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一、 電子商務對業務流程的沖擊

對于電子商務的定義，理論界、企業界、國際組織以及各國政府都從各自的角度進行了闡述，但迄今為止，還沒有一個統一的定義。一般來說，電子商務可以簡單地定義為以電子方式進行的商務活動。按照交易的對象，電子商務可以分為企業對企業（Business to Business，B2B）和企業對消費者（Business to Customer，B2C）的電子商務；按照使用的網絡，電子商務又可以分為基于EDI的電子商務和基于Internet的電子商務。

業務流程是組織為完成某一目標（或任務）而進行的一系列邏輯相關的活動的集合。一般來說，一個業務流程是由5個要素構成的：（1）業務流程有它的顧客；（2）業務流程是由活動構成的；（3）活動的目的在于為顧客創造價值；（4）活動是由人或機器來完成；（3）業務流程的完成往往需要多個部門的參與，這些部門對整個流程負責。

隨著信息技術的發展，流程設計的新方式開始出現，在電子商務環境下，組織為了獲得新的競爭優勢，開始運用Internet及相關的技術來重新設計他們的業務流程。電子商務的出現要求管理者以完全新的方式來重新思考組織內部的業務流程以及跨組織業務流程的合理性問題。

電子商務對組織流程的影響程度隨著電子商務應用層次的不同而有所差異，如圖1所示。以企業為例，在電子商務應用的展示階段，電子商務的作用表現為在網上為顧客提供企業產品和服務的信息，該階段對企業商務活動本身影響不大，即對企業流程的變化沒有什么要求。在交易階段，電子商務已對企業后臺的配合提出了新的要求，企業需要對原有的流程進行變革，否則，僵化的企業流程將無法滿足電子商務這一快速、及時的交易模式的需要。而在集成階段，企業的商務活動需要和信息技術實現高度集成，不僅組織內部的流程需要重新設計，跨組織的業務流程也需要加以變革。

二、 電子商務流程變革的內涵

流程變革是組織對內外部環境的變化所做出的反應，目的在于提高將輸入轉化為輸出的效率。自從20世紀90年代Hammer（1990）提出流程再造（Business Process Reengineering， BPR）以來，流程變革（Business Process Change，BPC）一直受到了極大的關注。早期的流程變革幾乎等同于流程再造，主張對業務流程進行根本的再思考和激烈的再設計。由于流程再造的高失敗率，流程變革的確范圍后來進一步拓寬，流程改進（Business Process Improvement，BPI）、全面質量管理（Total Quality Management，TQM）也并入了流程變革。Kettinger和Grover（1995）認為流程變革是根據制定的戰略規劃，通過變革信息、技術、管理、人員和組織結構之間的關系來改進和重新設計業務流程，以達到大幅度提升組織績效的目的。

電子商務流程變革是組織為了發揮電子商務的優勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業務流程的過程，以達到資源及時、準確共享的目的，從而降低成本，提高效率和質量。組織開展電子商務并不僅僅是將現有的業務流程自動化，還包括創造新的流程以及對舊流程的改造，即去除可有可無的流程；改進效率低下的流程；取消或合并重疊的流程。Kim（2004）等運用一個概念框架（Conceptual Framework）作為研究方法來比較流程再造與電子商務流程設計（E—process Design）的關鍵相似點和不同點。他們認為，諸如工作合并、工人做決策、減少檢查和控制等流程再造最佳實踐（Best Practice）也同樣可以成為電子商務流程管理（E—process Management）的最佳實踐。

電子商務流程變革同流程變革有許多共同之處，但它們之間也存在著差別，主要的差別在于電子商務流程變革是利用Internet變革現有的業務流程，創造適合電子商務順利開展的業務流程的過程，如表1所示。電子商務流程變革的重點并不是簡單地開發一個電子商務系統，而是將新的基于Web的信息系統同現有的組織內部系統以及屬于顧客和供應商的外部系統集成起來。Jeffcoate等（2000）學者的研究表明，中小企業實施電子商務的關鍵成功因素包括對業務流程的改進、基本信息系統的集成以及業務伙伴關系的建立。

三、 電子商務流程變革的理論框架

電子商務流程變革的理論框架是由戰略規劃、變革的啟動、變革的實施、變革結果的評估等幾部分構成，如圖2所示。

1． 戰略規劃。戰略規劃就是勾畫出組織變革的藍圖，它是對組織內外部環境進行綜合分析的結果。分析組織的變革環境必須經過深思熟慮，否則就很可能會給組織帶來損失甚至災難。

首先，戰略規劃應該搞清楚變革的動機。組織實施電子商務流程變革的動機大致可以分為生產驅動型、市場驅動型和技術驅動型三種。生產驅動型包括降低成本、提高效率和促進內部交流等動機；市場驅動型包括擴大市場份額、抬高顧客撤出的門檻等動機；技術驅動型包括對落在競爭對手后面的恐懼、對獲得技術領先地位的渴望等動機。

其次，戰略規劃要進行可行性分析。可行性分析主要包括分析組織現有的技術水平、成本因素、組織中人員的素質以及對風險的承受能力。其中，成本因素不僅包含人力成本的開支還包括電子商務基礎設施的購買、維護等，尤其是對現有信息系統改造的成本。

第三，戰略規劃需要制定電子商務流程變革的目標。在對變革的必要性和可行性分析的基礎上，需要確定變革的范圍、變革的程度及變革的時間等比較宏觀的目標。

第四，知識管理作為連接電子商務流程變革過程的橋梁，貫穿電子商務流程變革的始終。通過將知識管理的方法應用于電子商務流程變革之中，無疑將有助于電子商務流程變革的成功。為了獲得有關變革環境的較為全面的知識，管理者可以從有關電子商務和流程變革的知識庫（Knowledge Depositories）里尋找相關組織變革的案例、咨詢專家的評論和分析文章，也可以通過召開專題討論會（Workshops）的形式對變革的必要性和可行性進行探討。參加專題討論的人員除了組織內部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括組織以外實施過電子商務流程變革的專家以及顧客、價值鏈上的合作伙伴等。

2． 變革的啟動。

（1）項目團隊的組建。電子商務流程變革需要組建項目團隊，并由一個項目負責人對整個變革活動的運作和結果負責。項目團隊成員的構成取決于組織自身的實力，可以完全由公司內部各個部門的人員組成，也可以包括公司外部咨詢機構和技術人員。項目團隊組建后的首要任務是制定工作計劃，即變革的日程表、所需的資源支持及達到的具體目標和評價方法等。

項目成員既是電子商務流程變革的實際策劃者、設計者同時也是項目的實施人員，例如，銷售和市場部人員的角色主要是幫助客戶熟悉電子商務系統的使用；信息技術部門的主要負責電子商務系統的開發；規劃和物流部門主要協助信息技術部門將開發的電子商務系統與現有的業務活動集成起來。因此，項目成員在電子商務流程變革中扮演著十分重要的作用。

（2）電子商務系統的開發。電子商務系統是組織開展電子商務的基礎，電子商務信息系統一般是由基于Intranet的組織內部信息系統、基于Extranet的外部信息系統以及互聯網Internet構成?；贗ntranet的組織內部信息系統有利于組織內部實現信息共享、簡化內部的業務流程，從而提高組織的運作效率；基于Extranet的外部信息系統有助于價值鏈上組織之間的信息交流，密切它們之間的合作關系；互聯網Internet則是組織開展電子商務的信息平臺。電子商務系統的開發方法主要有結構化開發方法、原型法和面向對象開發方法等。每一種開發方法都有其優點和局限性，究竟選擇何種開發方法取決于組織實施電子商務的戰略。

組織既可以自主開發電子商務系統，也可以通過外包的方式來解決。在目前的情況下，電子商務系統的開發大都借助于外部的咨詢機構和專業技術公司的力量來進行。為了解決外部公司完成項目離開后，電子商務系統運轉過程中所出現的問題，公司內部信息技術人員的積極參與電子商務系統的開發是十分必要的。

3． 變革的實施。

（1）系統和流程的集成。盡管開發系統和購買軟硬件需要有雄厚的經濟實力，但最大的挑戰則是將開發的電子商務系統與組織現有的業務流程以及支持這些流程的現有信息系統的有效集成（Integration），以建立適應電子商務順利開展的高效的業務流程，如圖3所示。

系統集成就是為了達到系統的綜合目標，將可利用的一個個獨立發揮作用的系統有效地組織起來，構成一個更大的新系統。然而，開發的電子商務系統同組織內部業務流程的集成往往會受到組織已有的信息系統的影響。現有的信息系統包括計算機、程序、數據庫和網絡等，信息系統以及它所支持的業務流程連在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在這種情況下，構建適合電子商務需要的業務流程并投入使用而又不改變已經存在的業務流程及支持業務流程的信息系統顯然是不可能的。

（Figure 3Business Processes Integration and Systems Integration）

組織內部的流程集成可以采用企業應用集成（Enterprise Application Integration，EAI）技術來減少電子商務流程變革中陳舊的信息基礎設施帶來的阻力。EAI能夠將業務流程、應用軟件、硬件和各種標準聯合起來，在兩個或更多的企業應用系統之間實現無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業務處理和信息共享。借助于知識社區也可以化解內部流程集成的阻力。知識社區可由CKO、CIO、知識專家和員工組成，他們有著共同的興趣，追求并共享共同的工作方法或解決方案，擁有和需要相同的知識。在這樣一種知識共享的文化氛圍下，社區成員通過各種溝通渠道，把個人的知識貢獻給組織內部的流程集成。

在電子商務環境下，組織不僅要考慮到電子商務系統與內部業務流程的集成，還要考慮與價值鏈上合作伙伴的業務流程整合問題。利用Internet開放的標準技術，組織可以與他們傳統的商業伙伴連在一起。盡管同樣存在著同商業伙伴的信息系統不相容以及資金轉移和敏感信息傳遞過程中的安全問題，但組織之間利用電子商務進行合作的障礙主要不在于技術而主要在于業務流程?？缃M織流程集成需要組織之間共享彼此的愿景和戰略，因此組織之間的密切合作就顯得尤為重要。

（2）變革管理。電子商務流程變革究竟是采取激進式的變革還是漸進式的變革一直是一個有爭議的話題，Davenport（2004）認為電子商務流程的設計和實現應采用漸進的方式而非激進的方式。激進式的變革要求技術和社會系統的同時變革，因而遇到的阻力會大一些；而漸進式的變革可能只包含技術系統的變革或社會系統的變革或分步的社會技術變革，遇到的阻力相對較小。Attaran（2004）認為許多進行流程變革的公司往往將注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激進式的流程變革幾乎改變了每個人的工作，雇員因此需要獲得新的技能，這樣一來，他們很有可能對流程變革加以抵制，成為流程變革的阻力。Ahadi（2004）將流程變革的阻力歸結為管理者對喪失權力的恐懼，雇員對失去工作以及缺少適應新崗位需要的技能的擔憂。如果沒有正確的方法來處理流程變革中人的問題，流程變革注定要失敗。因為確定變革的是人，決定變革方向的是人，實現變革的是人，受變革影響的是人，管理變革的是人，甚至連反對變革、阻礙變革的也都是人。

事實上，變革管理就是有效地平衡支持變革和反對變革的力量，高層管理者的大力支持，中層管理人員的密切配合以及全體員工的認同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對于流程變革的成功至關重要。培訓對于成功實施電子商務流程變革也是必不可少的，培訓將有助于改進員工完成新業務所需要的技能和行為，減少員工因缺乏相應的技能而對變革產生的抵觸情緒。通過對業務人員的現有知識和技能進行分析，并把分析結果同目標崗位所要求的技能進行對比，找出知識和技能方面的缺口，有針對性對他們進行培訓，以幫助他們獲得新崗位所要求的知識和技能。技能是屬于隱性知識，難以清楚地用語言和書面形式來表達，為了在組織范圍內廣泛傳揚成功的經驗和技能，可以采取面對面的交流方式，知識經驗“師帶徒”活動（Mentoring），在實踐中模仿學習，從而達到提高整個組織技能的目的。

4． 變革結果的評估。組織進行電子商務流程變革時投入了大量的人力、物力、資金和時間，目的是為了獲得相應的回報。電子商務流程變革的成果可以在不同的層次上進行測量，在流程層次上，可以用質量、周期、成本以及顧客的滿意度來評估。電子商務流程變革后，產品或服務的質量是否有所提高，流程運行周期是否減少，運營的成本是否降低，顧客的滿意度是否提高均可以作為評估流程績效的依據。如果變革的結果未達到當初設定的目標，仍需要不斷地對組織內外的業務流程加以改進和完善。知識管理在評估和調整階段的應用表現為分類整理匯總一系列標準文件，并作為組織的知識存儲在組織的知識庫中，內容涵蓋電子商務流程變革各階段所使用的顯性知識。此外，變革過程中項目成員的經驗和建議都可以加以及時的整理并作為組織的顯性知識存儲在知識庫中。

四、 結束語

電子商務流程變革是組織為了發揮電子商務的優勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業務流程的過程。首先，電子商務流程變革需要在分析組織內外部環境的基礎上進行戰略規劃；其次，電子商務流程變革需要組建項目團隊和開發電子商務系統；再次，電子商務流程變革要求將電子商務系統與已有的信息系統和業務流程的集成，及時化解變革的阻力；最后，需要對電子商務流程變革的結果進行評估并對業務流程作進一步的改進。在電子商務流程變革過程中，知識管理對于理解組織變革的環境、化解變革的阻力等方面發揮著十分重要的作用。

希望并相信本文所提出的電子商務流程變革的理論框架有助于指導電子商務流程變革的理論和實踐。應該指出的是，本文提出的電子商務流程變革的理論框架只是一個初步的研究成果，可能存在這樣或那樣的局限，并且該框架還未進行相關的實證研究，所有這些都有待于學術界和企業界的進一步探討。

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1.經營環境和市場的擴展

電子商務手段的采用，使得企業經營活動打破了文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態的差異，使整個世界聯為一體。互連網絡的廣泛應用使企業面臨著由網絡帶來的全球化競爭，電子商務使企業經營環境和市場變得越來越大。電子商務本身所能提供的減低企業的產品成本、經營成本的作用是十分明顯的，從電子商務功能角度來說，它顯然是一個潛在的，已經看得見的，對我們的企業比較成本發生巨大影響的現代工具手段。所以，電子商務本身是我們的企業發展的一個新的增長點。

2.物流配送模式的變化

在電子商務條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務與傳統商務共用一套物流系統；二是由電子商務企業組建自己的物流系統；三是電子商務企業將所有的物流業務以外包的形式委托第三方物流企業運作。所謂第三方物流是指根據供應商或銷售商的委托，由供應商和銷售商以外的第三方負責對物流的中間環節進行有效管理，提供從貨源供應到最終商品銷售之間的全方位物流服務。從發達國家的成功經驗和目前我國物流業的發展狀況來看，第三方物流是電子商務企業最理想的物流模式。該模式充分體現了供應鏈專業化分工的思想。

3.交易方式和結算方式的變化

傳統交易是見貨數錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種“眼見為實”的商務活動觀念已經轉變。由于電子商務條件下商流過程中不能看到實際貨物，企業只是在網上把貨物的品種、規格、報價、需求量報出來；同時，商品的質量、商品的標準以及以在商品買賣過程中合約方式是依據電子商務標準建立起來的，因此，現代企業需要建立新的適用電子商務環境下的企業經營的標準。由此可見，電子商務對企業管理提出了新的挑戰。這種電子商務企業的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務環境下的企業管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實在企業管理流程的再造上。

電子商務是對傳統商務模式重大變革的另一個主要方面是結算方式的改變。電子商務環境下，貨幣支付可以通過網絡來實現，從而出現了電子貨幣。電子貨幣的出現，促進了結算方式的創新，產生了電子貨幣結算方式。電子貨幣結算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結算方式主要有信用卡型電子貨幣結算方式、存款利用型電子貨幣結算方式和現金模擬型電子貨幣結算方式。電子商務環境下的結算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業之間普遍存在的結算弊端。

