引論：我們為您整理了13篇保險公司理賠服務的重要性范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
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（一）缺少高素質保險消費群體
隨著我國經濟的快速發展，人民生活水平不斷提高，保險產品已逐漸融入我國老百姓的生活中，已經成為大眾化的投資和保障的一種方式。但是，現實生活中能夠掌握和了解保險知識的消費者并不多，大多數人對購買的保險產品并不具有專業的識別能力。對保險產品的理解誤差往往容易導致保險產品與社會需求相脫離，甚至存在嚴重的立場沖突，引發理賠方面的糾紛。
（二）專業化的人才隊伍的缺失
我國保險產品銷售行業魚龍混雜，按照西方國家的觀點，保險銷售應該是非常專業的行業，需要十分專業的金融人才。由于我國保險行業發展時間較短，保險公司招聘的員工普遍素質不高，甚至有一些是無業人員。這些保險銷售人員自己都未必掌握了保險產品的要點及風險揭示條款，在銷售過程中難免會誤導消費者，或者核保不嚴，為將來的保險理賠留下許多隱患。一些保險公司的理賠人員同樣也大多數不具備專業的理賠知識和能力，大多數辦事效率低下，一旦出現復雜的賠償案件時，往往難以做出準確判斷。
出于對商業利潤的追求，一些保險公司對理賠服務不夠重視，它們過分重視保險產品的銷售工作，而忽視保險理賠的重要性。這就導致保險公司的保險理賠工作與整個企業的快速發展不匹配，造成保險理賠問題層出不窮。此外，保險企業之間的惡性競爭也導致保費漏損問題頻發，保險公司為了追求利潤不斷拖賠惜賠，甚至竭力擠壓被保險人的賠款金額，最求利益最大化，必然造成“理賠難”。
（四）我國相關保險理賠法律不健全
由于我國保險行業發展歷史較短，保險業相關的法律法規不健全。對于保險理賠方面的法律法規十分分散，且與保險行業的快速發展步伐不協調。在目前的保險理賠規定中，很多方面并未被完全納入管理范圍內，如保險理賠涉及的到的鑒定機構及部門，如醫院、公安部門等，都缺乏相應的法律來規定來規范，導致這些機構辦事效力低下，一些機構甚至利用自己的專業地位為保險人理賠提供虛假證明，這樣既損害了保險公司的利潤，也損害了保險市場的持續發展，也拖延了理賠調查取證的時間，一定程度上增加了理賠的難度。
二、解決我國保險理賠難問題的對策分析
隨著國務院《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》頒布實施，對保險保險公司提供的保險服務及合同有了更加具體的規范，也為被保險人的權益保護提供了更加完善的制度保護，也為減我國保險理賠難問題的解決提供了決策依據，但是，依然需要以下幾個方面加強對保險行業的監督管理，提高保險行業契約服務的意識，進一步解決好理賠難問題。
（一）加強保險公司的內控合規體系建設
進一步加強和完善保險公司的內部管理制度。保險公司內部管理效力直接影響到理賠業務的管理效力和質量。許多理賠糾紛案件的發生就是因為管理上的漏洞所造成的，因為理賠的好壞關鍵要看速度。要進一步督促保險公司加強內控合規，健全內部管理制度，建立科學合理的理賠機制，提高理賠核定人員的專業素質。將消費者對理賠服務的滿意度納入到具體的績效考核指標中，真正做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣，加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，用來評定優劣。此外，應進一步優化保險合同條款，及時清理保險條款中的不合理條款，減少不必要的理賠糾紛，從而引起法律訴訟。
（二）加大對保險公司理賠信息的披露力度
對保險公司來說，應理賠工作的透明度，指定具有中立立場的信息披露渠道，及時將保險公司的經營情況和處罰情況對外公布。及時的信息傳播，讓社會公眾及時、完整地掌握保險公司、產品和市場的運行情況，轉變過去只有專業性的保險公司和業務人員才能了解到保險公司的關鍵信息的情況。二是對各類保險產品的理賠程序和標準制定具體詳盡的文件，并及時對外。如對保險理賠時間做出嚴格固定，限定保險公司在手續齊全的情況下賠付的時間；定期對保險公司的服務承諾、索賠須知、賠款計算方法等內容的公開情況進行檢查，并對檢查結果定期對社會公布；此外，對保險公司也要加強輿論監督，讓輿論做出好的導向，幫助保險公司提高理賠效力和質量，促進保險業健康發展。
（三）加強對虛假理賠、騙保等違法行為的處罰力度
近幾年，消費者騙保的事件屢見不鮮，這種違法行為不僅嚴重擾亂了保險市場的秩序，也危害了保險公司的理賠工作。保險公司應與公安等司法機關加強溝通聯系，建立快速渠道，嚴厲打擊騙取保險的違法行為。由于我國保險違法犯罪執法力度不夠，使得保險理賠工作的正常秩序受到了很大影響，頻發的騙賠行為使保險公司對理賠工作變得十分謹慎，進而影響到企業對理賠工作效率。此外，由于一些司法機關的執法不嚴、司法不公而導致保險賠款逐年上升，也助長了騙賠等保險欺詐行為的日益猖獗，既損害了保險行業的形象，也增加了我國保險理賠難言論的泛濫，導致老百姓對保險公司理賠工作的質疑。因此，必須加大懲處力度，集中司法力量解決保險詐騙、虛假理賠等違法違規事件。維護保險理賠工作的正常開展，維護保險市場的穩定發展。
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1.2保險內部市場管理不規范
有的公司在選擇保險公司時比較隨意，沒有建立準入機制和淘汰機制，缺乏服務質量評價機制。存在一些實力弱、信譽差、服務質量差的保險公司也能參與公司保險業務的現象，因此剝弱了那些優質保險公司的積極性。
1.3保險費率較高
由于有的公司沒有形成內部保險業務競爭機制，保險費率一般簡單沿用往年費率，各保險公司沒有降低費率的積極性，與通過招投標確定的費率比，通常比較高，不利于投保人降低保險費用支出。
1.4財產投保范圍針對性不足
缺乏風險管理公司不周的財產在生產經營中的重要性存在差異，具有不同的風險程度，有的財產容易出保險事故，有的財產基本上不會發生保險事故。大部分的公司沒有進行財產風險管理，沒有對公司財產建立風險檔案，進行相關數據的統計分析工作，只是籠統地對所有財產進行投保。如果保險費用預算不足，投保比例低，出險后，由于保險公司按比例賠付，因此獲取的賠償額也會很低，財產安全系數不高。
1.5保險經辦人員保險業務知識缺乏、理賠經驗不足
絕大多數的公司沒有保險專業的員工，也很少組織保險經辦人員開展工作經驗交流、業務知識學習，因此經辦人員普遍業務知識缺乏、經驗不足，不利于有效)開展投保、理賠服務。比如，有的經辦人員誤認為投保越多理賠會越多，出現超額投保以致浪費保險費的現象。也有的經辦人員對保險責任范圍了解不夠，該報案的沒報案，不能理賠的卻報了案。
1.6沒有建立理賠臺帳有的公司報案后
沒有相應建立理賠臺帳，何時報案，損失金額是多少，理賠進程怎么樣，理賠金額是多少，款項是否到位及到位時間等等，沒有臺帳記錄，不利于及時、足額理賠。
1.7不重視減災防損管理工作
有的公司只知道事前投保、出了事故理賠，不重視如何在保險公司的專業技能、經驗支持下，做好減災防損工作，防患于未然，最大限度地保障公司財產安全，降低財產風險。
2加強企業財產保險管理的途徑
a.加強財產保險管理制度化建設
組織精兵強將，制訂適合本公司實際的財產保險管理制度，明確各業務單位在財產保險管理工作中的職責，規范業務流程，做到有章可循，有制有依。明確獎懲，按理賠收入的一定比例獎勵經辦人員，充分調動經辦人員工作積極性。
b.規范內部保險市場
建立準入機制，對承接保險業務的保險公司實力、信譽、服務質量、地域優勢、經驗和業績提出要求。建立保險公司服務評價機制，由被保單位、管理部門相關人員定期對保險公司的理賠及時性、誠信狀況、廉潔情況等指標進行評價，淘汰那些實力弱、信譽差、服務質量差的保險公司。
c.引進保險競爭機制，實行招投標，最大幅度地降低保險費率
目前，保險公司的數量多，市場競爭非常激烈，為投保人引進保險競爭機制、實行招投標創造了有利條件。通過與兄弟單位進行費用對標，掌握本公司保險費率水平與兄弟企業的差距，為招標費率提供參考。通過組織招投標，可以大幅度地降低保險費率。
d.強化公司財產特性分析，實施選擇性投保
將公司財產按其在生產經營中的重要性、風險程度分為三類，對很重要且易出險的A類財產予以足額投保，對重要且偶爾出險的B類財產增大投保比例，對不重要且基本上不出險的C類財產少投或不投。這樣，將有限的保險費用用在了刀刃上，能大幅度提高保險費使用效率。
