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二、滿意度調查的對象多角化

客戶滿意度調查固然以客戶為中心， 在服務行業尤其如此，但是隨著市場的發展，作為供應商或服務提供者，客戶對于分布于服務渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內部服務人員的滿意度和競爭對手的滿意度調查的相關內容，以使整個調查的參照性更強，便于在服務的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經營網點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內的滿意度調查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務于客戶滿意度的提升。

三、滿意度調查的方向多角化

與調查對象不同的是，在滿意度指標體系構建的過程中，研究人員認為，有形的服務固然重要，但是提品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對客戶滿意度產生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調查中會專門關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構成要素；建設銀行會關注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產會關注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎的消費動因層面影響消費者的預期滿意度。

四，滿意度調查的關注點多角化

傳統的客戶滿意度研究的調點是客戶對產品與服務的評價，更多關注是前臺客戶看得見的方面，如營業網點的服務態度、人員素質等。而現在，滿意度調查的關注點會越來越多，不僅關注前臺的看得見的服務、也包括后臺的看不見的服務，比如服務熱線、投訴處理、網上服務等，這種后臺的服務同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務之前對服務的期望、與理想服務的差距，以作為整體滿意度的基礎性加權數據。

五、滿意度調查的分析方法多角化

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1 綿陽市居民目前住房狀況

從調查看，居民住房面積大多數都在40-120㎡ 之間。房地產業區域性差異很大，但房價與區域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽市居民對房價的期望值來看，期望值與市場值相差甚遠。從購房的資金來源來看，居民購房承受能力也有差異，其中希望自有資金購房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對對居民購房的影響

據調查，五年內準備購買房產的綿陽城市人占總體的 21.9%，預購面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認為他們的承受價格在2500-4000 元/㎡。無產權房家庭主要希望購買80㎡以下的房子，屬一期置業，主要為解決生活居住問題。而擁有產權房的家庭大多希望購買100－130㎡房子，屬二期置業，主要為改善生活質量。而在另外一部分急于購房者人群中，制造業職工占預購總體的 12.8%，這其中有46.5%的預購者的年齡介于21~45 歲之間；商業服務業的一般職工占預購總體的11.5%，這其中有60.1%的預購者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級工作者對面積介于70~130㎡的經濟適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數據顯示，25－34 歲的綿陽城鎮居民占購房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購房人群重點分布于貿易、制造業、政府機關及文化教育機構，月薪5000元左右為購房主體。

1.2 居住環境對居民購房的影響

調查資料顯示，綿陽消費者已逐漸將目光投向新的視點，如環保問題、居住環境等，這些卻直接影響消費者購房的決策。爭取“綠色”生存環境已成為大多數都市人的夢想。尤其是綿陽經歷了512大地震以后，綿陽消費者更加看重房屋質量，綠色生態的居住環境，因為經歷了大的自然災害以后消費者對住房的側重有了不同，這是應該考慮的。

2 CS 戰略的基本內涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰略即“使顧客滿意”的戰略，這是全球工商界在20世紀90 年代流行的

一種新型的企業經營觀念。企業的整個經營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據此來改善產品、服務及企業文化的一種經營理念。根據消費行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來，隨著商品房銷售量的不斷增長，關于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關商品房的投訴已成為一個熱點。因此對影響住戶滿意度的主要因素進行調查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，這對于改善住房質量和促進住宅產業發展，都有十分緊迫的現實意義。為了保證調查的真實性，本文通過問卷調查的方式收集數據，并保證數據的真實性、完整性、科學性以及可比性。

3.1 問卷的設計與樣本選擇

為獲得消費者對房產質量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產領域和管理方面的專家意見的基礎上，根據商品房質量的自然屬性和社會屬性兩個方面，結合商品房質量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質量體系設計為一個目標層：商品房總體質量，多個準則層：分別為環境質量、設計質量、工程施工質量、物業管理質量和價格，并根據準則層設計了相應的詳細質量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產企業出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產權。調查的對象確定在綿陽市市區2009 年以后建成的、個人購買并且入住時間超過半年時間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時間超過半年，因為只有入住半年后，住戶才能對到商品房的質量產生真正全面的認識。本次住戶滿意度調查共發放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

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會員滿意度是指一個人通過對健身俱樂部健身服務的可感知效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的心里感覺。隨著全民健身大潮的興起和人們生活水平的提高，更多的人們在閑暇時間愿意去健身俱樂部健身，而會員的滿意度是影響健身俱樂部持續發展的關鍵。大同市健身行業近幾年發展迅速，但從總體來看還未成為一個成熟的產業，在營銷、管理、技術、服務等各方面均有不足。因此，在激烈的競爭中如何提高會員滿意度，從而形成競爭優勢，是大同市健身俱樂部健康持續發展的首要問題。

一、研究對象和研究方法

（一）研究對象

本文以大同市健身俱樂部會員滿意度為調查對象，隨機抽取了晨日、泰諾、真鐵、力品、世家匯俱樂部中各60名會員，進行抽樣調查。

（二）研究方法

1.文獻資料法。通過對健身俱樂部管理、體育產業等相關文獻的閱讀，收集整理相關資料，總結概括影響健身俱樂部員滿意度的各種影響因素。

2.問卷調查法。主要對大同市5所健身俱樂部進行調研，在每個健身俱樂部抽取60人通過直接發放問卷的形式進行調查，共發放300份，一共回收問卷253份，有效問卷240份，其有效率為80%。

3.數理統計法。對數據進行整理統計。

二、結果與分析

（一）影響消費者選擇俱樂部的因素的調查

對影響會員在俱樂部消費的滿意的各種因素進行調查研究，結果表明，影響其選擇不同俱樂部進行消費的因素按選擇人數的多少依次排序為：地理位置近、交通便利（86人），價格合理（48人），環境舒適、場地器材及附屬設施（46人），團體操課豐富、私人教練水平高（46人），服務質量好（14人）。

（二）會員價格的滿意度調查

在調查研究中發現，健身俱樂部中，20%人在選擇俱樂部時還是會在意收費的高低，所以健身俱樂部在定制健身卡價格的時候，應充分考慮該因素。

（三）會員對地理位置、交通便利的滿意度的調查

調查發現，會員對地理位置、交通等滿意度偏高。大多數會員都會選擇距離家近，一般半個小時的車程就會到達的健身俱樂部。因而，進行健身俱樂部的選址，要做充分的市場調查。

（四）會員對環境、器材設備及附屬設施的滿意度的調查。

通過調查發現，這5家健身俱樂部中大都選擇山東的寶德龍、大胡子等品牌。而且會員的滿意度一般，一部分會員反映器械的損壞不能得到及時的維修，器材設備不夠齊全，在健身高峰期的時候，需要排隊等候等問題。其中不滿意的人數有56人，其中男性有48人，占到了總體的20%，所以在器械方面應多考慮男性的要求。目前，大同市的健身俱樂部會員對其的附屬設施較滿意，但是女性要求稍高一些，所以，還需要進一步的提高和改善。

（五）會員對有氧操課、私人教練專業水平的滿意度的調查

1.會員對俱樂部有氧操課程的滿意度的調查分析。女性會員對俱樂部團體操課的滿意度稍高，但仍有一小部分會員認為操課設置單一，缺少活力和新穎性，所以，健身俱樂部要注重操課的豐富性和時尚性，要及時更新引進一些新的課程。相比較男性會員來說，對團體操課滿意度較低，認為操課種類設置偏女性化，缺少些偏男性化的東西。

2.會員對俱樂部私人教練服務的滿意度的調查分析。目前，俱樂部的教練分為三類，即巡場教練、私人教練、操課教練，健身教練基本都持有相應的健身教練資格證書，但是有一小部分教練在實踐工作能力不是很好。俱樂部私人教練服務是俱樂部會員的二次消費，其私教課開展的好壞也直接決定俱樂部的收入狀況及發展。對購買私教課的會員進行調查。結果顯示：68.33%的會員購買了私教課程，其中女會員有80人，男會員84人。對聘請了私人教練的會員進行關于私教課程滿意度的調查，32.32%的會員對私教課滿意，44.51%的會員覺得一般，23.17%的會員選擇了不滿意，且男女在此方面無明顯差異。其主要問題反映在私教專業水平不高，沒有針對性，通過一定的私教課沒有達到減肥、增肌、塑形等效果。

三、結論

（一）大同市健身俱樂部有一小部分會員會在意其收費的高低。

（二）大同市健身俱樂部的選址較合理，會員對其地理位置及交通的滿意度較高。

（三）大同市健身俱樂部女性會員對環境和附屬設施的要求較高，男性對健身器械要求較高。

（四）大同市健身俱樂部的女會員對有氧操課程滿意度稍高，對于私人教練的專業水平男女的滿意度都偏低。

參考文獻：

[1] 陳志強.鄭州黃金時代澳瑞特健身俱樂部會員滿意度的現狀調查與研究[D].北京體育大學.2011.

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[中圖分類號]F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

作為網民主體之一的大學生對于手機上網的滿意度，直接關系著網絡用戶的主要體驗感受。目前在日照大學城，中國移動正占據著最大的市場份額，同時中國聯通、中國電信也在不斷完善網絡，提高服務質量。在這種競爭形勢下，中國移動若想吸引客戶甚至是拓展更多的客戶業務，占領更大的學生市場，就必須了解客戶的需求。因此，為了更好地了解大學生上網滿意度的實際情況，筆者于2016年6月，以日照大學城的200名中國移動學生用戶為樣本，對大學生手機上網滿意度進行了問卷調查。

1 數據來源與方法

1.1 數據來源

為了了解在校大學生對網絡的滿意度情況，筆者對200名在校大學生進行了問卷調查，調查問卷共設計了11個選擇題，1個問答題。200名學生分別來自生物學院、管理學院、藥學院及醫學信息工程學院等不同學院的不同專業，經篩選整理后獲得有效問卷190份，其中包括男生145人，女生45人。

1.2 研究方法

將發放到各專業的調查問卷回收后，運用統計學、信息分析與預測方法，從調查問卷中獲取相關信息，分別經過建表、分類統計、匯總整理后，對大學生關于每題回答的具體情況進行分析，從而歸納出大學生手機網絡的滿意度情況。

2 結果分析與討論

2.1 手機網絡使用的基本情況

手機網絡的基本情況包括手機卡類型的選擇、數據流量類型及使用量、流量資費的使用情況三方面。

2.1.1 手機卡類型的選擇

在手機卡類型的選擇調查中，選用動感地帶的人數為132人，約為被調查人數的2/3，而神州行、全球通等其他套餐總共不足1/3，故目前來看動感地帶的配置更符合大學生日常生活學習的需求，以絕對的優勢占據極大的市場份額，吸引較多的大學生。為此，中國移動應結合實際情況推出更多符合大學生需求的套餐，給予大學生們更多的選擇。這就要求運營商制定套餐時需符合大部分大學生消費群體的意愿，費用太低可能包含的服務太少，不能滿足需要；費用過高，超出學生的需求，過于浪費。這組數據讓移動運營商更能了解大學生消費群體的消費欲望，制定合適的套餐吸引消費者，占領市場。

2.1.2 數據流量類型及使用量

調查數據顯示，選用4G的人數為146人，約占被調查人數的4/5，而使用2G、3G等其他數據類型總共約占被調查人數的1/5。月流量在1 G以上的為89人，接近總人數的1/2，200 M～500 M和500 M～1 G人數均為40人左右，200 M以內人數最少。

可見，4G成為大學生群體主流的數據類型，占據超高的市場份額。大學生消費群體由于日常使用網絡較多，對網速的要求也更加嚴格。由于4G網絡網速更快，大學生每月手機上網的時間基本不變，故整個消費人群月用流量都集中在1 G以上。由此可見中國移動無論提供單種流量優惠，還是套餐中流量種類優惠，數量應接近大學生的需求，只有真正滿足消費者需求（其中包括既保證足夠使用，又不至于浪費），才能吸引大學生眼球。這組數據讓移動運營商更能了解消費者的消費欲望，從而制定合適的價格策略吸引消費者，占領市場。

