引論：我們?yōu)槟砹?3篇保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

武漢證券監(jiān)管辦公室：

你辦《關(guān)于特別審批武漢人保證券武勝路營(yíng)業(yè)處轉(zhuǎn)讓珠海中業(yè)信托投資有限公司的申請(qǐng)報(bào)告》（鄂證監(jiān)文〔1998〕66號(hào)）收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)批復(fù)如下：

一、同意珠海中業(yè)信托投資有限公司收購(gòu)原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司武漢市分公司證券部武勝營(yíng)業(yè)處。轉(zhuǎn)讓后，該證券營(yíng)業(yè)部更名為“珠海中業(yè)信托投資有限公司武漢武勝證券營(yíng)業(yè)部”。

二、請(qǐng)你辦監(jiān)督證券營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)讓雙方按有關(guān)規(guī)定辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，做好交接工作，保證證券營(yíng)業(yè)部的正常經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，通知珠海中業(yè)信托投資有限公司憑此批復(fù)到中國(guó)證監(jiān)會(huì)換領(lǐng)《證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)許可證》。

篇2

（一）服務(wù)意識(shí)未能牢固樹立

在產(chǎn)險(xiǎn)公司一提服務(wù)，大家普遍認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)僅限于承保、理賠及客戶服務(wù)相關(guān)的部門，保險(xiǎn)公司其他人員與服務(wù)無關(guān)，其實(shí)不然，保險(xiǎn)公司的服務(wù)工作體現(xiàn)在很多方面。包括：保險(xiǎn)公司為客戶的服務(wù)；保險(xiǎn)公司內(nèi)部二線為一線的服務(wù)，保險(xiǎn)公司內(nèi)部應(yīng)形成大服務(wù)的格局。但是，目前，保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)存在較大差異，需要逐步提高認(rèn)識(shí)。

（二）服務(wù)舉措缺乏創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司的服務(wù)舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險(xiǎn)產(chǎn)品盡可能打折銷售；二是非車險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)率打折，特別是大型招標(biāo)項(xiàng)目保險(xiǎn)費(fèi)率一味下降，保費(fèi)收取過低，使得市場(chǎng)上非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力急劇下降；三是為了投保項(xiàng)目中標(biāo)，總是犧牲保險(xiǎn)利益過多迎合經(jīng)紀(jì)人條款。在一些統(tǒng)保或招標(biāo)項(xiàng)目上贈(zèng)送多個(gè)免費(fèi)保險(xiǎn)條款，無限制擴(kuò)大保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)，與保險(xiǎn)費(fèi)率嚴(yán)重不匹配。

（三）保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、條款內(nèi)容存在不嚴(yán)密現(xiàn)象

主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，一些保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不能將客戶需求與保險(xiǎn)效益共同兼顧，因此，目前產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品比較局限；二是部分保險(xiǎn)格式化條款內(nèi)容不明確，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容缺少解釋條款，致使客戶出險(xiǎn)后不能確定是否為保險(xiǎn)責(zé)任，因此，特別容易造成客戶與保險(xiǎn)公司之間發(fā)生糾紛。三是大多保險(xiǎn)公司不能根據(jù)市場(chǎng)快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)與推出適時(shí)滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，而多是套用或跟隨其它保險(xiǎn)公司已有的產(chǎn)品，這樣做嚴(yán)重制約了新產(chǎn)品的發(fā)展，與人們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化需求相差甚遠(yuǎn)。

（四）服務(wù)體系不健全

一是大部分保險(xiǎn)公司不能將保險(xiǎn)服務(wù)計(jì)劃納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃來考慮，在服務(wù)方面缺少統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌規(guī)劃；二是大部分公司服務(wù)還處于初級(jí)階段，隨意性強(qiáng)，而不是將服務(wù)工作當(dāng)成公司百年大計(jì)來抓，保險(xiǎn)公司管理末端人員對(duì)服務(wù)工作缺少落實(shí)。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一些保險(xiǎn)公司僅重視兩端，忽視全程服務(wù)，即僅對(duì)承保、理賠服務(wù)重視，忽視提供保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防災(zāi)防損等保險(xiǎn)全程服務(wù)，從而造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力降低。

（五）存在銷售誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象

保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵。在實(shí)際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業(yè)知識(shí)的限制或出于個(gè)人利益考慮，經(jīng)常會(huì)誤導(dǎo)客戶或做夸大保險(xiǎn)責(zé)任的宣傳，客戶索賠、退保或領(lǐng)取投資收益時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與購(gòu)買時(shí)營(yíng)銷人員描述的不一樣，從而使得消費(fèi)者產(chǎn)生受騙感覺，從而降低消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任，嚴(yán)重挫傷大眾投保的積極性，對(duì)保險(xiǎn)公司的形象帶來負(fù)面的影響

二、加強(qiáng)服務(wù)重要意義

（一）保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶的需要

目前，我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司中資42家，外資21家，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)中資產(chǎn)險(xiǎn)公司銷售的產(chǎn)品都大同小異，國(guó)內(nèi)各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)占比最多的是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，大多省份車險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行行業(yè)自律公約，費(fèi)率優(yōu)惠系數(shù)使用標(biāo)準(zhǔn)基本相同，因此，各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只有憑借給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，才能在保險(xiǎn)市場(chǎng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，才能贏得客戶。

（二）公司業(yè)務(wù)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)的需要

外部環(huán)境上，保險(xiǎn)行業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化，以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促銷售深化，以服務(wù)促保險(xiǎn)公司健康經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展，需要保險(xiǎn)公司建立完善的服務(wù)體系；內(nèi)部環(huán)境上，保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)全面、均衡、創(chuàng)新發(fā)展，需要通過實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源合理配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。

（三）符合保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管的需要

2010年，保監(jiān)會(huì)的工作重點(diǎn)之一就是改革管理體制，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保監(jiān)會(huì)頒布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，對(duì)人身險(xiǎn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)提出了明確要求；2012年保監(jiān)會(huì)又頒布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠質(zhì)量的意見》，對(duì)今后一段時(shí)間理賠質(zhì)量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺(tái)理賠服務(wù)承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險(xiǎn)行業(yè)的整體服務(wù)水平展開的，只有保險(xiǎn)公司建立強(qiáng)有力的服務(wù)體系，不斷提高保險(xiǎn)公司整體服務(wù)能力與水平，才能符合監(jiān)管部門的要求。

三、提高產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力之對(duì)策與建議

服務(wù)是保險(xiǎn)行業(yè)生存的根本，也是各家保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有通過保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新保險(xiǎn)公司才能有生命力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（一）樹立服務(wù)意識(shí)，培育服務(wù)文化

一是要牢固樹立服務(wù)理念，做好保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)公司首先應(yīng)當(dāng)建立全流程、全員服務(wù)的理念，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)是為客戶提供營(yíng)銷、產(chǎn)品說明、信息服務(wù)、爭(zhēng)議處理等全方位的服務(wù)。二是樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)信的良好企業(yè)形象。三是保險(xiǎn)公司應(yīng)培育服務(wù)文化，以服務(wù)文化來引領(lǐng)員工的服務(wù)行為。四是倡導(dǎo)服務(wù)文化。在公司倡導(dǎo)勇于擔(dān)當(dāng)而不是追究責(zé)任；倡導(dǎo)互助協(xié)作而不是互相推諉的服務(wù)文化。提倡創(chuàng)建一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供一流周到的服務(wù)。

（二）公司人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)能力

保險(xiǎn)公司應(yīng)在服務(wù)模式、服務(wù)支持能力等方面著重加強(qiáng)工作，進(jìn)一步提升整體服務(wù)能力。一是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)著力完善軟硬件設(shè)施，要有運(yùn)轉(zhuǎn)高效的IT系統(tǒng)，要有高素質(zhì)的人員，為提升服務(wù)能力提供基礎(chǔ)保證。二是加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工具備較強(qiáng)的專業(yè)力，保證對(duì)專業(yè)問題看得懂、說得清。

（三） 建立健全服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)

一是提升服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同性。加強(qiáng)銷售、承保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等服務(wù)環(huán)節(jié)的支持與配合，努力實(shí)現(xiàn)全流程無縫聯(lián)接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是優(yōu)化流程，確保提供便捷高效果的服務(wù)。實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制度、理賠單證材料一次告知單等；實(shí)行后臺(tái)集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環(huán)節(jié)集中處理，為客戶提供一站式理賠服務(wù)；三是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