e.努力提高保險經辦人員業務素質
通過采取邀請保險經紀公司、保險公司專家講課，內部經驗交流，保險制度學習、去兄弟單位對標學習等方法，提高保險經辦人員業務素質。
f.建立保險理賠臺帳
財產所屬單位發生保險事故后，及時向保險公司和財產管理部門報案，財產管理部門據此建立保險理賠臺帳。同時，會計人員收集事故信息，建立保險臺帳，并負責按時與資產管理部門、保險公司的臺帳進行比對，防止瞞報、漏報案件現象的發生。理賠臺帳的內容包括:財產所屬單位、事故內容、報案時間、損失金額、理賠進程、理賠金額、到帳時間等內容，確保每個案件均能及時、足額理賠，也為保險公司服務評價、公司風險管理提供基礎數據。
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醫療費的審核是保險理賠的重要環節，專業性和操作性都很強，是以標準化、專業化、人性化的理賠服務模式，切實增強人傷案件理賠處理和主動服務，提高客服滿意度，防范利益漏損為目標的一項重要工作。作為針對保險市場廣大客戶群體的一個重要窗口，醫療費審核有其不可替代的重要作用。醫療費審核，以保險條款、規定為基準，以法律、法規為依據，做到不惜賠、不錯賠、不亂賠，不僅可以確保車險人傷案件中賠款的科學、合理、公平、公正，而且在廣大客戶群體和整個保險市場中可以樹立一個合法、合規的企業形象。
一、車險人傷理賠中醫療費審核的概念及現狀分析
（一）醫療費用審核的概念
醫療費的審核是指醫療審核人員（以下簡稱醫審人員）對醫療費計算的截止時間，就診醫院，醫療費具體項目（掛號費、門診觀察治療費、醫藥費、檢查費、治療費、醫院護理費、醫療服務設施費用、救護車費和救護出診費、必要的康復費、適當的整容費、其他后續治療費、材料費）進行審核的過程。醫療費的審核作為車險人傷案件理賠的關鍵環節，對確保車險人傷事故中賠款的科學合理起著至關重要的作用。
（二）醫療費用審核的現狀分析
財產保險公司車險人傷案件數量多、賠付金額大（如表1），理賠周期長，程序繁多復雜。人傷醫療及相關的賠付已經占整個財產保險公司保險賠付的大部分。車險人傷醫療費審核作為保險公司經營過程中重要環節，其作用越來越大，可降低保險公司賠付費用，為公司節約成本。表1顯示，醫療費核減金額占應賠付金額的比例月均在20%以上。
表1某保險公司車險人傷案件2012年1-10月醫審核減金額統計表（單位：元）
二、車險人傷理賠中醫療費審核存在的問題
（一）醫院和傷者的過度醫療行為
雖然新醫改政策的出臺對醫院的過度醫療狀況有所改善，但是效果并不理想。部分醫院管理不規范，特別是私立醫院，單純強調以營利為導向。為維護和保護醫院和醫生的利益，傷者住院過程中，醫生通過開大處方、大檢查，在醫療費用單據中，巧立名目多收費，超標使用高檔器材、滋補藥品、丙類藥品、非治療藥品及搭車開藥的現象十分突出。傷者出院時，醫生在出院小結中，往往迎合傷者的要求，無原則的抬高后續治療費。導致保險機構的可控風險非常小，醫療審核人員在審核醫療費用過程中困難重重。少數傷者受傷后小病大養，傷好后仍然不愿出院，或要求實施超出此次傷情醫療常規范圍的治療措施，對傷前的自身疾病進行全面系統治療。
（二）部分被保險人、受益人或投保人存在騙保行為
車險人傷理賠案件中，大部分賠款與醫療費用有關，由于保險公司人力物力財力有限，對很多小額人傷案件沒有進行理賠查勘和人傷跟蹤，只是進行了簡單的電話跟蹤。因此部分對索賠程序比較熟悉的客戶存在騙保情況。如：套用或修改他人信息騙取賠款，取得虛假的醫療費用發票和醫療資料，構造虛假賠案，擴大醫療費用數額，致使理賠成本居高不下，利潤空間被極大壓縮。
（三）醫療費審核工作量大
公司下設25個基層公司，其中包含13個市區公司和12個郊縣公司，市區公司所有的人傷案件以及郊區公司賠付金額大于2000元的案件都是由理賠中心的兩名醫審人員負責。案件較多時每天可達40多個，兩名醫審人員要審核保險條款、病歷本、用藥清單、交警責任認定書等理賠資料，用藥清單少時2-3頁，多時可達10多頁。對扣減數據的計算，該公司采用的仍然是傳統的計算機，不但容易造成數據上的誤差，降低醫療費審核的準確性，而且嚴重影響了醫療審核的質量。
（四）前期銷售告知不實引起的理賠糾紛
業務人員在展業時，為了提高自己的業績，往往只重視對車險保險條款的宣傳，對保險事故發生后如何計算損失，進行賠償對客戶告知不實或直接不告知，保險條款上又沒有明確列明。因而在保險事故發生以后，由于賠償金額與客戶的期望值相差很大，如：有的被保險人對保險公司扣減醫保以外的自費藥、外買藥費用不能接受，經常有客戶找醫審人員的麻煩，醫審人員需要花費很長的時間對客戶進行詳細的解釋，安撫客戶的情緒，對醫療審核工作的進度影響較大。
（五）保險公司醫療審核專業人員匱乏
在財險公司具體經營管理過程中，往往把車險的查勘定損、核損報價、理算核賠，作為理賠處理的重要監控環節。對人傷案件而言，醫療審核往往被作為理賠管控的一項附屬環節。由于缺乏對醫療審核重要性的戰略認識，不少財險公司對醫療審核往往缺乏必要的人員投入、教育培訓、考核管理，醫療審核人員缺乏或者形同虛設成為財險公司經營的一種常態。表2顯示，該公司車險人傷醫療審核案件最多月可達494件，據了解，該公司負責醫療審核的工作人員只有2名。其中只有一名是醫學院校的畢業生，但未從事過具體的醫學相關工作。他們由于缺乏必要的醫學知識，經常感到審核乏力。例如，在剔除與人傷案件無關的治療和藥物時，常常需要大量的時間來討論或查閱資料。
（六）醫療費行業賠付標準不統一
各保險公司為了爭奪車險市場，醫療費的核減標準不統一，且賠付金額相差較大，形成了惡性競爭，引起了不少理賠爭議，嚴重影響保險行業的健康發展。據了解，昆明的某兩家財產保險公司，在保險條款內容相同，都按云南省醫保政策扣減醫療費用的情況下，對同一人傷案件，其中一家公司賠款為3776.41元，而另一家公司的賠款則為5342.72元。表2某保險公司車險人傷醫療審核案件統計表（單位：個）
（七）監督管理體制不健全以及落實不到位
由于醫療費用審核的專業性很強，加之保險公司的監督管理體制不健全，落實不到位，內部監督管控不嚴格，導致行業服務水平下降，違規操作行為屢有發生。部分醫審人員由于對基本醫療保險藥品目錄、診療項目范圍、醫療服務設施標準不熟悉，缺乏責任感，以及核減金額的多少被納入了醫審人員的業績考核范圍，為了自身利益，醫審人員在核減醫療費用時不合理、不規范、不客觀的現象常常發生。而在案件資料復審環節，只是對核減醫療費用簡單的加減，對扣減是否合理沒有進行復審，損害了保戶的合法利益。
三、針對醫療費審核中存在的問題提出的相關建議
（一）加強與醫院的合作交流
加強與醫院的合作，保持溝通交流，可以減少不必要醫療費用的支出。建立交通事故人傷案件治療的定點醫院，122、120、保險公司服務熱線等專線在事故的第一時間引導交警、駕駛員或急救中心人員將傷員送往定點醫院治療。增加合作醫院的患者人數的同時，減少保險公司的賠付費用，形成保險公司和醫院的雙贏的局面。
（二）做好查勘和跟蹤工作
盡可能的加強過程跟蹤和醫療探視，對每一件人傷案件都要認真負責的處理，盡可能的避免騙保行為的發生，決不搞親情理賠，關系理賠，如發現有人傷騙保案件，立即移交司法機關，對詐騙行為決不姑息。
（三）加強對醫審人員的專業培訓
建立和完善公司的技術信息系統，以減少工作人員不必要的工作量，提高醫療費審核的效率。同時，加強對醫審人員的專業培訓，醫療審核工作的特殊性和復雜性要求醫審人員必須具備法律、保險、醫學等方面的相關知識。只有提高醫審人員的綜合素質，才能提高醫療審核的質量。
（四）重視展業人員綜合素質的培養
展業人員素質的高低，直接關系到保險公司的生存與發展，影響到保險企業的信譽。公司應重視業務員綜合素質的培養與提高，要求他們在開展業務的過程中，重視保險條款宣傳的同時，明確告知客戶事故發生后如何計算損失和進行賠償。避免事故發生后引起不必要的理賠糾紛。
（五）重視醫審人員的引進與培養
引進醫療專業人才，讓專業的人干專業的事，加強對醫療審核人員的業務知識與崗位技能培訓，構建醫療審核的技術支持平臺，為醫審人員提供學習、交流、溝通的專業后臺援助，從“保險條款、法律法規、醫保政策、反欺詐騙賠”等專業人手，為醫療審核人員提供專業技術幫助。同時，醫療費審核人員應自覺加強業務知識的學習，加強道德修養，提高自身綜合素質，以主人翁的姿態防止理賠漏洞的發生。
（六）完善行業共享交流機制
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二、研究現狀