4.“信用資本”觀念的確立

在電子商務交易過程中，買方和賣方在時間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎設施所帶來的不確定性，使得電子商務活動面臨著新的風險，如貨幣損失、使用潛在的劣質產品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業與廣大消費者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業信譽就顯得尤為重要。信譽作為企業的“外部標識”，可以使企業在電子商務中獲得其他交易伙伴的認可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產品宣傳、廣告等費用支出，減少買方搜索產品、收集信息等費用支出，從而使企業在激烈的競爭中取得優勢?，F代企業必須樹立完全適應新經濟的現代信用觀念，全面構建企業信用。

二、電子商務環境下的業務流程再造主要內容

1.以客戶為中心

電子商務環境下，企業業務流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應基于這一原則展開，業務流程再造堅持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優質服務的思路重新設計業務流程，建立能以最快的速度響應和滿足客戶不斷變化的需求的運營機制及相關業務流程，并將決策點定位于業務流程執行的地方，在業務流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費用和管理成本，減少無效勞動，提高企業的市場競爭能力。組織應該確保流程、人員和技術的協調一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產品或服務。

2.重視流程而不是部門和職能

業務流程再造要強調“流程中的企業，而不是企業中的流程”。業務流程再造首先應該確定供應鏈中的各種業務流程，再根據流程的需要設置相應的職能部門，將目前分拆開來的部門進行歸并和整合，去除企業間的行使相同功能的環節，將對流程運行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。

3.“突破性”再造與連續性改進相結合

“突破性”再造就是從根本上重新考慮產品或服務的提供方式，零起點設計新流程，它非常強調根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標流程往往同過去聯系不大，如果實施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發展，但是，采用這種方法，企業面對的不確定性增多，風險加大；連續性改進就是在分析理解現有流程的基礎上，系統地重構企業的業務流程，其優點在于可以逐漸地積累實現，收效迅速，并且風險較小，對正常運營干擾小。選擇再造方法，應根據外界環境的情況并結合企業的實際進行。由于供應鏈的組成復雜，對于企業間流程再造應盡量選擇連續性改進，至于企業內部則可視具體而定。

4.運用供應鏈管理思想進行共同改善和整體優化

電子商務環境下的業務流程再造必須依靠供應鏈管理思想來進行。共同改善是供應鏈管理模式下業務流程再造過程中的一個指導思想，這一原則要求企業在明確外界對流程產出的要求后，把這些要求分解到各個環節，形成不同職能、部門、不同企業的共同改善。供應鏈管思想指導下，企業經理人員在管理決策中思考的領域，也從“單一地區，單一個體擴散到全球”。供應鏈提供給企業的是一個整體思考結構，使公司能看出營業之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應該采取何種方法，企業知道最需在哪進行業務流程再造，它是對供應鏈中關鍵流程的再造，這是取得業務流程再造成功的關鍵。

三、電子商務環境下的業務流程再造步驟

1.定義需求和目標

仔細研究現存的企業結構和其企業流程，然后找出問題所在和問題特征。根據研究結果，設定改造的目標和限制性需求，目標的設定必須反映已有知識資源和計劃參與者的思想。而且，業務流程再造的目標將隨時會發生巨大變化。因此，應當避免制定過緊的限制需求計劃。

2.識別需要改造的流程

挑選改造流程并對其進行評估時，有兩個因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產生的影響；第二是實施計劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運行的流程。但是很難實現這一設想。事實上，我們可選擇具有如下五個特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯系;(5)能夠提供新產品和服務。

3.分析估量現有流程

這是一個重要環節，因為BPR的成功與對現有流程的正確評估有很大關聯。為了能夠做出正確評估，應首先詳細了解現存狀況，做一個預備調查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個基線流程模型?！癆S-IS活動模型”可有效運用于此。這個模型可用于詳細描述體制是如何運行的，然后利用這一模型對每個活動的成本和價值進行評估和識別問題所在。

4.設計幾種可供選擇的方案

流程設計模型是展示完成企業流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節，幫助詳細說明流程的合理化。

5.評估流程設計方案

這一步驟的任務就是評估已重新設計出的幾個流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應制定一個評估標準，也可以同時制定幾個評估標準。需要預測成本、利潤和提出的方案中潛在的風險，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務和加速銷售的時間。

6.確定新的流程設計

最后確定一個新的流程設計模型。此時我們不僅要考慮到業績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。

參考文獻:

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一、電子商務的分類

電子商務按商業活動運作方式可分成完全電子商務和不完全電子商務兩類。完全電子商務是指可以通過電子商務方式實現和完成整個交易活動的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務是指無法完全依靠電子商務方式實現和完成完整交易過程的交易,它需要依靠一些外部要素,如借助于運輸系統等來完成交易。

電子商務按交易的主體可以分為:企業對企業即b2b電子商務;企業對消費者即b2c電子商務;消費者對消費者即c2c電子商務;企業對政府即b2g電子商務;消費者對政府即c2g電子商務。

二、傳統企業與電子商務

傳統企業一般是指在工業經濟時代成長起來的從事生產制造和流通服務的各類經濟組織。傳統企業是相對于一些網絡企業而言的,主要是以生產有形產品為主,如石油、冶金、機械、煤炭、電器設備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業。對于傳統企業的理解可以從以下3個方面來進行。首先,從組織結構上看,傳統企業一般實行層級制的結構,即所謂金字塔型;從運營方式上看,傳統企業一般應用傳統的經營手段和技術進行內部的經營管理和交易活動;從經營的產品和服務上看,傳統企業一般是通過實體產品的生產和經營活動來獲取利潤。

20世紀后期,internet、e-mail和web的出現引起了企業的極大興趣,許多網絡公司大量涌現,這些企業希望利用internet、e-mail和web來實現其商業模式的轉變?？墒?到了2000年4月,隨著納斯達克(nasdaq)網絡股的急劇下跌,一些網絡公司紛紛倒閉。然而,一些it企業(ibm、hp、intel)卻在互聯網的寒冬中興起,逐步完成了向電子商務企業的轉型,并在it產業內不同領域處于領導地位。如hp以個性化電腦設計及金牌服務而著稱;dell以個人電腦的直銷模式而聞名;sun是服務器領域的巨頭;intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些it企業在電子商務轉型過程中一般經歷了企業內部管理電子化、銷售電子商務化、供應鏈管理電子化、客戶關系管理電子化以及庫存管理電子化等階段。

傳統企業實施電子商務轉型的原因有很多,主要有以下幾點:第一,以internet為代表的信息技術的迅速發展為傳統企業實施電子商務轉型提供了可能,大多數企業試圖通過使用internet來重新設計其業務流程,調整其組織結構,構建新的企業信息技術平臺。第二,激烈的市場競爭也迫使企業調整其競爭戰略,充分利用新技術來構建新的競爭力。第三,隨著市場環境的變化,客戶的需求發生了很大變化,大批量生產模式已不能滿足客戶個性化的需求,企業經營模式需要進行調整。第四,降低運行成本、提高運營效率一直是傳統企業追尋的目標,在電子商務環境下,通過與供應商、銷售商以及合作伙伴的密切合作,傳統企業可以實現運行成本的降低和運行效率的提高。

三、電子商務產生的沖擊

電子商務的迅速發展為傳統企業提供了前所未有的發展機遇。隨著互聯網的迅速發展,越來越多的企業認識到,開展電子商務是企業能夠在日益激烈的全球化市場競爭中得以生存和發展的必由之路。電子商務不僅可以使傳統企業提高效率、降低成本、開拓全球市場,同時還可以通過為顧客提供個性化的增值服務而創造新的價值。目前,世界上一些比較著名的傳統企業,例如,通用、福特、寶潔、聯合利華、波音公司等已經開展了電子商務,國內的聯想、海爾、美的、科龍等傳統企業也都投入了巨資來實施電子商務轉型。實踐證明,這些企業通過開展電子商務大大增強了市場競爭力。

1. 電子商務能夠提高商務活動效率

隨著電子商務的應用,傳統生產企業的商務運作效率能夠大幅度提高,這種效率的提高可以表現在內部管理和外部關系兩個方面。在這種企業內部,由于使用了企業內部網(intranet)、管理信息系統(mis)、企業資源計劃系統(erp)等企業內部管理軟件,企業內耗減少,效率提高。在企業與業務伙伴的關系上,由于電子商務相關軟件的引入,服務、貿易企業之間的通信效率明顯提高,同一商務活動所花費的時間明顯縮短。電子商務的應用帶來企業內外業務效率的提高,必然能給企業創造更大的效益。

2. 電子商務能

夠降低交易成本

對于一般的生產企業和商業企業來說,電子商務應用的一個重要領域是通過互聯網進行廣告宣傳及市場調查,構筑遍及全球的營銷網絡,建立起無中介的銷售渠道。互聯網絡渠道可以避開傳統銷售渠道中批發、零售等中間環節,使生產商與消費者直接接觸,生產商可以不通過零售商而最終完成商品流通過程,既降低了流通費用和交易費用,又加快了信息流動速度。企業可以利用internet資源,建立個性化的電子商務網站,在網上進行企業宣傳,展示自己的產品,樹立企業形象,擴大企業的影響,并進行促銷活動,從而大大地降低了企業的促銷成本。電子商務與傳統營銷方式相比,網絡營銷的費用大大降低。

3. 電子商務能夠降低周轉與管理成本

傳統商務活動是由多個中間環節組成的供應鏈完成的,這些中間環節必然要耗費大量的物質資源,而電子商務可以縮短供應鏈的長度,減少中間環節與周轉時間,節省物質資源的損耗。以傳統的商業企業為例,電子商務可以優化企業供應鏈,實行直銷,可以減少庫存和營業面積,降低周轉與管理成本。

四、傳統企業存在的問題

電子商務在給傳統企業帶來機遇的同時,也對傳統企業提出了強有力的挑戰。電子商務對傳統企業帶來的挑戰具體表現在:

1. 傳統企業信息化程度較低、電子商務人才匱乏

傳統企業開展電子商務除了要求完善的公共信息基礎設施外,還離不開企業內部的信息化建設,然而,目前我國傳統企業信息化基礎普遍落后,嚴重地阻礙了我國傳統企業電子商務的應用與發展。另外,電子商務人才匱乏也是阻礙傳統企業開展電子商務的一個重要原因。電子商務項目從立項、開發到投入使用以及日后的維護都需要專門的電子商務人才,然而大部分傳統企業很少設有it部門,更不用說設置信息主管(cio)職位,既懂技術有懂管理的復合型電子商務人才在傳統企業中更是鳳毛麟角。盡管可以利用it外包服務來管理自己的it資源,但由于市場化水平不高等原因很難付諸實施。

2. 傳統企業的內部管理不適應電子商務發展的要求

傳統企業開展電子商務必然引起內部運行方式的改變,企業的組織結構、業務流程和管理模式都需要相應地進行調整。首先,傳統企業的組織結構造成了企業內部各部門的分割和重疊,對市場需求的反應遲鈍,而電子商務要求組織結構扁平化。其次,一些傳統企業開展電子商務帶有明顯的技術色彩,認為平臺搭好了,電子商務就成功了,結果他們對信息技術的大量投資并沒有產生預期的回報。事實上,搭建好技術平臺只是電子商務邁向成功的一小步,不加分析地將現有的手工流程全部自動化,寄希望于電子商務來擺脫企業困境,結果在手工流程不合理的情況下,流程的自動化只能變成錯誤的放大器。由于沒有將業務流程和信息系統有機地結合起來,僵化的業務流程使電子商務的優勢無法充分實現。因此,傳統企業開展電子商務面臨的最大挑戰是如何對企業的業務流程進行變革。電子商務應用的關鍵在于“商務”,只有商務模式的創新才能激發電子商務的強大活力,才能實現商務活動的本質——盈利,“電子”是實現“商務”的必要手段。

3. 電子商務沒有統一的模式

對于不同的行業,企業實施電子商務轉型的過程和模式可能存在巨大的差別。傳統的工業企業實施電子商務就是利用信息技術實現工業企業全部業務活動的自動化、電子化、數字化和網絡化;利用電子手段在全世界范圍內進行各種商務活動、相關的生產、經營過程管理和綜合服務。傳統的商業企業開展電子商務給生產者和消費者提供了更多的選擇機會,一方面可以使跨地域和跨界的網上交易成為現實,同時也可以形成低成本、快營運的新的流通交易渠道。傳統金融、旅游等服務業實施電子商務可以極大地降低交易成本,通過個性化的服務提高客戶忠誠度。

目前我國電子商務在商務模式創新方面能力欠缺,很多企業照搬國外成功電子商務企業的商業模式和管理方式,與中國的實際國情結合不夠,最終發展不順。電子商務企業想要在競爭中占據優勢,尤其是對于后入者來說,進行好的市場細分和商務模式創新尤為重要。比如在內容提供、售后服務、客戶關系管理上進行創新都是可行的。我國傳統企業必須迎頭趕上,才能在加入wto后的世界競爭中立于不敗之地。

篇4

    隨著互聯網技術的發展和移動通訊技術的迅速普及，一種新的基于移動通訊網絡的貿易形式在近十多年里如雨后春筍般在全球范圍內蓬勃發展起來，這便是當今風靡世界的移動電子商務。2010年7月由CNNIC的《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2010年6月，手機網民用戶達2.77億，較2009年底增加了4334萬人。移動互聯網的快速發展對移動電子商務的成長起到了極好的拉動作用。然而移動電子商務活動能否靈活、安全地進行也要依賴于移動電子商務標準，只有在統一、完善、健全的移動電子商務標準體系的支持下，真正的一體化的移動電子商務平臺才可能得以實現。本文的研究目的就是根據移動電子商務其自身的特點參考已有的傳統電子商務標準框架體系，探討出一個專門針對且適合移動電子商務的標準體系框架。

1 標準體系制定原則

移動電子商務標準體系是將移動電子商務建設中涉及的所有標準，包括現有、應有和預計發展的所有電子商務涉及的標準與規定，按其內在聯系形成有序集合和科學整體。根據GB/T 13016-1991《標準體系表編制原則和要求》，移動電子商務標準體系應該滿足全面性、系統性、先進性、預見性和可擴充性這五大性質。依據這些性質，筆者將對前文所提及的兩個比較有代表性的傳統電子商務標準框架進行簡單的評析。

全面性 要滿足全面性，一要做到數據全，二要做到涉及面廣。數據方面，《國（草案）》中的“支撐體系標準”和“監督管理標準”兩個大類的數據空白，即使是有較為豐富的標準數據的非空白類別，它們的數據的依然是不完全的，例如“業務標準”中的“單證格式標準”雖然已經給出了53條標準，但標準“GB/T 17184-1997 船圖 積載圖報文”卻并沒有被收入“單證格式標準”中，類似的問題也存在《電子》書中提出的標準框架。

系統性《國（草案）》將電子商務標準分為了基礎技術標準、業務流程標準、支撐體系標準、監督管理標準四個類別，并將這四個類別依據各自的特點繼續細分，整個框架以二級分類樹的形式來表現。

先進性 不論《國（草案）》還是《電子》書中的框架其先進性都是通過對應國際標準的采用程度來體現，而這也是目前唯一較有效地體現先進性的方法。

預見性《國（草案）》和《電子》書中的框架都是不僅吸收已經制定標準，也涵蓋了已報批和需要定制的標準，以此來展現其預見性。但是時間的洗禮致使很多當時適用的標準如今顯得不合時宜。

