同時(shí)還通過營(yíng)銷和擴(kuò)張等活動(dòng)與合作伙伴或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值鏈相聯(lián)系，企業(yè)的所有活動(dòng)都局限在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政策和文化環(huán)境中，這些構(gòu)成了該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈模型中的增值活動(dòng)也主要分為輔助活動(dòng)和基本活動(dòng)兩部分。

1.價(jià)值鏈中的輔助活動(dòng)。由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的采購大多是行政采購，并非產(chǎn)品原料等的采購，而財(cái)務(wù)控制對(duì)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司則顯得尤為重要，因此該模型中保留了波特一般價(jià)值鏈模型中的企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理和技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，將采購置換為財(cái)務(wù)管理。這四項(xiàng)構(gòu)成了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司價(jià)值鏈的輔助活動(dòng)。企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施支撐了企業(yè)的價(jià)值鏈條。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施不僅僅局限于公司的硬件和制度方面，對(duì)信息處理軟件和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)軟件也有更高的要求。物理設(shè)施是企業(yè)價(jià)值鏈的載體，各種軟件的配置推動(dòng)公司高速運(yùn)營(yíng)。在金融服務(wù)行業(yè)，高素質(zhì)、高水平的人力資本是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。有學(xué)者研究指出，保險(xiǎn)業(yè)屬于高技能白領(lǐng)員工密集行業(yè)，高技能員工比例為50％，居于服務(wù)行業(yè)首位。因此，人力資源在保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值獲取和增值的過程中有更為重要的作用。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)買方市場(chǎng)，因此保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)豐富多樣的險(xiǎn)種，同時(shí)還要有能力根據(jù)客戶的要求為其量身定制保險(xiǎn)合同。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，保險(xiǎn)公司只有不斷進(jìn)行產(chǎn)品和制度的創(chuàng)新，才能有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能可持續(xù)地獲得價(jià)值增值。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的主體，尤其應(yīng)該注意自身財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制。保險(xiǎn)公司的資產(chǎn)多為負(fù)債，財(cái)務(wù)杠桿對(duì)其調(diào)節(jié)作用很明顯。一旦財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不能夠被準(zhǔn)確識(shí)別、財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理或控制不當(dāng)，則可能導(dǎo)致償付能力不足、資產(chǎn)負(fù)債匹配性差、壞賬過多、投資收益低甚至虧損和經(jīng)營(yíng)成本上升等問題，最終影響公司的獲利和形象，甚至導(dǎo)致破產(chǎn)。財(cái)務(wù)系統(tǒng)的控制和管理是價(jià)值鏈的重要環(huán)節(jié)。

2.價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管控能力建設(shè)、營(yíng)銷銷售、客戶服務(wù)和資本投資等四項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成了保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值鏈的基本活動(dòng)。保險(xiǎn)公司是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為特征的企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)其持續(xù)經(jīng)營(yíng)和盈利有重要意義。在保險(xiǎn)公司各項(xiàng)活動(dòng)之初，就要考慮風(fēng)險(xiǎn)控制，如設(shè)定險(xiǎn)種、承保定價(jià)的過程中評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)水平，恰當(dāng)定價(jià)等。在客戶投保之后，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司需要幫助客戶建立風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，降低事故發(fā)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)管控能力還體現(xiàn)在對(duì)外投資的謹(jǐn)慎選擇上。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司獲取價(jià)值的必要和基本的活動(dòng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)相關(guān)險(xiǎn)種之后，也需要和任何企業(yè)一樣進(jìn)行營(yíng)銷，將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。以直銷、個(gè)人營(yíng)銷、兼業(yè)、專業(yè)中介、專屬、銀保渠道、網(wǎng)上投保、電話營(yíng)銷等多種方式并存的銷售體系將自己的險(xiǎn)種推向目標(biāo)市場(chǎng)，銷售給客戶，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的獲取。并且營(yíng)銷所推廣的不僅是公司的產(chǎn)品，更是推廣公司的品牌，也是品牌資產(chǎn)累積的過程。最直接的服務(wù)是銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品和理賠過程的管理，服務(wù)環(huán)節(jié)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)的直接活動(dòng)。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)盈利最大化，就不能夠閑置所收取的保費(fèi)收入。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司往往將所收取的保費(fèi)去進(jìn)行投資，高的投資收益能夠彌補(bǔ)保險(xiǎn)的虧損，使保險(xiǎn)公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)和盈利。

(二)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值鏈

保險(xiǎn)行業(yè)的價(jià)值鏈如下：保險(xiǎn)公司雇用保險(xiǎn)從事保險(xiǎn)活動(dòng)，保險(xiǎn)與客戶進(jìn)行溝通，保險(xiǎn)公司與客戶間相互交流，保險(xiǎn)公司將一部分資金用于投資，以提高公司收益。保險(xiǎn)公司與客戶之間的交流是相互的。保險(xiǎn)品種、具體合同的設(shè)計(jì)都是以客戶的需求為依據(jù)，然后將該產(chǎn)品銷售給客戶。一旦客戶發(fā)生相應(yīng)的事故，事故勘察和理賠時(shí)客戶所面對(duì)的也是保險(xiǎn)公司。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司直接利潤(rùn)獲取和價(jià)值增值的渠道。保險(xiǎn)制和保險(xiǎn)的存在完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)；對(duì)溝通保險(xiǎn)供求、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。保險(xiǎn)滲透到各行業(yè)、各地區(qū)，為社會(huì)各階層人士的保險(xiǎn)需求提供了直接、方便和快捷的保險(xiǎn)服務(wù)，不但直接為各保險(xiǎn)公司收取了大量的保費(fèi)，而且宣傳和普及了保險(xiǎn)知識(shí)，對(duì)增強(qiáng)整個(gè)社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)起著重要的作用，進(jìn)而推動(dòng)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的間接獲利和價(jià)值增值的渠道。保費(fèi)投資是保險(xiǎn)公司獲得利潤(rùn)的又一重要方式。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力的來源

低成本策略和差異化策略是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲利的基本策略和重要策略。各保險(xiǎn)公司提供的創(chuàng)新產(chǎn)品極易被模仿，制度創(chuàng)新也可以被跟進(jìn)，唯有公司的品牌是其他企業(yè)所無法復(fù)制和模仿的，因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)將競(jìng)爭(zhēng)主要放在品牌競(jìng)爭(zhēng)上，形成自身的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，來源于顧客對(duì)企業(yè)品牌認(rèn)可的程度，客戶得到的價(jià)值越多，其認(rèn)可度越高，企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司識(shí)別和提高其品牌競(jìng)爭(zhēng)力的前提是分析品牌競(jìng)爭(zhēng)力的來源，進(jìn)而從源頭提升公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力的來源主要分為兩方面：一是內(nèi)部來源，二是外部來源。

(一)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)部來源

1.內(nèi)部控制能力。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部控制能力包括公司基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、技術(shù)創(chuàng)新、信息技術(shù)水平、分支機(jī)構(gòu)管控能力等一系列價(jià)值鏈中輔助活動(dòng)的管理和控制。良好的內(nèi)部控制能力是公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。基礎(chǔ)設(shè)施中的硬件是公司品牌形象的直接支撐，是客戶和公眾對(duì)公司品牌形象的具體化，影響公眾對(duì)公司形象的直觀判斷。而相應(yīng)的軟件設(shè)施則

是該載體的一個(gè)支撐方面。人力資源管理對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司品牌的影響不僅限于其是公司各項(xiàng)活動(dòng)的主體，更直接的影響在于公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)都是在與客戶的直接接觸中完成的，他們的一舉一動(dòng)都會(huì)影響客戶和公眾對(duì)公司的印象和評(píng)價(jià)。專業(yè)的服務(wù)、并非合同要求的善意的行動(dòng)等都可能會(huì)使客戶的滿意度增加，心理價(jià)值增加，進(jìn)而認(rèn)可其公司品牌，最終使得公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力得以提升。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的負(fù)債經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)使得財(cái)務(wù)系統(tǒng)的管控顯得尤為重要，一旦管理不善就可能導(dǎo)致償付能力不足等風(fēng)險(xiǎn)，不但使利潤(rùn)受損，還可能會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公司品牌產(chǎn)生不信任，公司的品牌競(jìng)爭(zhēng)力自然下降。產(chǎn)品和制度的創(chuàng)新雖然容易被復(fù)制和模仿，但公司持續(xù)的創(chuàng)新在引領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)還會(huì)擁有高度的品牌關(guān)注度。服務(wù)、管理以及銷售渠道等方面的創(chuàng)新更可以為公司建立不可模擬的競(jìng)爭(zhēng)力，全面提升公司的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。信息技術(shù)水平是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司管理水平和服務(wù)效率的物化表現(xiàn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶一般是在承保和理賠的環(huán)節(jié)與保險(xiǎn)公司接觸的，服務(wù)時(shí)效和準(zhǔn)確性是影響客戶在這兩個(gè)環(huán)節(jié)滿意度的重要因素。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力的高低，最終是通過分支機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)上的品牌競(jìng)爭(zhēng)力來表現(xiàn)出來的，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管控能力和指揮能力，反映了公司的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力和客戶服務(wù)能力，這也是目前全球保險(xiǎn)公司實(shí)施集團(tuán)化集中管控的重要原因。

2.市場(chǎng)能力。市場(chǎng)能力包括企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力和市場(chǎng)營(yíng)銷能力兩方面。風(fēng)險(xiǎn)管理是保險(xiǎn)公司的一個(gè)永恒話題。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理能夠使得保險(xiǎn)公司安全地承保、理賠，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。風(fēng)險(xiǎn)管理能力是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司獲取承保利潤(rùn)的關(guān)鍵能力，理論上符合大數(shù)法則的分散性風(fēng)險(xiǎn)都是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司承保的對(duì)象，但不同的公司面對(duì)同樣的細(xì)分市場(chǎng)和同樣的風(fēng)險(xiǎn)類型，最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果卻相去甚遠(yuǎn)，這很大程度上是由于公司之間風(fēng)險(xiǎn)管理水平存在差距，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)水平、風(fēng)險(xiǎn)管理的方案、產(chǎn)品精算和定價(jià)能力有不同程度的差異。投資的風(fēng)險(xiǎn)管理能夠增加公司的資產(chǎn)，為業(yè)務(wù)的開展和運(yùn)營(yíng)提供保障。因此，保險(xiǎn)公司在各項(xiàng)增值活動(dòng)的管理過程中都要注重風(fēng)險(xiǎn)的管控，建立良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，以識(shí)別和管控風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)資產(chǎn)財(cái)務(wù)的安全、提升經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全性，最終增強(qiáng)其品牌競(jìng)爭(zhēng)能力。市場(chǎng)營(yíng)銷能力對(duì)公司產(chǎn)品推廣和銷售的作用是通過使公司或產(chǎn)品品牌得到認(rèn)可這個(gè)中間環(huán)節(jié)來促進(jìn)的。營(yíng)銷是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司信息披露、形象宣傳等的重要工具，對(duì)于企業(yè)品牌形象的展示和品牌競(jìng)爭(zhēng)力的建立具有重要作用。

3.顧客維系能力。對(duì)顧客的維系包括對(duì)客戶的潛在價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果加強(qiáng)對(duì)潛在價(jià)值高的客戶的關(guān)系維系，使其重復(fù)購買公司的產(chǎn)品；還有通過直接或間接的公眾形象維護(hù)，建立良好的口碑，吸引新的客戶，拓展市場(chǎng)份額；還體現(xiàn)在各項(xiàng)直接或間接的服務(wù)上，服務(wù)的好壞影響著公司品牌形象的美譽(yù)度和忠誠度，直接影響品牌競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。

4.資本運(yùn)營(yíng)能力。保費(fèi)和由保費(fèi)所產(chǎn)生的投資收益是保險(xiǎn)公司的兩項(xiàng)收入。因此，良好的資本運(yùn)營(yíng)能力能夠使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司獲得高的投資收益，增強(qiáng)公司的財(cái)務(wù)實(shí)力，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展，提升公司的品牌形象。

(二)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力的外部來源

篇2

2完善招標(biāo)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范招標(biāo)工作

根據(jù)《關(guān)于開展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見》遼寧省各市積極利用市場(chǎng)機(jī)制和保險(xiǎn)公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)通過招標(biāo)方式向保險(xiǎn)公司購買大病保險(xiǎn)和委托經(jīng)辦基本醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為確保專業(yè)能力強(qiáng)的保險(xiǎn)公司參與社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的管理與經(jīng)營(yíng)，在招標(biāo)選擇保險(xiǎn)公司的過程中，政府作為主導(dǎo)力量應(yīng)積極作為，向有意參選保險(xiǎn)公司提供參保人數(shù)，籌資水平，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，賠付率等真實(shí)的數(shù)據(jù)資料，以利于保險(xiǎn)公司在費(fèi)率厘定，起付標(biāo)準(zhǔn)，賠付限額和風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)等方面有客觀的數(shù)理基礎(chǔ)為參考。確保保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)在可控制范圍。其次招標(biāo)工作全程清晰透明，應(yīng)堅(jiān)持使公民的醫(yī)保權(quán)益最大化原則，以民生為導(dǎo)向，嚴(yán)格制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)招標(biāo)中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，確保專業(yè)實(shí)力強(qiáng)，資源優(yōu)勢(shì)明顯的保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)。作為競(jìng)標(biāo)一方的保險(xiǎn)公司應(yīng)積極與政府部門溝通信息，掌握標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況，獲得真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)資料，科學(xué)預(yù)測(cè)擔(dān)負(fù)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。其次可與政府部門談判爭(zhēng)取擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的范圍，比如可將職工的生育險(xiǎn)與工傷險(xiǎn)的服務(wù)項(xiàng)目同大病醫(yī)療險(xiǎn)業(yè)務(wù)打包招標(biāo)，這樣既有利于保險(xiǎn)公司規(guī)模效益的實(shí)現(xiàn)，又有利于保險(xiǎn)公司為創(chuàng)新產(chǎn)品積累經(jīng)驗(yàn)并可以拓展保險(xiǎn)公司的客戶資源，促進(jìn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)開展，多方共進(jìn)與社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

3保險(xiǎn)公司經(jīng)辦社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)管理流程的優(yōu)化

3.1業(yè)務(wù)操作

保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)與社保機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)共享數(shù)據(jù)信息，形式上可采取合署辦公共同完成公民的醫(yī)保管理工作，但應(yīng)確保信息的封閉性，以保護(hù)參保人的個(gè)人隱私。同時(shí)保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立相關(guān)的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)及計(jì)算機(jī)管理軟件的開發(fā)保障信息的銜接與即時(shí)轉(zhuǎn)換，可與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一站式的網(wǎng)上即時(shí)結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)，建立異地結(jié)算平臺(tái)，方便參保人及時(shí)得到醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷。

3.2風(fēng)險(xiǎn)的管控

風(fēng)險(xiǎn)管控是保險(xiǎn)公司能否持續(xù)性經(jīng)辦社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的重要保障技術(shù)，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理制度及可行性措施，嚴(yán)格控制不合理醫(yī)療費(fèi)用支出，在所經(jīng)辦的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)基金方面應(yīng)與社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)商建立風(fēng)險(xiǎn)的比例分?jǐn)倷C(jī)制與費(fèi)率聯(lián)動(dòng)調(diào)整機(jī)制，確保保險(xiǎn)公司在可控制風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)經(jīng)辦社會(huì)醫(yī)保業(yè)務(wù)。

3.3研發(fā)相關(guān)延伸與補(bǔ)充產(chǎn)品

由于社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)建立的特點(diǎn)是廣覆蓋，低水平，醫(yī)療保險(xiǎn)的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，因此商業(yè)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)獲得的利潤(rùn)較低，保險(xiǎn)公司除了與政府部門協(xié)商獲得更大范圍的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理和政策支持外，還應(yīng)該積極運(yùn)用經(jīng)營(yíng)管理社會(huì)醫(yī)保時(shí)積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，掌握疾病的風(fēng)險(xiǎn)狀況，熟悉社保的保障范圍，保障程度及參保者與醫(yī)療服務(wù)供給者的相關(guān)信息，保險(xiǎn)公司通過這些數(shù)據(jù)資料能更準(zhǔn)確的測(cè)算健康險(xiǎn)及重疾險(xiǎn)的費(fèi)率，研發(fā)基本醫(yī)療保險(xiǎn)的銜接或補(bǔ)充產(chǎn)品，創(chuàng)新公司的健康險(xiǎn)及重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，如住院補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)，門診保險(xiǎn)，住院津貼保險(xiǎn)，護(hù)理保險(xiǎn)及重大疾病保險(xiǎn)。充分開發(fā)多樣性的產(chǎn)品，在險(xiǎn)種，保障范圍，保障額度等方面滿足客戶對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的多層次需求。