2.1.3 流量資費的使用情況

在對流量資費占總消費比重的調查中，被調查者中接近一半的人流量花費占手機消費的70%以上，一方面說明現在的市場對流量需求很大，而對于那些最基本的通話、信息功能的需求明顯減小，大學生愿意把重心放在流量的消費上；另一方面說明流量的資費較貴，造成了接近92%的人對手機流量的資費不滿意。

2.2 手機網絡使用滿意度情況

在對手機網絡滿意度的基本情況進行分析得到初步結果后，筆者對于大學生對手機網絡滿意度從多個角度進行了分析，該部分共包括3個題目，內容具體涉及網速、上網信號覆蓋、手機通話質量3個方面。

2.2.1 數據上網網速的滿意程度

大學生在上網時非常注重上網的體驗，而數據上網的速度對體驗的好壞有非常大的影響，因此，也會影響到用戶對中國移動公司的網絡滿意度。從調查數據可知，雖然大學生普遍認為網速有待提高，但并不影響體驗，超過一半的學生選擇了該項，達到了58%；而認為“偶有卡頓”和“感覺很快”也占有相當大的比例，分別為21%和14%，而認為大多數時候達不到要求的學生項所占比例較小。

可見，上網速度受到了較高的關注，而大學生對移動公司數據上網的速度滿意度較高。由前面分析可知，有超過7成大學生選擇使用4G網絡，也可以看出中國移動用戶對新推出的4G網絡的數據上網速度認可度較高。

2.2.2 網絡覆蓋率的滿意度

在對大學城上網信號覆蓋滿意度的調查項中，認為中國移動信號覆蓋率一般的學生占據絕大多數，為主要評價。而約占24%的人認為網速過于慢，只有28人對中國移動網速很滿意甚至非常滿意，占總人數的15%。可見網絡覆蓋率仍有提升的空間，中國移動公司可以根據實際情況提高上網信號覆蓋率，以提高用戶滿意度。

2.2.3 通話質量的滿意度分析

關于通話質量滿意度，190個調查對象中對通話清晰度評價，很好占15%，好占51%，為最大比例，超過了總人數的一半，認為一般的占24%，而對通話質量感到不滿意甚至很不滿意的人數分別占了6%和1%，二者之和不足總人數的1/10。這表明移動通話清晰度總體較好。針對這種狀況，移動公司可以采取相應措施，保持用戶對通話質量的認可，以提高其在通信市場上的競爭力。

2.3 手機網絡服務滿意度情況

調查結果表明，中國移動在手機消息通知及停機恢復速度方面上有待進一步完善，以提高學生對其滿意度。移動工作人員處理問題效率或話務員的回答方面僅僅達到了55%的滿意度。在評價工作人員處理問題的效率時，有3%的同學非常滿意，有49%的同學認為處理問題效率還可以，34%的同學認為其效率一般，14%的同學認為其是低效率的。這一比例說明中國移動在處理問題的效率方面有待提高。

2.4 手機網絡滿意度綜合分析

2.4.1 性別與流量使用情況交叉列聯的影響結果

為了研究流量使用情況是否受性別影響，進行了性別與流量使用的交叉列聯分析，結果表明手機流量的使用仍受性別的影響。調查結果顯示，女生普遍使用的流量在200 M～500 M，而男生普遍在500 M～1 000 M之間，由此可以看出男生比女生上網更多，需要的流量更多，移動通信公司可以根據這種情況推出適合不同人群使用的套餐，來滿足不同用戶對數據上網的需求。

2.4.2 手機卡類型與手機通話質量交叉列聯的影響結果

調查結果表明，手機通話的質量受手機卡類型的影響，選擇神州行的一半的用戶都認為質量不錯，選擇全球通的絕大部分用戶都對通話質量不滿意，卡頓現象嚴重，選擇動感地帶的用戶絕大部分對通話質量比較認可，說明中國移動的各個手機卡的類型對通話質量有不同的影響，尤其是全球通類型，雖然覆蓋的范圍比較廣，但通話質量尚未達到用戶的要求，此方面仍需提高。

3 結 語

由上文分析可知，大學生已普遍使用4G網絡，已有一半的同學使用流量超過1 G。運營商可以主推4G網絡，并完善4G的各項服務，獲得更大的市場份額。絕大多數學生對于移動網絡的各項服務包括信號覆蓋、通話質量等方面基本滿意，但對于各項流量資費普遍反映較昂貴，移動公司應充分根據問卷調查顯示出的問題采取相應的措施進行改進，使之更適合人們的需求。對于手機欠費停機、網絡維護問題的總體反饋比較不錯，用戶在消費選擇過程中服務也是必不可少的因素。

當今大學生對手機網絡的依賴程度不可小覷，該消費群體占據著巨大的市場份額。中國移動應抓住契機，了解大學生可以接受的網絡資費，適當地調整價格，了解用戶的消費心理，并適時地推出各項優惠政策，提供給大學生更多的選擇，發掘更多潛在的用戶，提供更滿意的服務。

主要參考文獻

[1]錢浩韻.中國移動滿意度調查分析[J].江蘇科技信息，2011（9）.

[2]徐森.關于提升移動通信網絡客戶滿意度探究[J].電子技術與軟件工程，2015（3）.

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一、高校學生教育消費滿意度實證調查

1.問卷的設計和論證。

借鑒經濟學理論中的消費者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務看做是一種教育產品，學生來高校深造就是消費教育產品的過程，消費滿意度主要取決于學生對具體教育產品消費的感受程度。根據高校現狀和教育服務的特點可以將高等教育產品分為三大基本類型：核心產品、形式產品和附屬產品。其中核心產品主要包括教學服務、學生管理與支持服務等，形式產品主要包括專業設置、課程內容、實驗室服務、圖書館服務等，附屬產品主要包括學校知名度、校園文化、后勤服務等。

借鑒消費者滿意度測評模型和在吸收我國高校學生教學消費滿意度測評指標體系，在查閱大量資料及與統計專家反復討論論證的基礎上，將核心產品、形式產品和附屬產品細劃為可測試的指標，設計了滿意度調查問卷，問卷在設計方式和內容上具有一定的代表性和可操作性。問卷內容主要包括：教學服務、學生管理服務、專業設置、課程設置、實驗室服務、圖書館服務、學校知名度、校園文化、后勤服務、學生感知質量十大指標，通過這些指標來反映大學生對教育產品的滿意狀況。為了使調研問題具體化，我們將以上十大指標直接轉化為調查問卷上的問題，通過對學生的調查可以得到觀測變量的參數。問卷采用應用最廣泛的五級Likert量表，利用程度遞進選擇方式，設有五個等級即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問卷調查與結果統計。

此次問卷調查主要針對高等教育消費的主體，即在校大學生展開，調查對象是江西省南昌市幾個高校的在校大學生。調查采用分層隨機抽樣的方法，一共發放450調查問卷，其中南昌大學100份，江西師范大學80份，江西財經大學80份，華東交通大學60份，南昌航空大學60分，南昌工程學院70份，回收調查問卷426份，回收率95%，有效問卷398份，有效回收率88%。

通過調查發現，學生教育消費滿意度偏低，各項具體服務滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學生教育消費滿意度情況 單位：分

（1）在核心產品中，教學服務得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說明被調查學生對教學服務整體上不太滿意，應該引起校方重視，應該從教學重心出發，加強教學改革服務，提升教學服務質量，提高學生消費教學服務的滿意度。學生管理服務集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說明學校應該改進學生管理工作，服務以學生為主，加大服務力度，提高學生滿意度。

（2）在形式產品中，專業設置、課程設置、實驗室服務、圖書館服務分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業設置得分整體偏高，說明學生對專業設置服務比較滿意；課程設置得分整體偏低，說明設置不太合理，校方應適當調整課程開設，面向社會和市場優化課程設置，加大課程改革；實驗室服務得分整體偏低，這說明應該提高實驗條件，更新實驗設備，配齊實驗軟件，提高實驗服務水平；圖書館服務整體得分較高，說明該校學生對圖書館服務比較滿意。

（3）在附屬產品中，學校知名度、校園文化、后勤服務、學生感知質量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說明學校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說明被調查學生對學校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說明學校應該重視校園文化建設，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務整體得分偏低，說明學校應該加強后勤整頓，解決好學生日常生活問題，為學生創造更好的生活條件，提升后勤服務質量和水平，提高學生滿意度；學生感知質量整體得分偏低，說明學校應該繼續提高宣傳意識和注重對學生的情感教育，吸引更多的學生愛校并認同學校的辦學理念和辦學成就，爭取更多的學生主動向他人推薦自己的學校，從而提升學校的形象和知名度。

3.調查結果分析。

（1）學生對學校服務滿意度的各維度指標的平均得分都不是太高，而且各指標之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書館服務—專業設置—學校知名度—教學服務—校園文化氛圍—學生管理服務—實驗室服務—課程設置—后勤服務—學生感知質量。其中滿意度最高的是圖書館服務；滿意度最低的是后勤服務。該校學生感知價值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應該引起該校高層的高度重視，采取相應的改進措施，從行動上提高學生的感知價值和整體滿意度。

（2）分數直觀地反映出問題主要集中在教學服務、后勤服務和學生管理與支持服務工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質量之外，學生渴望學校關心他們的生活和重視他們的感受，但學校平時對學生生活關心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒有真正落實或是站在學生的角度考慮問題，從而出現學校層面自我感覺良好而學生對學校的各項服務感覺一般甚至不好的現象。

（3）學生整體上對學校比較忠誠，通過學生對學校工作的支持意愿可見一斑，但學校方面應該注意到仍有許多影響學生忠誠度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學生為本”的經營理念，改善辦學條件，改進教育服務質量，加強學生忠誠教育和情感教育，發揚光榮傳統，讓學生自覺變為學校形象的宣傳者，學校發展的主力軍和學校建設的支持者。

二、提高高校學生教育消費滿意度的對策和建議

1.轉變觀念，實行學生滿意度戰略。

教育服務質量與學生滿意度息息相關，通過對大學生滿意度的測評數據，可以逐漸促使高校以“顧客驅動”代替“學生來接受教育”這一觀念。廣大學生是教育服務質量的載體，是教育服務質量的最終體現者，高等學校提供給學生的是教育服務，學生能否成材，起決定性作用的是自身主動性，高校要盡可能地提供學生所需求的教育服務。這就要求建立一個長效的學生滿意度測評機制。可以對在校學生進行有規律的測評，也可以設置專門的學生測評數據庫，通過不同年份的比較分析，深入了解不同學生對學校滿意度的變化。最后將學生滿意度測評結果公開：一是讓學校認識到自身教育服務質量的問題在哪里，刺激學校改進教育服務質量，二是讓學生對學校有個基本的認識，這對提高高等學校的社會聲譽和價值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競爭。

2.全面改進，提高教學服務滿意度。

首先，重視專職教師隊伍的建設，促使其不斷提高教育服務水平，提高學生教育消費者的感知價值。學校應加強專職教師的培訓，提高專業教學水平，加強現有教師的培訓和進修，調整和優化教師的知識結構，培養學生的創新精神和實踐能力，選派專業骨干教師參加出境培訓和國家級、省級“高技能”教師培訓；根據學校專業發展的需要，選派教師參加境外培訓，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創造機會讓專業教師下企業培訓、掛職鍛煉，進一步增強專業課教師的專業技能和實踐指導能力；抓新教師培養，采取講座、師徒結對等培養形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結合專業建設和現代技術的應用，努力提高教學和應用現代教育技術的能力；加強選拔和培養中青年骨干教師和學科帶頭人。其次，教師應注重與學生的溝通，培養學生在教學過程中的主觀能動性，創造活躍的課堂氣氛，提高教學水平，更新知識，提高自己的教學模式和教學服務。

3.塑造學校形象和品牌，提高學生的忠誠度。

學校形象在學生心目中的印象和地位，對于學生消費者來說意義重大，客觀上反映了學校的品牌價值，因此學校要注重細節，通過現有消費者的口碑宣傳，讓更多的消費者知道和了解。同時學校應樹立建立良好品牌形象的目標，根據教育市場化，合理配置學校資源，更好地整合學校價值觀，有效地實現學校品牌的功能價值，全方位地關注質量管理；通過學校品牌的運作，提高“認可、信任和購買”學校教育產品消費者的欲望；學校教師要從上至下積極樹立品牌戰略意識，制訂符合戰略要求并切實可行的計劃，采取綜合配套措施，打造學校品牌形象，擴大品牌影響和促進品牌提升。