可擴充性 全面性存在問題限制了《國（草案）》和《電子》書中的框架的可擴充性，致使這兩個框架無法給新生標準合理的定位和分類。

2 基于流程的移動電子商務標準框架體系

2.1 模型框架介紹

從第二部分的分析，我們可以看出，不論是《國（草案）》還是《電子》一書中所提出的電子商務標準體系框架都不是非常完美的，皆存在這樣或那樣的缺陷。筆者認為導致這些缺陷的根本原因是構建這些框架的思想基礎都是基于結構化分類，而電子商務標準家族的不斷變動導致了電子商務標準結構模塊長期處于動態之中，框架構建的思想基礎不穩定導致了基于該思想所搭建的框架不可能在各個方面都做到優秀。因此，要想構建出近于完美的標準框架，首先得探索出一個相對穩定的構建框架的思想基礎。基于此，筆者想到從商務流程的視角來構建移動電子商務標準體系，因為一次完整的移動電子商務活動期過程步驟是一定的，并且在短時間內也不會有劇烈的變化，相對于移動電子商務標準結構而言具有更好的穩定性，所以理論上基于流程的移動電子商務框架應該可以彌補由于框架的思想平臺的不穩定而導致的不足，從而使得搭建的框架在標準體系的五大衡量標準上可以表現更佳。

2.2框架內容簡介

2.2.1技術平臺搭建

在技術平臺上主要包含以下六類標準：

總體通用標準 總體通用標準中主要包括移動電子商務標準話的方法、內容和有關術語等方面的標準，是對移動電子商務這一行業活動做一個總的約束與規范的標準。

軟件技術標準 此塊主要關注移動電子商務網絡、網站構建中的軟硬件技術問題，對于計算機本身、網頁設計、網絡連接以及協助電子商務運行的軟件都做了明確和詳盡的規定和指導。

移動通訊及網絡技術標準 這一領域的標準主要針對通過手機及PDA這類移動終端來完成的移動電子商務。

數據交換標準 主要包含EDI實施應用時所需遵守的語法法則，數據目錄以及實施的指南等。這些標準的主要作用就是在客戶與商家交流提供數據技術的支持。

基礎數據標準 基礎數據標準中主要包含數據元、元數據異構數據橋等標準。

安全技術標準 就目前而言，安全問題是局限移動電子商務發展的最大問題之一。這一塊的標準主要是為移動電子商務的安全問題提供可靠的保證和一些得到認可的通用的技術手段。

2.2.2 商業流程標準體系

在送商業流程角度看，則主要包含以下六個階段對應所需的標準：

產品宣傳與客戶瀏覽階段

該階段主要包括客戶瀏覽網頁的商品信息和商家向客戶商業廣告信息這兩種類商業活動，而以后者為主要方式。

由于移動性是移動電子商務服務的本質特征，因此商家主動信息的方式也主要結合了移動電子產品的移動性（或無線性）的特征，不僅包括傳統的宣傳模式，還包括電話推廣，短信、彩信推廣以及電子郵件的推廣方式等，這樣的移動廣告方式具有很強的針對性。

實際上我國移動電子商務在很早之前就已經開始應用，如中國移動在全國主要大城市推出了“全球通”WAP商用網，移動用戶通過WAP手機來獲取信息服務、下載圖片、游戲、鈴聲等。中國銀聯開通的移動POS業務，使移動電子商務業務突破信息商品的范疇，除了用于旅游訂票，還應用于上門售票、物流配送、客戶服務等領域，實現了不受時間、場地和線路限制的商務交易活動。 

我國手機短信業務在世界上都是獨樹一幟的。2009年，我國各類短信發送量達到7840.4億條。這其中大部分是私人交流溝通所用，而還有一部分就是短信、彩信業務推薦的。一方面是運營商主動提供的廣告推介

，另一方面還可以是用戶主動。例如中國移動開通的12580業務，用戶可以通過它獲得電影優惠券短信等服務。

至于電郵推廣，與傳統的電子郵件推廣方式更進一步的是，可以直接使用手機作為終端設備進行郵件的接收。例如中國電信3G主推業務之一的天翼189郵箱，移動終端通過短信、彩信、WAP、郵件推送客戶端等方式隨時隨地收發郵件。

    通信談判階段

用戶可借助非實時的電子郵件、表格的提交以及實時的洽談功能進行網上的交流從而了解市場和商品信息，洽談交易事務，具體地說也就是可以通過短消息、語音、GPRS等多種方式與相關運營商進行談判。例如運營商的客服熱線會通過電話交流為客戶推薦電話業務，客戶一旦同意，即開通，可以通過從話費中直接扣除的方式，簡便省事。

與這一階段相關的標準主要是關注談判過程中信息的傳達，包括電子郵件標準、網絡協議標準、在線即時消息服務標準、移動通信標準（包括電話、短信、彩信等）。在這一流程段內，我國已有多條電子郵件標準，而更為新興的網絡協議標準、即時消息服務標準（例如基于IMS的SIMPLE即時消息業務技術要求）也都在積極申報以及制定過程中。但是上述所說的通信談判方式也有不足，就是安全系數不夠高。有些不法分子會利用電話、短信等方式套取花費，電話一接通、短信一回復就開始收取費用。所以針對這一環節存在的問題要格外重視安全性，相關標準也應該在防范的同時進行指定與完善。

    合同簽訂

這一階段的商業活動主要圍繞商業單證和報文展開，經過通信談判，雙方達成一致后則需要完成一些電子的或紙面的單據簽收，以確定雙方的貿易關系和約束雙方的貿易行為在合法的合約范圍內開展，因此涉及到的標準主要包括報文和單證類標準。作為移動電子商務，其更強調移動性，所以不僅僅局限于一般網絡（主要是Internet），比如可以使用PKI/RSA數字簽名來簽訂合同，以保證電子交易的安全。其中PKI是一個應用獨立的安全基礎設施，它是基于可以保證數據完整性、秘密性、認證和不可否認的公開密鑰密碼的。

這一階段的標準主要分為四大塊：紙面單證標準，基于數據模型的報文標準，基于XML報文標準，基于EDI的報文標準。其中基于數據模型的報文格式是一種獨立于語法的網絡化制造報文傳輸格式，當語法被選定后，該格式可直接映射為基于所依賴的語法的報文。

    貨款支付

貨款支付含移動（貨款）支付和非移動貨款支付。因為非移動支付手段在我們的日常生活中已經很常見，如直接銀行支付或現金支票支付，本文主要介紹的是移動支付手段。在《電子商務在移動互聯網環境下的應用與實施》一文中，作者認為移動支付即通過移動終端支付商品或者完成支付活動的一種業務手段，它通過把用戶銀行賬戶和手機號碼進行綁定，用戶通過短信息、語音、GPRS等多種方式對自己的銀行賬戶進行操作，實現繳費、消費等功能，并通過短信等方式得到交易結果和賬戶變化通知。

    隨著物聯網技術的發展，如手機錢包類的業務逐漸進入人們的視野。手機錢包業務是基于無線射頻識別技術的小額電子錢包業務。用戶辦理該業務后，即可利用手機在中國移動合作的商戶進行POS機刷卡消費。

    物流

    進行實體交易，必然涉及物流行業，大部分情況下移動電子商務平臺的標準可以與現有相關物流標準結合，并逐步完善，如集裝箱標準和信息平臺標準。

    在貨物的識別與配送中，現階段主要使用的是人工識別和標識方法，常常可以見到不同物流公司派出各自的配送員工登門送貨，耗時耗力，有時因為突發原因造成貨物無法送達，也為公司和行業帶來不少損失，這也是物流行業發展的一個瓶頸，即配送服務的低效率與客戶需求的高速增長不匹配。如果采用自動標識語識別方法，可以設想，在某一個貨品定點取拿處，只需一套電子自動識別和付款設備和一個貨物選擇器便可實現多公司多客戶構筑的貨品網絡取拿功能。但實現這一目標，需要各公司間的協調，制度準則的制定，行業監管機構的監督，具體物流要求融合統一為行業的標準。

    售后

    售后標準包括質量標準及評價統計標準，其中質量標準又包括商品質量維護標準和服務質量保證標準。

    質量標準的制定是從買方角度出發，為買方權益進行保證?，F適用的相關標準條例應加入與移動電子商務獨特特性相關的內容來保障買方基本權益，如不同移動電子商務服務質量評級標準，移動電子商務產品質量維護流程標準等等。統計評價標準的制定是從賣方角度出發，為賣方收集第一手的買方評價信息及市場統計信息，有利于科學評價市場變化，發掘潛在客戶。

3.結語

一個標準體系的構建是為了使某領域內的標準更科學和合理，并且能夠在較長的時間內穩定持久地指導該領域標準的發展，利于該領域的現狀研究，促進該領域的健康成長。一個合格的電子商務標準框架不僅應該在一段時間內發揮較強的功用，也應該能具備動態的靈活性，即當框架體系某一部分不能適應標準變化時，只需調整框架的一小部分，就能重新勝任其對標準指導的意義，而不需要推翻重新制定框架。而這正是基于流程的移動電子商務標準框架所具備的優勢和特色，我們相信該框架能經受住時間的檢驗，在未來較長的時間里照亮移動電子商務標準的發展之路。

參考文獻：

[1] 《中國互聯網發展狀況統計報告》CNNIC  2010年7月

[2] 《電子商務標準化指南》，《電子商務標準化指南》編寫組著，劉碧松，房慶主編，北京中國標準出版社，2004年

篇5

1 概述

自世界第一個航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來，航空業已經有超過100 年的歷史了。這些年來航空業經歷了諸多的發展和改變，尤其是當網絡成為人們生活中不可或缺的一部分時，這種改變也在很多方面影響著航空業的發展。在網絡不盛行的年代，人們如果想要買一張機票需要打電話到旅行社，而那里機票的選擇十分有限并且價格昂貴。而現如今他們只需坐在家中輕點鼠標，眾多的機票選擇就會擺在他們面前，而且也因為網絡的發展使得廉價航空公司應運而出，人們有時只需幾十元的價格就可以坐飛機旅行?？梢哉f網絡的出現在多方面都影響著航空業，但不可否認的是電子商務在航空業中未來的發展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個方面的問題：網絡對航空業供應鏈流程的影響，以及電子商務在航空業未來發展中會出現的阻力。

2 網絡對供應鏈流程的影響

供應鏈通常包括供應商，生產商，分銷商，零售商以及消費者（Chaffey，2002）。航空業一般被認為是服務業，所以航空公司的服務重心也是消費者，因此，本文主要把對影響的分析集中在網絡對航空業供應鏈中供應商，分銷商以及顧客的影響。

2.1 對供應商的影響

降低成本，提高效率一直是航空公司經理們所要考慮的問題。在傳統情況下，當公司需要進行采購的時候組織采購部門會填寫請購單，這個請購單會交付給供應商。表格交付后，確認產品信息確認后付款。采購過程非常耗時。在網絡沒有出現的年代，尋找要購買的商品通常需要一個半天的時間，而電子采購只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業機構從電子采購中獲益很多。

2.2 對分銷商的影響

對航空業來講，分銷是指航空公司如何把機票分配給消費者。在網絡沒有盛行的年代，旅行社是重要的購買機票的渠道。而現在購買機票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設立了官方網站來吸引消費者購票。Law 和Leung（2000）認為網絡能夠在不通過旅行社和電腦預訂系統（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費者溝通，從而降低了機票的分銷費用。EasyJet 航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網絡售票。2001 年9 月75%的人上網買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網絡的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網站，同時網絡訂機票的中介也應運而生，這就意味著航空公司之間的競爭越發激烈，尤其對那些以價格為導向的消費者來說，他們更傾向于價格更便宜的機票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機票為例，大英航空的最低票價為196 英鎊，而Easyjet 的票價只有62.99 英鎊，可見Easyjet 在降低成本上所做的努力?？梢钥闯?，網絡在降低了航空業分銷渠道成本的同時，也加大了行業內部之間的競爭。

2.3 對客戶關系的影響

如上所述，航空業屬于服務業范疇，因而公司與消費者的關系是至關重要的。Chaffey (2002) 認為客戶關系主要有兩個部分，即客戶獲取（customer acquisition）和客戶維系(customer retention)，其中獲取一個客戶要比維系一個客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長期而良好的關系，而網絡讓維持這種關系變得更加容易。

荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網絡客戶關系管理團隊（CRM team）會根據客戶在網上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費習慣，從而為客戶提供更加個性化的信息，比如給他們發送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專屬的服務，并稱之為常旅客計劃會員（frequent flyer program membership）。其次，對消費者來說，網絡的產生讓消費者能夠隨時隨地查詢相關信息， 比如網上值機系統（onlinecheck-in system）能夠節省消費者的時間同時也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務（網絡，手機等）可以更好與消費者維持良好的關系。廉價航空公司EasyJet通過使用RightNow 公司的客戶關系管理軟件使該公司運行成本降低了75 萬英鎊。

3 電子商務在未來發展中的隱患

3.1 網絡安全問題

對消費者來說網絡安全是他們進行網上購物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業之中，其中就包括網上轉賬安全。2011 年美國社交網絡臉書（Facebook）的大規模用戶信息泄露事件讓網絡安全問題處在了風口浪尖上。網絡詐騙及其他網絡問題的出現讓消費者們對網上轉賬產生了疑慮。據統計，僅2008 年美國航空業損失費用達到14 億美元，占了當年世界航空業總產值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認為“對于基于網絡和傳統的航空預訂服務來說，對風險的感知是系統的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強調他們采用多么現實的網絡安全技術，消費者始終會對網上支付有一定的顧慮。其次，消費者也擔心在網上注冊賬號會導致更多的個人信息被泄露。美國廉價航空公司捷藍（JetBlue）航空在顧客信息保護上面下了很大功夫，公司信息技術副總裁Todd Thompson 認為“網絡能夠提升他們為顧客提供優質服務的能力，但不幸的是，電子通信總是會被轉發、打印或復制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍航空計劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統使用微軟公司的權限管理服務Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護技術是建立在文件級別上了，內部信息的交流會降低信息被他人誤讀，從而提高了消費者信息的安全性。但根據Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過旅行網站所泄露的個人信息占據所有網站之首，旅行網站的直接泄露指數（direct leakage index）為9，而像購物網站和新聞網站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業在未來發展電子商務方面還存在著潛在的風險。而且提高升級網絡系統容易，但是改變人們對網絡隱患的擔憂卻不是那么容易。

3.2 硬件問題

Phaladsingh (2006)認為“個人電腦的普及率”是影響電子商務發展的阻礙之一，這就意味著不管網絡技術有多發達，如果人們買不起電腦和其他數碼設備，電子商務就很難發揮其作用。對于航空業來說同樣是如此，網上值機、網上購票等服務只有在有電腦設備的時候才會體現出其優越性。顯而易見，發達國家更容易接觸到電子產品也更容易享受到電子產品帶來的便捷體驗。2004 年在美國每1000 人中有763 個人擁有電腦，而在一些欠發達國家每1000 人中平均只有1 到2 個人擁有電腦，非洲國家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個數量在增加，但不可否認的是在發展中國家尤其是一些欠發達國家電子商務并不能產生很好的效果。

4 結論

網絡改變了傳統航空業的營銷服務方式，他降低了飛行成本同時也提高了客戶服務質量，可以說網絡的發展對航空業的產業鏈影響是重大的。但其由于網絡所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發揮電子商務所帶來的便捷，航空公司應該加強網絡的基礎設施建設并提高網絡的安全性。

參考文獻：

[1]王玉芳.國內航空公司的電子商務之路(一)[J].空運商務，2006(12).

[2]陳雪東.春秋航空電子商務信息化研究[J].商業經濟，2008(07).

[3]南方航空:電子商務提升核心服務能力[J].成功營銷，2011(Z1).