篇3

    以行政型為主流的保險(xiǎn)公司架構(gòu)貫穿整個(gè)80年代，保險(xiǎn)公司架構(gòu)層級(jí)類似于行政單位，科、股相稱，保險(xiǎn)本行業(yè)特色性不強(qiáng)，不少地方人員的使用與社會(huì)同級(jí)互動(dòng)，完全計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的運(yùn)作方式，“客戶導(dǎo)向”無從談起。

    90年代初，保險(xiǎn)公司借鑒境外同行的經(jīng)驗(yàn)，開始以滿足業(yè)務(wù)管理和拓展的需要設(shè)置管理架構(gòu)。最具行業(yè)特色的是以兩核為主線的管理架構(gòu)在不斷改革創(chuàng)新下日趨成熟。這樣的管理架構(gòu)重心放在保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理的需要上，以專業(yè)和細(xì)化管理為特色，力求風(fēng)險(xiǎn)管控和市場(chǎng)推動(dòng)，而這種專業(yè)型保險(xiǎn)公司在運(yùn)作過程中所發(fā)生矛盾導(dǎo)致的直接后果恰恰是與公司倡導(dǎo)的“客戶導(dǎo)向”背道而馳：

    首先表現(xiàn)在公司發(fā)展與業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業(yè)務(wù)發(fā)展了公司才得以發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，不存在產(chǎn)生矛盾的因素。實(shí)質(zhì)上業(yè)務(wù)的拓展相對(duì)于公司發(fā)展來說，是一系列短期行為的積累，它實(shí)際上注重的是業(yè)務(wù)的“量”，使用的方法是“挖”。保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)拓展時(shí)一切為滿足業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)的需要，服務(wù)中心圍繞著的是大項(xiàng)目如何獲取，對(duì)分散的個(gè)人業(yè)務(wù)，服務(wù)重點(diǎn)同樣放在作為的中介渠道上。作為項(xiàng)目或個(gè)人業(yè)務(wù)終端的客戶，許多保險(xiǎn)公司卻反而無暇顧及。而公司發(fā)展則是長(zhǎng)期的行為，它是多種要素平衡的結(jié)果。它在注重業(yè)務(wù)的“量”的同時(shí)，更重要的是考慮業(yè)務(wù)的“質(zhì)”，采用的方式則是“養(yǎng)”。保險(xiǎn)公司要取得長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，重要的是在取得市場(chǎng)密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優(yōu)質(zhì)、實(shí)在、良好口碑的服務(wù)覆蓋所有客戶才是公司發(fā)展的硬道理。遺憾的是專業(yè)型保險(xiǎn)公司的運(yùn)作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。

    其次表現(xiàn)在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業(yè)績(jī)?yōu)樯p管理，短期行為嚴(yán)重。“客戶導(dǎo)向”方面主要表現(xiàn)為籠絡(luò)式的個(gè)人行為。而管理后線所體現(xiàn)的責(zé)任主要為風(fēng)險(xiǎn)管控，政策與市場(chǎng)滯后、行為與客戶脫節(jié)成為無法追究的事實(shí)。兩核過程中多采用“寧可錯(cuò)殺一千也不放過一個(gè)”生存技巧，風(fēng)險(xiǎn)管控成了先控制住自己要承擔(dān)的責(zé)任，“客戶導(dǎo)向”僅成了后線的“良心”行為。

    專業(yè)型保險(xiǎn)公司通過多年的努力，做到分工細(xì)化、責(zé)任明確，大家各司其職，滿負(fù)荷運(yùn)作。然而真正意義上的“客戶導(dǎo)向”卻始終游離于這負(fù)荷之外。

    隨著人們物質(zhì)條件的改善、素質(zhì)的提高、需求的細(xì)化、保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)、國外成熟的服務(wù)型保險(xiǎn)公司的紛紛涌人、保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，“客戶導(dǎo)向”的執(zhí)行與否直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的存亡。于是有些保險(xiǎn)公司在原有的架構(gòu)上通過改造、增加甚至更名的方式設(shè)立了客戶服務(wù)的部門。這種客服部大多整合了分險(xiǎn)種的理賠部門，客戶服務(wù)提供的內(nèi)容絕大部分是為出險(xiǎn)客戶提供救援或理賠相關(guān)的服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司生存起決定意義的大部分未出險(xiǎn)客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構(gòu)實(shí)際上仍然是專業(yè)型模式的延續(xù)。

    二、豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品是“客戶導(dǎo)向”的基本要求

    談起產(chǎn)品是“客戶導(dǎo)向”的基本要求，應(yīng)該是所有保險(xiǎn)公司的共識(shí)，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，針對(duì)個(gè)人客戶市場(chǎng)而言，能提供的產(chǎn)品屈指可數(shù)。除了車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)或變相家財(cái)險(xiǎn)的按揭險(xiǎn)以及少量家電責(zé)任險(xiǎn)外，幾乎沒有其它產(chǎn)品能夠提供，更令人慨嘆的是占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司半壁江山的車輛保險(xiǎn)，各家公司現(xiàn)行的條款和費(fèi)率如果剔除貨幣變動(dòng)因素外竟然同20年前使用的條款和費(fèi)率沒有太大的區(qū)別。這種時(shí)空突破20年、跨度覆蓋全國的產(chǎn)品真可以稱作是中國的“可口可樂”。

    事實(shí)上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發(fā)細(xì)化，加上迅猛而至的經(jīng)濟(jì)全球化，國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司如果仍然是這樣的產(chǎn)品現(xiàn)狀，不僅對(duì)客戶來說無法做到“可口”，對(duì)保險(xiǎn)公司來說勢(shì)必導(dǎo)致無法“可樂”的結(jié)果。可以從幾乎與國內(nèi)個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)同時(shí)起步的國內(nèi)個(gè)人車輛市場(chǎng)的發(fā)展情況找一點(diǎn)產(chǎn)品“客戶導(dǎo)向”的啟發(fā)。

    1.產(chǎn)品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要

    國內(nèi)個(gè)人車輛市場(chǎng)發(fā)展的歷史盡管時(shí)間不算太長(zhǎng)，但有史以來產(chǎn)品的種類繁多，總能滿足不同時(shí)期、不同客戶的不同需要。盡管開發(fā)新的車輛產(chǎn)品無論是成本投入、技術(shù)要求還是市場(chǎng)調(diào)研等都不在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品的難度之下，而能夠提供給個(gè)人的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品至今仍舊只有那冰冷發(fā)黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為個(gè)人提供的所有產(chǎn)品。

    2.產(chǎn)品價(jià)格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要

    保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間與車輛價(jià)格的區(qū)間更不能同日而語。就車輛市場(chǎng)而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價(jià)格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對(duì)個(gè)人保險(xiǎn)類似產(chǎn)品的價(jià)格相差無幾。有限的幾款產(chǎn)品加上有限的價(jià)格，使客戶想往保險(xiǎn)公司送錢都不容易。

    3.前瞻性消費(fèi)引導(dǎo)，促進(jìn)市場(chǎng)的繁榮

    車輛市場(chǎng)的繁榮很大程度上得益于車輛市場(chǎng)的前瞻性引導(dǎo)。據(jù)測(cè)算我國城鎮(zhèn)人口平均車輛消費(fèi)與收入之比約為1／20，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國的1／30，而保險(xiǎn)消費(fèi)尤其是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的個(gè)人平均消費(fèi)在收人中的占比不到1／110，大大落后于發(fā)達(dá)國家的1／50。相對(duì)于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)而言，我國城鎮(zhèn)車輛消費(fèi)情況是非常樂觀的，車輛銷售市場(chǎng)無論是經(jīng)營(yíng)理念、實(shí)際運(yùn)作還是取得的效果都領(lǐng)先于國內(nèi)其它銷售市場(chǎng)。這些年個(gè)人車輛在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個(gè)剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場(chǎng)現(xiàn)在都貢獻(xiàn)了。如果我們的保險(xiǎn)公司在相互間的惡性競(jìng)爭(zhēng)方面能節(jié)約些精力，在個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品上多下些功夫，以產(chǎn)品的更新?lián)Q代領(lǐng)先同業(yè)、以產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、以產(chǎn)品的特色化吸引客戶、以產(chǎn)品的多樣化贏得市場(chǎng)，今天的個(gè)人保險(xiǎn)市場(chǎng)恐怕要象樣得多了。

    針對(duì)個(gè)人的保險(xiǎn)產(chǎn)品我們應(yīng)該在產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、產(chǎn)品的承載功能和產(chǎn)品的額外獲益三個(gè)方面做文章。

    產(chǎn)品的文化內(nèi)涵隱含著設(shè)計(jì)脊和開發(fā)者的經(jīng)營(yíng)理念。保險(xiǎn)向來為泊來品，在設(shè)計(jì)、開發(fā)、功能上多具泊來特色，作為個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品有著泊來的可保風(fēng)險(xiǎn)的損失補(bǔ)償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養(yǎng)兒防老、積谷防饑”的風(fēng)險(xiǎn)防范思想和其它傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合是降低誘導(dǎo)成本，引起消費(fèi)共鳴的重要途徑。產(chǎn)品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關(guān)重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業(yè)的聯(lián)名、聯(lián)姻產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)。產(chǎn)品在時(shí)空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)的解禁，使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司豐富產(chǎn)品顯得容易的多了。保險(xiǎn)的出險(xiǎn)“收益”、無險(xiǎn)“白繳”的特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品額外獲益的重要性，特別是個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品的額外獲益是增加社會(huì)消費(fèi)興趣、擴(kuò)大保險(xiǎn)受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值是保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必然措施，近年來保險(xiǎn)公司競(jìng)相開展的“免費(fèi)”救援、自駕游、俱樂部、會(huì)員制等活動(dòng)實(shí)際是保險(xiǎn)產(chǎn)品額外獲益的具體體現(xiàn)。

    財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在做好常規(guī)化、大眾化產(chǎn)品的同時(shí)積極推出個(gè)性化產(chǎn)品、打包產(chǎn)品、聯(lián)名產(chǎn)品等不失為現(xiàn)階段迅速活躍市場(chǎng)、豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品、贏得客戶的有效途徑。

    三、完善的銷售方式是“客戶導(dǎo)向”的根本需要

    保險(xiǎn)的銷售行為隨著市場(chǎng)化的進(jìn)程在不斷改變和完善。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司成立初期常用的借助政府相關(guān)部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式” 今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關(guān)系型銷售方式”仍有一定的市場(chǎng)。但個(gè)人客戶分布廣、單筆保費(fèi)少，特別是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)多以1年為周期、無續(xù)期利益的特點(diǎn)決定了我們必須以全新的思維來探索有針對(duì)性的、新的銷售方式。

    1.加快現(xiàn)行保險(xiǎn)公司銷售隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型，采取全新的直銷行為

    財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的考核和利益因素的驅(qū)動(dòng)結(jié)果必然使直銷行為的分支機(jī)構(gòu)和銷售人員更多地關(guān)注能獲得較大業(yè)務(wù)的團(tuán)體和企業(yè)客戶。然而，個(gè)人客戶市場(chǎng)卻是所有保險(xiǎn)公司遲早要面對(duì)的市場(chǎng)，個(gè)人客戶市場(chǎng)的取得與否最終決定保險(xiǎn)公司的存亡。但傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一對(duì)一的銷售方式顯然受制于個(gè)人產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的成本局限，因此銷售隊(duì)伍及其銷售行為必須符合個(gè)人客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：

    轉(zhuǎn)型之一，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銷售人員向客戶代表、個(gè)人理財(cái)師及風(fēng)險(xiǎn)控制專家轉(zhuǎn)換，在保險(xiǎn)深度上彌補(bǔ)保險(xiǎn)密度帶來的不足，從空間上彌補(bǔ)時(shí)間上的利益損失。

    轉(zhuǎn)型之二，通過大力倡導(dǎo)“個(gè)險(xiǎn)團(tuán)銷”的銷售方式，達(dá)到了低成本高產(chǎn)出的預(yù)期目的，如利用發(fā)揮會(huì)所、沙龍、社區(qū)、集團(tuán)、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。

    2.加大投人，將保險(xiǎn)公司功能最大可能地融入社會(huì)

    長(zhǎng)期以來保險(xiǎn)所擔(dān)負(fù)的角色是“收收保險(xiǎn)費(fèi)，拿拿手續(xù)費(fèi)”，保險(xiǎn)在保險(xiǎn)發(fā)展過程中起到積極作用的同時(shí)，其應(yīng)有的效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到充分發(fā)揮。

    保險(xiǎn)在個(gè)人客戶產(chǎn)品銷售中有著其“”的天然優(yōu)勢(shì)，無論是兼業(yè)還是專業(yè)，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運(yùn)輸、醫(yī)療、教育、物業(yè)等資源派生的保險(xiǎn)行為。現(xiàn)行的人自身運(yùn)作、社會(huì)的管理和保險(xiǎn)公司的投入離“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)需要相差甚遠(yuǎn)。主要存在的問題是：被動(dòng)型業(yè)務(wù)占業(yè)務(wù)的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業(yè)方式，保險(xiǎn)產(chǎn)品的獲取以及對(duì)客戶的引導(dǎo)缺乏主動(dòng)性。人產(chǎn)品單一、行為簡(jiǎn)單，在造成資源的巨大浪費(fèi)的同時(shí)不能滿足市場(chǎng)和客戶的需要。成功運(yùn)用資源是實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司要加大對(duì)的投入，真正在星羅棋布的兼、專業(yè)上做到銷售等服務(wù)功能的延伸。

    3.實(shí)現(xiàn)自助銷售，引領(lǐng)未來個(gè)人客戶市場(chǎng)

    隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、國民素質(zhì)的提高、信息民用化的到來，個(gè)人保險(xiǎn)通過電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節(jié)奏的生活需要。

    總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)使個(gè)人客戶在獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)真正做到快捷方便。

    四、良好的客戶服務(wù)是“客戶導(dǎo)向”的絕對(duì)保證

    做好對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)是實(shí)際工作中的難點(diǎn)也是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能否最終實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”的必經(jīng)之路。

    保險(xiǎn)的個(gè)人客戶服務(wù)除有著一般保險(xiǎn)服務(wù)的共性外還有著很強(qiáng)的個(gè)險(xiǎn)特點(diǎn)：那就是個(gè)險(xiǎn)服務(wù)必須做到的條理性和常理性的有效統(tǒng)一。個(gè)險(xiǎn)服務(wù)的條理性是指保險(xiǎn)的任何服務(wù)必須遵從相關(guān)的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的法律法規(guī)。但由于投保人對(duì)信息掌握的是否充分、不同保險(xiǎn)人員的行為方式、個(gè)人客戶的文化差異等方方面面都會(huì)影響甚至左右個(gè)人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個(gè)人客戶的特點(diǎn)。針對(duì)這種特點(diǎn)保險(xiǎn)人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎(chǔ)上既要保證保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益同時(shí)又能讓客戶滿意。對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)集中體現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)上。

    售前，采取多途徑的方式充分提供個(gè)人客戶需要和必須掌握的相關(guān)保險(xiǎn)信息，使客戶對(duì)保險(xiǎn)需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對(duì)潛在客戶的挖潛和爭(zhēng)取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業(yè)把售中服務(wù)僅僅看成是微笑服務(wù)、送貨上門、24小時(shí)制以及產(chǎn)品“三包”的承諾上。其實(shí)，銷售環(huán)節(jié)的便利性和產(chǎn)晶質(zhì)量的保證是對(duì)所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對(duì)環(huán)境的取舍、所提供服務(wù)對(duì)象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時(shí)間等等都是作為個(gè)人客戶銷售必須研究的課題。客戶對(duì)所提供的銷售服務(wù)不應(yīng)是簡(jiǎn)單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預(yù)期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標(biāo)是客戶的“上癮度”，優(yōu)秀產(chǎn)品售中行為又是其它產(chǎn)品的售前行為。售后，往往是保險(xiǎn)公司有周密的服務(wù)要求和規(guī)章但執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)。而售后恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠信、反映實(shí)力、展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的一環(huán)，是衡量企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的標(biāo)桿。好的售后服務(wù)應(yīng)具備三個(gè)基本條件：第一是全員到位的服務(wù)意識(shí)；第二是順暢高效的運(yùn)作流程；第三是與服務(wù)相一致的內(nèi)部保證制度。