（一）服務藍圖研究現狀。二十世紀八十年代，美國學者提出服務藍圖的概念，因為其優越性，很快成為服務管理領域內的重要工具。Binter在《服務藍圖：服務創新的實用技術》中指出服務具有動態和經歷性等特點[1]。Keogh在《服務藍圖》中指出服務藍圖可以準確找出影響服務質量的關鍵因素，并結合酒店服務過程提出藍圖的組成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服務藍圖及其應用》中，對服務藍圖的相關概念和應用范圍作了介紹。龔金紅在2010年提出服務藍圖能夠分析出客戶服務接觸點的需求并在此基礎上，對服務進行整體管理[3]。杜學美通過應用服務藍圖，總結影響網絡零售的服務關鍵因素，并對關鍵因素進行分析和改善[4]。
（二）保險理賠研究現狀。保險理賠成為提高保險公司服務的關鍵點。現階段對保險理賠的研究主要集中于站在全局視角，整體分析理賠的問題，提出針對性方針。像李志勇在2011年發表《提升保險理賠服務能力的若干思考》中提出客戶對公司的重要性，要想讓公司生存和發展的根本是提高自己的服務水平，達到提高客戶滿意度的目的[5]。
（三）研究現狀總結。通過閱讀相關文獻，發現運用服務藍圖研究保險理賠的成果較少，在酒店、物流公司、網絡銷售中研究成果較多。但保險理賠難已經成功一個較為普遍的現象，造成顧客對保險產品的不滿意，影響了保險行業發展。因此更應該關注保險理賠問題，運用藍圖，站在顧客的角度考慮保險理賠流程中不合理的問題，著重考慮顧客感受，立足于顧客管理服務流程，提高顧客滿意度。
三、保險理賠服務藍圖的構建
（一）服務藍圖建立的原因。保險行業區別于傳統制造業，保險理賠服務于客戶，客戶的滿意度直接決定保險理賠的效果。服務藍圖技術是立足于客戶角度考慮流程，通過藍圖尋找顧客所需的服務，并找出流程中影響客戶滿意度的服務細節，改善容易引起顧客不滿的服務細節，達到提高客戶滿意度的結果。
（二）服務藍圖的構成。服務藍圖主要由四部分構成分別為行為、流向線、分界線和有形展示。行為包括顧客行為、服務人員行為和支持活動。流向線和分界線是指分別連接和分開行為的線條。有形展示是指在服務過程中能夠直接影響顧客滿意度的因素，例如服務人員的語調、語氣。
服務藍圖借助于流程圖，通過圖像的形式，形象的表現出服務流程的服務工作、資源流動、顧客互動。它把抽象的流程變得具體可見，更有利于分析流程，為改善流程奠定基礎。
（三）服務藍圖的建立。保險理賠的服務藍圖主要由前臺服務員工行為、后臺支持行為、顧客行為、支持部門四部分行為組成。其整體的服務流程是按照理賠受理前、理賠調查、理賠復核審批、賠款的順序構成。
（四）流程分析。根據不同的目的，采取不同的閱讀順序來閱讀服務藍圖，對服務人員行為、顧客行為、有形展示等內容進行分析，進一步全面了解流程。
1、從左到右閱讀服務藍圖，是站在顧客的角度分析流程，了解顧客在保險理賠的參與程度，知道哪些過程需要顧客參加或者選擇。通過這個閱讀順序，可以分析顧客行為。
2、水平閱讀服務藍圖，這個閱讀順序主要分析服務人員對流程的影響。了解保險公司服務人員在保險理賠流程中的服務行為是否合理，了解與顧客的接觸行為，以及不同服務人員之間的合作是否有效。
3、縱向閱讀服務藍圖，了解保險公司內不同員工的服務職責以及不同員工和部門是如何合作的。
四、流程優化
運用服務藍圖優化保險理賠流程，主要考慮其服務過程的關鍵點，即對服務結果產生重要影響的環節，包括決策點、失敗點、顧客等待點和體驗點。
（一）決策點的優化。決策點是指需要服務人員選擇、判斷和決定的環節，如初審和調查環節。在這兩種環節中，服務人員需要判斷案件是否屬于賠付范圍，以及決定賠付方式和標準。提高決策點的服務水平和工作效率，可以減少顧客的等待時間。具體的辦法有兩種，第一種是為服務人員安排專業化的培訓，提高人員的綜合素質和專業素養。第二種是給服務人員較大的決策空間，增加處理理賠問題的自主權，減少因權限不足而無法正常決策的情況。
（二）失敗點的優化。失敗點指容易造成客戶不滿的環節。保險理賠作為一種服務性過程，服務中與顧客發生接觸的環節都有可能引起客戶不滿。在理賠受理環節，客服工作效率低，需要顧客等待時間較長。保險公司需要優化工作流程，減少不必要材料表單和工作步驟。
（三）等待點的優化。等待點是容易造成顧客等待的環節。在保險理賠環節，理賠的復核審批環節和受到賠款環節可能會造成顧客長時間的等待。其發生可能由服務人員的工作素質、系統設備等方面原因造成。保險公司可以增加硬件設備的投入，升級基礎設施，保證內部各部門信息傳遞的速度來減少此類問題的出現。
（四）體驗點的優化。體驗點為增加客戶美好感受的環節。理賠中直接與客戶接觸的環節容易加強客戶的美好感受，如客服在接受顧客報案時，關心顧客，站在顧客的角度處理問題。保險公司需要關注此類環節，進行精心的設計，增加客戶的美好感受和滿意度。
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保險業作為我國金融領域的三大支柱行業之一,是我國市場經濟的重要組成部分,因此它的發展好壞,直接關系到我國經濟和社會的發展。而目前我國市場經濟發展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設問題。保險作為一種服務,它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經營是以信用為基礎,以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經營的特殊性,意味著它是最能體現誠信,同時也時最依賴誠信的行業。但是在我國保險發展的過程中,誠信問題越發引起業內外人士的注意,并成為人們關注的焦點。
一、保險業誠信問題存在的原因
保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
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1. 承保容易理賠難
中國保險業“承保容易理賠難”的現狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關內容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發生，給保險公司的聲譽帶來負面影響。
2. 熟人容易生人難
在當今社會，關系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數據中發現，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業務熟練程度的因素，人際關系就是必不可少的原因之一。
3. 大客戶容易小客戶難
大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現為團體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優勢對保險公司承保和理賠服務內容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優惠和較好的服務。
二.對保險服務的思考
目前，我區共有保險主體13家。在經濟不十分發達、保險深度和保險密度都不高的地區，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強，希望通過繳納保險費，獲得人身或財產受到侵害后帶來的損失。給保險業提供了快速發展的平臺。另一方面，我國保險業的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創新來增強綜合實力，獲取更大的發展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進一步加強了對被保險人利益的保護。而目前消費者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務方面。
各家保險公司必須充分認識保險服務工作的重要性，尋找和探索改進和加強服務工作的具體對策，在提高服務質量和水平上思考問題，創新服務，尋求更為人性化、差異化的保險服務。
1. 切實轉變服務觀念