篇3

從消費(fèi)者這個(gè)角度來說，我并不關(guān)心保險(xiǎn)公司內(nèi)部如何管理和運(yùn)作，我只希望能夠通過一個(gè)窗口方便地解決相應(yīng)的問題，而不是被動(dòng)地被從一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)推到另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。從這一點(diǎn)來說，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)還亟待大幅度提高，因?yàn)榈缴龠@個(gè)流程設(shè)計(jì)就并不有考慮到方便到消費(fèi)者，而只是在方便自己。

記得當(dāng)時(shí)我聽到保險(xiǎn)公司這一答復(fù)之后，第一時(shí)間的反應(yīng)就是：下次要換一家保險(xiǎn)公司投保，最好是外資的！不知道與我有同樣感受的人有多少，但是一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)斷送一個(gè)客戶，這是任何家以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)所不愿看到的。

篇4

    固定成本率較高。大型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司由于保費(fèi)規(guī)模保持在一定的水平,因此盡管其機(jī)構(gòu)和人員眾多,但依然可以通過保費(fèi)規(guī)模的分?jǐn)?將公司的整體固定成本率控制在較低水平,從而提高了公司的整體盈利能力。而對(duì)于中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來說,有限的保費(fèi)規(guī)模很難對(duì)其固定成本進(jìn)行分?jǐn)?因而其固定成本率往往是大型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的1.5~3倍。

    專業(yè)化人才流失嚴(yán)重。由于中小保險(xiǎn)公司具有業(yè)務(wù)規(guī)模小、人力資源管理制度不完善,以及無法提供具有吸引力的職業(yè)規(guī)劃等問題,很難留住專業(yè)人才。即使是公司自行培養(yǎng)的人才,雖然初始忠誠(chéng)度較高,但技能和經(jīng)驗(yàn)成熟后,在大公司有競(jìng)爭(zhēng)力的工作職位和優(yōu)厚的福利待遇的吸引下,也很容易流失。

    應(yīng)對(duì)措施

    1.細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng),搶占市場(chǎng)空白。中小保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際制定恰當(dāng)?shù)墓景l(fā)展戰(zhàn)略,并且要在不同的發(fā)展階段中找準(zhǔn)自身的市場(chǎng)定位。雖然在與大型保險(xiǎn)公相比,中小保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面存在一定劣勢(shì),但中小保險(xiǎn)公司仍具有相當(dāng)?shù)木植抠Y源優(yōu)勢(shì)。因此,準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)和標(biāo)客戶,是中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在制定決策和發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)首要確定的關(guān)鍵點(diǎn)。當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)參與者眾多,但市場(chǎng)仍存在一定的“真空地帶”,中小保險(xiǎn)公司可以充分發(fā)掘和利用這些空白點(diǎn)來增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力,成為特定服務(wù)和特定客戶群的“首選”。

    2.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),注重內(nèi)涵式發(fā)展。對(duì)于中小保險(xiǎn)公司來說,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),應(yīng)主要從三個(gè)方面入手:一是結(jié)合自身實(shí)際情況和地域特點(diǎn),選擇恰當(dāng)?shù)奈幕l(fā)展方向;二是以四個(gè)“核心”———“維護(hù)股東權(quán)益、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)限、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、效益發(fā)展”出發(fā),創(chuàng)造自身的企業(yè)文化;三是既要注重企業(yè)內(nèi)部的文化建設(shè)與發(fā)展,不斷完善內(nèi)控制度,同時(shí)也要注重外部的輿論與監(jiān)督,重視消費(fèi)者和監(jiān)管部門的聲音與意見。

    3.提供有特色的保險(xiǎn)產(chǎn)品,提升研發(fā)和創(chuàng)新能力,走專業(yè)化特色發(fā)展道路。中小保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展情況、地域特點(diǎn)和股東關(guān)系的資源優(yōu)勢(shì),量身打造具有各自特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)。不盲目的追求“大而全”的經(jīng)營(yíng)思路,專注部分目標(biāo)領(lǐng)域或市場(chǎng),走專業(yè)化的特色道路,從而最終實(shí)現(xiàn)從“模仿者”到“創(chuàng)新者”、“革新者”的轉(zhuǎn)變。

篇5

人壽保險(xiǎn)是以人的生命為保險(xiǎn)標(biāo)的，以人的生死為保險(xiǎn)事件，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事件時(shí)，保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)金責(zé)任的一種保險(xiǎn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)業(yè)也發(fā)生了巨大的變革，傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更廣的領(lǐng)域延伸。如何選擇適當(dāng)?shù)娜藟郾ｋU(xiǎn)營(yíng)銷渠道已成為推動(dòng)

四、保險(xiǎn)超市 

 

所謂“保險(xiǎn)超市”，就是指能夠兼容優(yōu)良品質(zhì)和寬廣適應(yīng)性為一體的各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的薈萃場(chǎng)所。保險(xiǎn)超市不是單獨(dú)為哪一家保險(xiǎn)公司服務(wù)的，而是盡量為所有保險(xiǎn)公司的代表進(jìn)場(chǎng)提供服務(wù)，從而體現(xiàn)保險(xiǎn)超市公正、公平的商業(yè)形象。與一般超市不同的是保險(xiǎn)超市的商品是保險(xiǎn)單，是抽象的商品，必須有公司的資深業(yè)務(wù)代表進(jìn)場(chǎng)提供講解服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入“保險(xiǎn)超市”就如同進(jìn)入超市商場(chǎng)，可以隨心所欲地挑選與購(gòu)買所需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且可以享受到資深業(yè)務(wù)代表提供的專業(yè)化產(chǎn)品信息、保險(xiǎn)理財(cái)、保險(xiǎn)理賠等相關(guān)咨詢以及保單簽訂服務(wù)。“保險(xiǎn)超市”的優(yōu)勢(shì)主要在于：保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)超市渠道可以節(jié)約銷售成本，并且接觸到大量的潛在客戶群；能夠通過資深業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，提高保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴程度；通過統(tǒng)一的保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)；消費(fèi)者可以在保險(xiǎn)超內(nèi)受到“一站式”的、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，投保更加方便，服務(wù)更加全面。為各家保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、理的場(chǎng)所，有利于促使保險(xiǎn)公司更加注重服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。 

 

五、營(yíng)銷渠道多樣化 

篇6

二、合理排班，提升現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到速度

針對(duì)查勘反饋清單中的問題，公司經(jīng)過細(xì)致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細(xì)的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。通過合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場(chǎng)的速度，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做到準(zhǔn)確、及時(shí)的掌握，保護(hù)了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。

三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛

篇7

1.銷售渠道單一，中介不發(fā)達(dá)。個(gè)人人與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和行業(yè)占據(jù)主導(dǎo)，而經(jīng)紀(jì)、直銷等渠道所占份額不足，不能滿足不同客戶的需求。中介不發(fā)達(dá)較嚴(yán)重的影響了保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)的開發(fā)。

2.適應(yīng)新形勢(shì)的營(yíng)銷手段不足。傳統(tǒng)的“上門拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營(yíng)銷模式已不適應(yīng)時(shí)展的要求，需要立體式、多層次的營(yíng)銷方式來填補(bǔ)空白，使市場(chǎng)營(yíng)銷取得新的突破。在開發(fā)新市場(chǎng)，創(chuàng)新需求方面沒有注意地區(qū)、險(xiǎn)種和服務(wù)的差異，保險(xiǎn)營(yíng)銷沒有因地、因人、因險(xiǎn)種實(shí)施差異化營(yíng)銷策略。保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù)，通過大比例提成的方法來刺激營(yíng)銷員的工作積極性，短期內(nèi)似乎見效很快，能迅速帶來保費(fèi)的增長(zhǎng)，但卻是以付出客戶和企業(yè)自身利益為代價(jià)，長(zhǎng)期執(zhí)行將惡化保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)失去信心，逐漸陷入越重視推銷，推銷的難度越大的惡性循環(huán)之中。

3.對(duì)客戶的保險(xiǎn)需求方面所做的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析不足，。近年來，保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)開發(fā)的險(xiǎn)種不能滿足市場(chǎng)需要。為在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司不斷開發(fā)新險(xiǎn)種，以求吸引更多的客戶。但從市場(chǎng)需求來看，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄，形式單一，同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴(yán)重。這樣不僅不能在功能上滿足市場(chǎng)的需要，反而會(huì)加大民眾對(duì)保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的歪曲理解，不利于保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

4.保險(xiǎn)營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高。許多保險(xiǎn)企業(yè)在招收沒有任何風(fēng)險(xiǎn)及其保險(xiǎn)知識(shí)營(yíng)銷人員后，經(jīng)過短期的培訓(xùn)，即上崗?fù)其N保險(xiǎn)。一部分營(yíng)銷人員缺乏職業(yè)道德以及保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，致使在推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地破壞了保險(xiǎn)公司的形象。