    五、保險(xiǎn)公司實(shí)施“客戶導(dǎo)向”的建議

    1.處理好保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)管控和個(gè)人客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的關(guān)系

    充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)“大數(shù)”和以人為對(duì)象的“客戶風(fēng)險(xiǎn)”的“大數(shù)”辨證關(guān)系，建立符合“客戶導(dǎo)向”的“個(gè)險(xiǎn)大數(shù)”體系。企業(yè)經(jīng)營(yíng)盈利為最終目的，個(gè)體的把控必須以總體的市場(chǎng)獲取和在已取得的市場(chǎng)中盈利為前提，失去市場(chǎng)或在得到的市場(chǎng)上無法獲利的個(gè)體把控完全失去了把控的意義。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中多構(gòu)建以物為標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)法則核保體系，在個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)管理中可以嘗試以個(gè)人價(jià)值貢獻(xiàn)的大數(shù)法則來判斷。

    2.追求盈利的科學(xué)化

    追求利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，個(gè)人“客戶導(dǎo)向”的一切行為不能以放棄企業(yè)追求利潤(rùn)為前提，“客戶導(dǎo)向”實(shí)際上是保險(xiǎn)公司多方面平衡的結(jié)果，不能僅以現(xiàn)時(shí)的利潤(rùn)取舍為唯一指標(biāo)，企業(yè)的盈利不能是教條盈利、機(jī)械盈利，保險(xiǎn)公司尤其要平衡好企業(yè)盈利的“度”、平衡好長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和即時(shí)利益、局部利益和整體利益的關(guān)系。

篇4

其次，有利于保險(xiǎn)公司降低成本，提高效益。放寬保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域，使保險(xiǎn)公司可以結(jié)合本公司實(shí)際，根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)情況，決定是采取設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，或通過保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，還是采取組合各種銷售渠道的方式開展業(yè)務(wù)，而不是僅僅靠層層設(shè)機(jī)構(gòu)、鋪攤子、上人員來開展業(yè)務(wù)。這有利于保險(xiǎn)公司，尤其是新公司在較短的時(shí)間內(nèi)拓展業(yè)務(wù)，有利于保險(xiǎn)公司對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，降低經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

第三，有利于保險(xiǎn)公司將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新上來。進(jìn)一步放寬保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的限制，將有利于鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司走集約化、效益化的發(fā)展道路。保險(xiǎn)公司利用中介機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)，可以大大減輕營(yíng)銷管理方面的壓力，改變長(zhǎng)期以來“重營(yíng)銷、輕管理，不注重產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)質(zhì)量”的局面，加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)水平。

第四，有利于形成保險(xiǎn)市場(chǎng)體系的多元化格局。保險(xiǎn)公司地級(jí)市以下的分支機(jī)構(gòu)主要行使展業(yè)職能，與保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的職能重合，形成一種競(jìng)爭(zhēng)，而不是合作關(guān)系。允許保險(xiǎn)公司分公司在全省范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司可以充分利用保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司承攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，利用保險(xiǎn)公估公司開展損失鑒定和理賠業(yè)務(wù)。這樣將有利于充分發(fā)揮保險(xiǎn)中介的作用，大大加快保險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化進(jìn)程，形成保險(xiǎn)市場(chǎng)體系的多元化格局。

問：此舉對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展將產(chǎn)生哪些影響？

答：專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展將為保險(xiǎn)公司提供廣闊的銷售和服務(wù)平臺(tái)。目前，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司和保險(xiǎn)公估公司可以在全國范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司可以在注冊(cè)地所在省、直轄市、自治區(qū)開展業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司可以通過保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)分流部分展業(yè)和核保、理賠工作。

問：此舉對(duì)保險(xiǎn)公司目前的營(yíng)銷模式是否會(huì)有影響？保險(xiǎn)公司對(duì)委托開展業(yè)務(wù)的中介機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行管控？

答：保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的放開，并不意味著保險(xiǎn)公司都會(huì)放棄分支機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式，紛紛撤銷基層分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致基層服務(wù)失控，損害保戶利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自主選擇的市場(chǎng)原則，而不是強(qiáng)制保險(xiǎn)公司選擇何種營(yíng)銷體系，保險(xiǎn)公司本身也會(huì)按照服務(wù)和成本效益匹配的原則，選擇適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的營(yíng)銷渠道，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，合理安排分支機(jī)構(gòu)的布局。

目前，各保險(xiǎn)公司都非常重視現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，大部分公司都已實(shí)現(xiàn)了全國分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)，核保、核賠、財(cái)務(wù)管理大都通過網(wǎng)絡(luò)集中到分公司辦理，基層公司只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和售后服務(wù)。放寬保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域后，保險(xiǎn)公司可以通過現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)體系與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)業(yè)務(wù)和售后服務(wù)體系進(jìn)行管控。

篇5

一、成本管控的環(huán)境分析

（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境面臨調(diào)整

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式出現(xiàn)很多的問題，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)等問題的顯現(xiàn)，使得經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式面臨強(qiáng)烈的轉(zhuǎn)型。為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國需要調(diào)整經(jīng)濟(jì)的發(fā)展結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，為適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)控工作，未來一段時(shí)間內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度會(huì)適當(dāng)?shù)胤啪彛瑥淖非髷?shù)量、粗放型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式逐漸地向追求質(zhì)量、集約型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。

（二）保監(jiān)會(huì)的大力重視

保險(xiǎn)業(yè)近幾年一直深受國家的重視，十八屆三中全會(huì)精神的貫徹執(zhí)行，國家允許央行破產(chǎn)等，都是對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的大力扶持。保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展速度加快，市場(chǎng)的主體性在進(jìn)一步的加強(qiáng)，市場(chǎng)化在資源配置中起著決定性的作用。保監(jiān)會(huì)也是積極響應(yīng)國家的號(hào)召，相繼出臺(tái)很多的改革方案，如在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等方面都有出臺(tái)一些改革方案，積極推進(jìn)市場(chǎng)化的管理改革制度，同時(shí)也在加強(qiáng)資金運(yùn)用的風(fēng)險(xiǎn)管理改革，推進(jìn)市場(chǎng)化、規(guī)范化的市場(chǎng)行為規(guī)范，努力保護(hù)消費(fèi)者的切身權(quán)益。

二、成本管控的影響因素分析

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素分析

我國有很多的保險(xiǎn)公司，這些公司在面臨市場(chǎng)改革的不確定性，紛紛出現(xiàn)不公平競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)。為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)化份額，一些保險(xiǎn)公司存在比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)策略，引發(fā)保險(xiǎn)市場(chǎng)的非理性競(jìng)爭(zhēng)。非理性的降低保險(xiǎn)費(fèi)率，會(huì)直接導(dǎo)致保險(xiǎn)賠付率的上升。保險(xiǎn)賠付率是保險(xiǎn)賠付額與保費(fèi)收入的比率，在其他情況不變的情況下，保險(xiǎn)費(fèi)率降低的越低，那么保費(fèi)收入就會(huì)越小，相應(yīng)地就會(huì)使得賠付率增大，最終加劇綜合成本率的提升，影響公司的成本管理，增大公司的成本。

（二）公司自身經(jīng)營(yíng)因素分析

（1）銷售渠道經(jīng)營(yíng)成本增加。車險(xiǎn)在保險(xiǎn)公司越來越占據(jù)主要的地位，而且車險(xiǎn)的銷售渠道在逐漸地增加，電商銷售如今也成為主流，電商銷售渠道和車商渠道這兩塊就占車險(xiǎn)銷售的重要比重，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷自然要投入高成本運(yùn)行機(jī)制，所以它們的滿期賠付指標(biāo)也在維持著高位的運(yùn)行，渠道間的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換成本也是十分的高。如果一直維持高投入的運(yùn)行機(jī)制，就會(huì)增加保險(xiǎn)公司的綜合成本率，違背公司可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

（2）理賠一直是保險(xiǎn)公司面臨的挑戰(zhàn)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的意識(shí)在逐漸地增強(qiáng)，客戶的維權(quán)意識(shí)也在逐漸地提高，保險(xiǎn)公司在理賠方面確實(shí)存在很多的問題。有很多居心不良的人會(huì)有騙保的嫌疑，保險(xiǎn)公司自然也加大了理賠的審查力度，還要面臨一些不具有專業(yè)素質(zhì)的媒體的惡意抨擊，加上零配件的價(jià)格也是每年都在持續(xù)的上漲，所以很多的汽車廠商的經(jīng)營(yíng)策略是“前端價(jià)格下降，后端維修成本提升”，逐漸使得維修成本費(fèi)用在不斷地提高。車輛的增加，使得人身損傷案件也在逐漸地增加，自然也就加大了公司的賠付力度，使得公司的賠付成本在逐年的增加。

三、成本管控的路徑分析

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的成本管控，首先就是要控制綜合成本率，加強(qiáng)公司的管理運(yùn)行機(jī)制。充分把握公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的規(guī)律，找到問題的突破口，采用相應(yīng)的管理策略，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

（一）積極推進(jìn)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要想獲得較好的發(fā)展，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略，由以往的以經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)營(yíng)客戶為主的商業(yè)模式，將公司的成本管控工作和公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有機(jī)地結(jié)合在一起，加強(qiáng)資源的配套投入，促使公司的體制建設(shè)更加的完善，結(jié)構(gòu)布局更加的完整，成本管控得到很好的控制，從而加強(qiáng)公司的盈利水平，進(jìn)一步推動(dòng)可持續(xù)性發(fā)展的有效進(jìn)行。

（二）專業(yè)化的費(fèi)用管理

保險(xiǎn)公司要想獲得更高的受益，就應(yīng)該在同樣的產(chǎn)出過程中投入更少的資源，所以需要對(duì)資源的精細(xì)化管理。在產(chǎn)品投放到市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該實(shí)施差異化的資源配置模式，確保投入市場(chǎng)的產(chǎn)品具備競(jìng)爭(zhēng)力。公司要想獲得精細(xì)化的費(fèi)用支出比率，就應(yīng)該進(jìn)行專業(yè)化的管理。做好資源費(fèi)用的預(yù)算管控，嚴(yán)格地控制費(fèi)用的增幅上漲，加快資源預(yù)算配套管理措施，做好預(yù)算過程的完善工作。鎖定高端客戶的直投工作，加強(qiáng)對(duì)電商銷售渠道的直投工作。

（三）嚴(yán)格化的理賠管理

保險(xiǎn)公司最大的支出是賠付的支出，所以在發(fā)生案件的事故方面應(yīng)該加大監(jiān)管力度，集中審核，確保案件的核損質(zhì)量。對(duì)于人事案件的賠付工作應(yīng)該及時(shí)地去介入調(diào)查，準(zhǔn)確地進(jìn)行過程跟蹤，從而提高案件的核損質(zhì)量。案件的理賠一直是客戶反應(yīng)最多的問題，對(duì)于小型案件的理賠一定要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對(duì)于大型的案件損傷應(yīng)該提升其專業(yè)化的理賠質(zhì)量，保證理賠的合理到位，提升理賠的效果。加快智能核保系統(tǒng)，做到不偏不漏，降低保險(xiǎn)公司的賠付成本，以及預(yù)防騙保的行為。保險(xiǎn)公司對(duì)于賠付出現(xiàn)錯(cuò)誤的行為應(yīng)該進(jìn)行責(zé)任追究制，以此來為提升賠付質(zhì)量建立全面的監(jiān)管體制。

四、結(jié)束語

保險(xiǎn)公司正在逐步地不斷完善自身的服務(wù)與管理質(zhì)量，公司的承保、理賠、客戶服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要服務(wù)到位，進(jìn)行精細(xì)化的管理水平，同時(shí)也要提高資源的配置效率，讓客戶真正地滿意公司的服務(wù)，提升公司的形象。對(duì)于在成本管控的監(jiān)管方面，公司應(yīng)該加強(qiáng)新技術(shù)的推廣與應(yīng)用，滿足公司降低成本、提升運(yùn)營(yíng)效率方面的需求，大力推廣信息技術(shù)系統(tǒng)，提升生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而保證公司的可持續(xù)性發(fā)展。保險(xiǎn)公司也應(yīng)該理性地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，靈活應(yīng)對(duì)各種策略的產(chǎn)生，為公司價(jià)值的可持續(xù)性增長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋鵬.太平人壽濟(jì)南分公司人力資源管理現(xiàn)狀問題與對(duì)策[D].北京交通大學(xué)，2009.

篇6

我國處在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的攻堅(jiān)階段，在切實(shí)抓好經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，還要落實(shí)農(nóng)村群眾的養(yǎng)老保險(xiǎn)問題。針對(duì)這種情況，國務(wù)院于2009年9月1日頒布了《關(guān)于開展新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》，意見指出，要在為群眾提供基礎(chǔ)保障的同時(shí)，逐漸擴(kuò)大和完善新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的建設(shè)和落實(shí)。然而，新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)在試點(diǎn)推廣當(dāng)中遇到諸多問題，如地方政府籌措資金困難、集體補(bǔ)助存在缺口、個(gè)人繳費(fèi)落實(shí)不到位以及基礎(chǔ)養(yǎng)老金發(fā)放的制度缺陷等等。同時(shí)，我國不同地區(qū)存在差異，這也對(duì)我國推進(jìn)新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的建設(shè)形成很大阻礙。

二、商業(yè)保險(xiǎn)引入新農(nóng)保的優(yōu)勢(shì)分析

（一）商業(yè)保險(xiǎn)是對(duì)新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有力補(bǔ)充

隨著新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)的運(yùn)行，過程中暴露出很多問題與弊端，如果可以在新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)中引入商業(yè)保險(xiǎn)，利用商業(yè)保險(xiǎn)比較成熟的分配機(jī)制則可以很好的解決以上問題，充分借鑒商業(yè)保險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)模式，借助各種社會(huì)力量，可以在政策與制度方面給新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)提供借鑒，使其進(jìn)行調(diào)整與完善。

（二）商業(yè)保險(xiǎn)模式能更好的解決新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)凸顯的問題

商業(yè)保險(xiǎn)擁有相對(duì)完善的管理經(jīng)驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，通過商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)與信息管理系統(tǒng)，能夠解決新型農(nóng)村社會(huì)保險(xiǎn)當(dāng)中的諸多問題，同時(shí)商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人才無論在產(chǎn)品研發(fā)或是風(fēng)險(xiǎn)控制方面都可以根據(jù)新農(nóng)保的需要有針對(duì)性的開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）商業(yè)模式監(jiān)管更為細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)

商業(yè)保險(xiǎn)在進(jìn)入新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的過程中，作為社保基金的操控者，遵從政府這個(gè)“管理者”進(jìn)行管理，實(shí)行“管辦分離”，利用保險(xiǎn)公司細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理制度與管控機(jī)制實(shí)現(xiàn)客戶與的多元化，既可以保證社保資金的安全性，還能夠保證社保資金的流動(dòng)性，可以實(shí)現(xiàn)政府與保險(xiǎn)公司之間相互監(jiān)督與管控，從而使社保資金更為安全。

三、商業(yè)保險(xiǎn)參與新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)存在的問題

（一）新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)引入商業(yè)保險(xiǎn)缺乏政府支持與保障

新農(nóng)保始終都在保險(xiǎn)范疇當(dāng)中，由于商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)入新農(nóng)保時(shí)需要投入大量資金，如果缺乏政府在政策上的扶持，但長(zhǎng)此以往則無法對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)形成保障，這就造成商業(yè)保險(xiǎn)公司短期內(nèi)對(duì)新農(nóng)保的投資熱情較高，然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來分析，商業(yè)保險(xiǎn)公司后勁可能會(huì)收到影響，此類業(yè)務(wù)的持續(xù)性不甚理想。