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[作者簡介] 李峻峰，江西科技師范學院貿經系副教授，研究方向為電子商務；

李艷萍，江西科技師范學院貿經系講師，研究方向為電子商務。(江西 南昌 330038)

電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次：較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用Internet網絡能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付(收)款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過Internet一氣呵成。

業務流程重組(BPR)是美國哈默博士為了提高企業的競爭力、生存能力和發展能力，于20世紀90年代提出的一種現代企業管理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業原有的業務流程進行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、成本、質量、服務、速度和環境這些反映供應鏈和企業競爭力的要素得以改善和提高。業務流程是企業生產經營活動的一種基本形式，企業實行BPR是企業管理創新的一種基本形式。企業業務流程重組的主要原則是：

1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售商業企業，柜臺營業員直接面對的是真正的顧客；也可以是內部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個人的工作質量由他的“顧客”作出評價，而不是“領導”。

2.企業的業務以“流程”為中心，而不以一個專業職能部門為中心而進行。一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現于為顧客創造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。

3.“流程”改進后具有顯效性。要求改進后的流程的確提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客滿意度和公司競爭力，降低整個流程成本。

一、傳統企業在組織結構方面常見的問題

組織結構問題在企業經營和管理中扮演著怎樣的角色?組織結構本身并不是企業管理的一個目的，而是實現企業價值的一個手段。因此，考慮企業組織結構問題需要從企業價值以及體現企業價值追求的企業競爭策略出發。對于特定的企業競爭策略和企業經營計劃，就需要設計與其相適應的企業組織結構對其加以支持。但是，從大量的實踐經驗來看，企業在經營中遇到的一些不盡人意之處往往是由于組織結構中存在的缺陷而造成的。這些問題歸納起來主要包括以下幾個方面：

1.部門職責不清。部門職責往往會引起業務部門之間的業務爭奪或職責推諉。特別是當業務部門之間存在內部競爭的時候，業務爭奪會造成企業資源的浪費，并且可能會給客戶留下不良印象。

2.業務銜接不暢。如果業務流程中相互緊密銜接的兩個環節分別歸屬于兩個部門，而且兩個部門對于各業務定單的重要性排序判斷存在差異，那么在業務鏈的銜接過程中往往會出現資源調度和日程安排的沖突，并且可能會導致部門間矛盾的產生。

3.內部協作困難。由于目前商業領域逐漸出現了“全面服務提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個商家獲得所需的所有服務。對于那些按照服務線進行部門劃分的企業來說，就需要克服各個部門之間細分的業務界限，從而為客戶提供一體化的服務。反之，則會導致客戶服務質量下降。

4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部門但各部門都具有相似核心技術的企業來說，其知識積累也需要通過跨部門的機制來推行。如果上述部門之間無法進行良好的內部溝通，那么就可能導致企業核心能力的流失。

面對上述問題，很多企業原有的經營模式、組織結構已無法支持企業經營計劃的實現，也無法保持公司的競爭優勢。因此，從上世紀90年代初期以來，一些企業已經開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結構方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態包括建立團隊型組織、推行結構扁平化和構建網絡結構。團隊型組織的建立有助于面對個性化需求靈活安排生產。每一個團隊將面對特定的客戶提供全方位服務，其每個成員都擅長整個業務流程中的特定環節，并且還對其他的業務環節有所了解。團隊型組織的另一個優勢在于團隊成員可以進行工作輪換而減輕個人工作的單調性。對于傳統企業來說，原來的直線職能制結構在很長時間內還將被延續，但一些企業也已經借助于信息技術手段而縮減其中間管理層級。這些企業逐漸形成了扁平化的組織結構，即在高層中具有分工明確的管理人員和完備的研究人員，在基層有分工細致的業務人員，而中間管理層則得到壓縮。這種組織結構將能夠提高信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業面臨著地域方面、產品方面和客戶方面的多重劃分，其結構也需要在各種維度上建立聯絡關系，因此便建立起了每個節點有多種管理關系或指導關系的網絡型組織。

二、電子商務對企業的影響分析

1.電子商務對企業的競爭環境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內市場的國際化。隨著經濟開放程度的增加，一些國際知名的大型企業紛紛進入中國，并且在中國設立分支機構、開辦工廠和連鎖店，從而使國內的市場競爭已經具有了國際競爭的性質。這一變化就要求國內的企業必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時期，搶占潛在市場并發展到相當的規模對于國內企業的生存和發展是非常必要的。

其次是需求的個性化。需求個性化早已是發達國家企業面臨的困境。這一變化主要是由社會生產水平的提高、商品的日益豐富和消費者對生活質量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費者在供求關系中逐漸占據了主動，人們已經不再滿足于彼此雷同的標準化生產的大批量商品，而是希望能夠突出個性，滿足個人的特定需要。從組織結構上來說，這一趨勢使得企業不得不調整原來適合于大批量生產的組織形態，以一定的靈活性和動態性來應對市場需求的多樣性和多變性。

最后是產品的服務化。這一趨勢與需求個性化趨勢是相匹配的。產品的個性化程度會受到成本因素的限制，同時現代商品使用的復雜程度也與大工業時代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深入了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質量、服務等方面更具競爭力，企業就有必要建立有效的客戶反饋機制，而服務體系將能夠很好地承擔這一職能。總之，在面臨上述宏觀變化趨勢的挑戰時，企業只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結構的變革往往是企業的一個必然選擇。

2.電子商務對企業生存環境和生存方式的影響分析。電子商務手段的采用，使得經濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態的差異，使整個世界聯為一體。網絡本已客觀存在，無論你上不上網都面臨著由網絡帶來的全球化競爭。這對我們的企業而言，明顯是一個很大的挑戰。網絡本身所能提供的降低企業的產品成本、經營成本的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業比較成本發生巨大影響的現代工具手段，所以電子商務本身是我們的企業發展的一個新的增長點。經濟的全球化，在全球范圍內配置資源，再加上電子商務的運用，經濟增長和效率的提高是顯而易見的，因此我們必須正視電子商務所造成的新的經營環境。

當然，在發展電子商務問題上，必須十分強調物流配送能力，強調物流體制方式的改造。海爾集團公司認為：電子商務，關鍵是商務。海爾公司現在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網點和配送網絡的問題。海爾集團從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉鎮村莊，建立了一個龐大而嚴密的銷售網絡。如果沒有這樣一個銷售網絡，開展電子商務就沒有基礎。

就結算方式上，傳統企業之間普遍存在三角債，在我們企業的運作環境當中，整個銀行服務和企業自身對資金流控制能力以及在企業運作當中的信用形象、結算的變化，面臨一系列的挑戰。電子商務一般采用統一集中的結算模式，即在指定的商業銀行開設統一的結算賬戶，對結算資金實行統一管理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，提高了資金的風險防范能力。

3.電子商務對企業經營理念的影響分析。信用是在電子商務當中的獨特的資本能力和對電子商務活動的發動能力。我們的企業必須建立起完全適應市場經濟的現代信用觀念，這恐怕是我們的經濟生活當中需要特別強調的概念，因為在電子商務活動當中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務、進行監督。但是，筆者認為在我們的法律和整個電子商務活動的秩序還不完全規范的情況下，更多的就取決于我們企業自身的自律能力。在這里，現代電子商務活動和談判活動當中的信用背景、信用支撐實際上發揮一種獨特的資本作用。

整個訂貨過程當中的觀念要轉變，過去是見貨數錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種眼見為實的商務活動觀念就必須轉變，由于不能看到貨，只是在網上把貨物的品種、規格、報價、需求量報出來，對于我們企業自身而言，商品的質量、商品的標準以及在商品買賣過程中，所謂標準合約方式的很多新的標準

必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務企業經營的標準?？梢姡娮由虅諏ζ髽I管理提出了挑戰。

三、電子商務環境下企業業務流程重組探討

企業的內部管理與外部管理之間關系的調整。在電子商務信息網絡媒體手段下，要求企業內外保持良好的互動能力，也即內部管理、內部流程通過網絡與外部環境之間的一種互動的能力。因為電子商務活動已經清楚地告訴我們能夠大大減少采購成本，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供應者來說可以放大需求者的對象范圍，對供應者和需求者都會產生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網還是作為供應者上網，都必須根據電子商務活動信息規律本身的要求來重組內部的流程體系，改變自己內部的管理標準。在網絡化時代，數字化時代，消費者本身的消費行為發生了變化，你如何提供個性化服務，改變大批量少品種的生產方式?如何形成企業內部與外部環境的柔性制造體系?根據用戶需要，加以特別的設計以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個性化產品，如何保證原材料供應要求到位，已成為企業商務活動的核心。

實行電子商務，就是根據用戶的需要進行生產。過去的那種大生產方式已經改變，以至于整個企業的庫存在減少，通過電子商務，企業內部出現了柔性生產體系。我們整個企業的流程中，信息的源點是在消費者需求的信息上，整個企業內部的物資采購，物資在生產車間當中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個過程如何做到井然有序，對企業是非常大的挑戰。大型企業習慣了大批量生產，而今天個性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內部業務組合和組織結構上實行了業務重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務應用市場為目的，以電子商務市場的需求為導向，以用戶的服務為己任的。該公司將產品的開發、銷售、服務集于一體，重新架構了4個組織部門。重組后的BEA公司的各部門分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點是幫助企業用戶快速開展在線業務，縮小網絡用戶對于網絡服務的期望與網絡服務現實之間的差距，并作為專業的電子商務交易平臺公司以其先進的技術優勢、管理優勢和服務優勢得到了用戶和市場的認可。

四、企業業務重組的實例分析

傳統企業成功向互聯網和電子商務轉型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯網革命開始之時，其毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業務搬到了網上去，并按照互聯網的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統，并充分利用了互聯網手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰。

從Dell我們看到，企業在開展了電子商務業務后給企業內部傳統的組織結構帶來很大的沖擊，他打破了企業傳統的職能部門之間所依賴的分工與協作關系。企業的傳統作業方式、信息處理方式和資金調度方式都可能不適應電子商務環境下新的要求。電子商務體系將重新處理企業的物流、資金流和信息流。電子商務企業結構的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業實施業務流程重組，首先在信息流方面借助現代信息技術手段，實現高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業的管理信息系統在為決策者提供足夠的信息的同時也將與合作伙伴實現信息共享，這樣才足以支持電子商務的正常運行。電子商務要求企業的各部門并行工作來完成整個營銷過程，在電子商務環境下，企業組織單元間的傳統邊界將被打破，生產組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務于顧客的工作組合。

電子商務下，企業業務流程重組能給企業的市場績效帶來改善和提高，但是結合我國尚未實現工業化，大多數企業管理水平還較低的實際情況，我們在實行BPR過程中，一要立足于管理創新，他取決于企業的思想創新和觀念創新。二要同步運用其他先進管理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時要切實可行，要對具體問題作具體分析。企業實行BPR一定要從與業務流程的科學性和合理性有著緊密關聯的企業的經營發展戰略、營銷體系、管理模式、管理方法、組織結構和員工評價體系等方面的改進和創新入手，為企業實行BPR創造一個良好的基礎。

參考文獻：

篇7

目前引入基于流程的新型思考模式并非企圖采用大統一方法完全取代以前所有的經營管理理論，一般認為流程思考模式為以往的經典管理理論提供一種新的詮釋視角和優化思維方法。比如，流程管理思想將原來的資產管理進一步深化理解為“流程資產”，企業的人、財、物、基礎設施和知識積累均可以被歸納到不同的流程中，企業的資產管理就是流程的管理，企業之間的兼并運作就是企業間各種流程的交互合并或演進過程，用學術化的詞語表達，即：“流程演進(process evolving)”，企業的各種要素被進一步被抽象為：移動流程（mobile process）。企業的流程資產通過各種流程移動獲得資產積累和快速變革能力。基于全流程的管理理論尚未完全形成體系，本文僅嘗試探索在全流程管理思維模式下如何進行企業流程資產管理，既考慮環境變革促動下的流程創新，又兼顧保護和發掘現有流程資產的潛力。這一思路的實現一方面起源于經濟環境需求的拉動因素，一方面是流程支持技術能力的推動作用，企業需要有能力以根本性的全局價值鏈增值流程為基礎導向，對作為企業能力載體的流程資產進行交互演進和動態創新。文章先回顧了業務流程資產管理的演進歷程，然后分析新型電子商務的經濟與技術環境下企業流程資產管理的新需求的和技術可能性，最后展望了相關領域的最新研究動態以及未來可能的趨勢，旨在為管理理論研究者和企業實踐者提供一種新的審視企業流程資產管理戰略實施的參考型框架。

二、業務流程管理思想及其支持技術的演進

業務流程管理本身并非新概念，從廣義的業務流程概念來說，自從有了社會組織形式就有了管理，也就有相應的業務流程以及對業務流程資產優化組合及其相應的管理，業務流程是對組織內外各種資源間運作邏輯的抽象和視圖刻畫，企業所有運作資源均分別分布于各種具有動態交互能力的流程上，流程是各種資源資產最自然的動態有機組合方式，流程更加強調了是資源組合的動態特征。正式成為管理理論的流程管理思想則起始于以追求作業效率為首要目標的泰勒和福特時代，這一時代采用手工化的流程資產管理及局部優化為主要實現手段。流程管理理論隨著信息時代的到來而日漸豐富，信息技術逐漸成為流程管理的重要支持手段使在信息時代初期[4]，信息技術先是作為流程資產自動化協作的使能器(enabler)，將原來部分依靠手工實施的流程管理轉化為自動化流程。隨著信息技術進一步發展和企業運營環境變遷，流程管理目標逐漸向追求流程資產的價值效果提升轉變，出現了以客戶為導向、以企業價值增值分析為主要手段的業務流程資產改善與重組技術，但這一階段的流程管理技術仍然停留于流程固化集成思想框架下，而非柔性集成，流程資產的動態優化能力不足。當市場需求出現高頻率波動甚至市場方向發生根本轉變時，流程固化集成技術的弊端逐漸顯露。進入21世紀，由于信息技術能力初步顯示成熟期特征，并逐漸成為可迅速供給、日趨廉價的普通商品，同時企業間跨組織流程交互活動更加頻繁復雜，企業意識到單憑信息技術對流程資產進行自動化改造和固化集成都難以應對市場波動和來自更廣范圍的競爭，企業間協作伙伴關系順暢化管理難度陡增，這些問題均直接影響到企業的可持續競爭優勢。因此目前的流程資產管理及技術方法均期待著新的突破，企業管理者和理論研究界正努力探索適合多方參與者、跨業務平臺、高動態協作環境，且可直接支持戰略的高效可敏捷擴展型流程資產管理技術，新型的流程管理技術還被要求對既往流程資產進行新環境下的價值挖掘。業務流程管理在目前的環境中出現了全新的特征。2003年Nicholas G. Carr在哈佛商業評論上撰文指出現在的時代是“IT doesn’t matter” [16]。那么究竟什么才是企業新型競爭力的來源？第三代流程管理技術的倡導者Howard Smith和Peter Fingar認為“IT doesn’t matter，Business Processes do” [9]，企業競爭優勢的根本載體是卓越的流程資產管理能力?；仡櫳蟼€世紀九十年代的流程管理，當時以IT支持下的流程資產變革管理為主線，在取得以BPR理論為代表的理論突破之后，卻又迅速遭遇阻礙，高達70%的BPR失敗率促使研究者們對流程資產管理與優化變革理論本身進行反思[3]，預示著流程變革理論及其支持技術自身同樣需要重大的優化和變革（reengineering the reengineering）。流程管理的演進歷史到目前為止可以概括為三大階段：

1、泰勒和福特時代的流程資產管理技術：局部流程的手工化結構改善.