5.營(yíng)銷售后服務(wù)意識(shí)差。目前大多數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)只局限于推銷商品，在售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)方面重視不夠。個(gè)別業(yè)務(wù)員素質(zhì)低下，嚴(yán)重影響了公司品牌的樹立和新市場(chǎng)的開發(fā)，柜面人員對(duì)待客戶和業(yè)務(wù)員態(tài)度冷淡，理賠人員辦理速度遲緩，影響了業(yè)務(wù)員的展業(yè)積極性，也損壞了保險(xiǎn)公司形象。

二、對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷存在問題的相關(guān)對(duì)策

1.建立市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制。市場(chǎng)調(diào)研就是對(duì)公司所面臨的某一特定情況有關(guān)的數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)、收集、分析和報(bào)告，市場(chǎng)調(diào)研有助于了解保險(xiǎn)公司計(jì)劃的可行性，也有助于完善銷售、尋找能拓展的領(lǐng)域以及探測(cè)來自競(jìng)爭(zhēng)者的威脅。保險(xiǎn)公司可以對(duì)產(chǎn)品供需關(guān)系及變動(dòng)過程和趨勢(shì)的基本信息進(jìn)行調(diào)查研究，從而制定出更優(yōu)的營(yíng)銷計(jì)劃，如客戶的文化程度、心理偏好、購(gòu)買習(xí)慣等進(jìn)行全面分析，從而制定出適合不同客戶的營(yíng)銷計(jì)劃，吸引更多客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的欲望。

2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)施差異化營(yíng)銷策略。在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)公司首先應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，根據(jù)他們的需求、購(gòu)買力、偏好等方面，將這個(gè)巨大不同質(zhì)的市場(chǎng)劃分為小的、具有相似需求、購(gòu)買行為及偏好也相似的子市場(chǎng)。針對(duì)不同子市場(chǎng)的特點(diǎn)，推出不同的適應(yīng)各個(gè)子市場(chǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。還可以根據(jù)人口因素如性別、年齡、職業(yè)、收入、偏好等細(xì)分保險(xiǎn)市場(chǎng)，并針對(duì)不同客戶的消費(fèi)口味的差異開發(fā)不同的險(xiǎn)種。

3.探求保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新。近年來，我國(guó)保險(xiǎn)公司雖然不斷開發(fā)新險(xiǎn)種，但具有很大的重復(fù)性，具有鮮明個(gè)性的險(xiǎn)種很少，使得各保險(xiǎn)公司在低水平上重復(fù)建設(shè)，無法創(chuàng)造自己的品牌優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致過度競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)耗較大，造成了社會(huì)資源的極大浪費(fèi)。各家保險(xiǎn)公司要開展更多滿足社會(huì)需要的的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而擴(kuò)大了保險(xiǎn)的發(fā)展空間。

4.提高保險(xiǎn)營(yíng)銷人員整體素質(zhì)。加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理是治本之策。新保險(xiǎn)法規(guī)定保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的高級(jí)管理人員，應(yīng)當(dāng)品行良好，熟悉保險(xiǎn)法律、行政法規(guī)，具有履行職責(zé)所需的經(jīng)營(yíng)管理能力，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人因過錯(cuò)給投保人、被保險(xiǎn)人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人不得欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。2006年7月1日頒布實(shí)行的新《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定》，《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定》的頒布施行，有利于規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷行為，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務(wù)水平有利于維護(hù)保險(xiǎn)營(yíng)銷員公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)又快又好地發(fā)展，有利于保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，并對(duì)各種違法違規(guī)行為給予了明令禁止。

5.樹立大營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司要重視售后服務(wù)和跟蹤服務(wù)，為消費(fèi)者提供滿意的售后服務(wù)，在各保險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個(gè)面對(duì)全社會(huì)的“保險(xiǎn)公共服務(wù)信息平臺(tái)”，一方面可對(duì)客戶開辟統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也為各成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對(duì)承保的保額、客戶健康狀況、風(fēng)險(xiǎn)事故報(bào)告等資料有疑問的時(shí)候，可以通過此信息平臺(tái)向其他成員發(fā)出查詢信息，以互通有無，控制逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，而客戶則可以向該信息平臺(tái)發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。

6.開展品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略。保險(xiǎn)公司要加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化和鞏固顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)，讓公司成為客戶購(gòu)買保險(xiǎn)的優(yōu)先選擇。同時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)與市場(chǎng)調(diào)查公司的合作，對(duì)客戶的保險(xiǎn)需求、服務(wù)反饋、品牌形象等進(jìn)行定期調(diào)查，實(shí)行針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新和品牌戰(zhàn)略的調(diào)整。保險(xiǎn)公司要實(shí)行全員服務(wù)，提高員工對(duì)公司品牌的熱愛。公司應(yīng)在創(chuàng)新上投人大量資源，包括管理、產(chǎn)品、渠道等的創(chuàng)新，嚴(yán)格自身的市場(chǎng)行為，贏得同業(yè)尊重。

7.創(chuàng)新推行保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是保險(xiǎn)公司利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到開拓市場(chǎng)，增加盈利為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)過程。保險(xiǎn)公司可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部管理，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是直接營(yíng)銷的最新方式，它是一種以互聯(lián)網(wǎng)作為傳播手段，通過對(duì)市場(chǎng)的循環(huán)營(yíng)銷，滿足保險(xiǎn)人與投保人雙方需求的過程。

參考文獻(xiàn)：

篇8

1. 承保容易理賠難

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“承保容易理賠難”的現(xiàn)狀一直為人所詬病。在客戶承保時(shí)，保險(xiǎn)公司員工對(duì)承保條款介紹簡(jiǎn)單，對(duì)相關(guān)內(nèi)容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險(xiǎn)事故發(fā)生后，部分保險(xiǎn)公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時(shí)有發(fā)生，給保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。

2. 熟人容易生人難

在當(dāng)今社會(huì)，關(guān)系可謂遍布社會(huì)的各個(gè)角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關(guān)系好辦事。保險(xiǎn)公司也不例外。以車險(xiǎn)為例，從提取的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對(duì)同一款車型的同一個(gè)物件損壞，同一個(gè)查勘員的報(bào)價(jià)差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務(wù)熟練程度的因素，人際關(guān)系就是必不可少的原因之一。

3. 大客戶容易小客戶難

大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現(xiàn)較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現(xiàn)為團(tuán)體批量承保，在承保時(shí)往往利用客戶資源優(yōu)勢(shì)對(duì)保險(xiǎn)公司承保和理賠服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險(xiǎn)公司對(duì)于大客戶也是開通綠色通道，而對(duì)于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢(shì)單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務(wù)。

二.對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的思考

目前，我區(qū)共有保險(xiǎn)主體13家。在經(jīng)濟(jì)不十分發(fā)達(dá)、保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度都不高的地區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險(xiǎn)意識(shí)正逐漸增強(qiáng)，希望通過繳納保險(xiǎn)費(fèi)，獲得人身或財(cái)產(chǎn)受到侵害后帶來的損失。給保險(xiǎn)業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺(tái)。另一方面，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主體逐漸增多，給各家保險(xiǎn)公司帶來了生存壓力。保險(xiǎn)公司也希望通過創(chuàng)新來增強(qiáng)綜合實(shí)力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)被保險(xiǎn)人利益的保護(hù)。而目前消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司反映最多的問題，恰恰在服務(wù)方面。

各家保險(xiǎn)公司必須充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)服務(wù)工作的重要性，尋找和探索改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的具體對(duì)策，在提高服務(wù)質(zhì)量和水平上思考問題，創(chuàng)新服務(wù)，尋求更為人性化、差異化的保險(xiǎn)服務(wù)。

1. 切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個(gè)保險(xiǎn)公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，最重要的舉措只能是改進(jìn)服務(wù)。因此，保險(xiǎn)公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并把客戶的滿意作為對(duì)客戶的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級(jí)為下級(jí)，內(nèi)勤為外勤，全員為客戶的全方位服務(wù)體系。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立公司的良好口碑。

2. 增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)

誠(chéng)信既是一種世界觀，又是一種社會(huì)價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)和個(gè)人都是不可或缺的基本素質(zhì)。在實(shí)際操作過程中，可以實(shí)行保險(xiǎn)營(yíng)銷員“誠(chéng)信”等級(jí)掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶服務(wù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷員是保險(xiǎn)業(yè)中不可或缺的一個(gè)群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)在老百姓心目中的形象。可以試行保險(xiǎn)營(yíng)銷員“誠(chéng)信”等級(jí)掛牌展業(yè)制度，由各保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)實(shí)施，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，讓營(yíng)銷員在展業(yè)過程中佩帶胸卡，標(biāo)注誠(chéng)信等級(jí)，讓老百姓一目了然，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益。