隨著市場經濟體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進服務。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變為現實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養員工的良好習慣，塑造公司的形象。在企業中要形成上級為下級，內勤為外勤，全員為客戶的全方位服務體系。通過優質的服務，樹立公司的良好口碑。
2. 增強誠信服務意識
誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業和個人都是不可或缺的基本素質。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業制度，從源頭上做好客戶服務。保險營銷員是保險業中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關系到保險業在老百姓心目中的形象。可以試行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業制度，由各保險公司負責實施，由保險監管部門負責監督管理，讓營銷員在展業過程中佩帶胸卡，標注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護消費者的利益。
3. 大力拓展服務空間
現在的保險服務，大多集中在出險以后的服務。這已經不能滿足保險消費者的需求。一是要變當前的工作日服務為無限時服務，實現公司對客戶服務的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機構在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強對客戶售前、售中、售后的全過程服務，確保服務從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務，如與車輛保險有關的應急求助服務，與家庭財產保險有關的社區和家政服務，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強投保的意識與意愿。
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保險業作為我國金融領域的三大支柱行業之一,是我國市場經濟的重要組成部分,因此它的發展好壞,直接關系到我國經濟和社會的發展。而目前我國市場經濟發展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設問題。保險作為一種服務,它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經營是以信用為基礎,以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經營的特殊性,意味著它是最能體現誠信,同時也時最依賴誠信的行業。但是在我國保險發展的過程中,誠信問題越發引起業內外人士的注意,并成為人們關注的焦點。
一、保險業誠信問題存在的原因
保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構建保險人信用數據庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數據庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數據庫中充分的顯現出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設
理賠將意味保險公司現金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環節。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念
保險行業協會等組織應繼續大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業文化建設的重要組成部分。
(四)強化保監會的信用監管職能
保監會應充分發揮其政府的監督管理職能,通過監管,加強法律法規的執法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
[參考文獻]
[1]孫蓉、王朝明.中國保險業誠信制度的構建———基于經濟學與倫理學的視野的分析[J].天府新論,2006,(1):72-75.
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一、保險理賠的概念及其理賠工作的原則
保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。
首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失， 不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的 情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的。總的要求應該從生產出發，為保戶著想，又要講效益。
二、 當前我國保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。
（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
三、 提高保險效率的應對策略
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免濫用職權，謀取私利，增加理賠風險。
（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的
能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。
（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自主權。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得濫用職權干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。
參考文獻
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保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
[論文關鍵詞]誠信投保人保險人展業理賠
[論文摘要]由于保險業經營的特殊性,使得誠信對于保險業來說十分重要。我國保險業的誠信問題一直以來都引起專家學者的普遍關注,誠信問題關系著我國保險業的健康發展。誠信問題的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,進而找出完善我國保險業誠信建設的對策。
2006年6月26日,國務院頒布了《國務院關于保險業改革發展的若干意見》。該意見的頒布,標志著國家對保險業發展的關心與支持,同時也說明了保險業在我國經濟和社會發展中的作用越來越重要。
保險業作為我國金融領域的三大支柱行業之一,是我國市場經濟的重要組成部分,因此它的發展好壞,直接關系到我國經濟和社會的發展。而目前我國市場經濟發展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設問題。保險作為一種服務,它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經營是以信用為基礎,以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經營的特殊性,意味著它是最能體現誠信,同時也時最依賴誠信的行業。但是在我國保險發展的過程中,誠信問題越發引起業內外人士的注意,并成為人們關注的焦點。
一、保險業誠信問題存在的原因