早在上個世紀初，以泰勒為代表的科學管理學派就開始了對企業流程優化管理的理論探索，當時的研究主要局限于底層作業流程資產運作效率的提高，提倡以科學明確的管理規程替代過去的經驗管理，將流程中原來分散隱性的經驗資產集成提煉。同時代的福特在泰勒單工序過程活動研究的基礎上，充分考慮單一化大批量生產的特點，對汽車制造流程進行并行化協調優化，首先創建了第一條大規模生產流程（流水線作業模式）。泰勒和福特時代的流程管理技術旨在解決企業內較低層次的車間操作控制流程問題，主要方法包括：減少產品類型，以較少數量的流程實施大規模生產；通過零件標準化提高互換性，降低流程管理的復雜度；通過流程的專業化分工，固化流程內專業知識，如車間職能專業化、機器工具專業化、工人作業專業化；采用簡單反復的作業與工序，組合成較大規模的企業內機械結構類型自動化流程。泰勒與福特時代的流程管理標志著現代高效率工業的開始，這一時代的探索為今天的流程管理技術積累了不少有效的基本思想與方法，如隱性經驗知識向顯性流程知識轉化、流程細分、并行協調、反饋控制等思想至今仍然有效，并被后續的研究者逐步理論化。由于技術背景的局限性，尤其是缺乏信息技術的支持，當時的流程管理能力非常有限，期待著突破性技術的出現，計算與通訊技術的發展是泰勒與福特時代流程管理向信息時代流程管理的主要推動因素，帶來了流程管理能力的一次階躍。

2、信息時代初期的流程資產管理技術：從流程自動化到流程再造

上世紀中葉計算機發明，標志著信息時代開始，計算、存貯、通訊和微控制等技術迅速發展，信息技術很快被引入流程管理領域，這個時期的流程管理強調利用信息技術對傳統流程的自動化改造，從底層的車間操作流程自動化逐漸延伸到中層的部門級運營流程集成、參謀部門輔助流程集成、再到高層決策與協調流程集成。信息時代初期60年代的業務流程管理并未改變當時廣泛流行的階層制組織結構，流程管理邊界主要局限于階層型組織的各級單元內，以單元自動化為特征，信息技術的主要作用是將單元流程內原來依靠手工完成的計算、信息傳輸、工序編排等作業任務逐步自動化，以高效的數據處理與分析能力獲得某個局部領域暫時相對的效率優勢。例如當時著名的Sabre系統用數據實時更新技術突破性地實施了對美國航空公司訂票流程的自動化改造。70年代流程管理開始出現跨部門信息共享特征，如IBM采用多部門共享的公共制造信息系統，輔助其計算機制造的組配流程，大大縮短了制造周期；而美國AHS（American Hospital Supplier）的ASAP（Analytic Systems Automated Purchasing）系統則利用了當時相對強大的遠程通訊能力在采購管理領域首先實施電子化和自動化改造，ASAP可支持分布式采購流程管理，取得了長達將近10年的競爭優勢。隨后由于信息技術在這些局部流程管理應用中所取得卓越績效的示范作用，信息技術被很快引入更廣范圍的流程管理，數據處理系統被提升為管理信息系統，并試圖對各種業務流程進行信息化改造。這一時代出現的主要的信息化流程管理技術，如MRP、MRPII等被應用于車間調度、庫存管理、預測項目管理、質量管理、服務中心批處理等局部流程領域。到了80年代，信息技術逐漸向全企業戰略級流程支持能力發展，出現了以信息技術支持下的JIT、TQC、FMS、CAD/CAM等計算機集成制造系統(CIMS)為主導的流程管理支持技術；跨組織流程的信息則出現了EDI支持技術，以電子化商業語言的標準化溝通方式協調企業間業務流程協作。80年代末90年代初，Hammer等提出了業務流程重組（BPR）思想[7]，這一理論的出現一方面標志著流程管理理論的飛躍和創新，另一方面也暗示著當時的流程資產管理領域進入了瓶頸階段，緊迫需要變革。起因是全球化經營環境巨變使得一些原來沿用多年的流程基本邏輯本身已經過時，信息技術單憑對原有流程資產的自動化和模仿型優化已經難以滿足環境變革因素造成的對新型柔性動態多參與方業務流程管理的實際需求。業務流程資產重組要求重新審視過去曾經代表著高績效、被沿用多年的流程邏輯，通過分拆原有流程組件的邏輯交織關系進行創造性重新組合，以價值增值為目標，刪除不利于整體價值增值的環節，增添新型流程聯結機制和新的流程組件業務邏輯，尋找解決流程失效的新方法[6]。BPR理論一般只被認為是一種思想，或者說是用于指導流程管理變革的一般性原則，而并無具體的實施體系。BPR理論出現的目的是希望能解決流程管理實踐需求與理論缺乏之間的沖突，旨在對企業現有流程資產運作的合理性進行根本性的再思考和徹底的再設計，以組織和信息技術為使能器，以求企業整體運營績效指標得到巨大和突破性的改善提高。然而在實際BPR項目實施中，高達70%的失敗率，促使更多地研究者對BPR這種反思理論本身進行反思。大多數BPR項目失敗的原因一般被歸結為在實施中難以處理與“人”有關的因素，同時該理論本身作為一種劇烈型變革的指導思想與原則卻同樣缺少嚴謹的理論支撐體系，尤其是它忽視了對既往流程投資的保護和再利用，這些既往投資被稱為legacy process， 這些流程包括了以人為中心活動因子的財務、基礎設施、運營知識等重要的企業競爭力基礎資源。與BPR理論同時出現的還有業務流程改善（BPI）、全面質量管理（TQM）、Six Sigma等，這些理論可以被看成是防止BPR高風險的補充形式或風險弱化形式，以緩和漸進的方式從局部領域開始，逐級對流程資產進行優化。90年代流程管理實施技術以ERP為代表，早期的ERP屬于局部流程固化的企業內部集成技術，在模塊選擇與參數設置方面已經具有微動態柔性特征，ERP的實施一般需要在BPR的輔助下推進。BPR理論的發展是信息時代初期結束的標志，雖然BPR理論被許多企業所抵觸，然而BPR理論的失效現象卻意味著新一代流程管理技術的誕生。

3、流程管理技術第三波的興起：以流程資產重用技術為基礎的流程創新

90年代ERP系統進入鼎盛時期，而互聯網技術也同時迅速在全球普及，企業以ERP系統作為內部流程資產集成的主要工具，全球大多數先進企業進行了適合信息時代加速期運營環境特性的流程調整或重構，互聯網強大的全球通訊能力使得復雜型跨組織流程成為可能。到了90年代末期互聯網成為全球通訊技術的基本標準，稱為“全IP化”(everything over IP， IP over everything)，基礎設施的一體化互聯促進了業務流程在全價值鏈范圍(end-to-end)柔性動態集成管理設想的實施。企業間的流程聯結系統在通訊底層盡管實現了無縫流暢互聯，但由于在過去30年，企業各自為了形成競爭優勢而建成的各種應用系統之間卻存在巨大差異，形成了中間層各種多樣的異類應用系統（heterogeneous systems），它們之間存在不同的技術與業務語義本體（ontology）差異，其互操作連接成為高層流程集成管理的主要障礙，甚至在單個企業內部由于系統實施的時代和技術選擇差異也同樣存在異類系統的集成難題。針對這一問題，先后出現了middleware， EAI， Workflow等系統或流程集成技術。在電子商務環境下企業或部門間的協作型流程集成則以基于服務的SOA（Service Oriented Architecture）結構為基礎，出現了Web Service、Biz talk等技術與語義標準。在具體的行業或業務類型領域還出現了企業間流程的接口標準或參考體系，如電子器件行業開始的Rossettnet PIP標準、供應鏈管理領域參考模型SCOR等。這些新興技術、標準和參考體系部分解決了特定的異類系統和流程間的集成問題，但仍未從根本上消解異類動態型流程的集成問題，缺乏普適性和動態柔性。在企業內部流程集成方面，ERP、EAI等技術，盡管聲稱具有柔性，它們只是相對于過去非組件化的信息系統是一種飛躍，這些系統的柔性僅僅體現在實施之前，即在實施之前可以根據具體的需求特征柔性地選擇實施模塊、靈活設置模塊和系統的技術與運營參數，但這種柔性在系統實施之后則基本消失，被Peter Fingar等稱為“濕混凝土型一次性柔性”，因此不具備靈活動態的流程資產重用能力。針對這一問題，有學者曾試圖以循環反復的BPR加以解決，但實際上每一周期的BPR的需要花費漫長的時間和巨大的投資，尤其是對既往流程資產投資的破壞作用巨大，企業難以承受如此傷筋動骨的不斷巨變型改造，因此BPR快速反復實施的現實可能性很小，企業只能在基本框架流程不做重大調整的前提下進行BPR之后的BPI，僅在局部對流程進行微調，或者對流程的部分參數進行重設置，這些調整盡管起到了局部績效改善的效果，卻難以從根本上在全價值鏈范圍取得敏捷適應動態變化的柔性能力，難以既保護過去的流程投資又能及時響應客戶需求的最新變化。針對這些涉及組織內外動態協作環境變化因素的流程管理新問題，國際上眾多流程管理研究者和機構分別進行了廣泛深入的探索，新一代流程管理體系被Peter Fingar等研究者稱為“流程管理的第三波” [8]，實現以流程資產重用為基礎的流程創新，相關研究正在全面推進。按照Gartner等組織預測，新一代較為成熟BPM技術將在5-10年內出現，Howard Smith認為現在BPM的發展將決定今后50年IT在企業管理中的應用趨勢。

三、 新型電子商務環境下的全流程資產重用與價值再現

在全球化經營和互聯網逐漸普及和能力提升的今天，企業運營所處的社會和技術環境發生巨大變革。市場需求因素是新一代流程管理技術產生的根本拉動因素，如全球化、大規?？蛻艋尘跋?，客戶需求多種多樣、波動因素復雜，企業難以預測市場變化、難以實施平緩管理、跨組織協作關系頻繁、參與者關系多變、需要在全價值鏈范圍進行流程資產的動態管理，依靠舊有技術難以有效協調。信息技術的發展是新一代流程管理技術產生的推動因素，如：更高的計算與存儲能力、更強的網絡溝通能力、以及新型信息資源管理技術、平臺技術、流程智能技術、流程元模型技術、系統集成與多方動態協調等技術的出現，使得市場因素帶來的新型流程管理難題得到可能的解決方案。正因為新型業務流程管理所處的社會經濟環境的變遷和信息技術支持體系能力的提升，未來的業務流程資產重用技術至少需要具備如下幾種能力特征：

1、直接支持企業戰略目標的流程資產管理能力

按照哈佛學者諾蘭（Richard L. Nolan）的信息技術被業務系統吸收演進模型[12]，由于信息技術支持能力的漸進性，業務流程管理技術的發展歷史遵循著由底向上逐步延伸集成的演進模式，即最先從車間層具體作業流程的自動化開始發展，先后經歷了部門內集成、跨部門流程集成、企業內全局流程集成、再到目前跨組織流程整合，因此以前大多數流程管理支持技術在起源上存在缺乏全局思考和難以直接支持戰略目標的局限性，缺乏戰略資源的思考理念。盡管企業在進入全局流程集成階段以后，流程資產管理已經開始日趨強調客戶導向和企業價值增值目標，但這一目標的實現仍缺乏有效的實施技術支持。在過去普遍流行的階層制類型組織結構體系環境下，流程管理與企業戰略的對應方式通常是：高層戰略目標按照階層型組織結構逐級向下分解到底層流程的運作目標，而后再由底向上沿著組織結構的框架逐級組配集成，組織結構中的中高層戰略管理層與底層運營層之間的層次距離造成具體流程與企業總體戰略對應上的間接性，這種非直接的對應形成方式使得具體流程的實際運營狀況與企業戰略存在脫節風險。因此新型的流程管理需要具有從企業戰略到業務流程的直接轉化能力，并可支持實時動態的流程資產變化與重用管理。

在流程運作與企業戰略之間形成直接快速對應能力改造的初期，企業流程管理實踐開始試圖突破原有的企業組織結構形式的限制，按照企業戰略目標、對企業內的價值鏈增值環節進行分析、直接設計出一些按照客戶價值導向為依據的跨部門流程。一開始企業內這些按照價值鏈設計的跨部門流程的運作依靠多部門間的協作參與完成，企業原有的組織結構可能會作適應性調整，但并不需要作根本性的變革；而后隨著企業跨部門間流程的數量增多和交錯關系復雜化，導致原有的階層型組織控制結構難以同時為多條復雜交錯并行的價值鏈流程提供有效的資源支持和能力協調機制，企業中高層管理重點逐漸轉向了基于價值鏈能力的戰略管理，原有的部門界限被逐步模糊化，組織結構需要按照價值鏈的自然形式重新劃分整合[22]，而非過去層次型組織結構中的按照職能的專業化劃分。這也轉變也正是大多數BPR項目的主要任務和難點。與跨部門間價值鏈交錯復雜化趨勢相伴隨的是企業組織結構的扁平化。企業組織可視性結構的扁平化是企業內價值流程優化整合的外在表現，扁平化分布結構是信息技術支持下企業價值鏈流程動態能力整合的結果也是其后續改造的基礎。組織扁平化最重要的貢獻是企業高層戰略目標與底層運營能力單元的距離被拉近，能力單元自身即為流程或企業總體流程的組件，企業更加有效地實施基于戰略價值的流程資產管理，戰略與流程的對應直接化。在21世紀，這種組織部門單元間的邊界模糊化趨勢擴展到企業級組織間的邊界模糊化，跨組織運作關系由原來零碎的簡單信息溝通和孤立的交易轉變為正式完整的跨組織流程，企業間多角色協作戰略的實現同樣需要企業間的跨組織流程具有迅速直接與之對應的能力。

企業競爭優勢有生化（vitalization）并非來自于戰略本身，而是如何執行戰略，即具有準確有效快速直接戰略對應能力的流程資產管理，以應對大規模客戶化情景（scenario）和復雜動態環境下，客戶價值變遷、流程導向轉變、參與者更換、運營資源變化、流程結構變更等多方面的“實時變革”（change on the fly）問題。相關支持技術剛剛起步，理論和實踐上均期待根本性的突破。在一些支持流程管理與戰略直接對應的管理技術與工具研究中，嘗試先在扁平化組織、網絡化組織內提供支持高層戰略對流程運營體系的直接操控管理能力，而非過去手工化漫長的逐級流程管理意圖傳遞與分解。中高層在流程管理系統的輔助下，可以根據企業戰略意圖設定，利用流程資產積累與創新，直接自動部署具體的業務流程排布；在其成熟之后還將可以依靠流程管理系統屏蔽組織結構間的差異，對各種類型企業進行戰略到流程的直接排布，并積累不同環境的流程知識。目前出現的部分探索性實現策略與技術包括：高層視圖技術、高層流程監控接口技術、流程外包決策支持技術、流程設計與實施并行工作技術、流程組件低耦合熱插拔技術、基于Pi-calculus的流程移動交互行為表達技術等，而其核心引擎為流程管理系統(BPMS，Business Process Management System)。同時為了避免底層具體的常規化非戰略性流程干擾高層戰略流程的決策，底層將通過透明化公共流程規范化將底層的復雜度屏蔽，避免底層非關鍵復雜度因素上浮到高層流程與戰略決策。好比賽車手主要關注于提高駕駛能力而并不需要詳細了解汽車復雜的發動機制造技術一樣，企業管理者將可以專注于戰略的中高層管理，而并不需要知道底層通用的非戰略流程的實施細節。這一機制的實施主要依靠底層流程的專業化外包或產業的公共流程服務體系，租借外部流程資產實現。BPMI組織于2000年起，開始以業務流程資產重用與協作為出發點對這種基于BPMS的流程管理技術進行了探索，2001年公布BPML（Business Process Modeling Language）草案，2003年公布了BPQL（Business Process Query Language）草案，正尋求更廣范圍的探索改進，目前尚未完全成型，這種技術設想的起源是受關系數據庫技術(RDBMS)對關系數據管理原理的啟發，BPMS用流程（過程）演算數學體系表達流程間復雜的交互行為和狀態變遷，并對高層透明。BPMS作為流程管理引擎，對流程資產進行全面管理，支持高層流程設計與底層流程布置的直接并行工作，通過提供高層視圖對戰略語義進行轉換，旨在實現流程戰略表達對流程直接實時操作的動態管理。該方法具有對流程資產進行動態敏捷實時地發現、設計、布置、優化、變革等多方面直接并行操作等能力。這一技術目前尚處于試驗階段，相關的流程語義等技術標準需要產業間多方漫長的協商方可建立，其核心引擎需要進一步優化，真正實現流程資產的敏捷重用創新，并與企業戰略進行直接對應還需多年的努力。