（二）地方政府對(duì)新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)缺乏推廣力度

我國農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)目前仍然是以繳費(fèi)型為主，具體則有地方“補(bǔ)入口”，政府“補(bǔ)出口”，這種情況會(huì)造成地方參保率與地方財(cái)政壓力直接掛鉤，參保率越高，財(cái)政壓力越大。這種情況會(huì)使地方政府產(chǎn)生消極的宣傳，商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)入新農(nóng)保的積極性也隨之降低。

（三）商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)入新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)還需創(chuàng)新思維與模式

首先，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要根據(jù)新農(nóng)保的需求進(jìn)行理念上的創(chuàng)新，根據(jù)實(shí)際需要有針對(duì)的參與到新農(nóng)保當(dāng)中來；其次，商業(yè)保險(xiǎn)要發(fā)揮其相對(duì)成熟的管理模式與保障機(jī)制，真正體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)性；再則，商業(yè)保險(xiǎn)公司要根據(jù)具體情況改善經(jīng)營(yíng)方式，通過創(chuàng)新服務(wù)的方式，突出保險(xiǎn)公司的管控能力；最后，保險(xiǎn)公司要根據(jù)國家政策的變化制定應(yīng)對(duì)措施，化解政策風(fēng)險(xiǎn)。

四、商業(yè)保險(xiǎn)參與新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的對(duì)策

（一）商業(yè)保險(xiǎn)需要在新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度中尋求支持機(jī)制

商業(yè)保險(xiǎn)通過自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在新農(nóng)保當(dāng)中尋求支持機(jī)制，根據(jù)新農(nóng)保制度的特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的介入方式，發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)新型新農(nóng)保當(dāng)中的制度當(dāng)中的缺點(diǎn)與不足，促進(jìn)相關(guān)部門對(duì)新農(nóng)保政策進(jìn)行修訂與調(diào)整，使得商業(yè)保險(xiǎn)公司能夠與政府合力促進(jìn)新農(nóng)保制度的完善。

（二）商業(yè)保險(xiǎn)介入新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)以提高流程運(yùn)行效率

保險(xiǎn)公司可以通過自身的資源優(yōu)勢(shì)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在基本管理服務(wù)當(dāng)中，商業(yè)保險(xiǎn)要通過管控技術(shù)，對(duì)保險(xiǎn)流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控，減少甚至杜絕資金挪用、虛假操作、人情因素等保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，建立完善的檔案管理系統(tǒng)，使參保人員的信息能夠更準(zhǔn)確的呈現(xiàn)出來，更好的為新農(nóng)保服務(wù)。

（三）加強(qiáng)與深化商業(yè)保險(xiǎn)與新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的合作與保障機(jī)制

一方面，商業(yè)保險(xiǎn)憑借自身完善的保險(xiǎn)管理與控制能力，解決政府在新農(nóng)保實(shí)際操作中的難題，如流動(dòng)人口資金、賬戶轉(zhuǎn)移等，可以使資金進(jìn)行整體統(tǒng)籌；另一方面，商業(yè)保險(xiǎn)可以根據(jù)農(nóng)村參保的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，尋求市場(chǎng)的差異化開拓，提供多樣化的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足農(nóng)村人口層次的差異化需求。

（四）加強(qiáng)介入新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的商業(yè)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管力度

農(nóng)村社會(huì)保障體系的建立相對(duì)脆弱，不成熟的農(nóng)村保障市場(chǎng)非常容易引起商業(yè)保險(xiǎn)公司的惡性競(jìng)爭(zhēng)，這就使得對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管力度必須加強(qiáng)。通過加強(qiáng)對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司的管控，杜絕挪用資金等違規(guī)行為，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)必須嚴(yán)厲懲處。

總而言之，政府需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況施行有針對(duì)性的新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)機(jī)制，在政策上要對(duì)新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)進(jìn)行扶持，并且制定更為完善的與農(nóng)村保險(xiǎn)制度相關(guān)的法律法規(guī)，構(gòu)建更為穩(wěn)定的保險(xiǎn)環(huán)境，調(diào)動(dòng)群眾參保的積極性。同時(shí)，要明確政府與商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的關(guān)系，以形成更為完善的保險(xiǎn)方式與保險(xiǎn)機(jī)制，確保新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的順利實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

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篇7

一、汽車保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)當(dāng)前形勢(shì)

汽車業(yè)在近二十年獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成為擁有冗長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)。隨之而來的，是一大批相關(guān)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展，汽車保險(xiǎn)，也從一個(gè)知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭，并且在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間，大大滿足公司的利益體系。

現(xiàn)如今，關(guān)于汽車的保險(xiǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目可謂是五花八門，這里面有國家強(qiáng)制推行的“交強(qiáng)險(xiǎn)”，也有各保險(xiǎn)公司開發(fā)的其他商業(yè)險(xiǎn)種，比如盜搶險(xiǎn)、車損險(xiǎn)等等。而涉足汽車保險(xiǎn)行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司以外，還有大批的專營(yíng)汽車保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長(zhǎng)，給汽車保險(xiǎn)公司帶來了從未有過的市場(chǎng)機(jī)遇，營(yíng)收大幅增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)?nèi)€飄紅。以專營(yíng)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的天平汽車保險(xiǎn)公司為例，2009年其保險(xiǎn)收入接近19億元，同比增長(zhǎng)36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了2008年?duì)I收同比下降的頹勢(shì)。

然而，在目前車險(xiǎn)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，商家為了追求個(gè)人利益，忽略客戶的真正需求，引起眾多汽車客戶的不滿。“2010年新車消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的考量項(xiàng)目，汽車保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位。首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)保險(xiǎn)公司有不滿之處。

二、優(yōu)化汽車保險(xiǎn)服務(wù)體系的核心意義

汽車保險(xiǎn)正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其重要性和社會(huì)性也正逐步突現(xiàn)。在汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，經(jīng)營(yíng)管理與汽車維修行業(yè)及其價(jià)格水平密切相關(guān)。原因是在汽車保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成本中，事故車輛的維修費(fèi)用是其中重要的組成部分，同時(shí)車輛的維修質(zhì)量在一定程度上體現(xiàn)了汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司出于有效控制經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)的需要，除了加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理外，必然會(huì)加大事故車輛修復(fù)工作的管理，一定程度上提高了汽車維修質(zhì)量管理的水平。同時(shí)，汽車保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人從自身和社會(huì)效益的角度出發(fā)，聯(lián)合汽車生產(chǎn)廠家、汽車維修企業(yè)開展汽車事故原因的統(tǒng)計(jì)分析，研究汽車安全設(shè)計(jì)新技術(shù)，并為此投入大量的人力和財(cái)力，從而大大促進(jìn)了汽車安全性能方面的提高。

另外，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有重要的地位。全面提升經(jīng)營(yíng)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，始終是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。

綜上，我們看到汽車保險(xiǎn)的重要性和意義，但隨著人們生活水平和國民素質(zhì)的不斷提高，車輛保險(xiǎn)的客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司提供的商品服務(wù)要求也越來越高，“高保低賠”、“理賠難”等問題日益凸顯，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)存在不滿，并且問題不斷升級(jí)。因此，汽車保險(xiǎn)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的深入探索和研究，是當(dāng)下汽車保險(xiǎn)業(yè)刻不容緩的課題，對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展起到深遠(yuǎn)的意義。

三、優(yōu)化汽車保險(xiǎn)服務(wù)體系的策略分析

1、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問題，從全國市場(chǎng)來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平，必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí)。通常，客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來講，一個(gè)客戶的不滿意可以影晌周圍的人群。論經(jīng)濟(jì)性，一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。

同時(shí)，保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿意度就會(huì)提高，客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，采取多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)

“2010新車消費(fèi)者滿意度調(diào)查”項(xiàng)目中，汽車保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為2.82，客戶滿意度較差，分析其原因，一方面是因?yàn)椴煌南M(fèi)者對(duì)于價(jià)格敏感度不同。低收入人群對(duì)于價(jià)格較為敏感，保費(fèi)費(fèi)率稍微有所調(diào)整，就會(huì)造成其負(fù)擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有不合理之處，在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。

通過以上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險(xiǎn)公司的反思，長(zhǎng)期的思維定勢(shì)，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留在非理性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，承保管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營(yíng)單位，特別是基層一線，各部門應(yīng)積極分析當(dāng)前形勢(shì)，根據(jù)不同客戶采取不同標(biāo)準(zhǔn)，多種費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)共存無疑是適應(yīng)當(dāng)前車險(xiǎn)行業(yè)形勢(shì)的有效手段，也是緩和客戶抵觸情緒的重要措施。

3、加強(qiáng)理賠管控，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制

車險(xiǎn)賠款支出作為保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營(yíng)成本，賠付率過高，車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益壓力很大。賠款未能及時(shí)兌現(xiàn)，造成理賠難的局面，直接影響保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和客戶對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)的滿意度。

同時(shí)，理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場(chǎng)查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。保險(xiǎn)欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險(xiǎn)有蔓延的趨勢(shì)。

這些問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司注重經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最終目標(biāo)。車險(xiǎn)公司必需加強(qiáng)理賠管控與專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升理賠工作水平與客戶服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。建立未決賠案長(zhǎng)效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險(xiǎn)未決賠款管理，防止車險(xiǎn)未決賠款估損過高或過低而影響車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益。強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險(xiǎn)盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)與和諧社會(huì)的要求相匹配。

結(jié)束語：

汽車保險(xiǎn)正隨著汽車走進(jìn)千家萬戶，消費(fèi)者購車時(shí)、用車時(shí)都必須面對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)，保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明晰化、保險(xiǎn)服務(wù)滿意化是目前汽車保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)急需解決的問題。

篇8

一是個(gè)別保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和部分從業(yè)人員只講保險(xiǎn)責(zé)任和范圍，不講責(zé)任免除投保時(shí)對(duì)客戶欺瞞哄騙，出險(xiǎn)后推諉和扯皮，導(dǎo)致“投保容易，理賠難”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是個(gè)別保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員不遵守職業(yè)操守，肆意貶低和詆毀同行，從而導(dǎo)致兩敗俱傷并自食其果的囚徒困境。三是個(gè)別保險(xiǎn)公司條款晦澀或模糊不清，甚至暗藏陷阱，而從業(yè)人員在推薦和介紹保險(xiǎn)條款時(shí)沒有履行明確說明義務(wù)，從而使被保險(xiǎn)人的權(quán)益受到損害，引起保險(xiǎn)消費(fèi)者的不滿。四是個(gè)別保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)招投標(biāo)時(shí)提出一些不符合價(jià)值規(guī)律和實(shí)際操作的服務(wù)承諾，事后服務(wù)和理賠卻大打折扣。五是個(gè)別保險(xiǎn)消費(fèi)者投保時(shí)不履行如實(shí)告知義務(wù)，隱瞞客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)，投保后人為制造或擴(kuò)大保險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)賠款，存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)。

(二)承保風(fēng)險(xiǎn)

一是部分投保人的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為選擇部分風(fēng)險(xiǎn)大的財(cái)產(chǎn)不足額投保，財(cái)務(wù)管理混亂，各類賬冊(cè)不全，出險(xiǎn)后很難判斷出險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的。二是部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不顧風(fēng)險(xiǎn)，不計(jì)成本地接受違背價(jià)值規(guī)律的極低費(fèi)率和承擔(dān)過寬的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，存在嚴(yán)重的定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。三是由于國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，多數(shù)大項(xiàng)目大工程和特殊風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的費(fèi)率僅僅只有國際市場(chǎng)的1／2到1／3，導(dǎo)致無法在國際再保險(xiǎn)市場(chǎng)上進(jìn)行分保，存在超出自身承保能力的風(fēng)險(xiǎn)。四是部分保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)存在重業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張輕管理和效益的傾向，個(gè)別負(fù)責(zé)人為保“位子和票子”追求任期內(nèi)業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)，部分業(yè)務(wù)外勤始終受以保費(fèi)論英雄的習(xí)慣思維和以保費(fèi)提費(fèi)用和利益驅(qū)動(dòng)，承保的業(yè)務(wù)質(zhì)量差、風(fēng)險(xiǎn)大。五是部分保險(xiǎn)公司往往靠博弈和運(yùn)氣經(jīng)營(yíng)，對(duì)承保業(yè)務(wù)缺乏較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、精確的風(fēng)險(xiǎn)分析水平以及量化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。六是部分保險(xiǎn)公司最高決策層對(duì)把防范化解風(fēng)險(xiǎn)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展生命線的理念認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、考核機(jī)制和對(duì)策措施搖擺不定，業(yè)務(wù)發(fā)展慢時(shí)強(qiáng)調(diào)加快發(fā)展，虧損時(shí)強(qiáng)調(diào)提高效益，致使基層無所適從。七是部分保險(xiǎn)公司缺乏以效益為核心指標(biāo)的核保機(jī)制和實(shí)務(wù)操作規(guī)程，長(zhǎng)期形成的群體效應(yīng)和習(xí)慣勢(shì)力嚴(yán)重影響承保質(zhì)量。八是保險(xiǎn)有價(jià)單證風(fēng)險(xiǎn)，個(gè)別保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)鉆出險(xiǎn)大數(shù)法則的空子，采用出險(xiǎn)后再將該單證人賬的做法，通過吃單埋單，達(dá)到侵吞保費(fèi)移作他用的目的，甚至還有極個(gè)別保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)外勤私自印刷有價(jià)單證進(jìn)行銷售。

(三)理賠風(fēng)險(xiǎn)

一是部分保險(xiǎn)公司核保形同虛設(shè)，嚴(yán)重不匹配的過低費(fèi)率與過寬責(zé)任會(huì)造成理賠風(fēng)險(xiǎn)，許多不該賠的責(zé)任也不得不賠。二是隨著財(cái)產(chǎn)私有化進(jìn)程的加快，個(gè)別被保險(xiǎn)人夸大、虛構(gòu)和人為制造保險(xiǎn)事故進(jìn)行騙賠，甚至還有極個(gè)別的理賠人員參與和教唆被保險(xiǎn)人騙賠，騙賠案件數(shù)量和金額都呈現(xiàn)出快速上升的趨勢(shì)。三是理賠定損人員力量薄弱，素質(zhì)不高，查勘定損不準(zhǔn)確、不合理，既存在惜賠，更存在濫賠。四是理賠管理不到位，“跑、冒、滴、漏”所造成的損失較大，甚至為完成保費(fèi)任務(wù)一面進(jìn)保費(fèi)，一面編造假賠案或簽訂違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定的大額返還協(xié)議，從而造成虛假保費(fèi)和賠款。五是個(gè)別保額大和所繳納保費(fèi)多的大保戶以要有中小事故的定損理賠權(quán)要挾保險(xiǎn)公司。六是經(jīng)保監(jiān)會(huì)審批開業(yè)的社會(huì)化定損理賠機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公估公司較少，人員素質(zhì)參差不齊、收費(fèi)昂貴、權(quán)威性不強(qiáng)。七是部分保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)和被保險(xiǎn)人防災(zāi)防損意識(shí)均較淡薄。八是部分保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部的理賠管理不規(guī)范，有時(shí)為逃避上級(jí)機(jī)構(gòu)的理賠審批，大案化小、一案多做的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有時(shí)為能在再保險(xiǎn)上攤回賠款，人為地把發(fā)生在沒有再保險(xiǎn)安排的較大損失保險(xiǎn)事故移到有再保險(xiǎn)分保的保險(xiǎn)標(biāo)的上，或者把平時(shí)的許多小賠案集中在大災(zāi)上一并處理等。九是極個(gè)別基層分支機(jī)構(gòu)通過編造虛假賠案的手段非法套取資金私設(shè)“小金庫”，牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益，其方法和手段愈來愈隱蔽。