3. 大力拓展服務(wù)空間

現(xiàn)在的保險(xiǎn)服務(wù)，大多集中在出險(xiǎn)以后的服務(wù)。這已經(jīng)不能滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求。一是要變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的“零距離”。特別是對(duì)于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在客戶心目中形成“無時(shí)無處不在”的良好形象。二是要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶售前、售中、售后的全過程服務(wù)，確保服務(wù)從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務(wù)，如與車輛保險(xiǎn)有關(guān)的應(yīng)急求助服務(wù)，與家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有關(guān)的社區(qū)和家政服務(wù)，真正讓客戶覺得保險(xiǎn)公司是自己的貼心人，從而不斷增強(qiáng)投保的意識(shí)與意愿。

篇9

從理論上講，國(guó)有保險(xiǎn)公司是商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，應(yīng)具有完善的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制。但多年來受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，國(guó)有保險(xiǎn)公司進(jìn)入市場(chǎng)后，經(jīng)營(yíng)機(jī)制還比較落后，對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)力和駕馭力明顯不足。特別是重組改制后，在轉(zhuǎn)換機(jī)制上，亟待沖破傳統(tǒng)的思維、觀念和習(xí)慣的束縛，不斷改革和創(chuàng)新。

（一）股東為主，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)理念是公司追求的目標(biāo)。“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”是國(guó)有保險(xiǎn)公司步入市場(chǎng)后逐步確立的經(jīng)營(yíng)理念。重組改制后，這一經(jīng)營(yíng)理念將賦予新的內(nèi)涵，股東、股東的地位和作用日漸突出。《中華人民共和國(guó)公司法》規(guī)定：“公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利。”這一規(guī)定，從法律上確立了股東在公司中的主人地位。

字串4

創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，要樹立股東價(jià)值最大化的觀念。過去，國(guó)有保險(xiǎn)公司追求的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值和員工價(jià)值最大化。現(xiàn)在，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值已成為管理層和全體員工的最大責(zé)任。能不能為股東創(chuàng)造最大價(jià)值成為公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作活動(dòng)成功與否的唯一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。提升公司價(jià)值，提升盈利水平，為股東創(chuàng)造豐厚的回報(bào)，成為公司經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論指出，公司價(jià)值主要取決于公司在目前和將來創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。公司價(jià)值最大化就是充分運(yùn)用這種能力來為公司創(chuàng)造價(jià)值，它不僅表現(xiàn)為公司自身創(chuàng)造利潤(rùn)，而且也為社會(huì)創(chuàng)造效益。沒有豐厚的利潤(rùn)，公司無法發(fā)展，投資人利益得不到保障，股東回報(bào)也得不到保障。

（二）市場(chǎng)為先，創(chuàng)新展業(yè)思路

保險(xiǎn)市場(chǎng)是保險(xiǎn)商品供給與需求關(guān)系的總和。現(xiàn)代意義的市場(chǎng)，是以市場(chǎng)機(jī)制為主體進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的系統(tǒng)和體系。

市場(chǎng)為先，要運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，細(xì)分市場(chǎng)，加大產(chǎn)品開發(fā)力度。開發(fā)市場(chǎng)要滿足市場(chǎng)需求，把保險(xiǎn)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，充分考慮每個(gè)消費(fèi)者因其居住地區(qū)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、購(gòu)買保險(xiǎn)動(dòng)機(jī)和方式等不同情況對(duì)保險(xiǎn)需求的影響，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，設(shè)計(jì)、開發(fā)具有個(gè)性化的保險(xiǎn)商品，精選、改造、整合保險(xiǎn)產(chǎn)品，形成人無我有、人有我全、人全我優(yōu)、人優(yōu)我精的保險(xiǎn)產(chǎn)品大超市。

字串8

市場(chǎng)為先，要適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，發(fā)揮中介作用。在保險(xiǎn)市場(chǎng)由壟斷競(jìng)爭(zhēng)模式向自由競(jìng)爭(zhēng)型的轉(zhuǎn)變期，保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的形成和完善，能夠有效地促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)資源的優(yōu)化配置及結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整，促進(jìn)保險(xiǎn)公司致力于保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)中介內(nèi)部、保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部、保險(xiǎn)業(yè)與其他行業(yè)之間的合作。國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后，在穩(wěn)定發(fā)展集中性直銷業(yè)務(wù)的同時(shí)，要大力發(fā)展個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)營(yíng)銷和中介、業(yè)務(wù)，拓寬展業(yè)渠道。

市場(chǎng)為先，要領(lǐng)先市場(chǎng)，提高經(jīng)營(yíng)機(jī)制的知識(shí)含量。知識(shí)作為一個(gè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的本質(zhì)要素，不僅深刻地改變著保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也賦予現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)以全新的內(nèi)容和形式。保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來越明顯地表現(xiàn)在是否擁有以及多大程度上擁有先進(jìn)科學(xué)技術(shù)力量。隨著國(guó)有保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新，公司管理的核心將圍繞信息管理，即知識(shí)管理系統(tǒng)來進(jìn)行。公司擁有多少知識(shí)或信息，擁有多少人才，擁有多大的知識(shí)管理能力，表明公司獲得利潤(rùn)和效益的能力有多大。

（三）客戶為上，創(chuàng)新服務(wù)方式

保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，相對(duì)而言，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以比較容易地模仿保險(xiǎn)產(chǎn)品，但難以模仿保險(xiǎn)服務(wù)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)文化的深厚積累。國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后，必須始終以客戶為上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，將服務(wù)意識(shí)貫穿到經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過程。

字串3

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最重要的是怎樣去滿足客戶的不同需求。為了贏得客戶的忠誠(chéng)度，國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，跳出傳統(tǒng)的、固有的思維模式，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，在服務(wù)方式上不斷加以優(yōu)化和創(chuàng)新。要搞好差異化服務(wù)。在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端客戶開通綠色通道。要搞好個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同客戶群體的特殊需求創(chuàng)新服務(wù)方式，其核心理念就是服務(wù)的個(gè)性化與人性化。要搞好增值服務(wù)。時(shí)刻從客戶利益出發(fā)，處處為客戶著想。當(dāng)客戶遭受意外事故遇到困難時(shí)，及時(shí)為客戶提供與保險(xiǎn)相關(guān)的緊急救援和延伸服務(wù)。

二、深化改革，轉(zhuǎn)變激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是現(xiàn)代公司管理中一項(xiàng)重要手段。所謂激勵(lì)，是指公司為實(shí)施管理、接受管理、完成人本管理目標(biāo)而制定的激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)、努力程度并保障管理實(shí)效的各項(xiàng)措施。國(guó)外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，人的潛力只發(fā)揮20％—30％；但在良好的激勵(lì)環(huán)境中，同樣的人卻可發(fā)揮出潛力的80％—90％。國(guó)有保險(xiǎn)公司重組改制后，必須建立與其體制相適應(yīng)的系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制。

篇10

近年來，隨著我國(guó)保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展，保險(xiǎn)公估人以投保前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、出險(xiǎn)后的理賠定損為切入點(diǎn)的服務(wù)模式，逐漸得到了市場(chǎng)相關(guān)主體的認(rèn)同，保險(xiǎn)公估人的專業(yè)性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保險(xiǎn)市場(chǎng)中的不正之風(fēng)，對(duì)拉動(dòng)社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求、促進(jìn)保險(xiǎn)人之間的公平競(jìng)爭(zhēng)、保障被保險(xiǎn)人的利益起著了重要作用。但由于保險(xiǎn)公估缺乏有效約束，在實(shí)際運(yùn)作過程中存在著混亂、“失范”現(xiàn)象。