保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構建保險人信用數據庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數據庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數據庫中充分的顯現出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設
理賠將意味保險公司現金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環節。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念
保險行業協會等組織應繼續大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業文化建設的重要組成部分。
(四)強化保監會的信用監管職能
保監會應充分發揮其政府的監督管理職能,通過監管,加強法律法規的執法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
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本文首先從誠信對保險公司的重要作用入手來闡明誠信原則在保險經營活動中的重要性及深遠意義。其次從《保險法》對投保人誠信原則的相關規定來論述如投保人違背誠信原則將構成保險欺詐以及給投保人帶來的后果。再次，從只有有效防范保險欺詐入手，才能將誠信原則落到實處。來進一步說明誠信原則的重要性，最后來論述如何打造中國的誠信保險，使中國的保險業立于不敗之地。
隨著我國加入世貿組織，國內保險業在迎來開放機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰和考驗，面對入世后“洋保險”的大批涌入，我國廣大保險人都已經認識到誠信是立業之本，是保險業的生命線，是維護保戶利益的根本保證。但建立和完善誠信保險品牌卻非一日之功，而是一項長期而系統的復雜工程。而打造誠信保險品牌，決非保險人一家就能完成，還需要全社會的共同努力。
2003年元月1日起新實施的《保險法》將作為保險四大原則之首的誠信原則被明白無誤地寫進了法律。在新增的6條規定中，有3條與誠信有關。“保險活動當事人行使權利履行義務應當遵循誠實信用原則”作為保險經營的宗旨寫進了第一章“總則”中，“保險公司應當加強對保險人的培訓和管理，提高保險人的職業道德和業務素質，不得唆使、誤導保險人進行違背誠信義務的活動”，更是切中要害，“保險公司的營業報告、財務會計報告、精算報告及其他有關報表、文件和資料必須如實記錄保險業務事項，不得有虛假記載、誤導性陳述和重大遺漏”，也具有很強的現實意義和指導意義。下面就誠信原則對保險公司的持續穩健發展的重要作用加以論述：
一、誠信對保險公司持續穩健發展的重要作用
誠信是維護市場秩序的必要條件。信譽、信用、信義是市場經濟的基石，企業要講誠信這不僅是社會的要求，也是企業自身發展的需要。企業與社會之間有一種根源源于誠信原則的承諾，不遵循這種承諾的企業，可以蒙混一時，但不可能長久生存下去。保險公司的經營特點決定了在其發展中，誠信尤其具有重要的意義，它是保險公司的立業之本和持續穩健發展的基礎。
（一）誠信是保險公司行為規范的重要方面。誠信即忠誠老實，遵守信用是人們行為的一種規范，也是協調人際關系的基本要求。做保險首先要學會做誠實守信的人，因此可以說，保險企業行為規范最重要的一條就是誠信。《保險法》明確規定從事保險活動要遵循誠實信用的原則。保險公司推行誠信原則的關鍵是用誠信價值觀凝聚全體員工，用誠信服務規范約束全體員工，使員工的思維與行動成為體現公司價值觀和目標的有機統一體。集體目標的實現來自于每個個體的
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共同努力，個體理性是集體理性的必要條件，保險公司的良好信譽必須建立在全體員工誠實守信的基礎之上。
（二）誠信是保險公司展業的基本準則，發展業務要以誠信為前提，對客戶要真誠相待，要為客戶提供全面的信息咨詢服務，設計最合適的保險方案，核保理賠要按照法律、法規和合同條款的規定，及時、準確、高效地完成。因此，從本質上來講，保險公司經營的是一種信任關系，以誠信為本是其生存發展的內在需要，加強誠信建設，提高公司的誠信度，營造良好的誠信氛圍是提高保險公司競爭力的重要任務。
（三）誠信是保險合同的基礎，是保險公司維護信譽的基本要求。保險從其含義來講是一種通過合同方式來處理風險的經濟補償制度，它是保險人與被保險人之間的一中契約行為,是一個關于未來的承諾,它為保戶安排了一個可以理性預測和確定的未來,保險合同的確定來自于雙方當事人對合同標的的共同價值的認可，由于有關實際價值的信息是不對稱的，為了保證保險合同的有效公平，雙方必須堅持一種基于誠信的協商與合作態度。營銷員要向投保人正確地解釋條款，而不能誤導客戶，客戶也要如實告知自己的真實情況。這是確保能夠順利履行的基礎。
（四）誠信是保險公司品牌管理的核心。市場是企業賴以生存的土壤，擴大市場份額，培育和開發有潛力的未來市場，都離不開品牌建設。不論哪一家保險公司，要想獲得穩定長久的發展，都必須加倍珍惜，維護自己的品牌。入世以后，外資保險公司進入中國市場，不僅將與國內保險公司競爭優質保源，爭奪保險人才，更重要的是他們還將通過其優良的品牌、先進的技術以及優質的服務贏得客戶的信任。保險經營的最高增界是要在社會公眾中樹立良好的品牌形象，以此實現自身效益和社會效益的雙贏，而品牌管理的核心是堅持誠信，保險公司唯有誠信才能贏得客戶的忠誠。
二、《保險法》對投保人違背誠信原則的相關規定
新的《保險法》為體現誠信原則的重要性不僅加大了對保險人的監管、監督力度，同時也對投保人的行為進行了約束，投保人一旦違背誠信原則進行“騙保”，保險欺詐，不但得不到保險金，還將受到法律的制裁，下面通過幾個實例來闡述
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投保人違背誠信原則進行保險欺詐造成的后果及危害，從而進一步說明誠信原則在保險經營活動中的重要性。
（一）故意不如實告知。《保險法》規定，投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于保險合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償或者給付保險金的責任，并不退還保險費。具體來講，就是投保人或被保險人在投保前就有殘疾，疾病或不適癥狀或正在服藥治療，或者其具有一定的職業類別，業余愛好，生活習慣、家族病史等重要情況，這些情況是以影響保險人決定是否同意承保或附加條件承保，但投保人、被保險人故意不告知保險人，而保險人為促成業務明知有隱情卻不促其如實告知，而是與當事人互相勾結，待簽訂保險合同一段時間后即以在保險期限內發生保險事故為由申請理賠。例如：2002年4月5日，長春某保險公司接到報案，稱被保險人陳某于2002年3月29日在家中死亡，申請死亡保險金37.5萬元。因為案件涉及金額較大，該保險公司非常重視。理賠人員仔細審閱理賠材料，廣泛調查，搜集證據，并請司法機關介入后，終于使這起涉案金額近50萬元的帶病投保騙賠案件告破。保險公司業務員與投保人及其親屬相互串通，故意偽造被保險人的健康和財務狀況，隱瞞被保險人身患癌癥的重要事實，采用代簽名、代繳保費的方式來騙取保險金。
（二）故意制造保險事故。《保險法》規定，投保人，被保險人或者受益人故意制造保險事故的，保險人有權解除保險合同，不承擔賠償或者給付保險金的責任，除有相關條款規定外，也不退還保險費。致使保險人支付保險金或者支出費用的，應當退回或者賠償。具體表現為：投保人或被保險人受益人違背社會道德為被保險人購買保險，然后惡意制造保險事故，以騙取保險金。由于此類保險欺詐行為往往與違法犯罪聯系在一起，因此盡管此類案件較少，但其所造成的影響和危害卻最嚴重。1997年
9月3日，劉某為其開出租車的妻子向某保險公司投保一份終身還本保險，保險期限一年，受益人為劉某本人。根據條款規定，如在保險期限內被保險人因意外事故身故，保險公司將給付6萬元的保險金。1997年12月14日上午，劉某因瑣事與妻子爭吵，早有殺妻之念的他，將妻子活活掐死，并用剪刀在其右胸部刺了一刀后，偽造現場故意翻箱倒柜，將妻子身上的金銀首飾取下藏起來后，溜出家門。原本劉某希望鄰居發現后代他向警方報案的。但他在外轉了一圈回來后，家中仍無半點動靜，無奈之下，劉某只好自己報案。警方經過深入細致的調查取證后，認為劉某有作案的嫌疑。為進一步取證，警方欲擒故縱，故意將已置留2天的劉某放回，發現劉某回家后的第一件事就是立即