4.加強校園文化建設，提供良好的校園環境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動和校園生活而創造并共享的、特定的精神環境和文化氛圍。校園文化活動是校園文化活的載體，其組織形式、活動內容、精神風貌、文化內涵等直接影響著校園文化的建設與發展。在院校教育發展的新時期，校園文化建設應著力創新校園文化活動的形式和內容，通過開展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動，改變院校校園文化活動內容單一、質量不高的局面，增強校園文化活動的思想性、知識性、藝術性和高雅性，使校園文化得到提升和優化。

學校應重視和加強校園文化建設，樹立起以人為本、忠誠服務的價值觀和經營理念，根據學校對學生的培養目標和學科設置，確定校園文化建設的方向，在提供良好的校園環境的同時，注重形成優秀的“學生消費者滿意”的校園文化，貼近學校的歷史背景、學校結構和培養目標，促進具有鮮明特色的“大學精神”的形成，在創建校園文化的過程中將共性和個性相結合，既把握共同規律和時代特征，又突出各校特色，以此促進學校的不斷發展和進步。

5.加強后勤管理，提升服務水平。

首先，樹立“讓學生滿意”的物流服務理念。高等教育機構應積極提高物流服務的滿意度，管理者應規范和規范學校管理制度，通過思想和知識教育與行為培訓，使全體員工真正理解學生消費者滿意戰略的重要性，同時除努力規范服務外，培訓服務的態度，切實提高物流服務人員的專業知識和服務技能。其次，切實為學生提供更優質的服務：高校學生教育消費貫穿學生的教育的全過程，這樣的機構管理應重視關心學生的生活，除了教師提供優質的教學服務外，物流則是學生學習和生活的重要保障。該機構應制定一套物流機制包涵激勵、約束、發展和監督機制，這是物流各業務系統正常運行的有效保障。最后，重視對相關工作人員的周期考核和信息反饋，如開展研討會、每半年回訪、內部員工論壇、對學生投訴保持暢通的反饋系統，以此積極創造條件，為學生提供更好的配套生活條件。

參考文獻：

[1]林卉.我國高校學生滿意度指數測評研究.科技創業月刊，2007（1）.

[2]周曉麗，陶美重.高校教育產品消費滿意度的實證分析.高等農業教，2009（12）.

[3]李萬龍.福建省山區高校大學生體育消費滿意度的調查研究.赤峰學院學報（自然科學版），2009（5）.

篇6

一、研究對象

本文主要就沈陽市羽毛球俱樂部的運營管理現狀進行研究。

二、研究方法

1.文獻資料法為了研究羽毛球俱樂部的運營管理現狀，對中國知網上關于羽毛球俱樂部運營管理的論文進行整理研究，分析羽毛球俱樂部運營過程中存在的問題及解決方法。2.專家訪談法對沈陽體育學院、沈陽師范大學、東北大學體育產業研究的專家學者進行訪談，針對羽毛球俱樂部的運營管理與專家學者進行研究。3.問卷調查法對沈陽市羽你同行羽毛球俱樂部、劉笛羽毛球俱樂部、利源豐羽毛球俱樂部、原動力羽毛球俱樂部、御風羽毛球俱樂部的管理人員及工作人員進行問卷調查，隨機發放問卷50份，回收50份，有效問卷48份，有效率96%。4.實地考察法對沈陽市羽你同行羽毛球俱樂部、劉笛羽毛球俱樂部、利源豐羽毛球俱樂部、原動力羽毛球俱樂部、御風羽毛球俱樂部進行實地考察的研究。

三、結果與分析

1.羽毛球俱樂部運營管理滿意度調查分析對羽毛球俱樂部的管理人員與工作人員進行了關于當前運營管理現狀滿意度的調查，從表1的調查結果來看，當前的滿意度情況有一定的區別，有25%的被調查者對當前的俱樂部運營情況非常滿意，有35.4%的被調查者持滿意的態度，有20.8%的被調查者持不滿意的態度，有18.8%的被調查者持非常不滿意的態度。羽毛球俱樂部的運營受多方面的影響，俱樂部的場地設施情況，俱樂部管理人員的學歷及管理水平，俱樂部的營銷理念及方法，俱樂部教練員的水平高低等，這些因素共同制約著俱樂部的正常運營管理，可見，一個羽毛球俱樂部的運營好壞，是由多種因素決定的，一旦某一環節出現了問題，將會影響到整個俱樂部的正常運營。2.羽毛球俱樂部運營管理存在的問題調查分析對俱樂部的工作管理人員進行了關于俱樂部運營管理存在問題的調查，其中調查的選項可以進行多項選擇，從表2的調查結果來看影響因素還是比較多的，其中有47.9%的人認為俱樂部設施差是主要的問題，有41.7%的人認為管理人員水平低是主要的問題，有39.6%的人認為俱樂部營銷理念落后是主要的問題，有35.4%的人認為教練員缺少是主要的問題。當前羽毛球俱樂部的硬件設施不同，一些新建的俱樂部硬件條件較好，一些時間長的俱樂部條件較差，沒有提供健身者運動后的洗浴設施，羽毛球場地情況也不理想，造成健身人員數量的減少。俱樂部的管理人員水平參差不齊，有一些俱樂部聘請專業的管理學院畢業的人員進行管理，一些俱樂部老板自己或者是親屬進行直接管理，管理人員的學歷、管理水平差距較大，也不利于俱樂部的正常運營。大部分俱樂部的教練員都是臨時聘請的，流動性較大，教練員的態度、教練員的水平也不相同，專業教練員的缺少也會影響到俱樂部的發展。

四、結論

研究發現沈陽市羽毛球俱樂部的發展呈現出較好的趨勢，越來越多的專業俱樂部發展起來，也應該發現，在俱樂部發展的同時，也存在著一定的問題，影響了俱樂部的正常運營管理。為了完善羽毛球俱樂部的運營管理，必須要加強專業管理人才的引進，不斷完善教練員隊伍的建設，做好教練員隊伍工作合同的簽訂及管理工作。加大宣傳力度，不斷完善俱樂部的服務制度，完善場地及相關設施的建設，根據不同消費者的實際消費能力，制定不同的營銷策略，吸引更多的羽毛球受好者加入到俱樂部當中，以滿足廣大羽毛球消費者的需求。

參考文獻：

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[2]閆帥超,劉亞利,崔東霞,李欣.健身俱樂部會員滿意度的調查研究[J].當代體育科技,2016(07).

[3]郝劍.周口市川匯區健身俱樂部會員健身狀況調查分析[J].佳木斯職業學院學報,2016(04).

篇7

（一）高等教育學生滿意概念界定及影響因素研究

學生滿意的概念產生于20世紀60年代，關于這一概念的界定，學者們基本是上根據顧客滿意定義從不同角度提出的。下表列示了不同時期學者們對學生滿意概念定義的代表性看法。

在影響因素研究方面，代表性的研究成果如：Aitken（1982）研究發現學生的成績、對課程、教學和專業的滿意度及孤立感都與學生滿意度水平顯著相關。Griffith（1999）研究發現學校氛圍和學生滿意度在不同層次間存在顯著相關，認為影響學生滿意度的因素可分類為學生學習經歷和社會經歷兩方面。

（二）高等教育大學生滿意度測評模型及其實踐

在大學生滿意度度量方面，美英等發達國家已經形成了較為成熟的理論、體系和方法，其中美國是最早進行大學生滿意度實踐研究的國家，因而最具代表性。美國的學生滿意度測評理論是在市場經濟的消費者理論的基礎上建構起來的。Dwayne D.Gremler和Mchael A.McCollough（2002）提出了基于提高學生對教師教學成果的滿意情況設計了學生滿意度測評模型。Mavondo、Felix T.等人（2004）基于提高學生在教學、學習、科技、圖書館、學生服務和學生傾向這些方面的滿意，設計了滿意度概念評價模型。

二、國內學生滿意度測評實踐

我國對大學生滿意度測評研究始于20世紀末，研究成果集中于實證研究。具有代表性的，如：張藝、鮑威（2005）采用統計描述和回歸分析的手法，驗證了大學生對民辦高等院校教育的認可與諸多因素有關。楊清明（2003）采取問卷調查法對重慶高校的學生滿意度進行了調研，結果發現：女生的滿意度普遍要高于男生。尤海燕，俞麗敏（2005）根據隨機整群抽樣的原則，在寧波市不同批次的大學中分別抽取80名學生進行了問卷式調查，結果顯示影響學生滿意度的因素具有很高的一致性。王平與錢貴江（2004）、孫寶芝（2003）、李珂（2007）、李文超與李靖（2002）、傅真放（2004）等人也做了相關的研究。

隨著結構方程模型的逐漸成熟，采用結構方程模型來測評學生滿意度的實證研究也就應運而生。如：楊雪和劉武（2006）依據我國高等學校的具體情況提出了一個CHE-CSL模型，并對沈陽市6所高校進行了實證研究。劉慧（2011）在顧客滿意理論的基礎上分析了高等教育服務質量的內涵與評價方法，采用基于PLS技術的結構方程模型對學生滿意度概念模型進行估計和檢驗。

三、結論與展望

綜上所述，對高等教育學生滿意度測評研究已較深入，但查閱諸多文獻后仍可以發現一些缺陷：

第一，高等教育學生滿意度影響因素的量化標準不一，滿意作為人的一種情感反應，屬于心理變量，對其量化只能通過間接測量，勢必會造成誤差。

第二，幾乎所有的高等教育學生滿意度測評數據都來源于對學生進行的問卷調查，由于受到種種不可避免的限制，如問卷的設計技術、被調查者答題時情緒等，也是影響學生滿意度測評結果的一個因素；

第三，目前對高等教育學生滿意度測評的研究存在著理論研究與結果運用相脫節的現象，理論研究結果在實際中沒有很好地被運用。

參考文獻：

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[4]張藝，鮑威.民辦高等院校教育滿意度的實證分析[J].中國高教研究，2005（3）.

[5]楊清明，稅國洪，李志.重慶高校學生“滿意度”的調查[J].探索，2003（1）.

[6]尤海燕，余麗敏.不同批次大學生滿意度調查分析[J].寧波工程學院學報，2005（4）.

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本文所謂電視觀眾調研，主要指以傳播學、社會學、心理學等學科為理論指導，采用社會科學研究方法，藉借數理統計原理和計算機手段，對觀眾行為進行測量并結合相關因素進行的分析研究。

收視率指標：從隱性到顯性

中國電視四十多年的發展歷程中，有一多半時間，嚴格意義上的觀眾調研一直處于空白。過去所謂觀眾調查，主要是處理觀眾來信來電、召開座談會或個別訪談，由此形成的對觀眾的認識，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結果還常常被人任意引伸和發揮。這些相對零散、簡單而隨意的方式之所以成為當時觀眾調查的主流，一方面是人們尚未找到更科學的調研方式，另一方面更重要的是，當時處在計劃經濟庇護下的電視媒體，喉舌功能獨大，頻道資源短缺，在這個以傳播者為主導的“賣方市場”上，觀眾不過是電視媒體實現其宣導功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺在開辦之初都會設立觀眾聯系部門，然而對觀眾的認識和了解，無論在調研投入還是方法改進上，都相當欠缺。筆者曾經對《中國廣播電視年鑒》進行檢索，結果發現在其收錄的80年代以前發表的文章篇目中，甚至找不到任何系統探討觀眾問題的文字。

改革開放特別是1983年“四級辦電視”政策出臺后，短短幾年間，中國內地的電視臺數目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時，已達79.4％，比7年前提高了20個百分點①，觀眾群規模、結構和分布都與過去不可同日而語；更重要的是，市場競爭初露端倪，節目數量和播出時數大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現多樣化特征。這些變化已經超出傳統的經驗范圍，舊的調查方式已無法提供關于觀眾的有效信息，新形勢要求人們以更加科學的方式了解觀眾、發現觀眾。此時，在西方等電視業發達國家實施多年的收視率調查（TVRatingSurvey）開始進入人們視野。國外經驗表明，這項調查切合電視傳播的特點，采用固定樣本、日常連續地周期性進行，能夠有效地測量觀眾的收視行為。對于剛剛開始引進廣告經營機制的中國電視業來說，收視率還是一項潛在的具有利用價值的指標。