2、支持流程資產的全價值鏈全生命周期管理

全價值鏈流程資產管理：波特的價值鏈模型為企業價值與客戶導向的戰略級流程資產集成提供了參考性思考框架，企業認識到局部流程資產的優化未必帶來全局的價值優化，單純的流程運作效率不等于運營效果。在信息技術促使企業扁平化的趨勢之下，企業業務流程資產集成逐漸突破部門界限，企業內跨部門的全企業范圍流程資產整合成為克服過去企業內信息與流程孤島危機的主要手段，下一步將繼續邁向整個產業相關范圍的跨組織流程的互聯互操作整合，以追求協作化網絡績效為導向，把產品（或服務）的最初原材料供應商到最終客戶的整個價值鏈參與者有機整合起來，產業價值鏈范圍成為流程管理的新邊界。未來的企業運營需要更多地考慮產業全局價值鏈因素。在整個產業價值鏈上運作的流程管理，需要充分利用客戶、各級供應商、協作伙伴、分銷商的以各類流程為載體的核心能力資源（尤其是信息資源）。各方通過流程資產能力的有機整合，應對客戶動態需求變更，降低整個價值鏈的波動風險，并以此作為流程資產價值增值的主要手段之一。BPR理論的發起者Hammer等在近兩年發表的文章中均指出了在跨越整個產業價值鏈范圍實施流程管理的緊迫性、Champy在2003年則提出了X-engineering的概念，強調企業應圍繞客戶需求拉動為核心，從整個價值鏈、需求鏈上進行流程管理，以更低價格，更高質量、更好的服務滿足客戶動態的需求。隨著價值鏈的交錯延伸，企業實際運作在價值網之內，在網狀企業協作關系環境下，還要求流程管理系統具有網絡化流程管理能力[17]。盡管波特的價值鏈模型在企業價值形成機制的高層描述了企業全局流程資產分析的基本框架，但這僅僅有助于企業在高層形成非常抽象概括的增值流程思考的參考模型，如何將高層概念化的價值流程模型具體化為可操作的運營流程，并自動轉化，是未來流程管理技術需要解決的又一重要問題。

全生命周期流程資產管理：未來的流程資產管理在要求流程管理在具有綜合性、全局性的同時，還需要具有時效性、動態性，以獲得對環境變化因素的敏捷響應能力。因此流程管理不但需要實現空間坐標上的全價值鏈流程（end-to-end）整合[13]，而且要在時間坐標上實現流程生命周期內(lifecycle)的價值整合。在對全價值鏈流程的全生命周期管理中，流程的跨組織、跨地域、跨技術種類特性均已成為流程管理的常態特征[23]，處于生命周期各階段的各種流程系統之間需要進行頻繁的并行協調。以往的流程管理以由內向外的延伸集成為主要步驟，而在全價值鏈環境下，流程的參與者更多、更復雜，并且由于分布在各處的各個參與者流程資產可能具有各自獨立的產權屬性，過去在“一致所有權”環境下的流程資產集成與重組方法部分失效，流程管理呈現以由外向內協調管理為主的趨勢。一般認為未來的流程分布與集成模式是：在高層價值鏈管理上的集成化，在底層價值增值環節的分布化。面對這一趨勢需要在底層實現流程資產的組件化，形成具有柔性和移動特征的流程能力單元，能力單元之間表現低耦合特征，方便實時無延滯的動態重組（change on the fly）；在高層則完成各種流程能力單元之間的協調型有機整合，通過高層整合并實施實時化的動態調整，取得整個價值鏈生命周期的動態適應性，滿足多變的大規?？蛻艋枨蟆？朔酝腅RP系統僅僅具有流程實施前柔性、而缺乏實施后柔性的缺點，實現全價值鏈全生命周期的柔性能力特征。流程資產的生命周期管理包括：在全局流程范圍內進行流程發現、流程設計、流程部署、流程執行、流程交互、運營、優化和分析。新的流程管理技術必須能支持生命周期各階段并行工作（design by deploy）。

3 流程資產重用和潛力挖掘

多年來在流程管理領域同時存在著兩種截然不同又具有互補特征的管理方法：以TQM、BPI為代表的漸進型流程改善和以BPR為代表的揚棄型流程管理。BPR強調直接以高層價值鏈導向為目標進行根本性的流程劇烈變革，徹底否定現有的業務邏輯，因此一般較少保護既往的流程投資。而BPI則以現有的流程資產為依據，在接受目前基本業務邏輯框架的基礎上進行流程資產的局部優化。BPI盡管保護了既往的流程資產卻忽略了流程基本邏輯過時情境下的變革需求，難以應對環境的巨變，或者說長期微小量變積累成的環境質變。研究者們努力嘗試對兩者的優勢進行融合，最初 的嘗試是BPR之后進行BPI，在環境發生巨大變化時再次進行BPR，并不斷循環。這一方法的確既保護了流程資產的既往投資又考慮了變革因素，但卻難以適應高速變革的動態經營環境。在高速變革環境中，這一方法的使用使得BPR周期縮短，結果就變成了以舊式流程技術支持下的頻繁BPR，企業難以承擔經常性的徹底變革壓力，因此使得此方法在快速動態環境中失效。針對這一問題，新型的流程管理技術試圖將高層流程變革與底層流程運作分開，稱作為透明化的流程變革，即：將企業的各種流程看成能力資源，底層具體的流程單元運作基本不變，當高層出現戰略流程重構時，只需對高層流程進行組件化重新排布，包括流程間的切換和流程間連接關系的路由，因此可以充分利用既往的流程資產，在底層的實際操作者甚至感覺不到企業整體流程已經發生的變化，從而克服了BPR中最難以解決的“人”的因素。這一方法運用的前提是：底層運作流程的效率經過多年優化，已經幾乎沒有進一步可改善的價值，并形成具有卓越運作效率特征的組件化分布流程資產，企業的價值增值已經在很大程度上只能依靠高層價值鏈關系的重設來獲得整體經營效果的提升。事實上以往的BPR理論出發點就是高層的價值鏈導向，然而卻缺乏底層可重用高效率分布型流程資產進行支持，原來的BPR實施被迫牽涉到底層流程資產的徹底打亂重建，既往的流程資產投資極度受損。新型的流程管理技術試圖將高層流程變革與底層分開，組件化的插拔特征，使得高層可以通過流程資產的重用，直接快速應對環境的變化因素，而底層則可以在新技術的推動下、在高可控的局部范圍進行績效改善。這一方法在很大程度上可以解決人為的流程變革難題?？芍С至鞒讨赜玫牧鞒藤Y產管理技術已成為市場的迫切需求。

四、新一代流程資產重用與價值再現的支持技

新型業務流程資產所處的信息技術環境：目前的企業信息環境經歷著整個體系結構的變化：底層的基礎設施層，正朝著以網格(grid)[11]和peer-to-peer技術為代表的分布計算和分布存儲發展；網絡向自組織結構發展；移動網絡將更多分布流程中的流程單元、組織、機器系統、人匯合進全球網絡；主動服務系統(proactive service system)可以提供實時的監控、協調、進程控制、意外處理等。尤其是grid的出現使得信息技術服務成為較為廉價的商品，信息技術基礎設施可以像電力能源一樣即用即付(pay-by-use)。在軟件應用層面，軟件的可視性加強；組件化結構使得即插即用型應用服務得以部分實現，用戶對流程中組件的運行具有更高的可視性；Web Service技術使得各類應用服務可被全球企業網絡間更廣范圍的用戶（流程）所調用，實現異類分布應用和組件網絡之間無邊界化且具有互操作能力的無縫聯接；盡管Web Service屬于SOA（Service Oriented Architecture），離理想化的完全POA（Process Oriented Architecture）[19]體系尚有距離，但它作為POA的先導，已經成為跨系統、跨部門、跨組織業務流程聯接的有效手段之一。其他一些原來的主流應用軟件也逐漸向網絡化發展，比如傳統的以企業業務集成為主的ERP系統內增添了網絡組件以支持部分跨組織、跨系統的應用集成或協調管理；隨著應用層的網絡化，應用層的安全和服務管理變得更為重要。在業務流程管理技術層面，則利用底層基礎設施和中間應用層的網絡化支持能力進行新的流程設計、運營和管理。業務流程管理支持技術的不斷演進使得企業高層可以更有效增強以卓越流程為載體的企業核心競爭能力。具有標準化的流程管理平臺和流程描述方法正在形成，新的流程管理網絡化平臺使得業務流程可以實現快速設計、布置、重用、互聯，具有跨越部門、企業、地域、異類系統本體（ontology）差異的互操作能力，更強的即插即用、隨時可變、可擴展等能力。[21]

篇8

Internet的迅猛發展給傳統的商務帶來了新的機遇和挑戰。隨著互聯網的快速發展,一種新的商務形式應運而生,即電子商務。與傳統的商務相比,電子商務具有節約能源,消除時空差距和效率高等優點,但電子商務發展的卻不是非常成功,其中最主要的問題就是信息安全,因此,從事電子商務的企業比傳統的商務企業承擔更大的風險,這種風險包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國網絡權威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調查’一文中指出有66%的企業擔憂信息安全問題并聲稱它是企業發展電子商務的最大障礙,75%的企業在過去的經營過程中已經經歷了嚴重的IT安全問題。由此可見,在影響電子商務發展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務發展的瓶頸。信息安全主要指盜聽信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說,今天乃至將來電子商務的發展在很大程度上取決于信息安全。為了增強電子商務的安全機制,主要采用防火墻技術、公開密鑰加密技術、數據加密技術、數字簽名、數字時間戳技術、身份認證和安全協議等。在保證像信息的機密性、真實性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術扮演著非常重要的角色。本文主要對電子商務環境下信息在傳輸過程中,基于數字加密算法的相關應用技術的詳細探討,并提出一個改進的電子商務環境下基于加密算法的安全數據傳輸流程。

二、加密技術

在線電子交易是實施電子商務的一個重要環節。這個環節把服務商、客戶和銀行三方通過互聯網連接起來,并實現具體的業務操作。在這個在線交易過程中,客戶的信用卡信息,服務商的信息都是需要保密的,我們稱之為在Internet上傳輸的敏感數據。為了能夠安全的傳輸敏感數據,目前國內外主要采用數據加密技術。常用的數據加密技術主要有對稱密鑰加密技術和公開密鑰加密技術。

1.對稱密鑰加密技術

對稱密鑰加密技術,顧名思義既是對在Internet上傳輸的敏感數據采用相同的密鑰進行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過算法從一個密鑰計算出另一個密鑰。即在對稱密鑰加密算法中,兩個密鑰和算法之間具有很大的相關性。目前國內外應用最廣的對稱密鑰加密技術采用的是DES算法。這種加密技術的優點是算法簡單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點是無法在公開的網絡上安全傳輸密鑰和密鑰的數目難于管理。采用對稱密鑰加密技術進行數據傳輸的安全性決定于密鑰本身的安全性。鑒于對稱加密存在的諸多問題,又出現了非對稱加密技術。

2.公開密鑰加密技術

公開密鑰加密技術也稱為非對稱密鑰加密技術,這種技術是對非對稱密碼算法的應用,其中最著名的是基于數論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設計了RSA 加密算法。根據數論原理,此算法的安全性在于將一個大數分解成兩個素數的困難性。在公開密鑰加密系統中,每個用戶有兩個密鑰,一個是公開密鑰,簡稱公鑰,它是用來給數據加密的,所以又稱加密密鑰。另一個是私有密鑰,簡稱私鑰,它是用來給加密后的數據解密的,所以又叫解密密鑰。

(1)工作原理

公鑰是公開的,私鑰是秘密的。當敏感數據在Internet上傳輸時,首先用接收方的公開的公鑰對其進行加密encrypt a message,形成密文,當密文到達目的地時,接收方再用其私有的密鑰對密文進行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數據的傳輸過程中,被傳輸的是加密后的密文,而不是的敏感數據。即使在傳輸的過程中數據被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會造成數據的丟失,從而保證了敏感數據sensitive data在傳輸過程中的安全性。公開秘鑰加密系統的工作流程如圖1所示。

(2)算法的基本思想

①取兩個大素數α和β,n=α*β,n稱為RSA算法的模數。

②計算歐拉函數Φ(n)= (α-1)*(β-1)

③從[0,n-1]中取一個與Φ(n)互質的數e,e稱為公開加密指數。

④由e*d=1 mod Φ(n),計算出d,d成為解密指數。

⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}

其中e,n是公開的,而d,α,β是保密的。

設X,Y分別為明文,密文,則

Y=Xe mod n

X=Yd mod n

RSA公開密鑰加密體系的安全性在于當僅知道e,n的情況下是無法通過算法計算出d,除非分解大數n,但是大數n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當然這里所說的足夠大是相對于計算機的計算能力而言的),我們是不會懷疑采用該算法的加密技術的安全性。因此,該加密技術的優點是安全性較高,缺點是RSA的算法復雜,加密、解密的速度相對較慢。

三、數字簽名技術與數字信封

數字簽名技術也是對非對稱密碼算法的應用,是非對稱密碼技術的逆運用。數字簽名技術在電子商務中所起的作用相當于親筆簽名或印章在傳統商務中所起的作用。即在電子商務發展過程中,采用數字簽名技術能保證發送方對所發信息的不可抵賴性。在法律上,數字簽名與傳統簽名同樣具有有效性。

數據簽名技術的工作原理:

1.把要傳輸的信息用雜湊函數(Hash Function)轉換成一個固定長度的輸出,這個輸出稱為信息摘要(Message Digest,簡稱MD)。雜湊函數是一個單向的不可逆的函數,它的作用是能對一個輸入產生一個固定長度的輸出。

2.發送者用自己的私鑰(SK)對信息摘要進行加密運算,從而形成數字簽名。

3.把數字簽名和原始信息(明文)一同通過Internet發送給接收方。

4.接收方用發送方的公鑰(PK)對數字簽名進行解密,從而得到信息摘要。

5.接收方用相同的雜湊函數對接收到的原始信息進行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進行比較,若相同,則表明在傳輸過程中傳輸信息沒有被篡改。同時也能保證信息的不可抵賴性。若發送方否認發送過此信息,則接收方可將其收到的數字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發送方的公鑰很容易證實發送方是否向接收方發送過此信息。

要保證數字簽名的安全性,必須存在一個可信賴的數字時間戳機構。當產生一個新的數字簽名時,應該到數字時間戳機構加蓋一個時間戳,可以通過它來證明產生數字簽名的有效時間。

然而,僅采用上述技術在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。

1.沒有考慮原始信息即明文本身的安全;

2.任何知道發送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發送方的公鑰是公開的。

解決1可以采用對稱密鑰加密技術或非對稱密鑰加密技術,同時考慮到整個加密過程的速度,一般采用對稱密鑰加密技術。而解決2需要介紹數字加密算法的又一應用即數字信封。

在采用上述信息傳輸過程中,把數字簽名和明文用隨即產生的對稱密鑰加密,再把對稱密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開此數據信封,獲得對稱密鑰,從而得到明文。把數字信封和經過對稱密鑰加密過的數據合并到一起,稱為密文。既可以安全的在Internet上傳輸的數據。

四、改進的安全信息傳輸流程

基于以上數據加密技術,完整的數據傳輸過程如圖2所示。

現在,我們來分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進行安全傳輸。但是,通過對圖2的仔細研究,我們發現,圖中有2點缺陷。第一,數字簽名已經被發送方的密鑰進行不對稱加密了,因此沒有必要用隨機對稱密鑰對其進行對稱加密,這樣會延長整個加密過程的加密時間,并且發送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發送方密鑰的人都沒辦法偽造。第二,明文只被隨即對稱密鑰進行對稱加密一次,這顯然不能完全確保通過互聯網傳輸的信息的安全性。因此,我們再通過接受者的公鑰對其進行二次加密,以保證信息的安全性?；谝陨显?本文提出了改進的數據加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個加密過程的時間并且能提高信息在傳輸過程中的安全性。