(四)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

一是準(zhǔn)備金計(jì)提嚴(yán)重不足。部分保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)沒有按照規(guī)定和精算要求計(jì)提和提足未到期責(zé)任準(zhǔn)備金和未決賠款準(zhǔn)備金，特別是未決賠款準(zhǔn)備金的計(jì)提嚴(yán)重不足，現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)困難。個(gè)別保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)年底時(shí)為完成利潤(rùn)指標(biāo)人為扣壓大量賠款，并按照虛贏實(shí)虧的虛假利潤(rùn)進(jìn)行納稅，牟取個(gè)人或小團(tuán)體利益，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)上的惡性循環(huán)和償付危機(jī)。二是應(yīng)收保費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，沒有按照規(guī)定對(duì)賬齡較長(zhǎng)的應(yīng)收保費(fèi)提足壞賬準(zhǔn)備金。應(yīng)收保費(fèi)形成的原因主要是個(gè)別客戶違背誠信原則投保后不出險(xiǎn)不繳費(fèi)；其次控制應(yīng)收保費(fèi)的規(guī)定未能得到貫徹落實(shí)；再次是為應(yīng)付惡性競(jìng)爭(zhēng)，人為采用掛應(yīng)收保費(fèi)的辦法支付高額費(fèi)用。三是財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)。部分分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理不嚴(yán)，費(fèi)用嚴(yán)重超支，手續(xù)費(fèi)和費(fèi)用使用不規(guī)范，人為調(diào)節(jié)和篡改財(cái)務(wù)核算數(shù)據(jù)的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。甚至還有極個(gè)別分支機(jī)構(gòu)私設(shè)“小金庫”，搞賬外經(jīng)營(yíng)和做假賬，嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

(五)法律風(fēng)險(xiǎn)

一是由于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，致使《保險(xiǎn)法》內(nèi)容和條款處于滯后狀態(tài)，與現(xiàn)實(shí)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng)，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司依法開展業(yè)務(wù)面臨許多不確定的因素。二是由于《最高人民法院關(guān)于審理保險(xiǎn)糾紛案件若干問題的解釋》遲遲不出臺(tái)，各地各級(jí)法院紛紛出臺(tái)以審判委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要為形式的所謂地方“司法解釋”，任意曲解和擴(kuò)展《保險(xiǎn)法》等法律，造成事實(shí)上的司法混亂和地方割據(jù)，侵犯了保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益。三是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)與政府有關(guān)部門制定的規(guī)章不協(xié)調(diào)不統(tǒng)一，政出多門。如財(cái)政部規(guī)定的8%手續(xù)費(fèi)問題、工商管理部門關(guān)于營(yíng)銷員營(yíng)業(yè)執(zhí)照問題、稅務(wù)部門關(guān)于營(yíng)銷員納稅基數(shù)問題、工商管理部門以《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》為依據(jù)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)和保險(xiǎn)條款干預(yù)問題等。四是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司定損理賠權(quán)的合法性和合理性面臨法律不支持的嚴(yán)峻后果，法院往往以保險(xiǎn)公司自行定損缺乏權(quán)威性為依據(jù)，判保險(xiǎn)公司敗訴，致使部分地方的保險(xiǎn)公司已陷人大量訴訟的泥潭。五是部分法院往往以保險(xiǎn)人沒有完全履行對(duì)條款的明確說明義務(wù)和條款顯失公平以及《保險(xiǎn)法》規(guī)定在有爭(zhēng)議時(shí)必須作出有利于被保險(xiǎn)人的解釋為依據(jù)，判保險(xiǎn)人敗訴和部分?jǐn)≡V，形成事實(shí)上的被保險(xiǎn)人誰起訴誰得益的狀況。

(六)內(nèi)控機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)

部分保險(xiǎn)公司總分支機(jī)構(gòu)職責(zé)界定不清，統(tǒng)一法人和授權(quán)經(jīng)營(yíng)制度執(zhí)行不力，各類規(guī)章制度貫徹執(zhí)行不到位，流程管控不嚴(yán)，精算技術(shù)滯后，風(fēng)險(xiǎn)管控能力和手段不強(qiáng)。內(nèi)部審計(jì)稽核體系缺乏獨(dú)立性和權(quán)威性，審計(jì)稽核力度不大，處罰不嚴(yán)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制尚不健全，風(fēng)險(xiǎn)管控體制存在嚴(yán)重的薄弱環(huán)節(jié)。

(七)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)監(jiān)管的機(jī)構(gòu)和體系尚不完善，力量薄弱，以償付能力為核心的監(jiān)管目標(biāo)缺乏應(yīng)有的實(shí)施手段和完備的監(jiān)控能力，在費(fèi)率和條款市場(chǎng)化后缺乏強(qiáng)有力的跟進(jìn)措施，特別是缺乏系統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)純損失率和危險(xiǎn)單位劃分標(biāo)準(zhǔn)；目前保險(xiǎn)監(jiān)管的理念、方式、手段與快速發(fā)展的保險(xiǎn)業(yè)，特別是混業(yè)經(jīng)營(yíng)顯得有些滯后和不相適也保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)與司法機(jī)關(guān)和政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào)還不夠，造成政府各部門對(duì)保險(xiǎn)業(yè)管理的規(guī)章制度尚不配套和銜撓監(jiān)管機(jī)構(gòu)在服務(wù)水平和為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造和諧環(huán)境的工作上尚有差距，國家有關(guān)主管部門和地方政府對(duì)許多輔助社會(huì)管理的責(zé)任險(xiǎn)支持和引導(dǎo)不力。

(八)人才風(fēng)險(xiǎn)

在保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)和市場(chǎng)主體急劇增加的情況下，行業(yè)內(nèi)部人才匱乏的現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，尤其是缺乏有保險(xiǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才，保險(xiǎn)精算、工程技術(shù)、計(jì)算機(jī)、醫(yī)療、法律和外語專業(yè)人才奇缺，崗位供需失衡加劇了業(yè)內(nèi)較高頻率的人才流動(dòng)。新成立的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)用高職位或高收人為條件挖角現(xiàn)象頻繁發(fā)生，個(gè)別分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)集體跳槽的事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重侵犯了原有保險(xiǎn)公司利益。

(九)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品雷同，結(jié)構(gòu)單一，同構(gòu)率高達(dá)90%以上。各家保險(xiǎn)公司的新老產(chǎn)品在業(yè)界和學(xué)界看來僅僅是取名不同而已，差異化程度很小。目前，沒有形成保護(hù)新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的機(jī)制，因而保險(xiǎn)公司缺乏創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力。部分保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品開發(fā)上沒有兼顧廣大被保險(xiǎn)人的利益，體現(xiàn)保障功能的產(chǎn)品少，有個(gè)性和針對(duì)性的產(chǎn)品少，分紅和儲(chǔ)蓄性質(zhì)的產(chǎn)品多，保險(xiǎn)得到的保障卻不全面。為農(nóng)業(yè)服務(wù)的涉農(nóng)產(chǎn)品和輔助社會(huì)管理的責(zé)任險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)推廣嚴(yán)重滯后，保障程度不高，難以滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大城鄉(xiāng)居民對(duì)保險(xiǎn)的需求。

(十)展業(yè)方式和費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)

一是保險(xiǎn)公司的個(gè)別分支機(jī)構(gòu)為了招攬業(yè)務(wù)，往往采用違規(guī)退費(fèi)和掛應(yīng)收保費(fèi)等方式爭(zhēng)搶份額，支付超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和自身承受能力的高額傭金和手續(xù)費(fèi)。在占整個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)60%左右的車險(xiǎn)處于全行業(yè)虧損的情況下，個(gè)別分支機(jī)構(gòu)不得不通過支付給新車銷售商高達(dá)30%左右的手續(xù)費(fèi)來爭(zhēng)搶越做越虧的新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。二是現(xiàn)在保險(xiǎn)市場(chǎng)上的“三軌制”。第一軌是保險(xiǎn)公司正式員工直接展業(yè)(直銷業(yè)務(wù))，給予5%左右的工資和費(fèi)用(保險(xiǎn)公司實(shí)際承擔(dān)的各項(xiàng)費(fèi)用和工資等展業(yè)成本遠(yuǎn)超過此數(shù))；第二軌是接受保險(xiǎn)公司直接管理的個(gè)人人(營(yíng)銷員)業(yè)務(wù)(營(yíng)銷業(yè)務(wù))，給予15%左右的收入和費(fèi)用；第三軌是接受兼業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)保險(xiǎn)公司和經(jīng)紀(jì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)(業(yè)務(wù))，大約支付20—40%左右的費(fèi)用和傭金，有的甚至更高。這一奇特現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，展業(yè)人員買單賣單現(xiàn)象比較普遍，并在各公司之間討價(jià)還價(jià)，在搞亂展業(yè)人員思想和行為的同時(shí)，迫使展業(yè)費(fèi)用水平居高不下，嚴(yán)重沖擊了保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。三是極個(gè)別的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)甚至正在向破壞保險(xiǎn)資源和違法的第四軌(極個(gè)別保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)在確定承保業(yè)務(wù)的最低基準(zhǔn)費(fèi)率后，計(jì)算出投保人應(yīng)繳納的最低保費(fèi)，超過最低保費(fèi)后的剩余部分全部返還給握有該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或資源掌控權(quán)的有關(guān)人員和經(jīng)辦該業(yè)務(wù)的從業(yè)人員私分)展來方向發(fā)展，動(dòng)搖了保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。

(十一)資金運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)

我國保險(xiǎn)資金運(yùn)用渠道雖然在不斷拓寬，也可以限比例地直接投資股票市場(chǎng)和境外運(yùn)用，但由于國內(nèi)資本市場(chǎng)尚不完善和保險(xiǎn)人的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不匹配，無法滿足資金運(yùn)用的需要，從而形成投資風(fēng)險(xiǎn)。

(十二)數(shù)據(jù)失真風(fēng)險(xiǎn)

受粗放式經(jīng)營(yíng)管理的影響和計(jì)算機(jī)管理覆蓋面不寬的制約，大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累不全面、不系統(tǒng)、不規(guī)范。由于市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)條件下的違規(guī)退費(fèi)等現(xiàn)象存在和考核激勵(lì)機(jī)制的不完善，人為調(diào)節(jié)和篡改經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，導(dǎo)致數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析失真，嚴(yán)重影響精算定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和經(jīng)營(yíng)決策。

化解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

(一)完善保險(xiǎn)公司治理機(jī)制

完善保險(xiǎn)公司治理機(jī)制，嚴(yán)格設(shè)定內(nèi)設(shè)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)邊界和議決事議程；建立規(guī)范的董事會(huì)制度，外聘一定比例的非執(zhí)行董事，并在董事會(huì)內(nèi)部建立起效率評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度；要提高經(jīng)營(yíng)管理層專業(yè)化、科學(xué)化和規(guī)范化的管理水平i強(qiáng)化監(jiān)事會(huì)職能，發(fā)揮其監(jiān)督作用，確保董事會(huì)戰(zhàn)略決策落到實(shí)處。

(二)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

要在保險(xiǎn)公司內(nèi)部成立直屬董事會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)管控委員會(huì)，必要時(shí)從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度對(duì)公司重大決策行使否決權(quán)。同時(shí)要健全并發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制和體系的作用，廣泛運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理量化指標(biāo)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的科學(xué)性和可操作性。要強(qiáng)化落實(shí)統(tǒng)一法人和授權(quán)經(jīng)營(yíng)制度，明晰界定總分支機(jī)構(gòu)之間的責(zé)權(quán)利，通過現(xiàn)代化管理手段，建立科學(xué)高效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防范和化解極個(gè)別基層負(fù)責(zé)人和員工為追求個(gè)人利益而給保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)帶來的巨大風(fēng)險(xiǎn)。要在保險(xiǎn)公司內(nèi)部加快推進(jìn)科學(xué)化、扁平化、專業(yè)化和垂直化的風(fēng)險(xiǎn)管控體系，全面實(shí)施垂直獨(dú)立和具有權(quán)威性的“兩核”(核保和核賠)機(jī)制和體系，防范化解“兩核”風(fēng)險(xiǎn)。要建立總分支機(jī)構(gòu)各類人員的激勵(lì)約束和市場(chǎng)化人力資源管理機(jī)制，建立按需設(shè)崗、以崗定薪、崗變薪變的科學(xué)且保持相對(duì)穩(wěn)定的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)還要建立擇優(yōu)任用，優(yōu)勝劣汰，能上能下，能進(jìn)能出的用人制度，疏通人員的進(jìn)出口關(guān)。要建立總分支機(jī)構(gòu)各類人員的事后責(zé)任追究機(jī)制，負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位人員異地交流或換崗前，一定要進(jìn)行嚴(yán)格的離任審計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的人除取消交流換崗資格外，必須給予嚴(yán)厲的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。要建立總公司垂直領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)部審計(jì)稽核的管理體制和組織機(jī)構(gòu)，通過內(nèi)部嚴(yán)格審計(jì)稽核起到對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管控和監(jiān)督約束。從體制、機(jī)制和管理上迅速解決財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)目前存在的“五率”(極低的費(fèi)率、高賠付率、高手續(xù)費(fèi)率、高成本費(fèi)用率、高應(yīng)收保費(fèi)率)問題，把“五率”控制在合理水平。新成立的保險(xiǎn)公司總部一定要強(qiáng)化對(duì)所轄分支機(jī)構(gòu)的管理，盡快堵塞新公司管理上的漏洞，從機(jī)制上防范化解新財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一年擴(kuò)張、第二年微虧、第三年巨虧的所謂“三年現(xiàn)象”。

(三)轉(zhuǎn)變監(jiān)管職能

在目前保險(xiǎn)監(jiān)管體系、規(guī)章制度和保險(xiǎn)保障基金已初步建立的基礎(chǔ)上，必須充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，按市場(chǎng)規(guī)律辦事。同時(shí)建議保險(xiǎn)監(jiān)管實(shí)現(xiàn)五個(gè)轉(zhuǎn)變。一是要從市場(chǎng)行為監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橐再Y本充足率、資產(chǎn)質(zhì)量、盈利能力、流動(dòng)性等為核心指標(biāo)的償付能力監(jiān)管，盡快公布全面系統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)純損失率和危險(xiǎn)單位劃分標(biāo)準(zhǔn)，用科學(xué)和精算的監(jiān)管手段，遏制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)惡性競(jìng)爭(zhēng)。二是要從監(jiān)管人員到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^運(yùn)用計(jì)算機(jī)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。三是要從查處保險(xiǎn)公司的個(gè)別分支機(jī)構(gòu)和人員的違法違規(guī)事件逐步轉(zhuǎn)變到建立保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)范的監(jiān)管處罰機(jī)制，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律和行政等多種手段對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的整體進(jìn)行監(jiān)管，防止保險(xiǎn)市場(chǎng)的大起大落。四是要從內(nèi)部操作式監(jiān)管轉(zhuǎn)變?yōu)楣_透明的方法手段監(jiān)管。通過定期召開新聞會(huì)和在政府白皮書等媒體上公開披露監(jiān)管指標(biāo)的狀況，對(duì)償付能力不足的保險(xiǎn)公司提出公開警示，確保信息披露的及時(shí)性、真實(shí)性、權(quán)威性。五是要從單純狹隘監(jiān)管保險(xiǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和監(jiān)管并舉，充分發(fā)揮保監(jiān)會(huì)作為保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管的樞紐和橋梁作用，強(qiáng)化與國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部、財(cái)政部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、國資委、國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等部門的協(xié)調(diào)和推進(jìn)，為建立構(gòu)建和諧的社會(huì)保障體系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理三大功能作用，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光謀劃保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

(四)建立誠實(shí)可信的文化理念

守信文化理念和道德準(zhǔn)則的形成能夠大大降低采取其他市場(chǎng)治理方式的制度成本。保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)中介和被保險(xiǎn)人三方要建立相互信任的和諧關(guān)系。特別是保險(xiǎn)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一定要以信用為基礎(chǔ)，以法律和監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定規(guī)章以及保險(xiǎn)公司制定的條款為承諾的保障，把培養(yǎng)和增加社會(huì)的誠信意識(shí)作為企業(yè)文化的主要任務(wù)，帶頭規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)，帶動(dòng)與保險(xiǎn)有關(guān)的三方人共同構(gòu)建和維護(hù)好誠信的和諧社會(huì)。

(五)理性對(duì)待，正確引導(dǎo)