事實上，早在80年代中期，中央電視臺和上海、廣州等地電視臺便開始嘗試開展收視率調查。在此前后，中央電視臺也曾先后主持進行了1986年全國28個城市觀眾調查和1987年首次全國城鄉觀眾調查，兩者在電視界引起了強烈反響，相形之下，收視率調查卻顯得門前冷落，有相當一段時間，收視率被排斥在主流之外，只是一個隱性指標，未能顯著發揮作用。這固然與這項調查當時尚不完備有關，但更重要的還在于收視率本質上是一個市場指標，而當時尚缺乏完全接納收視率的市場條件和輿論環境。

一方面，電視業仍處于壟斷封閉中，無所謂上星大戰和落地大戰，獨占頻道資源的各電視臺割據一方，“排排坐，吃果果”，無需承受多少競爭壓力和市場風險，即使抱持認識觀眾、服務觀眾的美好立意，也缺乏產生相應行為的足夠壓力；廣告時段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺憑想當然訂價，各廠商也依據喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺”三方未建立起有機聯系，收視率的反饋制衡作用得不到發揮，加上國家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺的生存關系不大，因此收視率顯得無足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標簽，被等外處理；加上當時收視率調查的一些非市場化特征，比如收視率調查由電視臺主持進行，電視臺既當運動員又當裁判員，這與國際上通行的對于調查機構客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規則的不健全，也引起人們對于收視率調查的誤解和質疑。

進入九十年代中后期，收視率調研開始迅猛發展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進，調查網絡也迅速擴大。截至2000年底，已發展成為世界上最大的觀眾收視調查網，在網樣本戶2萬2千多戶，能夠對近7000個主要電視頻道的收視進行全天候不間斷監測②；收視率調研也逐漸形成一個相對獨立的新興行業，規模不斷膨脹，年營業額已達1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時，收視率指標在調整節目制播、調節時段買賣雙方關系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項對全國21家省級臺和省會城市臺進行的題為“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，結果發現，所有電視臺在節目制播決策中都會考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺在裁撤停播節目時，都優先考察收視率，換句話說，被停播的節目基本上都是因為收視率過低而遭淘汰。事實上，不少電視臺已將收視率作為一個相對客觀的量化指標，用于內部節目管理、人員獎懲乃至頻道經營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節目購銷中，按照收視率高低“以點論價”也開始流行；至于廣告時段交易中收視率及其系列指標的作用，更是舉足輕重。

收視率調研近幾年來的飛速發展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設衛星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛視節目④，星網結合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗，各電視臺需要從收視率及其系列指標中了解并發現觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國家對包括電視臺在內的大多數事業單位，采取縮減乃至取消財政撥款的“斷奶政策”，電視這項高投入、高消耗、重裝備的行業被完全推向市場，靠市場求生存，而傳統的行政式管理和縱向調控功能已不能適應市場發展需要，市場要規范必然要求相應的調節機制，收視率無疑是這一機制的主要代表；第三，90年代中后期中國內地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年營業額占內地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺的命脈。這些公司毫無例外地以收視率作為廣告媒體計劃的依據，它們的示范作用引得國內廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時期時段交易已由電視臺賣方市場向買方市場轉移，生存壓力迫使各電視臺重視和追求收視率，以增加與廣告商對話的籌碼；最后，入世在即，電視市場的開放即使不是指日可待也是可以預期的，面對境外媒體的摩拳擦掌，國內媒體要想增強自身實力，抵御外來沖擊，首先必須熟悉并自覺運用一套與世界接軌的視聽市場規則。

至此，收視率指標的顯性作用正式得到發揮。

滿意度的推出

與收視率調研的飛速發展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內地電視界開始尋找新的觀眾調研指標。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國內地電視界的自覺選擇。

中國內地的觀眾滿意度調查（AudienceReactionSurvey）是在參照英國BBC欣賞指數（AppreciationIndex）調查的基礎上推出，同時從香港電視節目欣賞指數調查中汲取了一些經驗，并結合具體國情進行了改進。滿意度與欣賞指數雖然名稱不同，但是調查性質和內容基本一致。滿意度被認為是測量觀眾對節目質量的評價、對收看過的頻道或節目滿意程度的指標⑤，也是在收視率這個量的指標之外的另一個“品質導向”的指標。

選擇滿意度指標的原因很大程度上是與收視率指標的不足相聯系的，這也是所有開展此類調查的國家和地區的共同特點。收視率調查能夠提供系統、連續、全天候的收視數據，反映觀眾人數多寡，最直觀地傳達基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節目的喜好和評價，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標是不夠的，此其一；其二，收視率受時段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節目受好評，節目質量就高，后者才是衡量節目成功與否的一個更具價值的標準，而從收視率中是難以得出這個信息的。如果僅以收視率作為評價節目優劣的惟一標準，不僅對節目不公道，還會產生誤導；第三，一些電視頻道和節目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標準”和“最少人反對的節目編排”為原則，不惜降低節目品位和創意。為避免純粹收視率導向的弊端，追求經濟與社會效益雙贏，應該鼓勵進行節目質量的競爭⑥。

在中國內地，盡管一些人認為，推出滿意度調查的主旨與官方對電視媒體功能的定位之間存在一些聯系，是現階段國情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調查的相關機構和人員對這項調查目的的闡述，似乎都避開了意識形態的“宏大敘事”，而著眼于比較現實微觀的了解觀眾、評價節目的角度，乃至從一種經營管理的角度來表述，即將電視臺視為生產精神產品的企業，觀眾是消費者，觀眾滿意度是為媒體進行全面質量管理提供的量化依據，是為領導者了解市場動態和實施管理服務的，而管理須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對其手中的產品感到滿意，以取得真正的經濟效益⑦。這些表述中，既有對滿意度指標品質導向的期待，也包含明顯的經濟理性。

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1999年初，中央電視臺開始委托央視調查咨詢中心進行全國觀眾滿意度調查，包括節目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進行了11次，樣本量大，“是目前世界上規模最大的觀眾滿意度調查”⑧。從啟動伊始，這項調查就一直在適應國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創新，在不到三年時間內，已經進行了兩次調整。2001年初進行的這次大改版，一方面引進國際上比較通行的一些指標，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統模式進行大膽修正，放棄讓觀眾對過去3個月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數量的頻道和欄目進行評價；更突出的是，將包括港澳等地在國內落地的衛星頻道和省級衛視都納入調查范圍，增加衡量衛星頻道競爭力的指標，加大了對衛視頻道的監測數量和力度⑨。這項改進為內地電視界提供了一些從收視率調查中難以發現的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛星頻道在內地的落地率暫時落后，從收視率上看還難以與內地大臺相抗衡，但是，其競爭態勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》（頻道部分）顯示，在“全國衛星頻道滿意度評價指標排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛視中文臺名列第三。在入世在即的今天，這是一個值得關注的信號。

隨著中央電視臺率先將滿意度指標納入電視節目評價體系，各地方電視臺對滿意度也表現出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進行滿意度調查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺工作中的應用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺已經開展或準備開展滿意度調查。而在各臺已建或待建節目評價體系中，滿意度也開始占據一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發現因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。

問題探討

目前中國內地的觀眾調研已經形成了以收視率調研為主干的調研體系，滿意度調研為其補充，并輔以每隔五年進行一次的縱貫式全國觀眾調查以及各種主題的不定期進行的調查。由于調研目標和方式不一，指標特征各異，收視率與滿意度調研中還存在一些不足，對此進行探討是必要的。

首先，滿意度指標面臨市場化問題。到目前為止，內地滿意度調查的資金來源仍是電視臺，調查結果也主要供電視臺內部使用。這使得滿意度調查看起來就象當初起步不久的收視率調查一樣，只是電視界內部的自我反饋行為，而不是提供調節電視臺、觀眾與廣告商之間關系的“市場貨幣”行為，而在靠市場維持生存的電視臺那里，市場指標的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標作為收視率數據的補充，它的市場化，有利于消除純粹收視率導向的弊端，促進電視市場的良性發展，另一方面，這也是解決滿意度調查經費來源單一、缺乏補償機制的主要出路。目前內地滿意度調查大都以季度為周期進行，而無法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時，很大程度上是由于經費投入不足所致。換言之，如果不能走入市場，被市場所接納并市場化生存，滿意度調研的生機和活力都會受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無法在提高節目質量上發揮更大作用。

滿意度指標要想成為一項行業公認與遵從的指標，一項調節各方關系的市場指標，除了建立和完善一套科學、客觀的運作機制外，還需要在電視機構、觀眾、廣告商三者之間找到契合點；事實上，滿意度指標能夠反映不同觀眾的評價和喜好，對廣告商具有相當的參考價值，應深入發掘這一指標的價值，發揮其功效，引起更多的關注。

其次，調查多而研究少，這在收視率調研中尤其明顯。周而復始每天產生的大量收視率數據，基本上是以原始形態呈現其價值，二次分析和深度研究很少。在收視率數據與利用數據進行傳播決策之間，缺少中介環節，即缺少對原始數據的吸引、消化并結合相關因素進行的分析研究，缺少既具有媒體知識背景又熟悉收視率及其系列指標的分析策劃人員和機構，以至投入大量資金獲得的數據未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場競爭問題無法從能夠最及時、動態和客觀反映市場變化特征的收視率數據中求得幫助，影響了收視率的有效反饋作用，也無助于人們對電視市場的基本了解和把握，無助于正確決策，同時還造成社會投入的巨大浪費。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強數據分析”、“聯系節目時段和對象進行分析”、“提供深度報告”等要求，這從一個側面反映出目前收視率調研中分析不足的現狀。此外，在滿意度調查中，新近改版后開發出一系列二級指標，旨在強化指標的解釋能力，可是綜合這些指標進行的分析卻很少；而結合收視率和滿意度指標進行的研究亦少見。

要扭轉這種“調研不平衡”的局面，一方面要加強媒體專業知識、社會科學研究方法和抽樣統計等知識的傳授和學習；另一方面也要引進或者開發先進的、適合我國國情的分析軟件，開拓數據功能，提高研究的效率和有效性；同時要加快培養和培訓專門人才。

最后，監督評審機制尚待健全。目前無論是收視率調查還是滿意度調查，其數據質量常常遭致某些批評和質疑，這些批評大體可分為兩類，一類是關于抽樣的科學性問題，一類是關于質量控制問題。關于前者，不少數理統計和調查方法的教科書上都有章可循，進行判斷或加以改進都并非難事；而對后者的批評，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監督評審機制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學完善的操作規范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監督機制，引進社會力量，建立由業內人士、學者專家和與這個行業沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會，或類似美國“媒介視聽率委員會”一類機構，在滿意度調查中，也可以參考香港組建“電視節目欣賞指數調查顧問團”的經驗，以此保證收視率調查和滿意度調查結果的準確性和可信度。

注釋：

①劉建鳴等“1997年全國電視觀眾抽樣調查分析報告”，羅明等編《中國電視觀眾現狀報告》第10頁，社會科學文獻出版社1998年10月。

②“央視簡介”。

③參見吳芳“2001年CSM全國調查網工作會議在京召開”，《收視中國》2001年5月。

④范衛華“上星電視網住更多觀眾”，《中國經營報》2000年11月18日。

⑤胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。

⑥參見胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數調查：香港經驗及其思考”，《中國廣播電視學刊》2001年5月。

⑦張柞“透視觀眾滿意度調查”，2001年8月；“關于2001年全國電視觀眾滿意度調查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》，2001年7月。

篇9

顧客，指購買過某類產品或接受過某類服務的消費者、客戶或用戶。醫院內部顧客即醫院內部員工，包括醫院的醫護人員和醫技輔助行政后勤等人員。他們需要醫院提供平臺、環境和政策，以施展他們所掌握的技術和實現自己的發展目標,這通常是在醫院營銷中最容易被忽略的一類顧客，同時又是最具長期、最有潛力的顧客［1］。內部顧客滿意度是指醫院內部顧客在使用或接受內部服務后依據自己的感受與期望比較后的結果，是內部顧客需求或期望已被滿足程度的感受，它反映的是一種內部顧客的心理狀態和情緒反應，是一個相對的概念。顧客期望由于個人的需求、經歷以及偏好等的不同存在差異，不同的人在相同情況下所得的滿意度可能是不同的。由于醫療服務質量與有形產品服務質量存在明顯的區別，如醫療服務具有高專業性、無形性、無一致性、無分割性和無存貨性的特點，內部顧客作為醫療服務鏈的優勢群體完全參與其中。正是醫療服務內部顧客的特殊性，建立內部顧客滿意度評價體系，從內部顧客的角度來評估內部服務品質，是提高醫院服務質量和患者滿意度的重要方法。