高素質(zhì)公估師的缺位。保險(xiǎn)公估人的存在價(jià)值在于以第三方的身份，在“客觀、公正、公開、有效”的原則指導(dǎo)下， 以科學(xué)理論和先進(jìn)的技術(shù)手段，通過正確的技術(shù)路線、規(guī)范的操作程序，致誠(chéng)、致信的服務(wù)意識(shí)與實(shí)際行動(dòng)，為保險(xiǎn)雙方提供公正公平的服務(wù)。作為一個(gè)技術(shù)型服務(wù)行業(yè)，專業(yè)技能、誠(chéng)信服務(wù)是保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)公估人的特定要求。目前我國(guó)保險(xiǎn)公估現(xiàn)有的人才隊(duì)伍無論是絕對(duì)數(shù)量還是整體質(zhì)量，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的需要。一是在專業(yè)結(jié)構(gòu)上，現(xiàn)有保險(xiǎn)公估從業(yè)人員專業(yè)特長(zhǎng)比較單一，或者是保險(xiǎn)專業(yè)型的，或者是純技術(shù)型的，對(duì)于接受委托的大案，很難派出一個(gè)小組的專業(yè)技術(shù)人員形成一種攻克技術(shù)難關(guān)的合力；二是在人才層次上，復(fù)合型人才明顯不足，特殊人才及高精尖人才更是鳳毛麟角，人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)不高；三是在地域布局上，沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和大城市人才資源較為豐富，公估公司可使用的人才選擇性大，而中西部地區(qū)和中小城市從事保險(xiǎn)公估的人才數(shù)量則比較少。優(yōu)良的服務(wù)是保險(xiǎn)公估公司生存的必要條件，公估人員的專業(yè)水平直接影響到服務(wù)水平的高低，而服務(wù)水平的高低又直接影響到公估案件的委托及市場(chǎng)對(duì)公估公司的信賴程度。在一個(gè)最需要專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能與職業(yè)道德約束的行業(yè)，高素質(zhì)公估師的缺位其結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)因?qū)佬袠I(yè)整體水平低下而對(duì)這個(gè)行業(yè)失去信心。

保險(xiǎn)人的越位。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，出于業(yè)務(wù)壓力和競(jìng)爭(zhēng)壓力，保險(xiǎn)公司固守“肥水不流外人田”的傳統(tǒng)思想，一般不樂于聘請(qǐng)保險(xiǎn)公估公司對(duì)擬投保單位進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和標(biāo)的物的保險(xiǎn)價(jià)值評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度厘定保險(xiǎn)費(fèi)率幾乎不可能實(shí)施，而保險(xiǎn)公司自己的所謂風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和價(jià)值評(píng)估只不過走走過場(chǎng)而已；在處理保險(xiǎn)事故時(shí)，受自身立場(chǎng)以及利益驅(qū)動(dòng)的影響，保險(xiǎn)人越位干預(yù)公估人員工作的情況也時(shí)有發(fā)生，有的甚至給公估公司施加壓力，導(dǎo)致最終定損的結(jié)果偏離公開、公正、公平原則，公估結(jié)論失去應(yīng)有的公信力。

公估公司的錯(cuò)位。由于資金、人才、管理的局限，公估公司的業(yè)務(wù)拓展一般囿于公司所在地一省范圍，公估公司的業(yè)務(wù)范圍大都集中于出險(xiǎn)后的勘驗(yàn)理賠公估，公估公司的業(yè)務(wù)來源過于依賴保險(xiǎn)公司的委托業(yè)務(wù)。且各家公估公司經(jīng)營(yíng)格局大體一致，造成同一領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量增加。由于業(yè)務(wù)單一、來源單一，僧多粥少，結(jié)果許多公估公司在經(jīng)營(yíng)模式和方式上模糊了自己的位置，沒有意識(shí)到保險(xiǎn)公估人的職能在于以獨(dú)立、公正的角色與保險(xiǎn)當(dāng)事雙方溝通，在執(zhí)業(yè)過程中獨(dú)立性不強(qiáng)、公正性不夠，變成了保險(xiǎn)公司的“第二理賠部”，與其身份和地位極不相稱。另外，保險(xiǎn)公估作為有固定的場(chǎng)所、專業(yè)的人員、獨(dú)立的管理體系的專業(yè)機(jī)構(gòu)，尚未規(guī)定統(tǒng)一的在全行業(yè)公認(rèn)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各家公估公司的公估費(fèi)用一般都自由訂立，由于確定服務(wù)價(jià)格的因素有較大的差別，同一市場(chǎng)內(nèi)價(jià)格水平難以達(dá)到統(tǒng)一，即使單個(gè)保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)的價(jià)格水平在不同公估公司的服務(wù)費(fèi)用也各有不同，在這種價(jià)格制定機(jī)制不合理又缺乏價(jià)格約束機(jī)制的情況下，打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象在保險(xiǎn)公估業(yè)內(nèi)普遍存在，嚴(yán)重削弱了保險(xiǎn)公估公司的經(jīng)濟(jì)效益。

在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)的大環(huán)境中，保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的混亂無序及其種種非規(guī)范的行為已經(jīng)引起了人們的非議與社會(huì)的關(guān)注，凈化公估市場(chǎng)、規(guī)范公估行為，已經(jīng)成為我國(guó)保險(xiǎn)公估業(yè)健康發(fā)展的迫切要求。

二、培養(yǎng)高素質(zhì)的保險(xiǎn)中介從業(yè)人員

保險(xiǎn)公估是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，建立一支高素質(zhì)、高水平的專家隊(duì)伍是做好保險(xiǎn)公估工作的根本保證。大家知道，每一種執(zhí)業(yè)資格都必須有特定的工作崗位和工作技能，而這種專業(yè)技能應(yīng)有大學(xué)相應(yīng)的學(xué)科加以培養(yǎng)，而保險(xiǎn)公估專業(yè)則在高校中沒有相應(yīng)的專業(yè)設(shè)置，無相應(yīng)專業(yè)來構(gòu)成學(xué)科形成對(duì)這種執(zhí)業(yè)資格的支持，公估師的培養(yǎng)缺乏一種理論與實(shí)踐氛圍。因而這種資格要取得穩(wěn)定的社會(huì)地位則完全是因?yàn)檫@種職業(yè)的社會(huì)需求。適應(yīng)社會(huì)需求，提高公估人員整體水平，這既是當(dāng)前急需解決的矛盾，也是在未來發(fā)展中公估業(yè)的生存根本。就目前而言，當(dāng)務(wù)之急是需要解決保險(xiǎn)公估從業(yè)人員的職業(yè)能力勝任問題。保險(xiǎn)公估人員的職業(yè)勝任能力是指保險(xiǎn)公估人員必須具備從事保險(xiǎn)公估職業(yè)的專業(yè)能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及保證通過合理措施完成保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)的能力。公估人員的職業(yè)能力勝任包括兩個(gè)方面：一是具備從事職業(yè)的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)；二是遵循保險(xiǎn)公估經(jīng)營(yíng)的特殊原則，即公正誠(chéng)信原則。職業(yè)的專業(yè)技能是指從事職業(yè)勞動(dòng)的專門技術(shù)和能力。形形的賠案對(duì)保險(xiǎn)公估人員提出了嚴(yán)格的專業(yè)要求，只有具備相應(yīng)的專業(yè)技能或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并能正確運(yùn)用形成該項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確可信公估結(jié)論所必需的公認(rèn)評(píng)估方法和技巧，才能出色地履行保險(xiǎn)公估的職業(yè)責(zé)任，更好地為客戶和社會(huì)提供專業(yè)服務(wù)。由于保險(xiǎn)公估具有明顯的學(xué)科交叉性，它的內(nèi)容涉及到許多領(lǐng)域的知識(shí)?，對(duì)專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場(chǎng)應(yīng)變能力的要求更高。因此，從事保險(xiǎn)公估的專業(yè)人員不能滿足于現(xiàn)有的專業(yè)知識(shí)，應(yīng)通過學(xué)歷教育或繼續(xù)教育，學(xué)習(xí)各類相關(guān)知識(shí)，在融會(huì)貫通的基礎(chǔ)上積累知識(shí)，不斷更新和提高知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)和公估技巧，做到在最快的時(shí)間里出具最專業(yè)的公估報(bào)告，以此顯示其優(yōu)于保險(xiǎn)公司的專業(yè)實(shí)力。

在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，保險(xiǎn)公估工作的焦點(diǎn)是理賠雙方在事故原因、責(zé)任認(rèn)定、理賠金額等存在爭(zhēng)議時(shí)，保險(xiǎn)公估人以與保險(xiǎn)合同雙方無利害關(guān)系的第三人身份科學(xué)、合理、公正地進(jìn)行技術(shù)分析、責(zé)任劃分、損失理算，是解決理賠雙方爭(zhēng)議的核心，也是維護(hù)理賠雙方合法權(quán)益的根本所在。由于保險(xiǎn)公估的金融性質(zhì)、保障特點(diǎn)及其承擔(dān)的特有社會(huì)責(zé)任，決定了保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)要具備比其他行業(yè)更高的誠(chéng)信。因此，在執(zhí)行保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)中，必須加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，避免任何可能會(huì)導(dǎo)致誤導(dǎo)或過失的行為。在提供公估服務(wù)時(shí)，必須秉持客觀、公正、獨(dú)立的原則，只憑實(shí)事鑒定，不偏袒任何一方，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公估地位超脫的優(yōu)勢(shì)。這是維持保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的前提條件，也是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