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到保險公司申請給付其妻子的6萬元身故保險金。后經公安機關的審訊和進一步調查取證，一樁殘忍的殺妻騙賠案終于告破。
（三）出具虛假證明或虛假發票。《保險法》規定，保險發生后，投保人被保險人或者受益人以偽造、變造的有關證明、資料或者其他證據，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的保險人對其虛假的部分不承擔賠償或者給付保險金的責任。致使保險人支付保險金或者支出費用的，應當退回或者賠償。具體表現在，被保險人出險后為了騙取保險金，一些投保人被保險人或受益人采取各種手段，從有權部門開具虛假的證明或發票。而一些有權部門往往因為各種社會關系或是接受了投保人、被保險人或受益人的好處，或者認為“反正不要我掏腰包”，便不顧原則，玩忽職守，為保險欺詐大開方便之門。如在為被保險人進行傷殘鑒定時，有意夸大傷殘等級，被保險人明明是因自殺或疾病身故，卻應投保人或受益人的要求開出意外身故的證明。證明被保險人原有的殘疾是由保險事故造成的，虛開醫療費用發票等等，還有一些投保人，被保險人或其受益人為騙取醫療補貼或醫療費用保險金，故意小病大養，呆在醫院不出來，或以住院為名行掛床治療之實，或以保險事故為名治療不屬保險責任范圍的疾病等，有的干脆挺而走險制造假證明、假發票。下面一起“騙保”案就屬于這一類型。周某，男，某國稅局職工，2002年初參加城鎮職工大額補充醫療保險。2003年1月19日周向該縣社會醫療保險管理處提出理賠申請，稱其在2002年共住院7次，發生費用總額153146.22元。根據保險條款及協議規定，保險公司應在醫保統籌基金支付21000元后支付大額醫療費用108778元。經理賠部門人員審核，發現理賠材料中有3張醫療費用發票為手開發票，涉及金額140209.8元。理賠人員前往該醫院調查，證實這3張發票均為自制的假發票，因為該醫院實行電子化管理，根本沒有手寫發票。
三、只有做好保險欺詐的有效防范才能將誠信原則落到實處
以上的幾個保險欺詐、保險騙保案產生的原因是多方面的，不僅有投保人，被保險人和受益人方面的原因，也有保險人及社會方面的原因。中國的民族保險業要想持續穩健的發展，就必須將誠信原則落實到每一筆保險業務中，并且需要全社會都要共同關注。因此，保險公司在發展業務的同時還要有效地防范保險欺詐，保險騙保。如果忽視了這種現象，將會給保險公司帶來許多負面影響，讓消
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費者對保險公司產生誤解，產生投保容易，理賠難的看法，對保險業的發展將非常不利，所以我認為將誠信原則落實到保險經營活動的每一項工作中，還應該做好有效防范保險欺詐、保險騙保、保險業應從以下方面來防范風險，才能確保保戶利益，中國的民族保險業才能夠做大做強。
（一）從保險公司內部著手
1、要完善保險條款，減少保險欺詐發生的可能性。盡管保險條款是由保險人單方面預先制定的，但是保險合同簽定后，保險條款就轉化為保險合同的內容，對投保人和保險人均具有約束力。因此，保險人在擬定保險條款時，必須用詞準確、規范、明確具體說明保險責任和除外責任。目前我國的許多保險條款均沒有明確列明保險欺詐、保險騙保 除外責任，僅僅是在除外責任中籠統地規定對于因被保險人的故意行為造成的損失，保險人不負賠償責任。這樣的規定顯然沒有包含保險欺詐的全部內容。為了更好地防止保險欺詐的發生，應該明確保險條款，完善保險合同的內容在除外責任中應列明欺詐責任。只有這樣才能減少保險欺詐的發生。
2、提高理賠人員的素質，建立科學的理賠程序和規范理賠制度。必須按承保和理賠分離的原則，建立專門的、高水平的理賠制度。現場查勘，必須嚴格認真，以弄清保險事故發生的原因和損失情況，對保險金請求人所提交的有關證明，要仔細審查是否齊全、屬實。要建立健全核賠制度，對理賠實行監督。具體地說，保險公司的各級理賠人員，都必須嚴格依照規定的程序和權限進行理賠。每一起理賠都必須經過主管領導或上級公司的審批，必要時還應經過專家論證。保險公司還要建立規范的理賠制度，實行接案人、定損人、理算人、審核人、審批人分離的制度和現場查勘雙人制。做到人人把關，各司其職，互相監督，嚴格防范，以確保理賠質量。同時理賠工作應嚴格按審查程序步步深入，并建立事故查勘報告檔案，以備復核和總結經驗教訓。在理賠工作中，若發現以賠謀私或內外勾結欺詐的，必須嚴肅處理。只有這樣，才能把好理賠關，有效地制止和杜絕保險欺詐行為的發生。
3、完善保險公司內部監控機制，嚴格管理，謹防疏漏。保險公司內部要建立承保核審制度，對所承攬業務的風險要按程序進行反復識別，評詁和篩選。以便有效控制風險。對承保審核人員要有相應的資格認定，評聘制度，只有具有系
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統專業知識，強烈的工作責任心，且富有實踐經驗的人，才能充當核保人。除此之外，還需建立承保核保檔案和審核人員的崗位責任考評制度，以完善的管理確保承保質量。
（二）從保險公司外部環境著手
1、加大《保險法》的宣傳力度。嚴厲打擊保險欺詐行為。首先保險公司的工作人員要認真學習和宣傳我國新修訂的《保險法》及其他有關法律，領會其有關保險欺詐規定的精神實質，并積極向社會各界宣傳，使公眾對參加保險有正確的認識，自覺地防止各種保險欺詐行為的發生。要讓公眾知道，反保險欺詐不僅將使保險公司得益，廣大被保險人也將從中受惠。同時應建立舉報獎勵機制，可考慮設立專項獎勵基金，公開舉報電話，利用知情人的求財心理，獲取社會面的反欺詐情報。實踐證明群眾的舉報對保險欺詐案的偵破非常有效，其次，保險人要充分運用法律賦予的權利，與保險欺詐行為作斗爭。當保險欺詐行為發生后，保險人應積極向有關部門揭發、檢舉、督促他們對欺詐者予以行政或刑事處罰，決不能因為怕失去保戶而姑息遷就，最后，司法部門要嚴格執法，切實做到有法必依，違法必究。要正確處理好每一個案件，不僅需要辦案的司法人員有扎實的法律功底，還要有全面的保險知識，因此，必須切實提高司法人員的素質和業務水平，以利于及時發現和查處保險欺詐行為，維護保險人的合法權益。
2、借鑒歐美國家成功經驗，成立全國或地區性的反保險欺詐組織。歐美國家保險同業在統一認識的基礎上，成立了許多反保險欺詐的聯合組織，開展卓有成效的工作，可以借鑒。聯系我國現狀，可考慮在保監會的政策引導下，由保險行業協會牽頭組織，各保險公司參與，公安、檢察機關配合，聯絡各保險中介組織，共同出資成立全國或地區性的類似“保險欺詐調查協會”的組織，要制定工作章程，規定各成員的權利和義務，統一行動綱領，從立體層面開展綜合治理。
3、加強保險行業與公安、檢察、司法等部門的聯合，發揮各自特長。在目前條件下，合作的方式應該是多層次、全方位的，既包括高層合作，也包括基層單位間的相互合作，可
以是個案合作，也可以成立相應聯絡機構。合作內容可包括，編輯保險欺詐案例，交流和傳授保險欺詐案的偵破方法，以及在保險欺詐案發生時，聯合協同破案等。
四、如何打造誠信保險
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從以上的論述可以看出，誠信原則在保險經營活動中的確很重要，但是面對入世后“洋保險”的進入，中國的民族保險業應該怎么做才能立于不敗之地呢？也就是說應如何打造中國的誠信保險呢！除了上面談到的有效防范保險欺詐外，我認為還應著重做好以下幾個方面：
（一）增強保險理念。保險行為是以合同為紐帶，以信用為保障的資源配置機制，保險人要以最大誠信原則為基礎，把誠信作為一種與資金、設備同等重要的“資本”，通過市場的優化配置來參與競爭，與被保險人建立起相互信任、共守承諾的良好關系。
（二）提高行業整體素質。由于中國保險業起步較晚，在發展中缺乏與之相適應的制約和規范機制，一些人受到利益驅動，做出了違背誠信原則的行為，這直接影響了保險公司的聲譽。因此，在整頓、規范保險市場時，各保險公司要加強對從業人員，特別是一線展業人員在展業技巧、服務手段、道德修養等方面的培訓。同時，要對人、經紀人嚴把“進入”關。通過必要的培訓，考核和行政、經濟手段，使其具備較高的業務素質和道德水準。積極履行職責，為保險公司樹立良好的社會形象。