實施內部顧客滿意度評價的具體做法

內部顧客滿意度是滿足內部顧客需要程度的評價指標，內部顧客滿意度提高的過程，實際也是醫療服務質量持續改進、醫院管理水平不斷提高的過程［2］。

內部顧客滿意度評價體系包括2個部分：一是臨床醫務人員對醫技輔助后勤科室滿意度的評價，二是職工對職能科室滿意度的評價。

內部顧客滿意度評價體系內容包括3個部分：一是內部顧客對直接提供服務科室滿意狀況的評價；二是內部顧客對直接提供服務科室工作人員最優和最差的評價；三是內部顧客對直接提供服務科室的意見和建議。我院內部顧客滿意度評價體系采用PDACR循環方法［3］，即組織體系建立、確立調查內容、選擇調查方法、收集統計數據、分析滿意度和改進服務6個步驟進行。我院自2003年開始實施內部顧客滿意度評價工作以來，評價體系日趨完善和成熟，具體做法包括組織體系，確立調查內容，選擇調查方法，收集統計數據，分析滿意度，改進服務。

內部顧客滿意度評價信息的應用

通過醫院內部顧客滿意度評價體系的建立，及時發現各具體科室存在的管理和服務缺陷；通過內部顧客滿意度考核評價，實現醫院科室內部客戶滿意度績效評價；通過全院各科室滿意度排名通報，促進服務質量改進；通過堅持不懈的評價實施，形成真正意義上的“以患者為中心”的服務理念。通過近7年的實踐，我院內部顧客滿意度評價體系在醫院的管理中發揮著越來越重要的指導作用，特別是對醫技輔助科室、行政后勤科室提高組織績效促進很大，2010年我院已將內部顧客滿意度評價結果與被評價科室全體員工的績效薪酬掛鉤實施獎懲［2～4］；因為滿意度調查樣本的擴展，各科室部門間服務關系更緊密，因而使各科室部門間工作更協調，構建和諧的內部顧客關系，形成了“醫技、后勤圍著臨床轉，醫生、護士圍著患者轉，機關圍著基層轉”的管理模式；因為滿意度排名比出了各科室部門間管理的績效與不足，形成了各科室部門之間的服務和管理比拼，增強了醫院內部管理活力；因為滿意度評價長效機制的實施與完善，管理缺陷得到不斷改進，醫療服務質量得到不斷提高，患者滿意度得到持續提升，醫院形象得到改善。

參考文獻

1 黃淇敏.醫院組織行為學［M］.上海:上海科學技術出版社,2009:176.

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【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者滿意度是指患者根據個人的期望和醫院活動經歷對已接受的服務進行的綜合評價，也即醫院服務達到患者期望值的程度［1］。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要標準［2］，滿意度反映醫院的服務、管理、技術水平，及社會效益和經濟效益。因此，患者滿意度成為各級醫療機構管理者關注的重點。2013年以來，深圳市政府每個季度對24個“窗口”行業進行滿意度排名。市衛計委、市公立醫院管理中心，委托第三方機構對全市11家公立醫院進行滿意度調查。我院領導高度重視，以此為契機，在提升患者滿意度方面采取綜合管理措施，首先專項文件強調提升滿意度的重要性，院長每周親自主持滿意度專題會議；第二，抓員工勞動紀律及醫生停改診制度的落實，強化臨床技能。第三，做好細節服務等舉措，取得良好效果，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

2013年10月~2014年5月在我院600例門診就診患者，并符合以下入組條件：①無智力障礙；②無語言溝通障礙；③有獨立的中文讀、寫能力；④知情同意。實施綜合管理前300例患者為對照組，實施綜合管理后300例患者為觀察組。

觀察組患者中男性168人，女性132人，平均年齡為（46.13±12.88）歲，平均病程（4.26±2.12）年，學歷大學及以上72人，中專68人，高中及以下160人；對照組患者中男性156人，女性144人，平均年齡為（47.17±15.13）歲，平均病程（3.86±1.98）年，學歷大學及以上80人，中專64人，高中及以下156人，兩組患者在性別、年齡、病程及學歷水平均無明顯差別，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1領導重視

1.2.1.1醫院專項文件到各職能、臨床科室，加強醫療安全、提高醫療質量、優質服務，改善患者就醫感受，提高公眾對我院醫療服務滿意度。召開全院中層管理人員會議，強調提升滿意度的重要性及具體做法，要求傳達至全院每位員工。

1.2.1.2院長主持每周一次“提升滿意度”專題會議，參會人員由院領導班子全體成員、各職能科室負責人，門診部及各“窗口”科室負責人。會議首先由各部門負責人匯報本周病人滿意度方面工作及需要解決的困難，院長現場協助、決定解決問題的辦法。

1.2.2制度落實

1.2.2.1抓勞動紀律，確保“窗口”準時服務。主管門診副院長帶領門診辦公室、人事科、醫務科管理人員，每周1~2次，在開診前、就診高峰期等時段，不定期到專科診室、醫技科室、抽血室、換藥室等崗位查看，對違反紀律當事人和科室在院內網和院周會上點名通報批評。

1.2.2.2抓停改診制度的落實，確保醫生按排班出診。醫生遇特殊情況需要停診，須提前3天填寫停診申請單，替出診醫生，原則上是同級別或以上的醫生才能替診，經科室主任、門診部主任審批，同時預約掛號人員立即書面通知分診護士、便民服務中心、掛號處等，并電話通知預約該醫生的患者，詢問其同意替診醫生診治還是取消本次預約。門診部統計每季度各科的停改診情況，反饋給臨床科主任，并在院內網上公布。

1.2.3強化崗位技能，提高服務水平

護理部組織全院護士進行操作技能競賽，設團體獎、個人全能獎、單項獎，理論加操作考試成績前10名者為優勝，頒發證書和獎金。門診部護士參加靜脈采血、密閉式靜脈輸液等技能培訓考核，更進一步推進了優質護理服務的深入開展，提高護理操作技能水平，實現優質護理服務內涵，更好地為患者服務。

1.2.4醫患換位思考，關注服務細節

門診部開展“一顆糖果，絲絲溫暖”、“一杯開水，綿綿關懷”的細節服務，遇候診患者出現饑餓、嬰幼兒抽血后，護士送上一顆糖果，表示關愛和鼓勵；對體溫在37.5℃以上的患者，護士會主動送上一杯開水，向患者傳遞暖暖的愛心。

1.2.5自查滿意度，質量持續改進

門診部成立“門診患者滿意度調查小組”，自查滿意度，針對不滿意項目，現場詢問患者不滿意原因，并做好記錄。立即與相關科室或人員進行溝通，提出改進措施。每月匯總滿意度自查情況，將存在問題進行歸類，向臨床科室主任，院領導反饋，進行質量持續改進。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服務

在門診大廳設立便民服務中心，增加5名導醫為行動不便的患者掛號交費、取藥、輪椅推送檢查、辦理入院手續等溫暖服務；并提供輪椅借用、免費使用水杯、開水、手機加油站、針線包、老花鏡、雨傘、傘套、筆、紙，24小時自助打印檢驗單、發票、藥品清單，門診大廳及各個樓層添置自助掛號交費機，自助掛號免掛號費等便民措施。

1.2.7 定期召開門診醫護人員會議

門診辦公室組織每月一次門診全體醫護人員例會，會議內容包括：傳達院周會，門診工作中存在問題反饋，本月門診患者滿意度情況和患者不滿意項目，及改進措施，醫院新開展治療服務項目的通報等。做到門診信息互通，管理無死角。

1.2.8特色電梯文化，亮麗的風景線

門診各樓層電梯張貼“健康、環保，請走步行梯”等標語，把電梯優先讓給更需要的患者。同時在電梯口增設“乘電梯，請排隊”的標牌提示，并擺放排隊的隔離帶，醫護人員與患者共同遵守，改變蜂擁而上的乘電梯場面，倡導文明風尚，有序的流程，有效地安撫患者焦躁的心理。在電梯內增加宣傳欄，圖文并茂，介紹醫院文化、專科特色等，既美化了電梯環境，也讓患者借助乘坐電梯的空余時間更多了解醫院。

1.2.9多方式解決停車難問題

在院外為員工租用停車場，將車位留給患者。醫院發專項文件規定本院員工車停入醫院一次當事人罰款500元，科室負責人罰款200元。保衛科每天7：10～8：00在醫院大門負責查處，開出罰款單，主管后勤副院長簽字，遞交財務科在工資中扣除。在醫院附近為患者租用停車場，通過標識及保安引導。每天上午8：00~11：00，交警在醫院大門口疏導交通，必要時使用輪椅接患者優先到院內就診。

1.2.10 增加衛生保潔，改善就診環境

門診大廳增加保潔員，保持12小時不間斷保潔。診室環境衛生由分診護士負責，每個治療室衛生由該護理小組組長負責。每個洗手間都設有衛生責任人，并配置洗手液、紙巾等，保持地面清潔干燥，便池清潔，室內無異味。

1.3調查內容與形式

1.3.1調查內容使用深圳市公立醫院管理中心研制的“深圳醫療行業消費者滿意度問卷”， 該問卷包括就醫環境、醫護人員服務態度、等候時間3部分內容，共3個維度，15個條目。其中就醫環境包括：就醫秩序；衛生間環境衛生；門診大廳衛生；停車便利；就醫指引清晰。醫護人員服務態度包括：導診人員的主動服務意識；掛號收費人員態度；醫生診療時態度；藥房工作人員服務態度；護士工作服務態度。等候時間包括：排隊掛號等候時間；排隊交費等候時間；排隊就診時間；排隊取藥時間；排隊等待輸液時間。

采用5級計分法：①很滿意：100分；②比較滿意：80分；③滿意：60分；④比較不滿意：30分；⑤很不滿意：0分。其中等候時間的評價：①15分鐘以內：很滿意；②15~30分鐘：比較滿意；③30分鐘~1小時：基本滿意；④1~2小時：比較不滿意；⑤2~3小時：很不滿意。分數越高滿意程度越高。

1.3.2調查形式成立“門診患者滿意度調查小組”，由門診護士長、分診組長、分診護士、導醫組長組成。小組成員經過統一培訓，護士長為小組長，共4個分組（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00藥房窗口調查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00門診大廳門口調查，次周A、B組輪換。問卷當場收回，每天10份。

1.4統計學方法

使用SPSS 15.0統計軟件進行數據分析，采用雙人雙錄的方法，數據以均數士標準差（ ±s）表示，采用成組設計資料的t檢驗，以p<0.05為有統計學差異。

2結果

2.1就醫環境滿意度調查比較結果見表1。

2.2醫護人員服務態度滿意度調查比較結果見表2。

2.3排隊等候時間滿意度調查比較結果見表3。

3討論

在新醫改形勢下，群眾對醫院的滿意度，尤其是門診患者的滿意度已成為公眾關注的重點［3］，也成為政府及群眾衡量醫院服務質量的標準之一。此外，面對激烈的醫療市場競爭形勢下，醫院需要創造良好的經濟效益和社會效益。患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標［4］。它不僅包括患者對于醫療、護理等專業技術的滿意程度，還包括醫院環境、就醫秩序，停車便利性，以及排隊等候時間等。因此患者滿意度是涉及醫院多個科室及部門的系統工程，院領導必須高度重視，全院各個科室及每位員工共同參與，全方位、多角度的為患者著想，改善就診環境、提升醫護人員的服務質量、減少排隊等候時間，才能有效地提高患者滿意度。表2結果顯示，護士服務態度滿意度最高，我院臨床護理是深圳市重點學科，在護士培訓和繼續教育方面一直是護理部的重點工作，塑造了護士良好的人文素養和專業素養。其次，護理隊伍的團隊意識較強，對制度的落實及職責的履行程度有著較高執行力。臨床護理技能的訓練，使護士的操作技能得到提升，為患者提供優質、高效的服務奠定基礎。開展優質護理服務，注重細節服務、溫暖服務，使用病人感受到親人般關愛的就醫體驗，提升了醫院總體滿意度及護士滿意度。