保險(xiǎn)行業(yè)的人才流動(dòng)應(yīng)提倡遵循“有效、有序、有值”的原則進(jìn)行。一是保險(xiǎn)公司要制定人才發(fā)展的全面規(guī)劃，建立多層次、多渠道、多形式的內(nèi)部人員和外部引進(jìn)人才的培養(yǎng)、選拔和使用的機(jī)制，營(yíng)造奮發(fā)學(xué)習(xí)和和諧向上的環(huán)境，使干部能在其位、謀其政、成其事，員工能盡其力、負(fù)其責(zé)、得其所，用具有品德和技術(shù)等綜合素質(zhì)高的干部和員工確保保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)要正確引導(dǎo)業(yè)內(nèi)人員的流動(dòng)，要從維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)正常秩序出發(fā)，防止和化解因人員盲目流動(dòng)造成的對(duì)原從業(yè)保險(xiǎn)公司正常經(jīng)營(yíng)的影響以及損害客戶利益和行業(yè)形象的事件發(fā)生，保持保險(xiǎn)行業(yè)的全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。三是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)要建立保險(xiǎn)從業(yè)人員資格考試和準(zhǔn)入制度，建立與國際接軌的中國保險(xiǎn)考試機(jī)構(gòu)，全面實(shí)施保險(xiǎn)從業(yè)人員的專業(yè)化和分層次崗位資格考試和認(rèn)證制度，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)并力求做到各類人員均持證上崗。

(六)創(chuàng)新產(chǎn)品，提升服務(wù)

創(chuàng)新產(chǎn)品是貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)更快更好發(fā)展的前提條件。當(dāng)前必須把產(chǎn)品創(chuàng)新擺在更加突出的位置，在責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、民營(yíng)企業(yè)保險(xiǎn)和企業(yè)年金等方面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型換代，同時(shí)實(shí)施對(duì)新產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，確保新產(chǎn)品開發(fā)者的正當(dāng)權(quán)益。

篇9

一、平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

平衡計(jì)分卡是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)方面，每個(gè)方面又都討論出與戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)密切相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，通過對(duì)這些關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的衡量來保證戰(zhàn)略最終實(shí)現(xiàn)的一種操作性管理工具。

平衡計(jì)分卡的4個(gè)方面有著明顯的因果關(guān)系，具體體現(xiàn)為：通過員工的“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”來改善“內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”，通過“內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”的改善，帶來“客戶滿意度”的提高，通過“客戶滿意度”的提高，最終實(shí)現(xiàn)“企業(yè)利潤(rùn)最大或股東價(jià)值最大化”的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

平衡計(jì)分卡將企業(yè)戰(zhàn)略具體化，創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)在錯(cuò)綜復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中增進(jìn)長(zhǎng)期效益，是戰(zhàn)略管理制度中的一環(huán)，而不是一般的績(jī)效評(píng)估制度。平衡計(jì)分卡能夠達(dá)成的功能包括：澄清戰(zhàn)略意圖并樹立對(duì)戰(zhàn)略的共識(shí)；將戰(zhàn)略傳達(dá)至組織的每一個(gè)角落，加強(qiáng)各部門間的溝通，行動(dòng)上相互配合；加強(qiáng)目標(biāo)的設(shè)立，增進(jìn)個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，使部門和個(gè)人的目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略配合一致；將戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)、年度預(yù)算相銜接，將公司戰(zhàn)略與資源分配相互關(guān)聯(lián)；判別和校準(zhǔn)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃，將獎(jiǎng)懲與績(jī)效衡量緊密結(jié)合；進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略檢討；取得反饋以便學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)。本文重點(diǎn)闡述平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)功能。

二、平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)功能的應(yīng)用

一般地，平衡計(jì)分卡所具有的4個(gè)維度可以涵蓋一個(gè)企業(yè)的主要關(guān)鍵指標(biāo)或因素，保險(xiǎn)公司也不例外，但保險(xiǎn)公司所處行業(yè)的特點(diǎn)，使得保險(xiǎn)公司必然要受到中國政府的嚴(yán)格監(jiān)管，保險(xiǎn)監(jiān)管將對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展產(chǎn)生極其重要的影響，因此有必要將“保險(xiǎn)監(jiān)管”也納入平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)體系，成為第5個(gè)關(guān)鍵維度。

（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)

按照上述平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想，結(jié)合保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的實(shí)際特點(diǎn)，我們將保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)為5個(gè)維度，即財(cái)務(wù) 、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)、保險(xiǎn)監(jiān)管，同時(shí)對(duì)各個(gè)維度進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化，從5個(gè)維度出發(fā)，共建立18個(gè)具體指標(biāo)。

1、財(cái)務(wù)指標(biāo)。（1）增加保費(fèi)收入。收入是正常經(jīng)營(yíng)的源泉，沒有收入就談不上利潤(rùn)，談不上永續(xù)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力。（2）減少費(fèi)用支出。由于保險(xiǎn)行業(yè)條款透明、費(fèi)率限制，因此需要保險(xiǎn)公司實(shí)施低成本擴(kuò)張的競(jìng)爭(zhēng)策略。（3）提高投資收益。在一定程度上講，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的是貨幣資產(chǎn)，總資產(chǎn)中，可運(yùn)用的貨幣資金占了較大的比重，保險(xiǎn)公司只有努力提高資金運(yùn)用的能力，加大投資收益的額度，才能防止利差損，擴(kuò)大利差益。（4）提高凈利潤(rùn)。保險(xiǎn)公司必須要有優(yōu)良的業(yè)績(jī)，提高凈利潤(rùn)不僅僅是公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的需要，更是吸引投資者的重要影響因素。

2、客戶指標(biāo)。（1）客戶滿意度。保險(xiǎn)公司所面對(duì)的市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，若要受到保險(xiǎn)消費(fèi)群體的青睞，保險(xiǎn)公司必須要提高服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。（2）新增客戶率。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，不能滿足于現(xiàn)狀，要放眼未來，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，努力挖掘市場(chǎng)資源，提高增加新客戶的能力。（3）客戶留存率。大多數(shù)壽險(xiǎn)保單雖然繳費(fèi)持續(xù)期較長(zhǎng)，但是客戶仍然有“用腳投票”的權(quán)利，同時(shí)客戶的保險(xiǎn)需求具有多樣性，為原有的客戶服務(wù)好，可以給公司帶來新的保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)會(huì)。（4）客戶對(duì)公司的認(rèn)知度。對(duì)于中國這樣的人口大國，保險(xiǎn)公司所面對(duì)的保險(xiǎn)市場(chǎng)需求還十分巨大，保險(xiǎn)公司還需要不斷地宣傳公司，宣傳公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高客戶對(duì)公司的認(rèn)知度。

3、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。（1）服務(wù)品質(zhì)。國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管下，各保險(xiǎn)公司費(fèi)率的制訂及條款的組合都非常相似，要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，提高后臺(tái)服務(wù)品質(zhì)非常重要。（2）操作差錯(cuò)率。保險(xiǎn)公司提供優(yōu)良服務(wù)的前提之一是減少操作的差錯(cuò)率，服務(wù)操作中的差錯(cuò)讓客戶無法享受到準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)，服務(wù)差錯(cuò)是引起客戶不滿最直接的原因之一，也會(huì)為公司服務(wù)的質(zhì)量造成不良的影響。（3）管理和支持銷售創(chuàng)新。在管理和支持銷售方面，創(chuàng)新代表著不斷改進(jìn)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面存在的不足，同時(shí)代表著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，保證服務(wù)的多樣化，滿足不同的需求。

4、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)指標(biāo)。（1）業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)能力的高低會(huì)產(chǎn)生不同的工作效率，用業(yè)務(wù)能力指標(biāo)來衡量員工的專業(yè)素質(zhì)，目的是激勵(lì)員工在各自的工作崗位上，不斷地提高工作效率。（2）培訓(xùn)。培訓(xùn)是提高公司員工業(yè)務(wù)能力的手段之一，也是縮短公司員工知識(shí)儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)與不斷變化的保險(xiǎn)市場(chǎng)所要求差距的有效方法之一。保險(xiǎn)公司必須要重視員工的培訓(xùn)頻率及培訓(xùn)效果。（3）員工滿意度。人是有需求的，按照馬斯洛的需求理論，需求是有不同層次的，保險(xiǎn)公司的員工也不例外，為公司員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提供個(gè)人發(fā)展的空間和舞臺(tái)，有利于提高員工的滿意度，員工有滿意感、有成就感就會(huì)提高其對(duì)公司的忠誠度，有利于公司的長(zhǎng)久發(fā)展。（4）員工激勵(lì)政策。激勵(lì)政策包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)，良好的激勵(lì)政策可以對(duì)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期的或者是短期的發(fā)展目標(biāo)，起到事半功倍的作用。

5、保險(xiǎn)監(jiān)管指標(biāo)。（1）償付能力。按照《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)公司必須要具備所規(guī)定的最低償付能力，償付能力指標(biāo)是政府監(jiān)管保險(xiǎn)公司的最重要的指標(biāo)之一。保險(xiǎn)公司追求償付能力的提高，具備法定的償付能力是保險(xiǎn)公司存在的前提，償付能力來源于留存收益，來源于增資擴(kuò)股。（2）內(nèi)涵價(jià)值。內(nèi)涵價(jià)值是對(duì)人壽保險(xiǎn)價(jià)值和盈利性的另一種衡量。內(nèi)涵價(jià)值是基于一組關(guān)于未來經(jīng)驗(yàn)的假設(shè)，以精算方法估算的保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。不僅有利于政府保險(xiǎn)監(jiān)管部門評(píng)估保險(xiǎn)公司的存在價(jià)值，也同時(shí)為投資者的投資決策提供有益的信息參考。（3）風(fēng)險(xiǎn)管控。“保險(xiǎn)”顧名思義就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做出保障，風(fēng)險(xiǎn)管控對(duì)保險(xiǎn)公司尤為重要，保險(xiǎn)公司無論從自身需要出發(fā)，還是滿足政府監(jiān)管的要求，都有必要追求風(fēng)險(xiǎn)管控能力的提高。

（二）權(quán)重安排

平衡計(jì)分卡5個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)具有不同的內(nèi)涵，它們的重要性在估計(jì)上就存在不確定性。本文在確定保險(xiǎn)公司平衡計(jì)分卡5個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，使用Thomas L.Saaty提出的權(quán)系數(shù)層次分析模型，首先通過調(diào)查，對(duì)各個(gè)方面及各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，然后以九級(jí)分制對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，最后計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

1、調(diào)查內(nèi)容包括以下6個(gè)方面：（1）影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的5個(gè)方面內(nèi)容：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)、保險(xiǎn)監(jiān)管。（2）財(cái)務(wù)方面要做的4項(xiàng)工作：增加保費(fèi)收入、提高投資收益、減少費(fèi)用支出、提高凈利潤(rùn)。（3）有關(guān)客戶方面的4項(xiàng)內(nèi)容：客戶滿意度、新增客戶率、客戶留存率、客戶對(duì)公司的認(rèn)知度。（4）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)3個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)品質(zhì)、操作差錯(cuò)率、管理和支持銷售創(chuàng)新。（5）學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)方面的4項(xiàng)內(nèi)容；業(yè)務(wù)能力、培訓(xùn)、員工滿意度、員工激勵(lì)政策。（6）保險(xiǎn)監(jiān)管的3項(xiàng)內(nèi)容；償付能力、內(nèi)涵價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

2、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值，計(jì)算5個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)Thomas L.Saaty提出的權(quán)系數(shù)層次分析模型，采用九級(jí)分制（即計(jì)算標(biāo)度類型為1-9）對(duì)收集的成對(duì)比較調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值，賦值及計(jì)算過程如下：設(shè)a和b為兩個(gè)指標(biāo)，將它們的重要程度之比記作a/b并給以數(shù)值（見表1）：

對(duì)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象的成對(duì)比較結(jié)果各用一個(gè)矩陣描述出來，矩陣一般模式如下：

計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到加工后新的矩陣，再計(jì)算出新矩陣的特征向量并標(biāo)準(zhǔn)化，最后得到權(quán)重向量，其對(duì)應(yīng)元素值為各指標(biāo)的權(quán)重。

（三）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)計(jì)分

設(shè)定5個(gè)維度及指標(biāo)的權(quán)重后，我們可以利用保險(xiǎn)公司的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分并匯總，衡量保險(xiǎn)公司某年度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，也可以縱向比較保險(xiǎn)公司的綜合狀況，以找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從而確定今后的工作重點(diǎn)和方向。確定各指標(biāo)的分值方法如下：

第一，收集歷史數(shù)據(jù)。有些數(shù)據(jù)如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)公司的年報(bào)就可獲得，而有些數(shù)據(jù)如學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)需要通過問卷調(diào)查的方法，將定性的指標(biāo)量化。

第二，采用統(tǒng)計(jì)計(jì)量的方法加工數(shù)據(jù)，以使數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于數(shù)據(jù)計(jì)量單位的不同，我們需要采用以下公式以統(tǒng)一量綱，使數(shù)據(jù)具有可比性：

yi=（xi-x）/s

公式中，xi為評(píng)價(jià)指標(biāo)的當(dāng)期實(shí)際值，x為該指標(biāo)的平均值，s為該指標(biāo)樣本的標(biāo)準(zhǔn)差。

第三，統(tǒng)一指標(biāo)的方向。有些指標(biāo)越大越好，如提高凈利潤(rùn)；有些指標(biāo)越小越好，如操作差錯(cuò)率。我們將越小越好的指標(biāo)得分都乘以－1以保持指標(biāo)的同方向。

第四，計(jì)算指標(biāo)得分。將小指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果乘以權(quán)重得到該指標(biāo)的分值，加總小指標(biāo)得到維度的分值，加總維度的分值得到綜合業(yè)績(jī)得分。

三、發(fā)揮平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)功能還應(yīng)注意的問題

平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理的一個(gè)執(zhí)行工具，不是僅僅用于像上面那樣對(duì)公司層面的業(yè)績(jī)做出評(píng)價(jià)的，如果要充分發(fā)揮平衡計(jì)分卡在保險(xiǎn)公司中的作用，還需要注意做好以下幾方面的工作：

將戰(zhàn)略目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行層層分解，與部門、個(gè)人目標(biāo)掛鉤，制定部門和個(gè)人的平衡計(jì)分卡。

建立健全考核體系，根據(jù)平衡計(jì)分卡的完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，通過嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)和能力的目的，從而提高整個(gè)公司的績(jī)效水平。

平衡計(jì)分卡目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)確定后，系統(tǒng)科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系就基本建成了，但是平衡計(jì)分卡的指標(biāo)不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司的具體情況進(jìn)行適當(dāng)增減，以適應(yīng)實(shí)際情況，保證公司沿著既定的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1、趙國杰,趙紅梅.平衡記分卡在保險(xiǎn)公司中的應(yīng)用[J].河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2004(6).