三、建立合作機(jī)制，促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的健康發(fā)展

今天我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨全面開放，而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展也要求保險(xiǎn)市場(chǎng)資源配置方式的市場(chǎng)化。在開放的背景下，面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)作為以風(fēng)險(xiǎn)管理的方式經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)企業(yè)來說，要想有效地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、維持企業(yè)的發(fā)展、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須提高資源配置的效益與效率，以此降低經(jīng)營(yíng)成本、提高賠付能力。在這種情況下，保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)公估公司之間的全面合作是可能的，雙方合作的條件和基礎(chǔ)是客觀存在和客觀需要的。隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大，技術(shù)日趨復(fù)雜，客戶投保的風(fēng)險(xiǎn)單位越來越大，標(biāo)的的技術(shù)類型越來越高，一項(xiàng)保險(xiǎn)活動(dòng)可能會(huì)牽涉多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)要求及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了職能范圍難以包攬保險(xiǎn)活動(dòng)環(huán)節(jié)的全部?jī)?nèi)容，而由各類技術(shù)人員組成的保險(xiǎn)公估公司則大有可為，具體而言，在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和防范工作中，公估公司可以為保險(xiǎn)公司提供巨額保險(xiǎn)標(biāo)的的承保和續(xù)保前的風(fēng)險(xiǎn)檢驗(yàn)、保險(xiǎn)標(biāo)的的現(xiàn)實(shí)價(jià)值評(píng)估，為保險(xiǎn)公司根據(jù)標(biāo)的物的風(fēng)險(xiǎn)程度、風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)厘定保險(xiǎn)費(fèi)率、決定是否承保提供參考；在保險(xiǎn)事故處理過程中，保險(xiǎn)公估人可以通過對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的望、聞、問、切進(jìn)行權(quán)威的技術(shù)分析，并根據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)事故準(zhǔn)確的劃分保險(xiǎn)責(zé)任、合理的確定損失；在保險(xiǎn)防災(zāi)防損中，保險(xiǎn)公估人可以對(duì)其參與過承保或理賠公估的保險(xiǎn)標(biāo)的從保險(xiǎn)的角度對(duì)多個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、安全設(shè)施提出合理的防災(zāi)防損建議，以減少保險(xiǎn)事故的發(fā)生。

保險(xiǎn)公估為保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)是增加保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，雙方應(yīng)建立長(zhǎng)期、可持續(xù)合作的機(jī)制。雙方要有合作遠(yuǎn)景規(guī)劃，克服短期行為，要始終把對(duì)方的發(fā)展與自身的發(fā)展結(jié)合起來，要樹立那種“你發(fā)展了我才能發(fā)展”的意識(shí)。

四、強(qiáng)化管理，提高保險(xiǎn)公估的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

保險(xiǎn)公估業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，規(guī)模小、經(jīng)驗(yàn)少、管理薄弱。從監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)公估公司的監(jiān)管重點(diǎn)看，側(cè)重于企業(yè)的資質(zhì)管理，個(gè)人的執(zhí)業(yè)資格管理不健全，目前除強(qiáng)調(diào)要確保業(yè)務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信外，規(guī)范化的約束要求、標(biāo)準(zhǔn)缺乏；在實(shí)際工作中，保險(xiǎn)公司根據(jù)自身實(shí)際需求，一般會(huì)與一家或幾家保險(xiǎn)公估合作。但大多數(shù)保險(xiǎn)公司只要求公估公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)事故定損，不管也無法對(duì)定損人員的服務(wù)態(tài)度做出約束。致使保險(xiǎn)公估在實(shí)際服務(wù)中難有真正的約束，很容易違背公正、公平原則，引發(fā)服務(wù)糾紛，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)怨聲載道，嚴(yán)重影響整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的形象。為此，監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行全面監(jiān)督與管理，建立“保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員責(zé)任追究制度”，杜絕公估公司及公估人員無視職業(yè)道德，不負(fù)責(zé)任等不良現(xiàn)象，對(duì)那些因無視職業(yè)道德而導(dǎo)致公估結(jié)果失真，損害保險(xiǎn)當(dāng)事人利益的，要堅(jiān)決予以查處，真正維護(hù)保險(xiǎn)公估市場(chǎng)的純潔性和公正性。對(duì)保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)而言，必須建立制約、激勵(lì)、監(jiān)督三位一體的企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，不斷完善并嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)公估人員的職業(yè)行為準(zhǔn)則和職業(yè)紀(jì)律，完善內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，不出具虛假公估報(bào)告，不參與惡性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更不可進(jìn)行夸大或有悖原則的市場(chǎng)宣傳。需要加強(qiáng)行業(yè)自律，樹立行業(yè)品牌意識(shí)，提高保險(xiǎn)公估的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從根本上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，以“公”作為經(jīng)營(yíng)的核心，以服務(wù)作為發(fā)展的關(guān)鍵，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于保險(xiǎn)的始終；要建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善自我約束機(jī)制。當(dāng)公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的行為受到自律以及外界的約束后，公估機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平就會(huì)成為自覺的行為，保險(xiǎn)公估的地位也就會(huì)隨社會(huì)信譽(yù)的提高而提高。

參考文獻(xiàn)

篇11

1.3 學(xué)生保險(xiǎn)意識(shí)較差，崗位認(rèn)知不清 在教學(xué)過程中，教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法的固化，使學(xué)生往往處于被動(dòng)接受知識(shí)的地位，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)并沒有深刻的認(rèn)識(shí)，僅僅限定在以前自己對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的看法上，有些學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)存在偏見，產(chǎn)生浮躁情緒，容易造成心理劣勢(shì)，認(rèn)為壽險(xiǎn)人員流動(dòng)性強(qiáng)，工作壓力大，不穩(wěn)定，非常辛苦等等。從崗位認(rèn)知上來講，僅僅依靠書本內(nèi)容是無法完成理論到實(shí)踐的飛躍，學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)公司能夠勝任的崗位任務(wù)模糊不清，導(dǎo)致學(xué)習(xí)熱情受限。

2 《人身保險(xiǎn)》課程項(xiàng)目化教學(xué)的必要性

2.1 保證學(xué)生“出課堂，進(jìn)職場(chǎng)”順利進(jìn)行 課堂和職場(chǎng)雖然是不同的地點(diǎn)，但通過項(xiàng)目化教學(xué)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)“課堂職場(chǎng)一體化”。課堂上所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，跟職場(chǎng)的工作內(nèi)容要最大限度地實(shí)現(xiàn)對(duì)接，保證學(xué)生出課堂就能進(jìn)職場(chǎng)，不需要再進(jìn)行過多的崗前培訓(xùn)就可以直接上崗工作，增加學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2 有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 由于保險(xiǎn)的行業(yè)特點(diǎn)，壽險(xiǎn)公司對(duì)一線人員，如營(yíng)銷、講師、組訓(xùn)、客服人員需求較大，對(duì)員工的禮儀、表達(dá)、制作PPT的水平、團(tuán)隊(duì)合作、溝通等有較高的要求。而當(dāng)今保險(xiǎn)專業(yè)的學(xué)生在《人身保險(xiǎn)》課程中能學(xué)到的主要是人身保險(xiǎn)的產(chǎn)品分類、人身保險(xiǎn)合同條款、核保流程等純理論知識(shí)。這些是無法迅速轉(zhuǎn)化為綜合素質(zhì)的，只有通過項(xiàng)目，讓學(xué)生參與到真正的業(yè)務(wù)之中，動(dòng)手操作、真正與客戶接觸，才會(huì)把理論轉(zhuǎn)化為綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 有利于學(xué)生樹立正確的保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 保險(xiǎn)作為金融服務(wù)行業(yè)，要引導(dǎo)學(xué)生樹立良好的正確的保險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)是從客戶的需求出發(fā)，通過良好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，更好地規(guī)避或降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)損失，提高客戶滿意度。