（三）提高服務水平。保險業服務水平的提高，不僅有賴于良好的工作環境和先進的硬件設施，更重要的是要提高每個從業人員的業務素質和服務技能，增強服務意識，使服務理念滲透到保險業務的每一項工作之中。
（四）完善市場規則。新修訂的《保險法》將保險業的誠信原則提到了一個非常重要的位置，對保險公司和保險中介人分別增加了在誠信方面的具體要求，還增加了保險公司在保險委托關系中的責任和義務。同時加大了對保險違法行為的處罰力度。這些規定對規范保險人的經營行為起到了積極作用，使保險公司必須更注重對員工的誠信教育。
（五）延伸誠信管理體系。保險人在打造保險誠信品牌的過程中，要建立起職責分明的內部管理體系。市場銷售、財務、業務部門都是這一體系的重要組成部分。保險人要認真執行保險誠信監管的各項規定，負責對投保人和展業人員進行評估建立起客戶信用管理檔案和誠信管理系統，制定保險業的誠信規則。監督業務部門的操作流程，對理賠案件進行回訪跟蹤。
（六）建立真實完整的信息披露制度。真實而完整的信息披露既有利于保險
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人的自身發展和壯大，也有利于政府管理部門實施有效監管，增加行業透明度。因此，保險人有責任和義務向上級監管部門與社會公眾提供內容真實、材料翔實的信息，政府監管部門則要對這些信息進行分類把關，制定相應對策，維護保險人的合法權益。
（七）加大保險監管的制裁職能。保險監管機構不僅要對保險人進行日常業務監管，而且還要制定一套對保險信用進行監管的方案，通過對信息采集，對保險人的信譽度進行綜合測評，對信用較差的保險人加以行政、經濟制裁，對信用較好的保險人則予以適當獎勵，并定期向公眾披露保險人信譽度的測評情況
總之，通過以上的論述及對幾個案例的分析、論證，充分說明了誠信原則在保險經營活動中無論對保險公司的長遠發展來講，還是對維護廣大保戶的切身利益來看都頗為重要。因此，誠信建設是保險業的基本原則。正如《保險法》所規定的那樣。“保險活動當事人行使權利，履行義務應當遵循誠實信用原則”，只有這樣才能充分發揮保險這一經濟助推器和社會穩定器的作用。但是，如果沒有保險人和投保人之間的信任，保險業就不會發展壯大，詐保、騙保就會防不勝防，整個保險業就會失去發展的環境，存在的空間。而時代需要保險業的快速健康發展，強烈呼喚誠信回歸。因此，只有建立和完善保險誠信體制，打造保險業的誠信品牌，保險公司才能持續穩健發展，中國的民族保險業才能夠做大做強。
參考資料：
《保險法》：2003年1月1日實施
《保險世界》：保險世界編輯部出版2003年12期—2004年2期
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近年來，隨著居民可支配收入增加和保險市場主體增多，消費者的保險意識、維權意識和法制意識不斷增強，呈現出客戶談判能力越來越高、忠誠度越來越低；服務要求越來越高，滿意度越來越低；維權意識越來越高，容忍度越來越低的跡象。在這種新形勢下，客戶服務工作的重要性日趨突出，如何通過客戶服務工作創造新的競爭優勢成為各保險公司認真思考和研究的重要問題。
一、認清形勢，明確客戶服務工作面臨的嚴峻挑戰
中國進入WTO后保險公司如雨后春筍般涌現，政府部門對保險企業監管措施加強，廣大客戶對保險企業監督力度加大，客戶服務的深度和廣度不斷被拓寬。消費者對目前保險公司的客戶服務較為不滿的問題包括保險后續服務不到位、處理投訴不及時、購買保險前后服務態度差別大、保險條款不合理等。而保險公司長期在傳統的管理理念制約和束縛下，產生重效益輕服務，重產品輕客戶，在服務作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等，顯然已無法滿足社會和客戶需求。
客戶服務意識不強。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任，社會滿意度不高。
客戶服務方式和手段較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶繳費和出險時才能享受到，保險公司和客戶雙方的售后聯系溝通很少。
保險產品創新力和推廣力不夠。客戶購買保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。近年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，保險品種已不能滿足人民日益增長的需求，而另一方面，保險公司長年集中精力銷售車險和企業財產險產品，部分創新產品沒有得到很好的宣傳和推廣，產品信息渠道不順暢。
理賠服務的質量和效率不高。查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、劃款等環節間流轉速度較慢，理賠程序繁雜，理賠投訴回復較慢，理賠周期長，損害被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度和滿意度降低。
保險條款不夠嚴謹。部分客戶遇到保險事故后，對條款的理解經常與理賠人員產生差異，引起爭議和糾紛，甚至有些業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，造成保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。
保險專業客戶服務機構不健全。多數保險企業在一線隊伍中沒有配備客戶服務機構，只由銷售人員兼任，而銷售人員的工作重心是銷售和業績，使客戶服務工作難以在企業與客戶間搭建良好的運作橋梁。
二、找準定位，確定客戶服務工作職能
客戶服務的價值是無法用市場和財務價值來具體衡量的，所以一般來說，比較難獲得保險企業的重視與支持，客戶服務機構要想真正提升自身價值，不僅僅要提升服務質量，還要提升更多的服務方式，滿足客戶多渠道取得保險服務需求，提升客戶服務自身價值，增強保險企業核心競爭力。
（一）對外服務功能
一是傳播保險知識。保險公司通過媒體、一線業務員、客戶服務熱線、網絡等立體服務溝通平臺，為消費者提供各種保險產品信息，增強民眾保險意識和日常風險管控意識，尤其在客戶購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息準確傳遞給消費者，幫助客戶識別風險、選擇風險防范措施。還要耐心指導客戶填寫保險單，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。
二是提供咨詢與投訴服務。保險企業的客戶服務機構必須致力成為一個服務專業、內容豐富、知識精準的知識載體，通過客戶服務專線、網絡、意見箱等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。當保險企業通過電話、網絡享受客戶服務專員對客戶提供專業、愉快的服務體驗時，容易使企業獲得客戶的了解和支持，贏得客戶的忠誠度和口碑，使客戶服務的價值得到充分體現。
三是提供理賠服務。客戶出險后容易彷徨失措，心理波動較大，保險公司應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，安撫客戶心理，做好客戶接報案、查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序，積極向客戶提供防災防損服務，營造良好社會口碑。
四是提供增值服務。為特定群體客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸，即保單以外的服務。
五是市場調查功能。利用主動撥出電話、收集一線業務員意見、網絡、手機等載體，調查并了解客戶對現在和未來的保險需求和期望，認真整理和改進，提高服務水平，豐富保險企業客戶服務內涵。
（二）對內管理職能
一是通過多種方式，收集并建立CRM系統的信息采集工作，對客戶相關信息進行綜合管理，為客戶有的放矢地提供差異。
二是企業內部要構建起內部服務質量評估體系，對企業內部上下級的服務狀況、服務滿意度、執行效率、服務質量等進行系統評估，為深化保險服務作出依據。
三、統籌兼顧，提升保險公司客戶服務質量
（一）構建可靠的客戶服務制度