從表1就醫環境滿意度調查結果，顯而易見，門診大廳衛生滿意度提升幅度最大，停車便利性滿意度最低。物業公司負責人每周參加院長主持的滿意度會議，從管理意識和服務意識都有較大轉變，增加保潔員，調整人員結構，門診大廳衛生實行12小時不間斷保潔。其次，門診護士長協助管理保潔工作，分診護士為診室衛生責任人，隨時督促保潔員工作，使診室衛生得到明顯改善。停車難依然是醫院普遍現象，與停車位嚴重不足和公共交通不便利有關。我院日門診量6 000~8 000人次，開放床位1 200張，目前院內停車位僅有275個，與實際需求差距甚遠。其次，我院大門地處立交橋下，800米內無公交車站及地鐵站。盡管醫院實行員工車停院外、為患者租用周邊停車場、高峰期交警疏導交通等措施，為患者停車提供方便，然而僅在原有基礎上改善，不能從根本上解決停車問題，如何增加停車位總量，及加強公共交通工具便利性，需要政府層面給予解決。

表3排隊等候時間結果提示，排隊取藥時間滿意度最高，這與我院引進自動化配藥系統——“配藥機器人”有關，平均每張處方配藥時間不超過5~7秒，由原來的“人等藥”變成了現在“藥等人”，藥房窗口排長隊的現象不復存在。

綜上所述，加強醫院綜合管理，一切從患者的角度出發，以患者為中心，強化服務意識，改善服務質量，提高醫護水平，是新形勢下醫院生存和發展的必然要求［5］。構建和諧醫患關系，保證醫院持續快速發展，提升門診患者滿意度。為創造醫院良好形象打下堅實基礎［6］。

我院提升門診滿意度綜合管理措施中，筆者認為，要提高門診患者的滿意度，應當在四個方面下工夫，簡而言之：“人、文、風、物”。①人——“以患者為中心”作為醫院服務理念［7］。政府立項，定期查評，院長親臨第一線，直接指揮。門診醫護人員全員參與，醫患雙方就醫理念都在轉變，打破舊觀念，建立新共識。②文——文件、規章、宣教材料與時俱進，適時更新，言必信、行必果、取信于民。③風——改變“庸、懶、散、軟”的惰性。嚴格勞動紀律，獎懲分明，令行禁止，創建公平、公正、有序的就醫環境。營造一個忙而不亂、緊張有序的就診環境。新風氣熏陶下潛移默化的建立醫患新的醫療需求。④物——優化環境，更新設備。大力發展信息化、自動化。大到服務中心、停車場、自動化配藥系統、洗手間、電梯；小到“一顆糖”“一杯水”。不畏其難、不厭其細，實實在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、風、物”為突破點，不斷豐富內容，不斷推行精細化管理，持之以恒，常抓不懈，創建患者滿意的門診醫療服務。

參考文獻

［1］孫建平，李嘯林，唐雪蓮. 某醫院門診就診滿意度調查與分析［J］. 醫院管理論壇，2012，29 （12）：39-41.

［2］廖慧群，曾新宇，任裕謙.深圳市某區醫院門診患者滿意度及影響因素分析［J］.中國衛生統計，2010，27（4）：375-376.

［3］韓春蕾，張 楊，丁冉. 新醫改形勢下某醫院門診患者滿意度調查分析［J］.中國統計衛生，2012（6）：849-851.

［4］李為華， 吳美福.患者滿意度調查的研究現狀與存在問題［J］. 護理研究，2010 （24）：1791-1792.

篇11

基金項目：湖南省“十二五”教育規劃課題“長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究”（編號：XJK014ZY008），主持人：周劍。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）34-0075-03

近年來，我國高等學校迅速擴張，高職教育得到了迅猛的發展。到2012年，高職教育已占到整個高等教育的半壁江山，湖南有高職院校68所，其中長株潭地區有高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。

目前高職教育已逐漸進入了大眾化階段，錄取分數一降再降，造成高職院校的生源質量不高，教學質量也受到了一定的限制；面對這種情況，如何在擴大教育規模的同時，提高高職院校的教學質量便成為一個緊迫的問題；學生是高職教育最直接的顧客，學校能否生存與發展，主要取決于消費者―學生的滿意程度。學生的滿意程度既反映了高職院校的教學質量和水平，又對學院的穩定和發展有著非常重要的影響。

一、文獻綜述

自21世紀初高校學生滿意度測評引進我國以來，逐漸在學界和高等教育界引起了廣泛關注，至今已涌現出不少文獻討論中國高校學生滿意度的測評問題[1]。

國外在上個世紀90年代中期就開始進行大規模的學生滿意度調查活動。為了滿足美國高等教育機構發展的需要，美國進行了大學生滿意度調查。1993年勞瑞?思克里納和斯代芬尼?朱里葉特設計了“大學生滿意度量表”，并且由Noel-Levitz公司出版，1994年開始實施調查，每年進行1次。美國大學生滿意度調查發展至今已形成了較成熟的規模體系，并有較深厚的理論研究基礎。

我國的大學生滿意度調查在指標的構建和調查實踐上相對來說還不成熟。2002年，沙嘉祥、王國強等人在對文獻進行研究的基礎上，借鑒以往的研究成果，構建了學生滿意度測評指標體系，該測評指標體系涵蓋包括了高等教育服務的各個方面，分別從學科建設、師資、課程講授過程、學校管理過程和其他方面五個方面來構建學生滿意度的測評指標體系。李桂榮、李志（2010）通過問卷調查收集高職院校學生滿意度數據，分析了高職學生滿意度現狀及存在的問題，并選準五大突破口，提出了提升學生滿意度的對策。高群、張林英（2011）在參考ACSI和ECSI的基礎上構建了我國高校學生滿意度模型，并驗證了該模型的適用性。李振祥、文靜（2012）認為高職學生整體上滿意度較高，學生對人的量表因子的滿意度高于對制度與物的因子的滿意度，學生個體變量對滿意度具有重要影響[2]。

總之，我國對高校顧客滿意度的調查研究中，以理論研究居多，實證研究相對薄弱，對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特c與實際情況進行的，已有研究主要側重于闡釋或測量高職學生滿意度的一般理論，對于某一區域高職院校學生滿意度的探討相對較少，針對長株潭地區高職教育學生滿意度測評研究的幾乎沒有。

二、研究設計

學生滿意度測評是學生按照自己的“內在衡量標準”和自己“內在標準滿意度”而對學校的學習和生活等方面采取的一種帶有情緒色彩的想法和評價[3]。目前研究者對學生滿意度調查主要包含兩個方面：一方面針對大學生所能感知到的各種校園經歷的期望（既重要性），另一方面則是對這種期望的滿意程度。

（一）樣本與研究方法

1.問卷設計。問卷調查內容和項目是在借鑒相關問卷調查的基礎上經過調研后加以修改設計的。問卷內容從學校形象、教學服務、師資隊伍、創業就業、后勤保障、自我學習、輔導員七個方面調查學生對學校總體評價。為了使統計結果較為準確、科學和客觀，測量工具為李克特7級量表，量表刻度分別為“非常不滿意”、“不滿意”、“基本不滿意”、“基本滿意”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”，按照1-7分計分，對測評指標和項目進行調查統計。

此次問卷調查對象主要選取在校學生為主，樣本選取為長株潭地區高職學院會計專業486名學生，其中男生88名，女生為398名。共發放調查問卷486份，回收478份，其中經過篩選，去掉無效問卷16份，有效問卷462份，問卷回收率100%，有效率98.43%。樣本分布情況見表1

2.滿意度量表的因子構成。通過探索性因子分析與驗證性因子分析，滿意度量表的各題目形成7個因子，分別為“學校形象”、“教育服務”、“教師教學”、“創業教育”、“后勤保障”、“自我學習”和“輔導員管理”，7個因子共同對整體滿意度進行解釋，本研究分別對7個因子進行深入分析，從而測評高職院校學生滿意度的狀況。

（二）研究方法

研究的數據主要使用軟件SPSS進行分析，按照步驟進行。首先對高職學生滿意度的狀態進行分析，從而從整體上探討學生滿意度情況，采用頻數分析以及均值分析等統計方法來實現；其次，采用線性回歸的方法來分析學生滿意度中不同因子對整體滿意度的影響情況。

學生滿意度的計算一般通過加權平均的方法進行，公式為：PSSI=∑WiXi

式中：PSSI――高職教育學生滿意度；Wi――第i個測評指標的權重；Xi――學生對第i個測評指標評價的均值[4]。

三、實證分析與結果

（一）調查問卷的信度和效度

檢驗信度最常用的方法是克朗巴哈α系數法[5]，經過預調查和修訂考核，本問卷的Cronbach'sα值為0.978，大于0.7，問卷信度水平可以接受。量表的建構效度，則采用Kerlinger衡量建構效度的因子分析方法，因子分析結果顯示，所有題項均落在因子內，而且每個題項只在一個因子上的載荷超過0.5，方差解釋率為74.486%，超過50%的要求，問卷具有建構效度。

（二）高職院校學生滿意度的狀態分析

從學生對學校形象的總體滿意度、教育服務滿意度、教師滿意度、創業就業滿意度、自我學習滿意度、輔導員管理滿意度以及滿意度量表各因子的均值，來分析高職院校學生學習滿意度的狀態，評價越高表示滿意程度越高。總體而言，高職院校學生對總體滿意度題項作答的均值為4.15，標準差為 1.021，高職院校學生平均評分落在“基本滿意”到“滿意”之間，所以，基于總體滿意度頻數分析結果與均值，高職院校學生總體滿意度較好，其中，“基本滿意”與“較滿意”“滿意”三項占總數的81.7%；為“基本滿意”以上見表2。

（三）高職院校學生滿意度測評的影響程度

本研究以高職教育服務總體滿意度為因變量，以各個影響因素的得分為自變量，運用SPSS進行了多元回歸分析，得回歸方程為：

T=0.518+0.189T1+0.23T2+0.257T3+0.198T4+0.126T5+0.188T6+0.060T7

各影響因素回歸分析的結果見表3。

研究顯示，影響學生對高職教育滿意度因素依次為教師教學水平、教學服務、創業教育、學校形象、自我學習、后勤保障、輔導員管理，其中，教師教學水平和教學服務為最主要的因素。

四、結論和建議

研究結果發現，學生對輔導員滿意度測評最低，服務傾向對學生滿意度具有顯著的預測力，服務傾向越高的高職院校，其學生滿意度水平也越高。為提高高職教育學生滿意度測評，根據回歸分析結果，提供以下建議：

（一）加強輔導員隊伍建設，提高為學生服務的意識

輔導員工作學生滿意度測評是以學生為本教育理念在高職學生工作中貫徹落實的具體體現之一，高職學生的成長環境和需求的多樣化，要求輔導員大到世界觀、人生觀，小到宿舍環境衛生等都要為學生提供服務。輔導員必須具備哲學、政治學、社會學、教育學、管理學、心理學、倫理學、法學等專業知識[6]來滿足學生的不同需求。為了更好地管理學生，高職學院要給輔導員經常提供學習、交流、培訓的機會，輔導員自身也要樹立終身學習的意識，主動學習，提高自身的管理水平。輔導員一定要牢固樹立以學生為本的教育理念，以學生成長成才為出發點和落腳點，扎扎實實地用行動關注學生成長需求，創造成長平臺，提供成長服務，用真誠的服務贏得學生的信賴和認可。

（二）優化教育服務，加大實驗實訓的投入

高職教育服務的主要內容是制定符合學生期望的辦學宗旨、培養方案以及質量方針，要根據教育服務的能力和條件如師資力量、學校規模、專業結構、教學設備、服務設施等，確保為學生提供滿意的高職教育服務；從學生的需要和期望出發，優化教育服務。高職教育的特色是較強的專業性，專業學習與企業行業發展緊密相聯，實驗實訓的建設要以學生嫻熟專業技能的掌握、高尚職業素養的養成、核心競爭力的形成等為根本出發點和落腳點，以提高學生專業技能為出發點，確保學生的實訓實踐質量。加大實驗實訓的投入，培養德才兼備的高端技能型人才。