3 項(xiàng)目化教學(xué)的課程改革方案

3.1 注重能力本位 項(xiàng)目化教學(xué)，是把學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行整合，通過項(xiàng)目和模塊，讓學(xué)生完全參與其中，以學(xué)生為主體，強(qiáng)化學(xué)生各項(xiàng)能力。在教學(xué)內(nèi)容上，應(yīng)該更加注重實(shí)用性、技能性、職業(yè)性，認(rèn)真開展市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展需要和就業(yè)狀況來確定教學(xué)內(nèi)容，更多地引入保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)課程，有刪減地、有目的地進(jìn)行教學(xué)。例如，可以將保險(xiǎn)從業(yè)資格證的考試內(nèi)容融入到教學(xué)計(jì)劃與課程之中，更好地實(shí)現(xiàn)高職的培養(yǎng)目標(biāo)與特色。另外，保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)還可以通過保險(xiǎn)實(shí)務(wù)模擬教學(xué)軟件來完成。軟件可以進(jìn)行角色分配，讓學(xué)生熟悉保險(xiǎn)公司各個(gè)崗位的工作職責(zé)和工作任務(wù)。目前一部分高職院校，已經(jīng)建立了保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室，通過模擬業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行流程教學(xué)。

3.2 實(shí)行“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的流程教學(xué)模式 按照保險(xiǎn)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)，從崗位需求出發(fā)，形成工作過程，最后形成學(xué)習(xí)任務(wù)，形成以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為核心的課程教學(xué)模式。我們把學(xué)期課時(shí)進(jìn)行劃分，見表1。

篇12

根據(jù)災(zāi)情，中國(guó)保監(jiān)會(huì)決定啟動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一級(jí)響應(yīng)程序。各保監(jiān)局和各保險(xiǎn)公司要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展抗震救災(zāi)工作。各單位要充分認(rèn)識(shí)做好抗震救災(zāi)的重要性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)急預(yù)案的要求，立即啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案，真正做到組織到位、責(zé)任到人、措施有力；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要深入一線，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)抗震救災(zāi)工作；要強(qiáng)化大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，把抗震救災(zāi)和做好理賠服務(wù)工作作為當(dāng)前工作的重中之重，抓緊抓好。

二、切實(shí)做好抗震救災(zāi)和理賠服務(wù)工作

各保險(xiǎn)公司要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)抗震救災(zāi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，按照“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的要求，認(rèn)真部署和督促落實(shí)理賠服務(wù)措施，要簡(jiǎn)化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災(zāi)群眾盡早得到保險(xiǎn)賠款，全力保障災(zāi)區(qū)人民的人身安全，幫助災(zāi)區(qū)人民樹立重建家園和恢復(fù)生產(chǎn)信心；要增配相關(guān)人員和設(shè)備，建立24小時(shí)值班制度，保持報(bào)案電話暢通，保證人員及時(shí)到位；要加強(qiáng)對(duì)基層公司重大災(zāi)情賠案處理工作的指導(dǎo)，妥善處理可能出現(xiàn)的各種問題。

三、強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的指導(dǎo)

受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要積極指導(dǎo)轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改善理賠服務(wù)，特別是對(duì)涉及人身傷亡、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)理賠進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保保險(xiǎn)理賠及時(shí)到位。

各受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局在協(xié)調(diào)、督導(dǎo)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展保險(xiǎn)理賠工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在困難，需要其總公司給予進(jìn)一步支持的，應(yīng)及時(shí)予以協(xié)調(diào)，或報(bào)請(qǐng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)予以協(xié)調(diào)。

篇13

保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來在經(jīng)營(yíng)上堅(jiān)持以保單為中心的管理模式，這也是保險(xiǎn)行業(yè)較為通行的做法。隨著保險(xiǎn)業(yè)的改革開放，保險(xiǎn)主體的增多，保險(xiǎn)市場(chǎng)中保險(xiǎn)產(chǎn)品需求也從賣方市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，客戶選擇保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的余地越來越大，客戶從簡(jiǎn)單的購(gòu)買保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，到貨比三家，體驗(yàn)公司投保和服務(wù)過程的感受。這些都預(yù)示著保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，都需要有大的突破和跨越。為此一些保險(xiǎn)公司從誠(chéng)信服務(wù)的角度出發(fā)，提出從以保單為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的重大舉措。

一、堅(jiān)持以客戶為中心的重要性

（一）堅(jiān)持以客戶為中心的管理理念，是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，是共建和諧社會(huì)的重要步驟。目前河南省保險(xiǎn)市場(chǎng)共有保險(xiǎn)公司24家，在保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率差異不大的情況下，各公司要想獲得業(yè)務(wù)發(fā)展就要圍繞服務(wù)做文章，在服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)方式上更貼近客戶和給予客戶更多的優(yōu)惠，只有這樣，才能在買方市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中走出一條好的發(fā)展道路。同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量也是落實(shí)“國(guó)十條”構(gòu)建和諧社會(huì)的基本責(zé)任，是貫徹保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)的具體行動(dòng)。

（二）堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，是各家公司發(fā)展的內(nèi)在需求。隨著科技發(fā)展和保險(xiǎn)主題的增多，保險(xiǎn)信息技術(shù)的應(yīng)用和提高，公司可以在現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)上做出更有利于公司發(fā)展的客戶資源分析，為客戶提供差異，提供技術(shù)支持，通過差異化的服務(wù)來體現(xiàn)公司服務(wù)的特點(diǎn)和能力，有別于其他保險(xiǎn)主體的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和模式。因此，以客戶為中心是公司主動(dòng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，把握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的內(nèi)在需求。

（三）以客戶為中心是壽險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)重要選擇，也是保險(xiǎn)企業(yè)走向做強(qiáng)做大做優(yōu)的重要階段和必經(jīng)之路。早期的企業(yè)都是以生存為最基本的前提，在企業(yè)生存問題解決的情況下，企業(yè)便有進(jìn)一步吸引客戶的想法和資金實(shí)力。開展以客戶為中心的服務(wù)，是企業(yè)在調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，修正管理流程，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力提升的一個(gè)重要標(biāo)志。只有這樣，企業(yè)才有可能圍繞客戶這個(gè)中心搭建以客戶關(guān)系管理為更高目標(biāo)的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理更直接促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，作為企業(yè)不同發(fā)展階段的必經(jīng)之路，做好以客戶為中心的服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)，贏得客戶更大支持，提升企業(yè)品牌的必經(jīng)之路。

二、以保單為中心和以客戶為中心兩者的關(guān)系

以保單為中心和以客戶為中心是兩個(gè)不同角度的管理思想，兩者有共同之處又有不同點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)兩者的關(guān)系，對(duì)我們?cè)诜?wù)過程中統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，制定政策，有著重要的積極意義。

（一）兩者的不同點(diǎn)

1.以保單為中心的服務(wù)特點(diǎn)，是企業(yè)從自身角度和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力考慮，它的最大特點(diǎn)就是以企業(yè)為中心，公司的管理制度和服務(wù)流程都是通過經(jīng)營(yíng)過程中不斷對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和規(guī)避的過程，在經(jīng)營(yíng)過程中，很少站在客戶的角度來考慮一項(xiàng)制度的增加是否方便客戶。以保單為中心的管理思想是，下級(jí)為上級(jí)服務(wù)，即業(yè)務(wù)員服務(wù)公司，基層公司服務(wù)地市公司，地市公司服務(wù)省公司，省公司服務(wù)總公司，這樣的管理機(jī)制和服務(wù)模式，有利于企業(yè)對(duì)復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)情況下一些來自內(nèi)部和外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的控制，保證企業(yè)能夠穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)，但是這種思想大多出現(xiàn)于賣方市場(chǎng)的情況下，保險(xiǎn)市場(chǎng)供應(yīng)主體較少，客戶需求旺盛的情況下，才便于采用保單為中心的管理，這種思想更多的是站在公司的角度來處理各類矛盾和抱怨，例如：公司和業(yè)務(wù)員，公司和客戶的理賠、售后服務(wù)的矛盾。

以保單為中心注重公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管控力見圖1。

2.以客戶為中心的管理，是與以保單為中心的管理的一個(gè)重大角色轉(zhuǎn)換，以客戶為中心表明公司的服務(wù)理念、管理制度、業(yè)務(wù)流程都考慮方便客戶為前提，客戶滿意為追求的目標(biāo)，相對(duì)而言，公司在經(jīng)營(yíng)中控制風(fēng)險(xiǎn)能力的強(qiáng)弱，會(huì)對(duì)公司的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)帶來較大的沖擊或者增加更大的成本支出，只有經(jīng)營(yíng)規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯拢拍芨行У乇磉_(dá)企業(yè)以客戶為中心的誠(chéng)意。也可以說以客戶為中心是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力的一個(gè)考驗(yàn)，當(dāng)企業(yè)達(dá)不到以客戶為中心的服務(wù)平臺(tái)時(shí)，企業(yè)的這種承諾只是口頭上的宣傳，或者是一種良好的愿望而已，有時(shí)還會(huì)給企業(yè)帶來不必要的負(fù)面影響。以客戶為中心的特點(diǎn)就是總公司服務(wù)省公司，省公司服務(wù)地市公司，地市公司服務(wù)展業(yè)單位，展業(yè)單位服務(wù)業(yè)務(wù)員，全員服務(wù)客戶，也就是我們常說的上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，后臺(tái)為銷售服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。這種服務(wù)理念需要付出更多的經(jīng)營(yíng)成本，面對(duì)更多的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，比如，客戶節(jié)活動(dòng)，VIP客戶的專項(xiàng)服務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)更多的方便客戶的設(shè)施，思考問題和處理客戶矛盾時(shí)，更多的考慮客戶利益。實(shí)際上現(xiàn)實(shí)中間客戶的要求未必就是對(duì)的，一味地強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，未必是最好的經(jīng)營(yíng)模式。因此，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)改革、創(chuàng)新、跨越的漸進(jìn)過程。