首先要有明確可行的責任制度，所有與客戶服務工作相關的部門都要有明確其部門的職責范圍、員工崗位職責和保證各項客戶服務工作順暢運作的部門間聯系制度和傳遞程序，對涉及客戶利益的經常性重點項目，要出臺各環節服務承諾時限，使責任制度做到定性定量相結合，達到可操作、可落實、可考核，真正使客戶服務工作始于客戶需求，終于客戶滿意。其次，要有明確的考核標準，要像安全生產事故考核那樣，明確客戶服務工作差錯、障礙、事故標準，既要考核經濟損失，又要考核其信譽損失，要明確考核責任單位，考核工作內容，考核工作方式，使考核不流于形式，務求時效。再次，要有可行有效的激勵措施，要采取通報公示、行政手段、經濟手段等多種措施，使企業內部獎罰分明，切實督促廣大員工重視客戶服務工作。
（二）加強教育宣導，增強服務意識
保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎設施和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量監測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設、積極向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性、虛假性宣傳，把投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。
（三）完善產品體系，努力適應客戶的需求和偏好
當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與社會經濟建設、和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在各個方面開展積極研究探索，力求獲得突破。
（四）努力提升服務便捷度
除了在業務柜臺和展業人員處進行銷售活動外，可以通過中介、網絡、電話、銀行、郵局、便利店等渠道積極開展銷售活動；除了進行現金支付之外，可以通過網上支付、銀行劃付、各商家儲值卡等嘗試實踐，提升便民服務效率。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。
（五）高度重視理賠服務
保險公司要努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變，要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要積極換位思考。設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短理賠周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付等各個環節的規范化、標準化操作，加強對各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶和業務員通報理賠進度情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，提高客戶的風險管理意識和水平。
（六）努力為重要客戶提供增值服務
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（一）病案的規范管理可以作為醫療保險的重要證據
社會在不斷的發展進步，人們的法律意識也在漸漸的增強。當前出現的很多醫療糾紛中，都表明了病案作為一種證據有非常重要的作用。一旦病案得不到規范化的管理，其真實性也沒能確保，在醫療糾紛中就發揮不了其應有的作用，這樣對患者或者醫院都是不利的。病案作為醫療保險的理賠依據，是患者獲得醫療保險的重要保障。這就需要醫院妥善管理病案。
病案是用來記錄患者的診斷治療的情況，是對整個醫療過程的真實、有效的反應。而醫療保險的理賠工作則是根據病案的記錄進行的。這也就體現了病案作為醫療的事實證據的作用。通常情況下，病案具有法律性，真實記錄了患者的醫療過程。因為病案集客觀性、合法性、真實性于一身，可以被用作法律上的證據。病案是患者治療過程的資料，不同患者不同癥狀的診斷以及治療情況均是由病案進行記錄。以上是病案的特點，充分體現了臨床醫學研究的意義。
（二）病案規范化管理是健全我國醫療保險制度的重要基礎
沒有人能夠保障不會生病，而且一旦生病，醫療的費用也沒辦法進行估算。而醫療保險則是為患者分擔相關的醫療費用，幫助人們減輕負擔。由此可見，醫療保險制度對我國人民的意義是十分重大的。但是，進行醫療理賠，則需要有真實的依據，這也是對醫療保險制度的基本維護。由于病案具有真實性、客觀性，可以作為醫療保險理賠的重要依據，這也是病案對患者和保險公司的重要作用。
醫院對病案進行規范化的管理，這樣能夠有效的保障病案的真實性，減少不必要的醫療保險理賠糾紛問題。而保險公司需要根據患者的病案，才能進行醫療保險的理賠。而對病案的管理進行規范化，是促進我國醫療保險制度的完善，這也充分體現了醫療保險制度中病案規范化管理的重要性。
（三）對病案進行規范化管理可以加強監督審核
醫療保險機構還可以監督醫院的服務，也可以防止非正常手段進行過度的消防，從而導致出現醫療資源浪費的問題。而病案進行規范化管理，使得提供給醫療保險機構的信息更具有真實性和透明性，并且可以讓醫療保險機構有效控制醫院和患者的不良行為。對病案進行管理，實則是對醫療保險的監督審核，這樣可以促進醫療保險的健康發展。
二、如何強化病案規范化管理
根據以上分析病案規范管理對醫療保險有重要的意義，所以，應該加強病案的管理工作。而強化病案的管理工作，使其得以規范化運行，主要從加強病案質量的管理；加強病案信息的管理；提高病案管理人員的素質等方面進行落實工作。
（一）對病案質量加強管理
病案實則是病人在醫院期間的檔案，這就要求病案的填寫務必是真實和具體的。病案的真實性和客觀性，使得填寫患者的信息是必須準確、真實比如病人的當前治療狀況，病人的病史情況等。因為這一系列的信息，對醫療保險理賠存在非常重要的作用。因而，醫院管理的病案應該保障患者的相關信息必須是準確無誤的，不然的會就導致一系列的醫療糾紛出現，這樣一來就會對患者的醫療保險理賠造成影響。
準確記錄患者的當前治療情況以及相關的病史。保險公司的醫療理賠是根據患者的治療信息進行開展理賠工作的。患者的治療信息即是涉及病人的病史、以及當前的治療狀況。因此，實際的治療過程中，醫生對病人的所有病情信息要如實填寫，不得有誤。只有病人在病案中的信息填寫真實、準確的，才能使保險公司做到準確的理賠。要使的患者、醫院、保險公司三方不出現不必要的糾紛。則就需要保險公司的理賠工作做得合理，醫院的病案管理規范。
（二）對病案信息加強管理
杜絕病案的信息出現誤差，可以通過落實病案信息管理工作來實現。也就是說病案規范化管理的基礎是病案信息的管理工作。第一是對病案室的管理工作進行嚴格的要求。即醫院對進入病案室的病案，就不能讓其再流出病案室，這樣是為了出現病案被篡改的現象。如患者有需要病案的相關資料，那么需要患者出示相關的手續。第二是醫院進行病案登記、裝訂等工作時必須認真，這是保障病案的完整性。
（三）提高病案管理人員的素質
對病案管理人員進行培訓，增強其責任意識。病案管理的工作人員必須要認識到病案對醫療保險工作、醫院、患者三方的重要性，這樣才能提高其工作的積極性和認真態度。隨著社會的不斷發展，醫療保險已是重要的民生問題，病案是醫療理賠的重要證據，所以，病案管理人員處理具有專業的知識以外，還因懂得相關的法律意識和擁有高度的責任意識。
參考文獻：
[1]劉佳佳，徐廣范，于慧萍.病案規范化管理對醫療保險的作用分析[J].中國管理信息化，2012（11）
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1.3加強對農業保險的宣傳。農民文化素質一般不太高,對政府有很大的依賴性,因此農業保險的推行必須依靠政府的力量。政府應該給農民提供充分的信息,定期組織農民進行保險知識的學習,強調參加農業保險的重要性和必要性,同時營造保險公司良好的形象,從而消除農民心中“投保容易、理賠難”、“農業保險是負擔”的傳統觀點,提高農業保險的參保率。
2、保險公司應該采取措施使農業保險更好地發展
2.1可以使保險市場和資本市場相結合。保險市場吸收巨災損失的能力遠遠不及資本市場,因此,資本市場成了保險業轉移巨災風險的最佳選擇。保險公司可以在資本市場發行巨災債券,將巨災風險轉移到資本市場,使資本市場上的投資者代替傳統風險承擔者(如再保險公司),同時還能夠使保險公司增加更多的可用資金,從而為農業保險的理賠提供更強有力的保障。