篇10

其實(shí)，許多保險(xiǎn)公司都會(huì)很好的把握理賠的原則性，對(duì)于拒賠的項(xiàng)目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時(shí)候，客戶并不能完全接受保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果，雖然保險(xiǎn)公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險(xiǎn)公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對(duì)公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個(gè)問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價(jià)，如何把握好這個(gè)度，對(duì)讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。

一、正確認(rèn)識(shí)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)營(yíng)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)主要是疾病風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，前者是正常的風(fēng)險(xiǎn)，是厘訂健康險(xiǎn)費(fèi)率的精算基礎(chǔ)，通常保險(xiǎn)公司在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)還會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時(shí)期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)穩(wěn)定，保險(xiǎn)公司是能夠承受的，對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的防范主要是前期制定條款和厘訂費(fèi)率時(shí)需要做的。而道德風(fēng)險(xiǎn)則是不正常的風(fēng)險(xiǎn)，該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控的好壞將直接影響到保險(xiǎn)公司的賠付率，進(jìn)而決定商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險(xiǎn)才是保險(xiǎn)理賠時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范的。

各家保險(xiǎn)公司對(duì)健康險(xiǎn)賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險(xiǎn)值，50％以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著賠付率越低越好，因?yàn)檎Ｇ闆r下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險(xiǎn)決定的，是一個(gè)肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會(huì)使理賠服務(wù)打折，使客戶對(duì)賠付的滿意度下降，對(duì)公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而可能影響到公司的新契約保費(fèi)，所以各家公司都提出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化

各家保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險(xiǎn)責(zé)任部份，其實(shí)這樣做的初衷并不是保險(xiǎn)公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款的所有規(guī)定并不能對(duì)所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對(duì)于一些有爭(zhēng)議個(gè)案的賠付考慮的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對(duì)其道德風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)評(píng)定，如果不存在或道德風(fēng)險(xiǎn)極小，那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是在保險(xiǎn)公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險(xiǎn)公司接下來應(yīng)當(dāng)做的就是對(duì)條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭(zhēng)議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個(gè)在原則性前提下的靈活性既不會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)又會(huì)讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。

也許有人會(huì)擔(dān)心，過多的強(qiáng)調(diào)人性化理賠是不是會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)大可不必，因?yàn)榈谝唬瑢?duì)部份客戶或部份項(xiàng)目的賠付進(jìn)行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對(duì)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了有效的管控和防范，比如，費(fèi)用型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)分項(xiàng)賠付和分項(xiàng)限額的規(guī)定就是對(duì)某一個(gè)賠付項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)做了科學(xué)的限定，即使有時(shí)候靈活性掌握不準(zhǔn)，可能就某一個(gè)項(xiàng)目的賠付會(huì)使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險(xiǎn)業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)誠信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險(xiǎn)公司帶來的社會(huì)效益以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險(xiǎn)公司每例案件都去做的。

實(shí)際上對(duì)理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時(shí)間較短就出險(xiǎn)者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大于費(fèi)用型醫(yī)療險(xiǎn)；投保檔次高的險(xiǎn)種其道德風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對(duì)于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯(cuò)并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險(xiǎn)也越小；反之，才是理賠時(shí)重點(diǎn)審查的對(duì)象。另外，就某一時(shí)期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對(duì)同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對(duì)于一些簡(jiǎn)單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時(shí)期理賠爭(zhēng)議的內(nèi)容。其實(shí)這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。

篇11

1.1保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的含義

保險(xiǎn)公司作為市場(chǎng)的一種經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念同一般企業(yè)是基本相同的，指由于公司在財(cái)務(wù)活動(dòng)組織及管理過程中的各環(huán)節(jié)中受到各種確實(shí)存在且不能消除、難以控制或預(yù)料等的不確定因素的影響，導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)成果與預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)生偏離，而致使公司蒙受損失，降低公司的償債能力和盈利能力。

1.2保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

保險(xiǎn)公司與其他公司最大的不同點(diǎn)是，保險(xiǎn)公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的單位，其風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生以及發(fā)生所致?lián)p失的大小，具有確定性和偶然性。根據(jù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的這一特殊性，可知保險(xiǎn)公司資金流動(dòng)主要包括籌資、投資、資金運(yùn)用和分配等四個(gè)環(huán)節(jié)。

通過以上對(duì)保險(xiǎn)公司的貨幣資金在財(cái)務(wù)管理各經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)過程分析，其風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）資本結(jié)構(gòu)不合理，公司償付能力受到影響。資本在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有重要的地位，資本結(jié)構(gòu)的合理性、資本額的高低代表公司的財(cái)務(wù)能力和風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)能力。籌資決策決定保險(xiǎn)公司的資本結(jié)構(gòu)，如果公司使用自有資金和借貸資金的比例不合理、債務(wù)期限安排不合理等，將導(dǎo)致公司所有者權(quán)益下降、公司不能到期償付債務(wù)等風(fēng)險(xiǎn)，從而使公司的償付能力受到嚴(yán)重的影響，進(jìn)而影響保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理的穩(wěn)定性。

（2）資金運(yùn)用不合理，投資風(fēng)險(xiǎn)較大。保險(xiǎn)公司屬于負(fù)債經(jīng)營(yíng)，即先向保戶收取保費(fèi)聚集龐大資金，保費(fèi)最終要實(shí)現(xiàn)對(duì)被保險(xiǎn)人、受益人的返還。保險(xiǎn)資金的這一特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)資金運(yùn)用要以安全性為首要原則，同時(shí)要兼顧收益性和流動(dòng)性兩大原則。倘若保險(xiǎn)公司投資未遵循風(fēng)險(xiǎn)管理的程序和要求，將可能由于資金運(yùn)用不當(dāng)，在投資所形成的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不合理而導(dǎo)致投資項(xiàng)目不能達(dá)到預(yù)期的收益。

（3）呆壞賬過多，資金回收風(fēng)險(xiǎn)大。保險(xiǎn)公司為爭(zhēng)取顧客投保、收取龐大金額的保險(xiǎn)費(fèi)，有時(shí)會(huì)采取延遲收費(fèi)、業(yè)務(wù)員代墊保費(fèi)或接受遠(yuǎn)期票據(jù)等承保優(yōu)惠。從而導(dǎo)致公司產(chǎn)生了較大額度的應(yīng)收保費(fèi)。若保戶信用良好，能夠按約定期限向公司繳費(fèi)則不會(huì)造成太大問題，反而可以協(xié)助公司爭(zhēng)取到顧客；但若公司對(duì)拖欠保費(fèi)的保戶催收不利而且保戶財(cái)務(wù)有困難，則極易形成呆壞賬，從而導(dǎo)致公司資金回收風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金流量減少。

2.保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的成因分析

保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的是風(fēng)險(xiǎn)，其中最主要的風(fēng)險(xiǎn)就是財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，要想有效地防范和化解財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)先了解財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的成因。其中保險(xiǎn)公司中不同的財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)具有不同的成因，以下從籌資環(huán)節(jié)、投資環(huán)節(jié)、承保環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)等方面進(jìn)行分析。

2.1籌資環(huán)節(jié)產(chǎn)生財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的原因

籌資決策決定保險(xiǎn)公司的資本結(jié)構(gòu)，若籌資決策不合理則易引發(fā)籌資風(fēng)險(xiǎn)，比如籌資規(guī)模與投資規(guī)模不相符、籌資方式的選擇缺乏合理性、籌資結(jié)構(gòu)的安排缺乏合理性和籌資期限的確定缺乏合理性等，將導(dǎo)致公司不能到期還債、公司所有者權(quán)益減少等風(fēng)險(xiǎn)。

2.2投資環(huán)節(jié)產(chǎn)生財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的原因

保險(xiǎn)業(yè)龐大的資金來源主要是由保戶繳納形成的保費(fèi)收入，這一特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)資金運(yùn)用以安全性為首要原則，兼顧收益性和流動(dòng)性。所以投資決策的正確與否決定了保險(xiǎn)公司

是否取得投資收益。同時(shí)投資決策失誤會(huì)導(dǎo)致投資風(fēng)險(xiǎn)，具體表現(xiàn)為：對(duì)被投資方信息未進(jìn)行詳細(xì)了解、對(duì)購買股票等投資方式的選擇不當(dāng)和分散投資風(fēng)險(xiǎn)方式的選擇不恰當(dāng)。

2.3理賠環(huán)節(jié)產(chǎn)生財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的原因

理賠環(huán)節(jié)包括賠付支出環(huán)節(jié)和準(zhǔn)備金環(huán)節(jié)。首先在賠付支出環(huán)節(jié)引發(fā)財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的原因有以下幾方面：（1）理賠運(yùn)行和管理水平不高，與公司業(yè)務(wù)發(fā)展不相匹配；（2）費(fèi)率下降、承保風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任增加增大了理賠環(huán)節(jié)的壓力；（3）理賠管理體系問題較多，如理賠環(huán)節(jié)層層管控環(huán)環(huán)漏損，各級(jí)機(jī)構(gòu)責(zé)權(quán)利不相匹配或內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢等助長(zhǎng)了理賠管理風(fēng)險(xiǎn)，加大里理賠成本的支出。其次在準(zhǔn)備金核算環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司準(zhǔn)本金賬務(wù)處理方法過于簡(jiǎn)單，準(zhǔn)本金充足率較低，嚴(yán)重影響財(cái)務(wù)管理的穩(wěn)定性。

2.4制度建設(shè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的原因

健全的內(nèi)部控制制度、績(jī)效考核辦法等制度，對(duì)于一個(gè)一個(gè)以資金運(yùn)動(dòng)為主體的保險(xiǎn)公司來說是十分重要的。然而保險(xiǎn)公司內(nèi)部制度的不完善等問題會(huì)間接地引發(fā)財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)。具體如下：（1）內(nèi)部管理制度的設(shè)計(jì)存在缺陷、財(cái)務(wù)關(guān)系混亂、公司各子系統(tǒng)責(zé)、權(quán)、利不相匹配；（2）公司缺乏有效的激勵(lì)和約束機(jī)制等。

3保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)管控對(duì)策

針對(duì)不同的財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，成因不同，相對(duì)應(yīng)的管控措施也不同，以下根據(jù)上述引發(fā)財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)的各環(huán)節(jié)提出以下對(duì)策及建議。

3.1籌資環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控

保險(xiǎn)公司籌集的資金主要包括權(quán)益資金和債務(wù)資金。其中籌資活動(dòng)是公司理財(cái)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)，所以加強(qiáng)對(duì)籌資風(fēng)險(xiǎn)的管理是整個(gè)財(cái)務(wù)管理的起點(diǎn)。加強(qiáng)籌資風(fēng)險(xiǎn)管理，主要從有利于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的角度來配置公司的資金結(jié)構(gòu)，主要通過合理配置權(quán)益資金和債務(wù)資金的比例，降低因籌資結(jié)構(gòu)不合理帶來的財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)。具體而言，防范與控制籌資風(fēng)險(xiǎn)的措施主要有：（1）公司要樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，做到預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。（2）通過合理配置籌資結(jié)構(gòu)來分散和降低風(fēng)險(xiǎn)，并建立有效的、完善的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

3.2投資環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控

保險(xiǎn)公司資金的運(yùn)用首先要以安全性為主，兼顧流動(dòng)性和效益型的有機(jī)統(tǒng)一。為全面提高資金運(yùn)用的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具體提出以下措施：首先，根據(jù)公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略確定正確的投資方向，合理確定投資資金的需要量，并在滿足公司日常經(jīng)營(yíng)的需要的基礎(chǔ)上，適時(shí)調(diào)整各項(xiàng)投資資金的比例，達(dá)到降低投資風(fēng)險(xiǎn)的目的。其次，正確確定風(fēng)險(xiǎn)和投資報(bào)酬率的關(guān)系，以達(dá)到對(duì)證券投資等其他投資的風(fēng)險(xiǎn)管控目的。

3.3理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控

篇12

1.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)。目前，浙江財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)已逐步形成以國有獨(dú)資保險(xiǎn)公司為主體，中、外資保險(xiǎn)公司并存，多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的新市場(chǎng)格局。一方面，多家中資保險(xiǎn)公司憑借其自身優(yōu)勢(shì)，在浙江市場(chǎng)發(fā)展迅速。人保、太保和平安老三家發(fā)展優(yōu)勢(shì)明顯，浙商財(cái)險(xiǎn)作為第一家總部設(shè)在浙江的全國性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，具有極強(qiáng)的地域優(yōu)勢(shì)，國壽財(cái)險(xiǎn)憑借其強(qiáng)大的壽險(xiǎn)營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)已占據(jù)市場(chǎng)份額第四位。另一方面，中國加入WTO后，保險(xiǎn)市場(chǎng)逐步放開，外資保險(xiǎn)公司資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、靈活的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)手段對(duì)浙江保險(xiǎn)業(yè)提出了更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。現(xiàn)今，利寶保險(xiǎn)、愛和誼保險(xiǎn)已經(jīng)在浙江站穩(wěn)腳跟，大型國外保險(xiǎn)財(cái)團(tuán)對(duì)浙江財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)早已是“虎視眈眈”。

2.供應(yīng)商的議價(jià)能力強(qiáng)。與生產(chǎn)企業(yè)不同，筆者認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)公司的供應(yīng)商主要有兩個(gè)方面：一是渠道業(yè)務(wù)供應(yīng)商，包括汽車經(jīng)銷商和各類保險(xiǎn)專兼業(yè)經(jīng)紀(jì)公司。二是車輛售后服務(wù)，包括汽車4S店及各類汽車修配供應(yīng)商。從渠道業(yè)務(wù)供應(yīng)商角度看，汽車經(jīng)銷商掌握了大部分新車業(yè)務(wù)來源，主導(dǎo)了新車業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)的議價(jià)權(quán)，不斷抬高業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。從車輛售后服務(wù)供應(yīng)商角度看，理賠環(huán)節(jié)汽車配件價(jià)格、質(zhì)量參差不齊，在財(cái)險(xiǎn)公司定損報(bào)價(jià)中“隱患重重”。近年來，為貼合市場(chǎng)需求完善客戶服務(wù)，各家險(xiǎn)企還爭(zhēng)相推出大量延伸服務(wù)，加快行業(yè)發(fā)展的同時(shí)經(jīng)營(yíng)成本急劇上升，加重了自身的負(fù)擔(dān)。浙江財(cái)險(xiǎn)行業(yè)賠付成本的上升，進(jìn)一步壓縮了保險(xiǎn)企業(yè)原本就微弱的利潤(rùn)空間。究其原因，市場(chǎng)上大型汽車修理廠及4S店牢固掌控著理賠環(huán)節(jié)的市場(chǎng)定價(jià)權(quán)是最根本的原因。因此，修理工時(shí)費(fèi)和汽車零配件價(jià)格方面都出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，汽車修配供應(yīng)商議價(jià)能力強(qiáng)，定價(jià)偏高是浙江財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)不爭(zhēng)的事實(shí)。

3.購買者的議價(jià)能力強(qiáng)。一方面，購買者保險(xiǎn)意識(shí)淡薄。保險(xiǎn)業(yè)在中國仍處于興起階段，保險(xiǎn)市場(chǎng)還很不成熟。雖然浙江地域經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，但消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)較弱，大眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品觀望而不去購買是普遍現(xiàn)象，保險(xiǎn)市場(chǎng)仍然處于買方市場(chǎng)階段。另一方面，購買者對(duì)保險(xiǎn)需求量不足。購買者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求范圍狹窄，眾多保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品普遍存在相似性，購買者對(duì)保險(xiǎn)公司的可選擇性強(qiáng)。同時(shí)，中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期壽險(xiǎn)營(yíng)銷模式較為粗放，社會(huì)影響惡劣，對(duì)我國消費(fèi)者產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，民眾對(duì)保險(xiǎn)公司存在不信任，客觀上造成了保險(xiǎn)需求量不大的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)產(chǎn)品供大于求。

4.潛在新進(jìn)入者威脅強(qiáng)。保險(xiǎn)業(yè)作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，總體處在高速發(fā)展的起步階段。改革開放以來，中國的保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)開放程度進(jìn)一步提高，越來越多的進(jìn)入者沖擊著保險(xiǎn)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著人們對(duì)保險(xiǎn)意識(shí)觀念的轉(zhuǎn)變以及民眾的可支配收入不斷增多，保險(xiǎn)業(yè)具有很大的發(fā)展空間和潛在利益，不斷促使投資者的進(jìn)入。近年來新籌建的中資財(cái)險(xiǎn)公司保費(fèi)增速很快，外資保險(xiǎn)公司隨著浙江財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的放開也紛紛涌入。僧多粥少，勢(shì)必對(duì)浙江財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的各家公司造成不小的沖擊。

5.行業(yè)內(nèi)替代品的其他企業(yè)威脅強(qiáng)。保險(xiǎn)替代品是指那些與現(xiàn)有產(chǎn)品具有相同或者類似功能的產(chǎn)品。從保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能來看，一方面為人身、財(cái)產(chǎn)等提供保險(xiǎn)服務(wù)，另一方面也給購買者帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。從行業(yè)間分析，銀行業(yè)存款、理財(cái)產(chǎn)品對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的投資功能產(chǎn)生了巨大的壓力，對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品沖擊較少。從行業(yè)內(nèi)部分析，各家財(cái)險(xiǎn)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品條款、費(fèi)率具有極高的同質(zhì)性，行業(yè)內(nèi)替代品的其他財(cái)險(xiǎn)企業(yè)威脅強(qiáng)。

二、保險(xiǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略的選擇

1.以競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略管理理論。20世紀(jì)80年代，邁克爾•波特的《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》、《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》等著作，對(duì)戰(zhàn)略管理的理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，形成了以競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略管理理論。在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中，波特運(yùn)用了產(chǎn)業(yè)組織理論中的產(chǎn)業(yè)分析方法，提出了五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型。這五種力量的綜合作用隨產(chǎn)業(yè)的不同而不同，隨產(chǎn)業(yè)的變化而變化，結(jié)果就使不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)的不同發(fā)展時(shí)期具有不同的利潤(rùn)水平。因此，如何通過五種競(jìng)爭(zhēng)力量的分析確定合適的定位就成了企業(yè)取得優(yōu)良業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。在此基礎(chǔ)上，邁克爾•波特提出了企業(yè)在特定產(chǎn)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)通用戰(zhàn)略，即總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，這是企業(yè)所獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三個(gè)基點(diǎn)。