五、結論

我國入世以后,面臨著更加開放的發展環境。隨著國家信息化建設的不斷推進,對信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護措施和相關的法規、政策外,努力掌握核心技術則更為重要。

以上技術的結合是實現電子商務數據傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進的信息傳輸流程是一個主動的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務安全技術相結合,可以一同構筑安全可靠的電子商務環境,使得網上通訊更加安全、可信。

參考文獻:

[1]Sheng-Uei Guan,Yang Yang,SAFE.Secure agent roaming for puters & Industrial Engineering ,42(2002):481

[2]Ray Hunt.Technological infrastructure for PKI and digital puter Communications,24(2001):1460

[3]W.Diffie, M.E.Hellman,NEW directions in cryptography,IEEE Transactions on Information Theory 22(1976)644-654

篇9

從電子商務物流課程開設到現在，根據筆者的教學經驗，電子商務物流管理課程的教學通常是由理論教學和實踐教學兩部分組成，但由于該課程實用性強、實訓環節實現困難、學術理論知識相對滯后等原因，使得電子商務物流的教學并不讓人如意，從而導致了學生學習的主動性不高，不能很好地把理論知識運用到實際工作中，難以滿足企業對該專業人才的要求。具體的問題概括如下：一是教學方法很“一味”；二是實訓基礎薄弱；三是理論知識的研究難以讓人滿意。

三、對電子商務物流管理課程的教學探討

電子商務物流管理課程對各院校的教學來說仍是一門新興學科，師資力量不足、實訓基礎薄弱、理論教材脫節等問題都是制約著電子商務物流管理課程發展的因素。筆者根據實際工作經驗與研究在教學內容、教學方法和教學實踐方面進行的探索與實踐，在此提出以下建議：

1.教師的電子商務物流

教師身居教書育人與學生直接接觸的第一線，所謂“近朱者赤，近墨者黑”，教師在知識與概念的傳送上是最直接而又最有影響力的。然而，近年來物流行業的理論和實踐都在快速發展，新的理論和新的實踐模式不斷地涌現，這對電子商務物流管理課程的教學內容、教學方法和教學實踐都提出了新的要求。因此，教師需要在一定程度上修正自身專業的相關概念，做到與時俱進，不被時代的潮流所淘汰。

2.學校的電子商務物流

學生的學習幾乎都是在校園內，學校提供良好的學習環境，根據社會需求設置學生的專業課程及課程所學習的內容，可以說學校是學生接受知識的地方，對學生接受知識的影響是極大的。在設置電子商務物流課程內容時，適時加入企業的業務需求，結合學校的實際教學能力，在基礎設施的投入上加大力度，這對創造良好的教學條件，提高電子商務物流教學效率是很重要的。

3.社會的電子商務物流

眾所周知，近年來因互聯網的用戶急速增加，導致電子商務成為了主流的商業活動。而電子商務的發展，擴大了企業的銷售范圍，改變了企業傳統的營銷方式以及消費者的購物形式，使得送貨上門等物流服務趨向普及，促進了我國物流行業的興起。但一個普遍的問題就是，目前在我國的電子商務人才需求增加的情況下，電子商務專業就業形勢依然嚴峻。

在結合電子商務模式下的傳統物流，我們稱之為現代物流，而現代物流業是一個兼有理論知識密集和技術技能密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務行業，涉及的領域非常廣闊。在物流運作鏈上，商流、信息流、資金流貫穿其中，物流管理和營運工作需要各種知識和技術水平的人才。正是這個原因，企業對人才的需求較廣泛，就業機會也相對較多，同時對從業人員的專業知識和能力就有了一定的要求。而對于不少剛涉足這一領域的新人來說，各種各樣的職業資格證書是他們能在這里立足的法寶，所以大多數人都有一種想法，就是“能多考到一個證書，就要多考一個證書”。但問題是：過多地考取相關的證書讓學校、教師在安排教學計劃時不得不側重于與考證有關的內容，而且往往忽略了企業和社會對電子商務物流學生的需求“期望值”。

篇10

3.電商營銷成本過高，盲目追求，缺少有效宣傳渠道。2011年中國電子商務行業迎來了投資井噴期，不管在投資金額還是數量方面都比以往有較大提升，導致很多企業為了獲得交易量，在沒有進行營銷效果測評之前，就盲目的進行廣告的投入，導致企業未收到效益前，先消耗了自己大量的資金?，F階段，電商營銷可以利用的途徑有很多，比如搜索引擎優化營銷，競價排名營銷，電視廣告營銷，微博營銷，網絡視頻營銷，論壇博客營銷，郵件營銷等。企業需要根據自己的產品及預期的效益選擇適合自己的營銷模式。

4.一味進行價格競爭，而忽略了品牌價值，忽略了自己的利潤。2011年火爆一時的團購，也是電子商務的一種模式，最終因為企業之間進行惡劣的價格競爭，而沒有形成很好的規范措施，保護自己的品牌，導致了團購企業資金鏈的短缺，最后不得不關閉。其實團購這種模式本身是好的，只是沒有很好的市場規范來約束這些企業，如果企業考慮了產品的品牌價值，考慮了自己的利潤，其實團購還是有一定的發展前景的，畢竟有質量保證才最重要。

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2．1 電子商務的物流瓶頸問題

在我國，當前基于電子商務下的物流配送的發展不能適應電子商務發展，由此產生了電子商務的瓶頸問題。主要表現，在網上實現商流活動之后，沒有一個高效率的企業或社會物流配送系統對商品的轉移提供低成本、適時、適量的轉移服務，而且配送成本過高、速度過慢是參與電子商務的買方最為不滿的問題。1］

2．2 解決電子商務的物流瓶頸問題的迫切性

在2002年末至2003年上半年，一場突如其來的“非典”疫情，給人們帶來巨大的挑戰，促使大家反思慣常的生活方式和工作方式。在以前，無論BtoB還是BtoC，電子商務總也做不大，做不好。而電子商務做不好的一個重要原因就是電子商務實現中存在物流瓶頸問題——也即如何實現商品的最終配送?！胺堑洹币咔榈某霈F，將電子商務推上了一個新的發展征程。“非典”時期許多電子商務網站業務量大增，如主營圖書的卓越網，“非典”時期圖書銷量比平時增加了50％。蘇寧連鎖店“五一”期間電話和網上咨詢量比春節期間增長了40％，成交率也比平時上升了30％以上。雖然如此，對于大部分電子商務網站來說，都存在著商流和物流相互脫節的問題，往往是解決了商流的問題后，商品的最終配送不能滿足廣大客戶的需求。

2．3 解決電子商務的物流瓶頸問題的途徑

如何解決電子商務的瓶頸問題，提高電子商務的物流配送服務質量，最終實現電子商務對整個人類社會的進步和發展產生巨大推動作用，必然有一段持久的漫長的發展過程?；谶@種認識，作者認為在當前的城市發展狀況下，由于電子商務和物流配送發展不平衡，首先要解決好在城市范圍內的電子商務良好運行問題，在此基礎上向更大范圍推進。突破電子商務發展的城市物流配送瓶頸，首先要做好基礎性的工作，例如合理建設城市物流配送中心。

3 合理構建基于電子商務下的城市物流配送中心系統的理論依據

3．1基于電子商務下的城市物流配送的特點

電子商務環境下的城市物流配送既有電子商務本身的電子化、信息化等特點，還具有城市物流配送本身的一些特點。因此，其除了具有前文所說的城市物流配送特點以外，還具有以下五個特點。［2］

3．1．1物流配送信息化。主要表現為配送信息的商品化、信息收集的數據庫化和代碼化、信息處理的電子化和計算機化、信息傳遞的標準化和實時化、信息存儲的數字化等。

3．1．2物流配送自動化。如條碼自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、貨物自動跟蹤系統等。

3．1．3物流配送網絡化。主要指物流配送體系的計算機通信網絡化和組織網絡化，以及所謂的企業內部網絡化Intranet。物流配送網絡化是物流信息化的必然，是電子商務下物流配送活動的主要特征之一。

3．1．4 物流配送智能化。物流配送作業運用大量的運籌和決策方法解決一些實際問題，如庫存水平的確定、運輸搬運路徑的選擇、自動導向車的運行軌跡和作業控制、配送中心經營管理的決策支持等。

3．1．5 物流配送柔性化。物流配送柔性化即配送中心根據消費需求的“多品種、多批次、短周期”等特點，靈活組織和實施物流作業，實現配送活動的柔性化。

3．2構建基于電子商務下的城市物流配送中心系統的目的和功能

構建科學合理、運行良好的配送中心系統，首先要對新建配送中心的位置、規模、形式，從供貨時間、有無缺貨、錯誤率、暢銷與滯銷品信息以及新產品的信息和樣品提供進行調查、研究和分析。由于這些要求不一樣，因此建立的物流配送中心也不一樣，其構成的配送中心系統所發揮的作用也會不盡相同。

電子商務環境下的城市物流配送中心系統應該實現的功能，除了傳統意義上的城市物流配送中心具備的集貨、儲存、分揀、發貨、送達等功能外，還應該包含電子商務所需要滿足的一些功能特點。［3］

首先，電子商務環境下的城市物流配送中心系統需要具有實現電子商務運行的物流配送信息系統，該系統包括配送過程各個領域的信息系統，是一個由計算機、應用軟件及其他高科技設備通過全球通信網絡連接起來縱橫交錯的立體的動態互動系統。要滿足電子商務對物流配送的需求，必須實現從信息的收集、存儲、傳輸、處理、檢索和輸出等環節的良好運行，達到配送作業系統和控制系統的功能實現。

其次，電子商務環境下的城市物流配送中心系統除了配備現代化的配送設施外，還應配置高素質的專業人才，包括具有專業知識的決策人員、管理人員、技術人員等，而且還需要一整套科學、規范的現代化管理方法和手段。

3．3構建電子商務下的城市物流配送中心系統的基本原則

根據不同行業的需要而構建的配送中心系統，雖然配送中心的作業內容、設備型號、營業范圍是完全不同的，但是這些配送中心系統的構建原則是一致的。隨著社會的發展，科學技術的不斷進步，計算機和網絡技術的普及，將出現一批自動化和智能化的綜合型配送中心。為了降低成本，合理利用資金，使基于電子商務下的城市物流配送中心發揮最大化作用，并及時收回投資，我們必須對新建配送中心進行科學的規劃和布置。在對電子商務環境下的配送中心系統進行設計時，必須把握以下基本原則。

3．3．1系統工程原則

配送中心的工作包括收驗貨、搬運、儲存、裝卸、分揀、配貨、送貨、信息處理以及與供應商、連鎖商場等店鋪的連接，如何使它們之間均衡、協調運轉，對基于電子商務下的城市物流配送功能的實現極其重要。因此，對配送中心系統的構建應根據系統工程的原則，做好配送量的分析和預測，滿足配送流程的合理化。［4］

3．3．2價值工程原則

在激烈的市場競爭中，配送活動的及時性和服務優質化等方面的要求越來越高。在滿足商務服務高質量的同時，又必須考慮物流成本的最小化。尤其是配送中心的建造，不管是從企業個體還是從社會資源的合理利用角度來看，這都是一項耗資巨大的工程，必須對建設項目進行可行性研究，并對多個方案進行技術、經濟比較，以求最大的企業效益和社會效益。

3．3．3滿足工藝、設備、管理科學化的原則

為了使配送中心系統能更好地服務于客戶，加速商品流轉，實現電子商務的配送功能，提高經濟效益和現代化管理水平，配送中心應廣泛采用電子計算機、網絡信息技術，合理地選擇、使用各種先進的物流機械化、自動化設備。

3．3．4滿足配送活動柔性化的原則

在進行現代化配送中心系統的構建時，要求所構建的配送中心根據消費者需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點，做到系統內的設備、工藝管理科學、合理，而且靈活、多樣，滿足配送活動的柔性化要求。

3．3．5可持續發展的原則

在規劃、構建配送中心系統時，無論是配送中心地址的選擇、建筑物的設計、信息處理系統的設計，還是機械設備的選擇，都要考慮到較強的應變能力，以適應配送量擴大、經營范圍的拓展。

4 基于電子商務下的城市物流配送中心系統的構建框架和步驟

綜上所述，本文提出了構建基于電子商務下的城市物流配送中心系統的基本框架和步驟。

4．1 基于電子商務下的城市物流配送中心系統的構建框架

首先，需要闡述電子商務活動的業務流程。電子商務的實質是企業利用電子方式在客戶、供應商和合作伙伴之間實現在線交易、相互協作和價值交換。除了支持在網上交易中購銷的活動外，更強調交易流程的整體效率與效益的提升。這里從供應鏈管理角度提出由包含本企業和相鄰的上下游企業所形成的完整的電子商務業務流程，［5］如圖1所示。

從圖1可以看出，基于電子商務下的城市物流配送中心系統要實現電子商務的功能，不僅要在企業內部滿足物流配送的需求，而且還應該考慮企業上下游的物流需求。［6］

根據電子商務業務流程對城市物流配送中心的要求，作者提出了基于電子商務下的城市物流配送中心系統的構建框架，如圖2所示。

基于電子商務下的城市物流配送中心系統包括硬件和軟件系統，其中硬件系統包含備貨子系統、儲存子系統、分揀及配貨子系統、配裝子系統、送貨子系統等，軟件系統包含配送中心配送作業信息子系統和管理信息子系統。

4．2 基于電子商務下的城市物流配送中心系統的構建步驟和內容

4．2．1 配送中心建設項目的立項

配送中心的建設是一項投資相當大的系統工程。要做出建設一個配送中心的決策項目的立項工作顯得尤為重要必須經過明確目標、決定系統范圍、研究經濟技術可行性、編制實施計劃和研究整個物流系統等步驟。配送中心建設項目的立項，是電子商務企業及其它連鎖商業企業的經營戰略決策的重要組成部分。

4．2．2確定配送中心總體規模

基于電子商務環境下的配送中心系統的總體設計是在物流系統設計的基礎上進行的。由于配送中心具有收貨驗貨、庫存保管、揀選分揀、流通加工、信息處理、送達用戶以及采購組織貨源等多種功能，配送中心的總體設計首先要確定總體規模。進行總體設計時，要根據業務量、業務性質、內容和作業要求等方面來確定其總體規模，同時，也應考慮到以后業務的發展。

4．2．3配送中心的選址

在確定了上述前提條件后，應該對配送中心的位置即選址問題進行詳細的規劃，而且要符合配送中心選址的原則。必須符合城市規劃和商品儲存安全的要求，適應商品的合理流向，交通便利，并具有良好的運輸條件、區域環境和地形、地質條件，具備給、排水、供電、道路、通訊等基礎設施。特別是大型的配送中心，應具備大型集裝箱車輛進出的條件，包括附近的橋梁、道路。對于配送中心的選址，可以建立簡單的數學模型，求解成本最低的運輸規劃問題。

4．2．4配送中心內部布局的設計

配送中心系統的構建，除了要求具有與裝卸、搬運、保管等與產品活動完全適應的作業性質和功能，還必須滿足管理，提高經濟效益，對作業量的變化和商品形狀變化能靈活適應等要求。配送中心的內部布局要做到系統規劃、統籌安排、科學計算、合理布置。

4．2．5配送中心內部設施的構造

基于電子商務環境下的配送中心內部設施的構造要考慮建筑物結構、地面負荷強度、天花板高度、立柱間隔距離、建筑物的通道、卡車停車場等因素，滿足各個子系統的要求。

4．2．6配送中心信息系統的設計

根據配送中心的業務展開，可以將信息系統劃分為采購入庫管理系統、銷售出庫管理系統、財務會計系統、運營成績管理系統等四大主管理系統，每個主管理系統之下又有許多子系統，每個子系統又能實現許多功能。正是由于這些功能齊全的管理軟件和各種相應的物流設備相配合，才能使一個現代化的基于電子商務下的城市物流配送中心高效有序的運行。