以客戶為中心注重客戶的滿意度見圖2。

（二）兩者的共同點(diǎn)

以保單為中心和以客戶為中心兩者都是以保證經(jīng)營(yíng)、控制風(fēng)險(xiǎn)為基本前提，是保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段，都有服務(wù)好客戶的良好初衷。只是階段不同所站的角度和表達(dá)的形式有所差異，無論是哪種形式都應(yīng)該建立在企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)，風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，過多地考慮客戶而沒考慮企業(yè)的承受能力最終會(huì)造成股東利益減少，員工收入下降，企業(yè)發(fā)展后勁不足，甚至經(jīng)營(yíng)虧損；一味地強(qiáng)調(diào)保單為中心過多地考慮公司的利益而忽略了客戶的感受和存在，客戶就會(huì)另選其他的能夠?yàn)樗麕碛鋹偤蜐M意的保險(xiǎn)公司，最終造成公司原有客戶資源流失，市場(chǎng)份額下降，競(jìng)爭(zhēng)乏力。例如，投保容易，理賠難；辦理保單保全服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)煩瑣；承諾與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；都會(huì)對(duì)公司的服務(wù)打折扣。同時(shí)，以保單為中心公司有時(shí)出臺(tái)的管理制度和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的辦法，與法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依據(jù)，也給客戶造成逆反心理。因此，兩者應(yīng)該根據(jù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況，保險(xiǎn)公司控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，來選擇客戶最為關(guān)心的主要內(nèi)容，在服務(wù)手段和服務(wù)方式上更體現(xiàn)人性化的東西來彌補(bǔ)以保單為中心的管理上的不足。

三、搭建以客戶為中心的服務(wù)體系的基本途徑

搭建以客戶為中心的服務(wù)體系，是一個(gè)制度變革，改造流程，不斷創(chuàng)新的過程，是一個(gè)調(diào)動(dòng)全員服務(wù)意識(shí)的過程，更是一個(gè)信息技術(shù)跨越的過程。它既涉及方方面面，又有規(guī)律可循。

（一）樹立全員為客戶的大服務(wù)理念

我們所說的客戶包含兩個(gè)含意，一個(gè)是保單客戶，一個(gè)是公司的內(nèi)部客戶，也就是公司的員工。我們的很多理念和服務(wù)舉措都需要通過員工的行為進(jìn)行表達(dá)、執(zhí)行和推廣，因此，樹立全員大服務(wù)意識(shí)，是做好以客戶為中心的基礎(chǔ)工作。內(nèi)部客戶由于和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有著多重身份，往往容易被企業(yè)的管理者忽視，或成為管理的盲區(qū)、激勵(lì)的死角。員工的問題沒有合適的渠道反饋，是影響員工服務(wù)水平主動(dòng)提升的內(nèi)在因素。因此，全員服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)程度決定著以客戶為中心的服務(wù)水平的高低和質(zhì)量，同時(shí)，某種程度上也決定著保單服務(wù)的質(zhì)量。

（二）準(zhǔn)確把握硬服務(wù)與軟服務(wù)的度量關(guān)系

硬服務(wù)和軟服務(wù)的思想源自美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯教授的分類，硬服務(wù)是指凡是把管理者的思想、企業(yè)文化、員工的行為，物化到物質(zhì)上的，統(tǒng)稱為硬服務(wù)，有時(shí)也稱物對(duì)人的服務(wù)。硬服務(wù)可分為功能化服務(wù)、人性化服務(wù)、智能化服務(wù)。軟服務(wù)是指凡是把公司理念、管理制度、服務(wù)禮儀通過人的活勞動(dòng)而體現(xiàn)出來的都叫軟服務(wù)，有的也稱為人對(duì)人的服務(wù)。軟服務(wù)可分為功能、心理。兩則之間具有互通的關(guān)系，一是置換性。硬服務(wù)中的智能化服務(wù)，可替代軟服務(wù)中的功能。如：自動(dòng)提款機(jī)，全自動(dòng)電梯。二是硬服務(wù)中的人性化服務(wù)可以提升軟服務(wù)中的心理的質(zhì)量，如優(yōu)雅的環(huán)境，輕柔舒緩的音樂，可以使人有一個(gè)好的心情。三是發(fā)展趨勢(shì)。在現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)中人為的東西將越來越少，物化的東西將越來越多，例如電腦操作的簡(jiǎn)單化，普及了電腦。具體到我們的現(xiàn)實(shí)中間可從以下兩個(gè)方面著手。

1.信息技術(shù)的基礎(chǔ)功能和主體作用主要從硬服務(wù)的角度來體現(xiàn)。信息技術(shù)的支持能力決定著現(xiàn)代服務(wù)的效率和水平。信息技術(shù)作為一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在整個(gè)企業(yè)管理中占據(jù)核心地位，服務(wù)理念的調(diào)整，需要通過信息技術(shù)來表達(dá)。從以保單為中心調(diào)整為以客戶為中心，需要在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想、邏輯原理中體現(xiàn)，只有通過系統(tǒng)服務(wù)力的提高來彌補(bǔ)全員服務(wù)意識(shí)的缺失而造成企業(yè)品牌的損失，只有提升信息技術(shù)的服務(wù)方式和服務(wù)平臺(tái)，保險(xiǎn)公司以客戶為中心的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)才會(huì)更直接、更有力。比如，95519保單保全，柜面人工自助保全，續(xù)期提醒由電腦直接工作，為業(yè)務(wù)員提供更為便捷的客戶資源查詢，都是我們搭建以客戶為中心的服務(wù)平臺(tái)的重要的內(nèi)容。

2.員工的愛崗敬業(yè)、規(guī)范操作、熱忱服務(wù)等作用主要是從軟服務(wù)的角度來體現(xiàn)。以客戶為中心講究的是以客戶滿意為基本前提，滿足客戶的需求是以客戶為中心的基本內(nèi)容，通過員工熱忱、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)來滿足客戶的期望，以有效地處理硬服務(wù)所不能解決的問題。比如，我們的柜面服務(wù)，包括理賠、復(fù)雜的保全、滿期給付、紅利告知以及銷售人員對(duì)客戶的銷售服務(wù)和續(xù)期服務(wù)，這些服務(wù)需要對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使員工在崗位上接受不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通過服務(wù)窗口來滿足客戶的多層面保險(xiǎn)續(xù)期、保全、理賠、加保等服務(wù)，以滿足客戶為中心的服務(wù)理念的提升。

(三)建立創(chuàng)新機(jī)制。以保單為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，不是簡(jiǎn)單的新提法，更重要的是經(jīng)營(yíng)理念的提升，這種轉(zhuǎn)變?cè)谟行┓矫娌荒芎?jiǎn)單地定一個(gè)制度就完事，而是要在原有的模式中，通過創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)向客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新是我們對(duì)已有事物本質(zhì)、規(guī)律在深化認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷有所發(fā)現(xiàn)、有所修正、有所前進(jìn)的結(jié)果。主要體現(xiàn)為理念創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新。所謂的理念創(chuàng)新，也就是常說的思想觀念的創(chuàng)新，如行業(yè)提出向客戶為中心的轉(zhuǎn)變。所謂的實(shí)踐創(chuàng)新也就是工作的創(chuàng)新，如工作辦法、實(shí)物手續(xù)、處理流程的改進(jìn)。再如激活卡保險(xiǎn)，在購(gòu)買方式、簽約過程、生效時(shí)間、被保險(xiǎn)人選擇等方面更加方便客戶，客戶的主動(dòng)權(quán)更加明顯。理念和實(shí)踐創(chuàng)新之間又是相輔相成，存在許多因果關(guān)系，應(yīng)在實(shí)踐中不斷地總結(jié)和探索。