2.保險(xiǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略的選擇。現(xiàn)今中國的保險(xiǎn)行業(yè)同質(zhì)化程度高，財(cái)險(xiǎn)公司試圖通過產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化、企業(yè)文化差異化策略建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)存在一定的局限性。同時(shí)，市場(chǎng)大多險(xiǎn)企對(duì)市場(chǎng)、對(duì)業(yè)務(wù)的選擇空間都非常狹小，面對(duì)開放的保險(xiǎn)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的壓力會(huì)讓險(xiǎn)企時(shí)常處于被動(dòng)選擇的境地，專一化戰(zhàn)略在浙江的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)可選擇性也不強(qiáng)。面對(duì)行業(yè)盈利空間收縮，經(jīng)營(yíng)成本居高的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司應(yīng)該開始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有針對(duì)性的制定價(jià)格策略，如何提高不同業(yè)務(wù)的盈利性等問題。綜合成本率的快速升高，進(jìn)一步擠壓了原本就脆弱的盈利空間，如何降低保險(xiǎn)公司綜合成本應(yīng)該是戰(zhàn)略管理方向選擇的關(guān)鍵。因此，筆者認(rèn)為制定成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，實(shí)施降本增效是保險(xiǎn)公司目前的最佳選擇。

三、保險(xiǎn)公司實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的具體舉措

1.深化集中管理，加強(qiáng)信息技術(shù)建設(shè)，提升運(yùn)營(yíng)效能。集中化管理是近年來保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，集中管理在提高運(yùn)營(yíng)效率、提升風(fēng)險(xiǎn)管控水平、有效降低運(yùn)營(yíng)成本等方面效果顯著。筆者認(rèn)為，在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略指引下，集中化改革的方向必須圍繞人才和技術(shù)兩方面進(jìn)行。一方面，保險(xiǎn)公司各層級(jí)的考核要以效益為導(dǎo)向，提高人均運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能。機(jī)構(gòu)考核體制以利潤(rùn)目標(biāo)的完成作為主要考核內(nèi)容，調(diào)動(dòng)前端干部、員工的主動(dòng)能動(dòng)性，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，激勵(lì)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的拓展，科學(xué)提高人均運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能。另一方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過技術(shù)手段提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低人工費(fèi)用。提高信息系統(tǒng)的使用效率，嘗試開發(fā)契合公司實(shí)際工作的系統(tǒng)，加強(qiáng)信息化隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)IT類人才隊(duì)伍。

2.深化渠道改革，降低業(yè)務(wù)獲取成本。

2.1優(yōu)化資源，建設(shè)專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)。根據(jù)專業(yè)化方向和渠道資源相對(duì)優(yōu)勢(shì)，組建基層機(jī)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)，激活四級(jí)機(jī)構(gòu)，通過銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)公司渠道專業(yè)人才。應(yīng)加強(qiáng)渠道業(yè)務(wù)的考核激勵(lì)、渠道資源的協(xié)調(diào)以及信息技術(shù)支持，為基層機(jī)構(gòu)專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì)展業(yè)創(chuàng)造條件。2.2管控品質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率。強(qiáng)化效益為先的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)渠道業(yè)務(wù)品質(zhì)管控，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)渠道、調(diào)整邊緣渠道、嚴(yán)控虧損渠道。對(duì)于車商、銀保、經(jīng)紀(jì)的高點(diǎn)位渠道業(yè)務(wù)，抓好續(xù)保管理，夯實(shí)續(xù)保考核制度，逐年消化并攤薄高點(diǎn)位支出，良性循環(huán)。

2.3狠抓落地，加快網(wǎng)電渠道銷售聯(lián)動(dòng)。穩(wěn)步推進(jìn)電銷外呼等新銷售渠道，依托電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)等手段創(chuàng)新銷售模式，降低業(yè)務(wù)銷售成本，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

3.差異化的承保費(fèi)用政策，嚴(yán)把“進(jìn)口關(guān)”。加強(qiáng)業(yè)務(wù)細(xì)分，利用差異化的承保政策與費(fèi)用政策，能有效弱化同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)資源的沖擊，提升公司整體業(yè)務(wù)質(zhì)量。

3.1根據(jù)賠付情況，細(xì)化承保政策。對(duì)標(biāo)的的承保實(shí)施精細(xì)化管理，不同地區(qū)、不同險(xiǎn)種、不同險(xiǎn)別均需區(qū)別對(duì)待，給予不同的承保條件。業(yè)務(wù)選擇的基本原則，應(yīng)該是扶優(yōu)限劣。借助風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)模型等現(xiàn)代技術(shù)和工具提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和選擇能力，準(zhǔn)確識(shí)別哪些業(yè)務(wù)能夠給公司帶來效益、哪些客戶能提升公司價(jià)值，判斷后續(xù)服務(wù)是否與客戶帶來的效益匹配。

3.2利用費(fèi)率與費(fèi)用杠桿來調(diào)整險(xiǎn)種盈虧。在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，基于各險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)成果的分析，適度提高那些在公司業(yè)務(wù)中賠付率高的險(xiǎn)種費(fèi)率，同時(shí)對(duì)這部分險(xiǎn)種的手續(xù)費(fèi)率適度降低，并與業(yè)務(wù)員的績(jī)效掛鉤，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員承保優(yōu)質(zhì)險(xiǎn)種。通過保險(xiǎn)費(fèi)率和手續(xù)費(fèi)率的雙重調(diào)節(jié)來“撬動(dòng)”險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)向賠付低、效益好的險(xiǎn)種傾斜，最終達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、提升盈利能力的目的。

3.3改善車險(xiǎn)承保流程，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保單逐單成本核算。傳統(tǒng)的車險(xiǎn)承保流程中，核保環(huán)節(jié)只是對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量審核的環(huán)節(jié)，核保員只是單純的政策執(zhí)行者，核保員對(duì)業(yè)務(wù)的判斷僅僅根據(jù)該業(yè)務(wù)的賠付情況進(jìn)行判斷。而一單業(yè)務(wù)能否盈利不僅與業(yè)務(wù)的賠付相關(guān)，還與該筆業(yè)務(wù)的保單獲取成本相關(guān)。因此在車險(xiǎn)承保環(huán)節(jié)構(gòu)建逐單核算成本的核保機(jī)制，根據(jù)逐單的賠付成本預(yù)期、手續(xù)費(fèi)成本、稅收成本等進(jìn)行審核。一方面可結(jié)合逐單的歷史賠付情況等個(gè)性化信息來實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；另一方面也可以解決保險(xiǎn)成本的滯后性帶來的管理難題。

4.精細(xì)化的理賠管理，嚴(yán)控“出口關(guān)”。

4.1提升前端管控能力。理賠崗位人員明確職責(zé)，責(zé)任到人、考核到崗，提高前端制度執(zhí)行力。通過細(xì)化管理權(quán)限，加大案件管控力度，強(qiáng)化監(jiān)督職能。在案件的事前、事中、事后建立三道監(jiān)督審核，對(duì)重案、疑難案件提前跟蹤介入，督促全流程各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。

4.2理賠考核突出準(zhǔn)的導(dǎo)向。制定并完善考核體系，降低周期類指標(biāo)考核權(quán)重，加大對(duì)理賠質(zhì)量、賠付成本的考核權(quán)重，通過對(duì)理賠前端的質(zhì)量考核，突出賠案準(zhǔn)確性，提升理賠效率，降低理賠案均賠款。

篇13

一、保險(xiǎn)創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力

保險(xiǎn)創(chuàng)新的概念就是在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)創(chuàng)建起新的生產(chǎn)函數(shù)，即各多種原有的保險(xiǎn)要素的重新的相結(jié)合。保險(xiǎn)創(chuàng)新有廣義和狹義之分。廣義的保險(xiǎn)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)行業(yè)里出現(xiàn)的一組新事物，包括保險(xiǎn)理論，制度、技術(shù)創(chuàng)新等。狹義的保險(xiǎn)創(chuàng)新是指開創(chuàng)出新的保險(xiǎn)技術(shù)，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷方式創(chuàng)新以及保險(xiǎn)服務(wù)方式創(chuàng)新等內(nèi)容。

核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念是指在某特定企業(yè)范圍內(nèi)經(jīng)過重新整理合并新的知識(shí)和技能，特別是協(xié)調(diào)各種資源的知識(shí)和技能。一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱被認(rèn)為是影響這個(gè)企業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的至關(guān)重要的因素。保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱體現(xiàn)的是該公司的綜合實(shí)力，保險(xiǎn)公司的企業(yè)制度、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、組織架構(gòu)、營(yíng)銷理念和企業(yè)文化等全部因素都可以制約該公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，但其中起到絕對(duì)作用的是該公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指保險(xiǎn)公司能夠經(jīng)受國內(nèi)外激烈競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)的具有顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)展應(yīng)用潛力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的整合各種資源的能力。創(chuàng)新能力之所以是保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是因?yàn)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力的根本標(biāo)志是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿，從而在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)明顯。保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是以知識(shí)、技術(shù)為基礎(chǔ)的不斷創(chuàng)新能力，是保險(xiǎn)公司獲取新知識(shí)和利用新知識(shí)、新技術(shù)、新資源進(jìn)行創(chuàng)新的能力，包括科研和開發(fā)能力、將技術(shù)和開發(fā)成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和提高業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)質(zhì)量的能力、組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)各種資源進(jìn)行有效經(jīng)營(yíng)的能力，以及公司為應(yīng)付制度環(huán)境、市場(chǎng)變化和不可預(yù)測(cè)因素的應(yīng)變能力。

二、中資保險(xiǎn)公司的發(fā)展現(xiàn)狀

回顧國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的歷史 ,我們可以得到如下結(jié)論：積極的保險(xiǎn)創(chuàng)新推動(dòng)了保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。每項(xiàng)重大的保險(xiǎn)創(chuàng)新都推動(dòng)了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，并在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展史上留下了濃墨重彩的一筆。我國加入WTO已經(jīng)歷經(jīng)十一載，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍會(huì)變的越發(fā)濃厚，必須大力進(jìn)行保險(xiǎn)創(chuàng)新是中資保險(xiǎn)公司必然的選擇。在日后的競(jìng)爭(zhēng)中，能立于不敗之地必然是那些保險(xiǎn)創(chuàng)新能力強(qiáng) ,且能及時(shí)轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力的保險(xiǎn)公司

在中國加入WTO逐漸開放本國金融市場(chǎng)，尤其是放松對(duì)外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)的的條件下，中資保險(xiǎn)公司是否有能力在全球經(jīng)濟(jì)金融一體化過程中抗衡國際保險(xiǎn)巨頭從而獲得更大的生存空間，特別是守住已占有的國內(nèi)市場(chǎng)份額，取決于中資保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)創(chuàng)新的水平和速度，中資保險(xiǎn)公司必須積極進(jìn)行保險(xiǎn)創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。大范圍的保險(xiǎn)創(chuàng)新能力較弱是中資保險(xiǎn)公司與外資保險(xiǎn)公司相比較而言存在的問題 ,具體表現(xiàn)在淡薄的保險(xiǎn)創(chuàng)新意識(shí)、匱乏的理論創(chuàng)新、匱乏制度創(chuàng)新、不完善的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、緩慢技術(shù)創(chuàng)新速度等方面。加速提高中資保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)創(chuàng)新能力是影響其在逐步開放的充滿強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)氛圍的保險(xiǎn)市場(chǎng)上生存和發(fā)展的首要問題

三、提高中資保險(xiǎn)公司創(chuàng)新能力的對(duì)策

1、以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)，圍繞實(shí)際需求，著力進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新

我國保險(xiǎn)業(yè)雖然近幾年保費(fèi)收入大幅增加，但是保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展緩慢，盡管有多方面的原因。但是，未能針對(duì)需求細(xì)分市場(chǎng)，以特定的目標(biāo)市場(chǎng)為對(duì)象 ,在結(jié)合營(yíng)銷渠道性質(zhì)及營(yíng)銷渠道的發(fā)展變化的基礎(chǔ)上，有效地進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)是其重要原因之一。與此同時(shí)，但以保單所能覆蓋的保障范圍并不是十分寬泛，保險(xiǎn)公司很難根據(jù)客戶實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)情況為其"量身定做"保單進(jìn)而吸引客戶投保是其又一重要原因。因此，在保險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)過程中，應(yīng)以重點(diǎn)針對(duì)特定的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，著力防范風(fēng)險(xiǎn)，充分保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，并針對(duì)不同營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)有效進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，經(jīng)過系統(tǒng)化的充分論證、精心設(shè)計(jì) ,開發(fā)、推廣一系列適合市場(chǎng)的新產(chǎn)品，。最終通過新產(chǎn)品開發(fā)推廣促成保險(xiǎn)產(chǎn)品豐富暢銷、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)合理平衡，專業(yè)人才充足精湛、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)又快又好的良好局面。

2、以客戶為中心，強(qiáng)化保險(xiǎn)服務(wù)功能，提高客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)同度

觀念決定著企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)，服務(wù)創(chuàng)新，首先需要的是營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說，營(yíng)銷不僅僅是做廣告，推銷保險(xiǎn)，而是涉及保險(xiǎn)公司各部門，貫穿于險(xiǎn)種設(shè)計(jì)與開發(fā)、員工培訓(xùn)、銷售、售后服務(wù)（包括退險(xiǎn)和理賠）、品牌建設(shè)和信用建設(shè)等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理過程。整個(gè)過程要以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)包括開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品和提供顧客滿意的服務(wù)兩個(gè)基本方面。首先就要樹立"以客戶為中心"的服務(wù)意識(shí)。"以客戶為中心"不僅僅是在服務(wù)上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經(jīng)營(yíng)模式要實(shí)現(xiàn)由以"業(yè)務(wù)為中心"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)移。其次在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新中，要發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等，另外保險(xiǎn)服務(wù)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的一個(gè)方面，也必須與時(shí)俱進(jìn)，加大高新科技成果的應(yīng)用，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)容和范圍，不斷提高服務(wù)的科技含量，在高新應(yīng)用方面要敢于投入，積極推進(jìn)軟件和硬件方面的建設(shè)，加大員工服務(wù)培訓(xùn)力度，努力起綜合素質(zhì)和服務(wù)的現(xiàn)代化水平。要整合現(xiàn)有資源，積極進(jìn)行開發(fā)和技術(shù)升級(jí)，建設(shè)功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)完備的各類平臺(tái)。

3、以健康發(fā)展為主導(dǎo)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)保障的社會(huì)功能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新

首先要完善公司評(píng)價(jià)機(jī)制，構(gòu)建保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、理賠服務(wù)、社會(huì)認(rèn)同度、員工成長(zhǎng)機(jī)制等因素協(xié)調(diào)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式和工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)和諧發(fā)展觀，避免盲目追求保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)，犧牲公司的未來發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念。其次要擴(kuò)展?fàn)I銷渠道，擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的客戶群體。通過擴(kuò)展?fàn)I銷隊(duì)伍和機(jī)構(gòu)的規(guī)模鞏固傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，通過電話營(yíng)銷和電子商務(wù)拓展新型營(yíng)銷渠道，通過集團(tuán)公司內(nèi)部的交叉培育忠實(shí)的遠(yuǎn)期營(yíng)銷渠道，特別是要在營(yíng)銷策略、優(yōu)惠政策、VIP客戶培育等方面進(jìn)行精心策劃和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體的吸引力。再次要明晰核心管控目標(biāo)的層次，因地制宜地選擇管理模式。我國幅員遼闊，區(qū)域特征明顯，各地的實(shí)際情況差異很大，所以在管理模式的選擇上，一定要從實(shí)際出發(fā)，分層次區(qū)別對(duì)待。抓好核心管控元素的管理和監(jiān)控，核心管控元素的選擇應(yīng)"抓大放小"，始終堅(jiān)持在業(yè)務(wù)發(fā)展、合理賠付和服務(wù)水平這三大核心上下功夫。

參考文獻(xiàn)：