篇12

一、基于電子商務的集成式醫藥物流平臺建設的背景

陜西醫藥控股集團派昂醫藥有限責任公司（簡稱派昂醫藥）成立于2009年12月，是一家以藥品批發及終端零售為主營業務的大型國有控股醫藥流通企業?，F有員工1000余名，經銷藥品品規17000余個，公司業務覆蓋全國，2013年度實現主營業務收入37億元。派昂醫藥始終以“為客戶提供增值服務、創造獨特價值”為導向實施信息化管理，在持續推進公司內部資源整合、優化業務流程、提高精細化管理水平的基礎上，積極打造以服務為核心的電子商務平臺，向上下游客戶端延伸信息化服務，逐步建立起貫徹上下游的供應鏈。

（一）落實國家政策、順應宏觀形勢的迫切需要

藥品是關系人民生命健康的特殊商品，藥品流通行業是關系國計民生的重要行業，醫藥流通企業擔負著落實國家新醫改政策及配套措施的重大責任。國家實施新醫改后，明確了醫改的五項重點工作，并相繼出臺多項配套措施，不斷深化醫改政策的貫徹落實。宏觀政策在提高醫藥流通行業集中度、提高流通效率、降低流通成本、規范流通秩序和提升服務能力等方面做出明確規定，對醫藥流通企業提出新的、更加嚴格的要求，表明國家減少藥品流通中間環節、降低藥品價格、讓人民群眾用上質優價廉藥品的決心。

（二）滿足客戶需求、提供增值服務的必然選擇

隨著時代的發展，人們對商品和服務的要求越來越高，用戶認可的已不再局限于標準化產品和服務，而是越來越趨向于個性化，越來越追求更新和變革。同時，隨著經濟活動節奏不斷加快，用戶對響應速度的要求也越來越高。下游客戶不僅關注藥品質量、藥品價格、藥品供應的及時性和需求的滿足率，而且更加關注物流提供商能否提供增值服務，支持自身業務成長，降低管理成本。上游供應商不僅注重藥品銷量、市場份額、庫存信息和回款周期，而且更加注重物流提供商能否提供增值服務。

（三）實現轉型升級、推動持續發展的內在要求

企業信息化是當今經濟和社會發展的大趨勢，是企業擴張規模、提高效率、降低成本的關鍵因素，也是更好、更快地響應客戶的重要支持。我國醫藥流通領域企業數量多、規模小、市場分散，而且流通商品種類繁雜、流轉量大、中間環節多。傳統商業模式效率低下，很難嚴格控制藥品有效期，產品、財務等重要信息也無法及時反饋給管理者。經營決策滯后，無法適應并及時響應客戶需求和快速運轉的醫藥市場，迫使醫藥流通企業必須加強信息化工作，構建電子商務平臺。

二、基于電子商務的集成式醫藥物流平臺建設的內涵及做法

派昂醫藥針對新環境、新形勢下的發展需要，以為客戶提供增值服務、創造獨特價值為導向，以完善組織管理為基礎，以內控制度為保障，借助計算機等智能化工具和現代信息技術，改變傳統醫藥商業模式，搭建電子商務平臺，集成物流系統、信息系統和協同系統，融物流、信息流、資金流為一體，不斷優化業務流程、提高運作效率、降低經營成本、提升應變能力，力爭以最低的價格、最好的質量、最及時的供應為客戶服務，不斷提高客戶滿意度，實現供應鏈系統全局優化，提高供應鏈的整體競爭能力，實現建設集成式醫藥物流服務提供商的目標。主要做法如下：

（一）明確集成式醫藥物流服務提供商建設的基本思路和目標

隨著供應鏈服務概念的興起，企業與上游供應商、下游客戶、終端用戶之間已不再是獨立的個體，供應鏈各個環節的業務協同、信息共享顯得尤為重要。派昂醫藥重組成立于這樣的大背景下，從而提出建設集成式醫藥物流服務提供商的目標，對整個供應鏈進行優化，集成物流系統、信息系統和協同系統，旨在不斷優化整體供應鏈的管理效率，最大限度的為客戶創造價值。

（二）集成物流系統，優化業務流程，提高運營效率

物流管理作為醫藥流通企業管理的一個重要分支，其運作效率、服務水平和流通成本對企業的生存發展具有非常重要的意義。為此，派昂醫藥把物流系統作為公司發展戰略中的一個重要著眼點，引進KSOA企業信息融通平臺、WMS倉儲管理系統，應用先進的企業管理理念，不斷對業務流程進行梳理、完善和改進，實現業務的規范化管理，并能輔助進行經營決策分析，從而最大限度的滿足客戶日益增長和不斷變化的需求。通過集成物流系統，對采購、倉儲、配送、銷售等環節進行精細化管理，在保證客戶服務水平的前提下，努力實現物流成本的最低化和物流效率的最佳化。

（三）集成信息系統，搭建電子商務平臺，實現融通協作

派昂醫藥充分發揮初期信息化建設的優勢，以市場為導向、以客戶為中心、以品牌為價值體現、以營銷為手段、以渠道為保障，積極開展電子商務協作，不斷創新商業模式，實現管理模式和經營理念的轉型升級，不斷為客戶創造附加價值。

（四）集成資金系統，完善以資金流管理為核心的保障體系

派昂醫藥積極引入財務信息化管理系統和資金管理系統，不僅能夠實現財務管理的智能化、精細化，同時能夠及時有效的對各類數據信息加以分析和控制，創新成本核算模式，實時準確地為經營決策提供支持；加強資金管理，提高資金效益，控制經營風險；強化應收賬款管理，有效降低壞賬比例；推行藥品采購價格審計，健全價格管控體系，為企業的健康持續發展提供堅實的保障。

三、基于電子商務的集成式醫藥物流平臺建設的效果

（一）實現了集成式醫藥物流服務提供商的建設目標

派昂醫藥始終堅持“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念和“快捷、高效、準確、熱情、周到”的服務宗旨，充分利用電子商務管理手段，不斷強化全體干部員工的服務質量意識，在公司內部逐步形成服務管理的新模式。搭建起物流服務商的電子商務平臺，為供應商、客戶和終端提供了信息交互和共享的平臺。借助此平臺，醫藥流通供應鏈上各企業通過集成系統，實現了物流、信息流和資金流的協同，使不同企業成為一個有機的整體，達到資源共享、優勢互補。

同時，通過實施集成式醫藥物流服務提供商建設，派昂醫藥進一步提高了服務能力，在充分了解不同顧客需求的基礎上，為客戶提供“量身定做”、針對性強的個性化服務和物流增值服務，更好地滿足顧客需求。同時，不斷提升工作執行力，快速響應市場變化，及時獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對性并且高效地處理客戶業務訴求，力爭以最低的價格、最好的質量、最及時的供應為客戶服務，大大提高了客戶滿意率，提升了企業形象，實現了共贏。

（二）提高運營效率，降低了運營成本

組織的運作效率顯著提高，減少了人力資源的投入，降低了庫存，減少了差錯率。更為重要的是，縮短了藥品的出入庫、銷售、物流等員工服務的時間，大大節約了時間成本。零貨發貨效率由每小時80件提高到295件，最高日銷量由700萬元提高到2，002萬元，差錯投訴由每月80余起減少為30起，批號準確率由90%提高到99%。

目前，派昂醫藥的“三統一”配送客戶有近3100家應用協同商務平臺，大幅提高了配送效率，月均配送額由600萬元提高到2，600萬元，配送滿足率由50%提高到99.5%，為客戶提供了更加快捷、方便、及時的藥品配送服務，有效解決了鄉村衛生室多品種、小批量、運輸成本高的問題，為農村基層醫療機構安全用藥提供了保障。2013年，公司“三統一”配送額占全省配送總額的40%，在全省藥品配送中位居第一。

（三）推動企業轉型升級，提升了綜合效益和管理水平

篇13

隨著我國物流事業的不斷深入發展，高職院校中的物流管理相關課程同樣層出不同。其中，電子商務物流作為一門伴隨著電子商務的興起應運而生的新興學科，近幾年在我國的很多高職院校紛紛開設，2013年“雙11”購物節，以天貓為主要代表的電商當天共達成約1.8億件訂單快遞物流量，較去年同期增長高達85％。該事件顯示電子商務物流作為重要的交叉學科，對于物流管理專業的發展有著極大的推動作用。因此，如何設計高職院校電子商務物流課程體系以達到高職人才培養目標，也成為日益受到大家重視的嶄新課題。

1、電子商務物流課程概述及培養目標

電子商務物流是江蘇省五年制高職物流管理專業的一門專業平臺課程。其任務是以物流管理、客戶服務、電子商務等職業崗位業務處理能力培養為重點，培養學生在電子商務物流方面的實際應用能力，養成基本的物流職業素養，為將來從事電子商務物流工作奠定堅實的基礎。

2、電子商務物流課程教學中存在的問題

2.1 培養目標與社會需求脫節

我國物流從業人員從物流人才需求定位方面，可將其分為高、中、初三個層次。目前我國物流市場不健全，企業及個人對物流理解不準確，想要達到物流人才的供需平衡在短期內是很難實現的。在高職院校“電子商務物流”課程教育中，較多以傳統的課堂講授方式為主，老師進行填鴨式灌輸，重知識傳授輕能力培養，企業渴求高級物流人才，而供給市場即學校，大多數提供數量眾多的初級物流人員或接受過高等教育的物流新手，因此產生了物流人才供需嚴重不對稱的現象。

2.2 知識傳授與實踐能力培養脫節

在高職“電子商務物流”課程教學中，基本上采用傳統的課堂講授方式，老師填鴨式教學，照本宣科，只重視知識的學習，不重視能力的培養，忽略了學生的主體地位，束縛了他們的實踐操作能力和創造性。這種被動學習，使學生很容易單從技術層面理解和學習電子商務物流課程，把它當作技術課程來學，而忽視了自身物流崗位素質的培養。

2.3 電子商務與現代物流實踐脫節

目前高職院校的“電子商務物流”課程的任課教師基本都來自電子商務專業，或者是物流管理專業甚至是財經專業，基于認識上的偏差，不少人簡單的認為，電子商務物流就是“物流+電子商務”， 他們對電子商務條件下的現代物流運作理解不透，在“電子商務物流”課程的教學中，或偏重于物流管理，或偏重于電子商務，沒做到兩者的有機結合，因此產生了電子商務與現代物流實踐脫節。

3、電子商務物流課程體系的研究與實踐

根據五年制高職物流管理專業人才培養方案，江蘇省連云港財經高等職業技術學校（以下稱連財校）物流管理專業為培養適應地方社會經濟發展需要的就業性人才，物流管理專業和電子商務專業組成電子商務物流團隊，通過現場交流、問卷調查、參觀訪問、三種方式對連云港市的幾十家物流企業進行了調查，依據專業發展目標和調研結果，結合學校的辦學定位，明確了物流人才培養要以市場需求為導向，了解了物流專業畢業生應具備的知識、能力和素質，以此來設計符合地方性應用型高職院校電子商務物流課程體系。

3.1 課程體系設計依據

3.1.1 羅伯特·M·戴爾蒙德提出的課程體系創建模型課程體系的設計與構建是實現專業人才培養目標的關鍵，是最終能否實現教學目標的決定性因素。根據羅伯特·M·戴爾蒙德提出的課程體系創建模型中所指明的設計順序：首先從學生、學科和社會三個最主要的價值取向出發，分析課程體系的編制需求且說明培養目標和時間安排。然后對課程體系進行編制、實施和評價。最后通過反饋信息，對課程體系進行調整，以實現教學目標。

3.1.2 按照培養目標設置崗位素質知識體系

復合型人才指具有兩個以上（含兩個）專業或學科的基本知識、具備基本能力的人才?，F代市場環境下，中小型物流企業雖需要物流管理專業方面高、精、尖專門人才，但他們更加歡迎既懂得經營管理、商務操作，又懂得運用網絡為現代物流服務的復合型人才。

電子商務物流是個交叉性課程，涉及面廣，加之教材內容復雜，章節間系統、關聯性較不明顯，給教學工作帶來了極大困擾。而高職學校“電子商務物流”課程培養的目標是能滿足社會需要的運用計算機網絡技術從事現代物流活動的復合型人才，這就已經明確告訴我們：教師應教什么和學生應學什么。針對現代物流企業電子商務的崗位素質需求確定連財校電子商務物流課程目標如下：

（1）知識目標：理解電子商務與現代物流知識；掌握主要電子商務物流技術；掌握商品出貨和包裝的要求；掌握快遞收件、運輸、派件的相關知識；掌握逆向物流知識；掌握商品采購、入庫、保管、盤點、庫存控制的要求和方法；掌握對外銷售物流和貨運物流的知識；理解供應鏈構建原則、影響因素；了解物流信息管理系統和物流服務管理，掌握降低物流成本的主要方法。

（2）能力目標：熟悉物流的基本流程，熟悉現代物流技術；能夠選用合適的材料包裝快遞商品；能夠對快遞公司進行比較選擇，熟悉快遞公司的業務；能夠完成退換貨操作；能夠完成倉儲相關作業的操作；能夠給客戶提供良好的物流方面的客戶服務；能夠采取適當的方法降低物流成本。

（3）素質目標：具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念。

3.2 電子商務物流課程體系的編制、實施和評價

綜上所述，為培養滿足社會需求的應用復合型人才，連財校電子商務物流課程是依據完成電子商務物流崗位群典型工作任務的需要、學生認知規律和職業能力形成規律設置的。其總體設計思路（見表2）是，打破以知識傳授為主要特征的傳統學科課程模式，轉變為以工作任務為中心組織課程內容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，發展職業能力。課程內容突出對學生職業能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，同時又充分考慮了高等職業教育對理論知識學習的需要，并融合了相關職業資格證書對知識、技能和素質的要求。項目設計以一般電子商務物流過程為線索來進行。教學過程中，要通過校企合作、校內實訓基地、網絡平臺等多種途徑，采取理實一體形式，充分開發學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。

教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。

3.3 應用與創新環境平臺的建設

根據素質培養目標要求，為確保培養目標和電子商務物流課程體系順利實施，必須要建設好應用與創新環境平臺，形成“營造創新氛圍、強化專業技能、提升崗位素質”為主要內容的人才培養環境，它包括營造創新文化、氛圍與實踐基地建設兩方面內容。

創新文化氛圍建設是基于崗位需求“以任務為導向”的人才創新素質培養的重要內容：將“第二課堂”、“社團課程”(各種集體活動與競賽、藝術體操、宿舍文化活動)等素質教育內容納入到電子商務物流課程建設中，注重學生終身學習、溝通等能力的培養。

電子商務物流教師團隊， 通過與電子商務企業、物流公司等的合作，建立校內外實踐基地，學生深入企業參觀，邀請企業資深員工作為學生的企業導師，每個部門均由專業教師、企業資深員工、學生組成，提供相應的實訓條件作為校內外實踐基地順利運行的環境支撐（見表3）。在此基礎上，我校電子商務物流教師團隊與校企合作企業深度參與，建立一套能主導我校電子商務物流專業“工學結合”實訓教學的“全真”實訓項目和教材，貫穿我校整個電子商務物流課程教學過程，既可讓學生在全真電子商務運作環境下鍛煉，使他們在“做中學”，又可以使企業在項目中獲益，而且學生還可以提早進入“員工”角色，提高學生就業能力，確保優質教材進課堂，突破高職院校辦學的瓶頸。

參考文獻：

[1] 羅龍艷，李昌兵，王永．電子商務專業創新人才培養模式探索[J].實踐與應用，2012，8(222):19-21．