（三）加強師資培訓，提高教師信息化教學水平

綜合長株潭地區高職教育滿意度測評調查分析的結果可知，“教師教學”因子對高職院校學生學習影響較大，這要求高職院校在學生的培養過程中，必須繼續強調教師作為學習促進者的角色[7]。同時，要注重教師“直接參加與職業相關的企業實際工作的訓練，提升‘雙師型’素質和能力，促使教師由學術性知識為主向實踐性知識為主轉化。”信息化時代的到來，高職學院教師要求掌握的信息知識更全面、專業性更強和實踐水平更高，應廣泛開展教師教學信息化水平培訓，開展信息化課堂、信息化教學設計、微課慕課比賽，提升教師職業素養和信息化水平，加快信息化資源建設步伐，建立教師隊伍信息化水平測評機制。

（四）指導學生創業就業、切實提升學生創業就業能力

從此次長株潭調查研究的結果來看，滿意度水平和期望值之間存在一定差距，所以創業就業滿意度測評水平也比較高。高職學生對于創業教育的期望值處于較高水平，就業成為關注的重要方面。創業就業教育以校內的創業園或校企合作教學基地作為教學載體，開展創業大賽，通過層層選拔，在真實的市場環境中體驗創業全過程；加大創業技能與專業技能比賽和抽查的結合，設立創業指導室，安排教進行創業輔導與咨詢，持續加大對潛力型創業項目的扶持，引進創業型企業家充實師資團隊。經常進行學生創業就業滿意度測評，鍛煉形成較強創業就業能力。

參考文獻：

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篇12

民辦高校是最近十多年來在我國高校領域誕生的一個新事物。她的誕生從一定的程度上緩解了我國人才供求矛盾,滿足了日益增長的人民群眾接受高等教育的需求。但是,怎樣辦好民辦高校?辦學生滿意的民辦高校?依然是民辦高校辦學過程中要解決的問題。美國高等教育的實踐證明:“重點關注學生需求、不斷地改進教育經歷的質量、利用學生滿意度測評調整未來方向”[1]是成功院校的三個基本因素。因此,實施滿意度調查可以引導我國民辦大學更好地面向市場,面向消費者(學生),把民辦大學的辦學決策建立在現代大學組織使命和文化的基礎上。

大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活的一種總的心理感受與個人看法,它具有很強的個體差異性[2]。國內有不少學者在這個方面作了研究,比較典型的成果有:2006年閆士浩研究了大學生對高校激勵機制的滿意度,研究發現激勵機制的滿意度與生活環境、教育學習、公平發展、認可度歸屬感、人際關系等有關激勵機制方面的內容明顯相關[3]。到目前為止,高校大學生滿意度調查都是以普通公辦高等院校作為研究對象,沒有針對民辦高校學生滿意度的構成因素進行調查研究。大學生滿意度與學生個體差異有很大的相關性,民辦高校在辦學宗旨、辦學條件、教學情況、校園生活與生源結構上都與公辦高校有一定差異,從而可能造成學生關注的問題也有不同。因此,本次調研嘗試從多個方面探索影響廣東民辦高校大學生滿意度原因。

二、研究方法

本次研究采用定性和定量的研究方法。在問卷的設計上,首先采用開放式探索性調查方法,隨機對25名學生進行座談,了解他們關注的問題和影響他們對學校滿意的原因。然后,在這基礎上設計出本次的調查問卷,問卷所有問題均為封閉式問題,采用5點式LIKERT量表,測量標尺為:1.很不滿意;2.不滿意;3.基本滿意;4.滿意;5.很滿意。

本次問卷調查表由兩個部分組成,共39個測量變量。第一部分是調查樣本基本資料,共5個測量變量;第二部分是測量大學生對高校的整體滿意度,我們參考教育部本科教學評估指標體系,把學生滿意度分解成6個二級指標,每個二級指標由若干個測量變量組成。這6個二級指標分別是:教學情況、教學管理、學生工作、校園環境、人際關系和教學條件。

本次調查在廣東省一所普通民辦高校進行,這所民辦本科高校是廣東省民辦高校中辦學水平和辦學質量較好,已獲得學士學位授予權。調查采取無記名隨機抽樣方式進行,調查對象為在校的―至三年級大學生,共發放問卷660份,回收問卷620份,問卷回收率為93.9%。在回收問卷中,有效問卷601份,有效問卷率為96.9%。問卷收回后,使用統計軟件SPSS15.0對問卷進行了數據統計處理。

三、數據處理和結果分析

1.測量變量信度和有效度測量

本研究采用Cronbach’s Alpha系數作為測量變量信度檢驗標,分別對整個問卷39個測量項和34個滿意度測量變量作信度和有效度分析。其結果如下:

對整體問卷變量分析表明,F=133.2時P

對34個滿意度測量變量分析表明,F=70.06時P

2.本次調查樣本簡況及分析

本次調查第一部分為本次調查樣本的基本情況:男生人數占49.9%,女生人數占50.1%;專科學生人數占99.7%,本科學生占67.4%;大一學生占50.2%,大二學生占21%。大三學生占28.8%;平均每月生活費支出400元以下學生人數占8.8%,401元至600元占25.5%,601元至800元占35.3%,801元以上占30.8%;每周課外學習時間小于4小時學生人數占26.0%,4小時至6小時的占25.1%,6.1小時至9小時的占17.8%,9.1小時至12小時的15.8%,12小時以上的占15.3%。

從以上數據可知,65.8%的學生每月生活費支出600元以上,其中30.8%的學生每月生活支出超過800元,且這所民辦學院,學生每年學費約高出普通公辦高校1倍以上。由此可見,這所民辦學院大部分學生家庭經濟環境比較好;在學習時間方面,51.1%學生每周課外學習時間不足6小時。這就是說,一半學生每天課外學習時間僅1小時左右,學生花在學習上的時間很小。以上兩個因素說明,這所民辦高校學生與普通公辦高校學生在生源結構和在校學習生活上存在一定差異。如上所述,影響大學生滿意度的因素與學生的個性有緊密的聯系。因此,本次針對民辦學院大學生滿意度調查具有較高研究意義。

3.滿意度測量變量調查結果及分析

本次調查第二部分為大學生滿意度變量。

表1 大學生滿意度測量變量表

由表1可知,學生滿意度最高五個測量變量是:宿舍同學關系(均值=4.32,98.4%的學生認為“基本滿意”或以上)、教學深度(均值=3.89,95.6%的學生認為“基本滿意”或以上)、與同學關系(均值=3.82,98.4%的學生認為“基本滿意”或以上)、教學水平(均值=3.81,89.3%的學生認為“基本滿意”或以上)、教師表達水平(均值=3.74,87.4%的學生認為“基本滿意”或以上);學生滿意度最低五個測量變量是:飯堂(均值=1.78,79.2%的學生認為“不滿意”和“很不滿意”)、水電供應(均值=2.18,64.7%的學生認為“不滿意”和“很不滿意”)、住宿費(均值=2.5,46.8%的學生認為“不滿意”和“很不滿意”)、水電費(均值=2.63,46.8%的學生認為“不滿意”和“很不滿意”)、學院職能部門(均值=2.77,31.9%的學生認為“不滿意”和“很不滿意”)。

從以上滿意度測量變量測評可知:學生與教師的關系及同學的關系滿意度最高,說明了絕大部分學生與教師之間關系和同學之間的關系良好,相互相處融洽。師生之間良好溝通有利于教師更好了解學生在學生和生活上的需要,及時給予學生一定的幫助,從而減小校園惡性事件和突發事件產生,共同建立和諧校園環境,并在一定程度上增強學生對高校的歸屬感。在教師教學水平上,學生滿意度較高,這說明雖然民辦高校教師隊伍相對年輕,但教師教學態度認真,教學方式方法符合學生的要求。這充分說明民辦高校經過多年發展,在教學水平上已得到了學生的初步認可。但學生對教師知識水平提出了更高的需求,這體現在學生對國內和外籍教師知識水平的滿意度偏低。

學生滿意度最低的測量變量主要集中在校園環境上。大部分的民辦高校校園都是新建學校,高校基礎設施相對薄弱。近年來隨著高校擴招,民辦學生人數急劇增加,從而造成高校硬件設施不能滿足學生的要求。此外,由于民辦高校辦學時間短,辦學初期精力主要放在教學質量建設方面,從而造成在校務管理和教學管理上都存在一定問題,這體現在學生對高校職能部門和課程設計滿意度較低。

4.大學生整體滿意度分析

如前所述,學生對學院整體滿意度由教學情況、教學管理、學生工作、校園環境、人際關系和教學條件6個二級指標組成。對34個測量變量綜合分析得出的6個二級滿意度指標的均值和標準差如表2所示。

表2 廣東民辦高校學生滿意度二級指標測量結果及分析

表3 學生基本情況與二級滿意度差異

由表2可知,學生對學院的教學情況、教學管理、學生工作、人際關系、教學條件滿意度均值均近于或大于3.0,說明學生對這5個方面基本滿意;學生對校園環境滿意度均值僅限為2.51,說明學生對學院學生生活環境不滿意。

最后,對6個二級滿意度指標進行綜合統計分析得出,這所民辦高校大學生綜合滿意度均值為3.166,標準差為0.414,這反映學生對高校基本滿意。

5.二級滿意度指標與學生基本情況的差異性分析

在本次研究中,我們收集了三個方面的學生基本情況,即:性別、學歷、年級。

從表3可知,性別差異對大多數二級指標的影響不顯著,男女學生的滿意度評價基本相同;不同學歷層次學生對滿意度差異的影響主要體現在教學情況指標和教學管理指標上,在這兩項指標上,專科學生滿意度均高于本科生0.16,這反映了本科學生比專科學生對學習更感興趣,從而教學質量的要求更高;年級差異對測量有較大影響。就教學情況而言,大一學生比大二、大三學生明顯更滿意(即大一>大二>大三)。大一新生對教學管理的滿意度也顯著地高于大二、大三學生。在人際關系和教學條件中,不同年級學生的滿意度沒有明顯差異。

四、結論與建議

第一,民辦高校學生花在學習方面的時間相對比較小,使他們有更多的時間與同學之間相互溝通交流,建立良好人際關系,所以學生對人際關系滿意度較高。但是,超過50%民辦高校學生每周僅花5―6小時在課外學習方面,這顯然比較少,學院要在今后教育工作中設法提高學生的學習積極性和學習興趣,增加學生學習時間。這樣才能提高民辦高校畢業生質量,增強民辦高校畢業生的就業競爭力,從而提高民辦高校社會聲譽。

第二,廣東民辦高校經過十多的年發展在教學水平、教學管理、教學條件上都有很大提高,這些方面都得到了學生認可,學生對此表示基本滿意。但這三個方面滿意度測量指標均值都在3.5以下,這反映了目前民辦高校在這些方面建設成效,離學生期望值“滿意”和“很滿意”還有很大差距。學生對學院在教學質量提出了更高的要求。廣東民辦高校在今后需要進一步提高教學水平和教學質量,特別是在師資水平上要有提高。

第三,廣東民辦高校學生主要來源于經濟條件相對富裕的家庭,家庭生活條件比較好,這影響他們對校園環境的滿意水平。校園環境指標是本次研究中滿意度最低的一項,大部分學生表示對校園環境不滿意。因此,學院需要根據學生的特點和實際需求加大對校園生活硬件設施的建設。

第四,本次對這所廣東省內的民辦高校調查與分析結果表明,學生對廣東民辦高校綜合水平基本滿意。但滿意度均值僅3.16,這顯然是偏低的,離滿意(均值4.0)和很滿意(均值5.0)還有很長距離。為此,廣東民辦高校需要在今后的工作中大力提高教學建設和校園建設,提高學生對學院的滿意水平。教育部越來越重視對高校學生滿意度的測評工作,在本科教學水平評估指標中增設了“學生滿意”指標。近年來高校也面臨著生源競爭和管理等問題。因此,提高學生滿意度將是今后民辦高校工作中一項必不可少的工作,同時也為民辦高校辦學提供了一個清晰的前進方向。

參考文獻:

篇13

“地攤經濟”是指通過擺地攤獲得收入來源形成的一種經濟形式，由于其非合法性存在而被視為城市里的邊緣經濟形式。人類發展“地攤經濟”由來已久，最早可追溯到原始社會的物物交換。地攤經濟催生的原因很多，比如供求原因，失業問題等等，但是其中最為重要、起決定性的便是供求原因。

根據調查所得，下沙大學生用于飲食和衣服的費用月占65%，基礎消費是最大部分。地攤經濟大多為餐飲業和服裝業，我們調查顯示餐飲業和服裝業占整個地攤經濟的94.23%。據現有數據研究，假設一個人一個月買一件衣服，一個月的基本飲食需求是93頓飯，下沙現有18萬大學生，則一個月需要18萬件衣服，基本飲食需求1674萬頓，而下沙現有的餐飲店家、服裝店家，勉強能夠應對這些需求。此外，由于店家分布呈集中狀，位于商貿城、奧特萊斯廣場等，距離和時間的問題，導致學生消費呈現比較困難的現狀。

再者下沙大學城附近有工業城，大量民工和其家庭居住附近，為了謀生或者增加家庭收入，看到如此境況，設攤買賣，小本薄利，地攤經濟便應運而生。

二、地攤經濟的外部性分析

（一） 地攤經濟的正外部性

1.地攤經濟能緩解就業壓力。中國社會科學院城市發展與環境研究中心研究員李國慶指出：“城市化是經濟發展的必由之路。我國是一個發展中國家，大量的人員流入城市謀生是不可避免的，而城市人群也需要城市提供不同層次、不同時間、多元化的服務。更重的要是，從小商販和外來人員的角度，到城市勞動謀生是他們基本的生活方式。”在大學城區，我們發現擺地攤的人大多是失業人群。許多失業的人群沒有一定的資本租賃店鋪，也沒有資金力量運轉，對于他們而言，在街邊擺地攤是最為簡便和最具收益的。在一定程度上而言，地攤經濟為人們提供更多的就業道路，也為很多創業的人群提供模擬的平臺。

2. 地攤經濟滿足了低水平消費及物質較為匱乏地區的人們的消費需求和娛樂需求。地攤上的商品與店鋪中的商品相比，地攤商品因為成本比較低而比較廉價，低水平消費者往往偏好地攤商品，如果地攤經濟消失，他們不得不面臨著購物的新選擇。這種選擇的成本往往是比較大的。與此同時，地攤雖然零零散散的出現，但是在夜晚，他們常常會成群的出現，從而形成一條地攤小街。低水平消費者不但能夠獲取所需求的商品，也能夠在選擇中獲得逛街的樂趣。除了低水平消費者之外，物質較為匱乏地區會有這種情況，比如，下沙大學城。

3. 地攤經濟帶動第三產業發展。下沙大學城地攤經濟為大學生提供了創業的平臺。他們可以通過地攤經濟來積累資金，也能更好地了解消費者的需求。當他們的財富累積到一定程度的時候，他們不會滿足于流動的攤位，為了擴大經營，會選擇租賃店鋪，或者直接開始創辦公司。

（二） 地攤經濟的負外部性

1.影響市容，造成環境污染。下沙的地攤往往就設在街道的兩邊，會占據人行道，攤點的隨意擺設影響到了行人的安全，也會影響到城市的整體市容。擺地攤的過程中也會給環境造成污染，果皮、塑料袋隨地丟棄；燒烤濃煙四溢；小商販的吆喝叫賣聲嘈雜無章。這都嚴重影響了城市的整潔和美觀。

2.威脅社會治安。地攤攤點的管理責任現在都沒有法規明確界定，小商販因為利益而使地攤管理陷入混亂狀態。有的小商販為了占據有利位置相互競爭吵架甚至大打出手，自己受傷的同時帶來不好的社會影響，給社會治安工作帶來麻煩與困難。地攤多由閑散人員組成，客流量大，缺乏有效管理，時有失竊行為發生，這也使學生與攤主的財產安全受到威脅。

3.偷稅漏稅現象時有發生。稅收是國家財政收入的主要組成部分，對調節社會經濟、監管社會經濟活動有不可替代的作用。小商販們法律意識淡薄，缺乏依法納稅的意識，這不但給國家財政造成一定的損失，還損壞了社會公平。小商販們大多數都處在低收入階層，可以相應的少繳一部分稅收，但是絕不能偷稅漏稅。

三、地攤經濟的博弈分析

博弈論是研究決策主體在給定信息結構下如何決策以最大化自己的效用,以及不同決策主體之間決策的均衡。政府、社會大眾以及流動地攤主的利益互相影響，也存在著利益博弈，因此我們將對地攤經濟進行博弈過程的分析，探究原因并得出最優策略。

首先，對于地攤主來說，最優策略是擺攤。原因如下：假設博弈雙方為地攤主A和B，策略集為擺攤和不擺攤。由于地攤主的收益一般較少且互相影響小，因此假設擺攤收益為固定R，不擺攤的收益為0，無論地攤主B采取怎樣的策略，地攤主A均會選擇“擺攤”。同理，地攤主B均會選擇“擺攤”。因此當（擺攤，擺攤）即地攤主A、B都選擇擺攤的時候，其收益最大（R,R），達到納什均衡。推而廣之，對于N個地攤主而言，當N個人都選擇擺攤時，其收益最大，達到納什均衡。

其次，在地攤主和政府的博弈中，假設各博弈方完全理性，并有獲得完全信息的能力。基于這樣的假設，地攤主的策略集為“擺攤”和“不擺攤”，政府的策略集為“管理”和“不管理”。

假設地攤的固定凈收入為R1元/天，由于政府管理對地攤主造成的損失為C1（x）元/天（0

當R1-C1（x）>0且R2（x）-C2（x）

當R1-C1（x）

當R1-C1（x）0，即地攤主在政府的管理下面臨虧損，且政府的管理收益大于管理成本，有較大可能性進行管理，因此此時雙方的策略為（不擺攤，管理）。達到納什均衡。社會凈福利取決于地攤主的得益是否足夠彌補政府的損失，當地攤主的得益大于政府的損失，則社會凈福利為正，有利于社會發展；當地攤主得益小于政府損失，則社會凈福利為負，不利于社會發展。

綜上所述，只有當政府管理力度較大（R1-C1（x）0）的情況下，才能達到（不擺攤，管理）的局面，即政府管理收益高于成本，且地攤主在政府的管理下面臨虧損，放棄擺攤。但是，這種情況對于政府管理的要求較高，出現的可能性較小，而（擺攤，管理）的情況才是地攤主與政府重復博弈中的均衡點，也很好證實了現實生活中政府管理下地攤屢禁不止的現象。

對于地攤主來說，為獲取最大利益，擺攤是最優策略。對于政府來說，由于現實中管理存在種種困難，更傾向于不管理。其原因大致如下：

1．管理成本往往高于管理收益。政府在地攤整治上的投入有限，沒有足夠的人力和物力進行地攤的整治和管理；

2．政府打擊難度大。違法的地攤往往是在某個時間段出現，而且地攤流動性強，容易躲避管理，政府很難徹底將違法的地攤掃除，打擊效果不好

3．制度缺陷。一味的取締地攤難以真正地從根源上解決地攤問題，完善制度及管理才是根治之道。

基于上述原因，地攤主和政府一直處于游擊戰的狀態，進行長期的重復博弈。

四、數據分析

我們團隊以問卷調查為主要調查方式展開調查分析。調查對象是消費者，其中以學生為主。我們共發放問卷356份，其中收回有效問卷300份。調查結果分析如下:

（一）關于消費群體構成調查

本次調查中，男性消費者的比例占總體的35%，女性消費者比例占總體的65%，相比男性消費者，女性消費者多占了總體的30%。由此可知，女性消費者在一定程度上更青睞地攤。我們團隊的課題以下沙大學城為主要研究對象，因此學生和外來務工人員是消費的主要群體。針對每月生活費的問題，7%的消費者月生活費不足800元，而68%的消費者月生活費在800-1200元之間，月生活費達到1200元以上的消費者只占了總數的25%。

高校周邊的地攤在未實行管制前經營時間主要在15:00至22：00，是學生往返的高峰期。經過調查分析可知，未在地攤上消費過的人數占總人數的13%，而偶然在地攤上消費的消費者占調查總人數的79%，只有8%的消費者經常在地攤消費。可見，地攤只是便利消費者的一項途徑，是消費者的選擇之一。

（二）關于市場執法監管滿意度調查

在未實行管制前，地攤存在眾多問題。如環境臟亂、缺乏管理，秩序混亂、影響周邊學生生活、與同行業租店面者形成不正當競爭，影響公平等。

在問及消費者對下次城管的執法滿意度時，53%的消費者對此表示一般，不滿意程度超過了滿意度，甚至占調查人數的42%的人表示城管管理態度惡劣，而認識城管管理態度很惡劣的人數達到了調查人數的34%。城管對地攤實行直接管理，利益關乎消費者、地攤主和政府有關機構。因此，合理規范城管的執法力度，提高城管管理的滿意度勢在必行。

城管的管理自然會引起城管和地攤主之間的矛盾。對此，不同消費者都有自己不同的看法。占調查總體的57%的人認為城管的執法力度過大；而33%的人認為地攤是違法的，城管應該對其實行管理，剩下10%的則覺得無所謂，采取觀望態度。

（三）關于地攤的存在形式及合理性調查

地攤經濟是否應該支持，其對社會的作用是利大于弊還是弊大于利。在調查過程中，51%的人對地攤經濟表示支持，而反對地攤經濟的人數也占了15%，其余34%的人對地攤經濟的存在與否表示無所謂。而我們則認為地攤經濟的存在與否，將取決于多方矛盾是否能夠找到一個合理的解決方案。

地攤是一種移動的形式，會占有一定的空間和土地面積，對占地費用的收取，占調查人數49%的人認為應該，和其余51%的人表示反對。費用的收取和費用分配的問題也是關乎多方的矛盾之一，亟待解決。

在我們的調查期間內，政府有關機構對地攤加大了管理力度。地攤逐漸被清理，對此，我們對地攤消失對周邊人群生活的影響以及他們對地攤的看法進行了調查。調查結果顯示，占被調查人數的15%的人認為，地攤的消失使其生活極其不方便，62%的人認為地攤的消失對其生活在一定程度上造成了影響，其余23%的則表示沒影響。占調查總人數的62%的人表示不應該取消地攤，只有極少數的人認為應該取消地攤，29%的人對是否應該取消地攤表示無所謂。

五、規范地攤經濟的對策

（一） 現有政府政策

1.城管管理與打擊。在2010-2012兩年間，城管強制管理，鐵硬手腕，將地攤驅趕至沒有為止。

2.白楊商亭的設置。政府于2011年下半年，取締地攤后，在大學附近設置了白楊商亭，混炒等比較受歡迎的飲食再次開業。

（二）現有政策問題

1.完全的打擊和強制鐵硬驅趕減低就業，減少了閑散人員的收入，同時使閑散人員失業，造成一部分的流動人員，導致了社會治安等問題

2.白楊商亭三三兩兩，而且開營時間并不固定。

（三） 主要對策

1.給地攤經濟劃定區域，限制經營時間。地攤經濟的區域需要得到合理的規范，不能影響交通，要集中化，便于管理。時間段應該劃分為早上中午晚上三段，三段要有時間規定。調研顯示，僅有13.2%的流動商販是全天制擺攤的，大部分的流動商販都是選擇上下學人流量高峰期出來擺攤，這嚴重影響了城市交通，妨礙公共秩序，所以有必要對流動商販的擺攤時間進行限制。

2.地攤主之間互相進行衛生與服務監督。同業之間的監督往往是最為嚴格的，為了防止惡性競爭和勾結，政府可以進行抽號配對或者電腦隨機配對。對于調查后發現惡性競爭的可以進行懲罰性措施，例如罰款或者停業一段時間。

3.設置攤位費。地攤經濟與店鋪經濟的最大區別在于其成本，店鋪因為租金、水電等費用，商品的價格一般較之要高一些，但是地攤的成本比較低，所以商品價格也比較低，這是其巨大的優勢。收取合理的攤位費，可以使地攤經濟和店鋪經濟良性競爭。

參考文獻

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